上海浦东华美达花廷酒店员工培训的问题分析与对策探讨

1、毕业论文开题报告旅游管理上海浦东华美达花廷酒店员工培训的问题分析与对策研究一、选题的背景与意义（一）选题的背景1. 人才在酒店行业的重要性作为服务行业的一员，人的因素对酒店而言至关重要。归根结底，酒店最重 要的产品就是服务，“人才”直接影响着酒店产品的品质，进而影响酒店的美誉 度和经意效益。从这个角度说，酒店人才的发展与酒店自身的发展是相辅相成的。 人力资源开发的观念已经广泛传播，甚至形成热潮，酒店业也不例外。尽管各层 次的酒店开发程度尽不相同，但是人才对于酒店业的重要性已经被众多酒店所认 同和重视。2. 酒店员工培训的意义员工培训是人力资源开发的中心环节。目前国内酒店员工培训的质量参差不 齐

2、，但总体来说酒店员工培训是在探索中不断发展的。之所以引起越来越多的酒 店的重视，是因为员工培训对于酒店和员工，乃至消费者来说都具有重大意义。 培训是发掘员工潜力，提升酒店服务品质的有效手段。对酒店而言，首先，好的 员工培训是酒店优质服务的重要保障，有助于提高消费者的满意度，以及在消费 者心目中建立良好的形象，从而在激烈的竞争中能够占有一席之地；第二，培训 帮助员工掌握正确的服务技能，进而减少或避免工作中出现失误而引起投诉或其 他不必要的人力物力资源的浪费，有利于经济效益的提高；第三，员工培训的过 程是酒店传播自身企业文化的过程，而富有成效和个性的员工培训同时也是酒店 文化的组成部分。而对于员工

3、而言，培训除了让自身获得知识和技能之外，也帮 助帮们对自己的职业牛涯作出合理的判断和规划。3.内酒店员工培训问题重重的现状员工培训的意义毋庸置疑，然而在实践的过程中，却少有几家酒店能制定岀 符合实际且成效显著的培训方案，酒店员工培训的实施困难重重。缺乏培训需求 分析，培训重形式而轻内容，培训方式单一，培训内容与现实环境脫节，缺乏长 期的培训计划，评估体系不健全，培训资金投入有限诸多的问题大大影响了 培训的效果。很多酒店对于员工培训的认识和重视仅仅停留在意识层面，而在实 际行动上却未能排除现实困难，真正有质量地落实培训工作。这导致国内许多酒 店设有“员工培训”，却难以获得应有的收益。选题中的上海

4、浦东华美达花廷酒 店在员工培训中存在的问题既有自己的特殊性，同时也代表了一部分酒店员工培 训过程中的通病。（二）选题的意义1 选题对浦东华美达花廷酒店的员工培训问题将从现象切入进行总结剖析目前对于酒店员工培训存在的问题己有相当多的研究，多为总结性的论点。 而选题则出自实践中的发现，直面员工培训问题的实际现象，从中所提取的观点 将更具针对性，且更容易让人清晰、直观地了解问题形成的原因。2. 力求针对酒店员工培训问题提出具有现实意义的对策酒店员工培训所面临的困境并非一朝一夕所能改变。建立一个健全有效的培 训体系，需要各环节相互衔接，也需要酒店管理层、培训人员和员工共同作出努 力。很多管理者并非不知

5、道成功的员工培训需要具备哪些条件，但现实中有关于 员工培训的发展计划仍是停滞不前，很大程度上来说，这是因为改进方案不切合 实际，缺乏一个从简单到完善的过渡期。选题将针对所研究酒店的情况，探讨在 现有条件下如何提高员工培训的实效性，在此基础上再结合酒店发展战略和环境 发展趋势提出具有发展远景的方案，避免不合实际的跳跃式发展。同时希望能为 面临相似问题的酒店提供有意义的借鉴。二、研究的基本内容与拟解决的主要问题结合实践所得和理论知识分析浦东华美达花廷酒店的员工培训存在哪些问 题，并找出其症结所在。然后提出相应的行之有效的解决方案。1.上海浦东华美达花廷酒店员工培训问题研究的背景与意义1. 1研究背

