浅谈场馆服务师任职资格认证体系建设_1

1、    浅谈场馆服务师任职资格认证体系建设    包雯霞摘 要 企业建立职业生涯发展的双重通道，提倡并指引员工向管理方向或专业技术方向发展。专业技术发展通道使各专业人员能够通过自己的努力，在所从事的领域内成为行家里手，并取得相应的发展和回报。本文以x场馆公司为例，通过分析其在现场服务人员发展通道中存在的问题，研究建立与服务人员职业发展相匹配的场馆服务师任职资格认证体系建设，以期为其他场馆公司提供参考。关键词 场馆服务人员 专业通道 任职资格 认证一、背景介绍x场馆公司占共设15个展厅，展厅净面积合计10万平方米，可设5000个国际标准性展位，拥有多功能厅

2、、国际会议厅等各类中高档会议室20多间。馆内设有海关、商检、银行、保险、民航、货运、邮电等服务点，并配套小型商场、商务办公用房等。展厅面积从2000多平方米到9000平方米不等。层高7米至15米，展厅可分可合，使用靈活，可以满足不同规模展览的使用需要，并适于举办大型演唱会等表演活动。会展中心广场面积5万平方米，设有1000车位的停车场。除作为室外展览展示、举办各类户外活动的场所外，还可提供大型开幕式使用。一号、二号展馆分别设有面积4500平方米与2500平方米的大堂，层高18米，可供展览会开幕式与各类庆典活动等使用。展馆内配套了20多间中高档会议室、贵宾室、会见厅等，包括2100多平方米的多功

3、能厅，600人国际会议厅及200人至50人不等的各类会议室。馆内设有海关、商检、银行、保险、民航、货运、邮电等服务项目。x场馆公司目前共有500名员工，其中，现场服务人员约80人，现场服务管理人员12人。场馆现场服务人员负责展会现场服务工作和所管辖场馆空间的日常保洁和设备设施的检查与报修等工作。目前x场馆公司的岗位级别设置有行政和专业两条通道可以发展，但员工的发展还是以行政通道为主。究其原因，其一是设置了专业岗位但未配套相应的评定办法，其二受长期以来“官本位”思想的影响员工习惯性的只往管理岗位方向努力。事实上，一方面，目前有些现场服务人员服务专业能力突出，但不擅长带团队；另一方面，干部的编制有

4、限，影响员工对自身发展前景的判断。美国学者劳伦斯·彼得（dr. laurence peter）在对组织中人员晋升的相关现象研究后得出的一个结论；在各种组织中，由于习惯于对在某个等级上称职的人员进行晋升提拔 ，因而有些专业能力很强但不擅长带团队的雇员被晋升到其不称职的管理岗位。这便是彼得原理，此原理有时也被称为“向上爬”理论。越来越多的企业在建立和打通员工的职业生涯发展通道，即除管理职位通道之外，为非管理人员或各专业人员建立专门的专业发展通道，使各专业人员能够通过自己的努力，在所从事的领域内成为行家里手，并取得相应的发展和回报，即所谓的员工双重职业发展通道。建立职业生涯发展的双重通道，

5、企业提倡并指引员工向管理方向或专业技术方向发展，充分发挥员工个人价值，取得职业发展的成功。员工不仅可以选择在管理方向发展，也可以在各自的专业技术方向专业发展。比如：工程技术岗位朝管理类发展就是工程部经理、副经理，往专业技术方向发展就是中级、高级工程师现场服务岗位经理助理朝管理类发展就是副经理、经理，朝专业技术方向发展就是中级、高级服务师。二、场馆服务师任职资格（一）任职资格的构成任职资格是指为了保证工作目标的实现，胜任该项工作必须具备的资格与条件，包括身体素质、心理素质、知识、经验、技能、能力和个性等方面的要求。建立任职资格体系的目的在于提升、培养员工的能力，保证员工能持续地产出高的工作绩效。

6、任职资格管理体系的建立，不仅能为企业调整薪酬提供科学依据，还为企业打通了技术类和专业类的晋升渠道，使技能型人才可以通过技术、专业能力的提高获得一定的发展，得到相应的薪酬待遇、社会地位和名望。同时，该体系还能对员工的能力作出准确判断，员工可以据此了解自己的能力水平，从而明确努力方向。任职资格体系的建立是一项复杂的工作，甚至有可能涉及组织结构的调整、工作内容的重新分配等。而这些往往是部门层面无法独立完成的，需要企业进行统一规划、系统设计。企业的任职资格要求主要由三部分组成，即基本条件要求、能力要求、职业化行为要求。因此对员工能力的评价为以下三大要素：1.基本条件。基本条件由学历和任职领域相关工作经

7、验年限组成，它是任职资格的门槛之一，员工要达到相应条件才能进一步申请资格认证。2.能力标准和行为标准。能力标准包括此岗位必备的知识与专业技能。知识要求一般要通过笔试进行。企业应设计一套完善的有关胜任力方面的知识题库。专业技能一般通过实操来考核。3.行为标准。行为标准即是此技能在工作岗位上的行为规范，员工根据此工作能取得更好的绩效。个人在经过系统的职业化训练后，在组织或团队工作中所表现出来的、具备相当职业素养的组织行为。（二）场馆服务师任职资格在任职资格体系建立过程中，对员工职业能力的提取和认证标准的确定是非常关键的步骤。1.初级服务师任职资格认证标准：中专以上学历，入职一年以上（含顶岗实习时间