6、景1. 1. 1酒店员工培训工作的重要意义1. 1. 2上海浦东华美达花廷酒店员工培训现状12研究意义 2.上海浦东华美达花廷酒店员工培训的问题分析2.1员工培训的主要问题表现2. 2培训问题产生的直接原因分析2. 3员工培训的深层次管理问题揭示3. 上海浦东华美达花廷酒店员工培训问题的对策探究3.1对策探讨的前提3. 2短期的对策方案3. 3长期的发展完善三、研究方法和技术路线研究方法：1 文献研究法。主要是在初期对酒店员工培训的现有研究资料进行了解梳理，加 强对这方而理论知识的应用能力，也为之后的对策探讨准备借鉴材料。2调查法。通过观察、访问等有目的地收集研究对象的信息。3. 定性分析法。

7、4理论结合实际分析法。结合现有的理论知识，以及调查所得的酒店员工培训信 息分析问题原因并探讨对策。技术路线：查阅酒店员工培训的文献资料，熟 悉相关理论，积累案例调查法。通过实践调查所得的洒店 员工培训的信息及其他相关信息定性分析，归纳浦东华美达花廷酒 店员工培训所存在的问题，分析原 因，揭示这方面的深层次管理问题从酒店的实际经营情况 及当前的发展环境提出 对策结合酒店长期发展提 出对策总结四、研究的总体安排和进度2010.11.052010.11.25确定论文选题2010.11.262010.12.15初步收集资料，提交论文研究框架；2010.12.162010.12.30填写开题报告，完成文

8、献综述，论文开题；2010.12.302011.02.28成论文初稿并提交；2011.03.012011.03.10指导老师审阅初稿提出修改意见；2011.03.112011.03.25根据意见对论文进行修改，完成二稿并提交；2011.03.262011.04.10毕业论文定稿，完成相关材料填写装订成册。2011.04.112011.04.20 论文传阅2011. 04.212011.04.30 论文答辩五、主要参考文献1 贺湘辉酒店培训管理m.北京：中国经济出版社，2004.2 李中斌,郑文智，董燕，等培训管理m.北京：中国社会科学出版社,2008.3 端木林雪基于知识集成的酒店员工培训系统

9、构建d.秦皇岛：燕山大学， 200&4 龚慧星级酒店员工培训现状调查j商业文化(学术版)，2008 (10)5 徐娥现代酒店员工培训的问题与对策研究j中国市场,2009 (31).6 粟娟.提高酒店员工培训效率探析j现代企业，2006 (12).7 刘芳酒店员工培训质量控制及其效果对策j.商业文化(学术版)，2010(01)8 刘永早员工培训动因探析j金融与经济，2004 (04)9 马乃毅，徐敏现代企业员工培训的新趋势j.商业研究，2004 (18).10 洪涛江苏新世纪大酒店员工培训问题的研究d.南宁：广西大学，2005.毕业论文文献综述上海浦东华美达花廷酒店员工培训的问题分析与对

10、策研究一、酒店员工培训相关基础理论的研究1、关于酒店员工培训的涵义：贺湘辉(2004)主编的酒店培训管理对酒店员工培训有如下定义：酒店 培训是指酒店及有关部门根据市场发展变化以及酒店实际工作的需要，通过各种 教导或经验传播的方式在知识、技能、态度等诸方面对员工进行培养和训练的活 动。它是一种标准化的学习环节。另外，它还提出了几个把握酒店员工培训涵义 时的注意点：1.酒店培训是一项经常性的活动；2.酒店培训是酒店的一项有计划, 有组织的工作；3.酒店培训是一项以岗位培训和技能训练为重点的一项活动。而 龚慧(2008)的星级酒店员工培训现状调查屮所述酒店员工培训的涵义为: 酒店培训是指酒店根据外部

11、市场变化和酒店内部工作需要实施的有计划的、连续 的系统学习行为或过程。其目的是通过培训使酒店员工的知识、技能、态度、乃 至行为发生定向改进，从而确保员工能够按照预期的标准和水平完成所要承担和 将要承担的工作任务。酒店员工培训的终极冃标是实现个人发展和组织永续的和 谐统一。尽管对酒店员工培训的涵义有不同版本的解释，但以下几点是被大多数人认 同且与当前酒店员工培训的涵义相符的：1.酒店员工培训应需求而生的，培训方 案的设计实施以市场发展变化以及酒店内部工作需要为导向；2.酒店员工培训的 具体对象包括员工的知识、技能、态度甚至行为等各方而；3.培训以一定方式进 行，且形式向着多样化发展；4.酒店员工