8、，下同），企业文化、安全知识、场馆服务理论知识考试成绩70分（百分制以上，下同）以上，场馆服务专业技能较熟练，技能实操考试成绩70分以上，月度绩效考核平均分70分以上，年度接受专业技能培训（含派出）40学时以上，具备新员工和志愿者的辅导师资格，无客户投诉、无违章违纪行为，安全意识强，无因自身原因导致的不安全事故。2.中级服务师任职资格认证标准： 中专以上学历，入职两年以上，取得初级服务师认证一年以上，企业文化、安全知识、场馆服务理论知识考试成绩80分以上，场馆服务专业技能较熟练，技能实操考试成绩80分以上，月度绩效考核平均分80分以上，年度接受专业技能培训（含派出）45学时以上，担任现场服务专

9、业培训讲师，整理服务案例5个以上，无客户投诉、无违章违纪行为，安全意识强，无因自身原因导致的不安全事故。 3.高级服务师任职资格认证标准： 大专以上学历，入职三年以上，取得中级服务师认证一年以上，企业文化、安全知识、场馆服务理论知识考试成绩85分以上，场馆服务专业技能较熟练，技能实操考试成绩85分以上，月度绩效考核平均分85分以上，年度接受专业技能培训（含派出）50学时以上，担任领班或初级服务师以上内部培训讲师，整理服务案例10个以上，无客户投诉、无违章违纪行为，安全意识强，无因自身原因导致的不安全事故。4.特级服务师认证标准： 本科以上学历，入职四年以上，取得高级服务师认证一年以上，企业文化

10、、安全知识、场馆服务理论知识考试成绩90分以上，月度绩效考核平均分90分以上，场馆服务专业技能较熟练，技能实操考试成绩90分以上，年度接受专业技能培训（含派出）60学时以上，本年度担任经理助理或中级服务师以上内部培训讲师，整理服务案例15个以上，无客户投诉、无违章违纪行为，安全意识强，无因自身原因导致的不安全事故。三、场馆服务师认证办法设置好现场服务岗位的任职资格标准后，就进入到最关键的环节认证。（一）设立评定认证机构第一，设立场馆服务师任职资格认证考评委员会，评委由公司领导、参评人所在部门负责人、外聘专家等组成。第二，场馆服务师岗位技能等级资格认证工作由公司人力资源部牵头组织，相关部门配合落

11、实。第三，通过场馆服务师技能考核人员，由公司总经理签发相应等级场馆服务师等级资格证书。（二）认证时间每年三月份进行一次考核认证，每期考评的具体时间由人力资源部另行公布。（三）认证步骤第一，个人申请或部门推荐，提交相关的申请资料，由公司人力资源部队基本提交进行审核，提交考评委员会认证。第二，对知识技能与行为能力进行认证。将知识考试的认证成绩作为基本条件，如果员工在笔试中取得相应的成绩，才能进行技能操作考核，再结合行为标准和日常绩效考核的结果进行综合认证。第三，认证考核委员会委员对任职资格进行评审，最后将认证结果进行公示。四、场馆服务师任职资格认证的应用（一）在人才梯队建设中的应用通过场馆服务师任

12、职资格认证体系的建设优化集团人力资源的配置，打造更为职业化与专业化的现场服务人员队伍，建立企业服务队伍梯队建设，提高集团人才核心竞争力。在招聘新员工或内部竞聘时，可根据所涉及的岗位任职资格进行设计相关结构化面试题，提高招聘质量。（二）在绩效管理中的应用一方面，场馆服务人员通过场馆服务师认证的牵引可以提升工作绩效，另一方面，绩效考核结果又作为场馆服务师任职资格调整的依据。在绩效管理中，各级领导和人力资源部门要特别关注任职资格认证体系对绩效改善的作用，结合工作辅导、绩效面谈等方法，引导员工的行为更加规范和职业化，引导员工加强专业技能培养和知识点的积累与应用，真正形成加训练有素的职业化行为习惯，最终

13、推动绩效的提升。（三）在薪酬管理中的应用场馆服务师任职资格认证体系能正确考量、评估场馆服务人员的服务水平，为其专业岗位等级的调整提供依据，加强对服务人员中核心人才的激励。任职资格与薪酬挂钩，它是任职资格管理中最重要的一环，通过薪酬激励推动员工的职业化。（四）在培训发展中的应用人力资源部每年制定专门的任职资格培训计划，并将其纳入公司整体年度培训计划中。服务人员参与培训的学时以及获得的培训学分由人力资源部备案作为场馆服务师任职资格认证的依据。通过培训达到任职资格评定中必备知识考核的要求，通过任职资格牵引培养员工的自主学习、终生学习的意识，从而提高员工的职业发展能力。另一方面，整理服务案例以及担任内

14、部培训师是中级以上服务师任职资格认证的标准之一，从而充实公司案例学习库和壮大了内部培训师队伍，努力创建学习型组织。（五）员工职业生涯发展的应用场馆服务师任职资格认证体系建设能鼓励服务人员努力钻研业务知识，成为场馆服务的行家里手，为场馆服务人员提供更广阔的发展平台和清晰的职业发展路径。x场馆公司通过建立场馆服务人员专业发展通道，构建场馆服务师认证体系，对参与认证的员工进行理论和技能考核，为服务人员提供适合自己的职业发展通道，进一步提升场馆的服务质量和水平。通过场馆服务师任职资格认证体系的试点建设工作，摸索更为成熟的双通道培养模式，从而在销售、工程技术、行政后勤、人力资源、财务、质检、安保等各岗位建立专业岗位任资资格的认证工作。通过各职类、职种的员工职业发