12、培训是具有明确目的的，并通过有计划 有组织的培训活动来达到目标；5酒店员工培训是一项长期的，经常性的活动； &酒店员工培训的短期目标是使员工能够胜任工作并保证质量，但最终应结合酒 店和员工双方的利益。2、酒店员工培训的特点和原则的研究区别于其他行业，酒店员工培训具有自己的特点，进而遵循相应的原则。端木林雪(2008)的基于知识集成的酒店员工培训系统构建比较全面地 分析了酒店员工培训的特点：1经常性；2针对性；3操作性；4复杂性；5分散 性；6简单易学性。经常性和分散性指出了酒店员工培训在时间上的特点，即 酒店员工培训是长期进行的，但每一次的培训又灵活地安排在工作的时间间隙 中。操作性则

13、强调酒店员工培训必须具有实用性，这是酒店的服务工作需要员工 将培训内容学以致用这一特性所决定的。针对性和简单易学性指培训内容和培训 方式上的特点，既要明确培训的目标，又要设计合理的培训步骤和方式，使得员 工能较快地吸收培训内容，从而达到目标。复杂性则是在强调酒店员工培训因涉 及的因素众多，是一项十分艰巨的工作。基于知识集成的酒店员工培训系统构建一文中也提出了酒店员工培训的 原则：1.重视效益原则；2.因材施教原则；3.学以致用原则；4.标准化原则。这些 原则强调酒店员工培训的fi的性和实效性。贺湘辉(2004)的酒店培训管理 所述的酒店员工培训原则在于：学习动力、学习心理、因材施教、循序渐进和

14、标 准化。这里增加了培训动因和持续性方面的考虑。二、目前酒店员工培训的问题研究鉴于众多酒店的员工培训收效甚微，国内酒店在这方面相比于与国外酒店的 差距，使得关于酒店员工培训存在的问题的研究层出不穷。徐娥(2009)的现代酒店员工培训的问题与对策研究归纳了如下问题： 1培训缺乏需求分析；2培训脱离具体场景；3.不注重对高学历员工的长期培训 规划4.培训内容及方式较为单调。粟娟(2006)的提高酒店员工培训效率探析 在酒店员工培训的前期、实施期以及评估期提出了儿大误区：1、认识上存在误 区。对培训的重要性认识不足；培训是一项花时间、花成本的工作；培训 是人事部的工作；高层管理人员不需要培训。2、执

15、行力上打折扌ii。酒店培 训无连续性；执行过程不彻底；洒店培训者不专业化。3、评估存在片面性。 重形式轻效；重培训轻激励。目前关于酒店员工培训问题的大多数研究往往 只提取众多问题中的儿个点，缺乏系统性或全面性，其相应提出的对策也存在同 样的问题。但仍有其借鉴意义。另外也有很多相对细化的研究，一般选择酒店员 工培训屮的某一环节或某一要素，又或者从某一特定角度进行研究，因而提出的 对策也相对细致，操作性较强。此类研究成果一般更具现实意义。三、酒店员工培训的趋势研究20世纪90年代以后，组织培训工作可以说已经是没有固定模式的独立发展阶 段。李屮斌(2008)等编著的培训管理将当今企业培训的发展趋势简

16、要归纳 为5各方面：1员工培训的全员性；2.员工培训的终身性；3.员工培训的多样性， 主要指培训对象和培训方式的扩展；4.员工培训的计划性；5员工培训的国家干 预性。酒店员工培训也将沿着这些大的趋势发展。具体来说，基于知识集成的 酒店员工培训系统构建中提出了几点新时期对酒店员工培训的要求：1.强调以 学习型文化为先导的员工培训策略。2.实行多层面、系统的员工培训需求评估 策略。3培训方式的选择与培训目标、受训者构成匹配的策略。4深度培训策略, 主要是指培训内容的深度拓展。5.员工培训与组织创新有机整合策略，建立有效 的培训激励制度，调动员工接受培训的积极性。酒店员工培训的趋势多是根据市 场经济

17、环境的大趋势所提岀的关于员工培训方而的理想状况，也可当做是酒店员 工培训完善的长期目标。主要参考文献1 贺湘辉酒店培训管理m北京:中国经济出版社,2004.2 李中斌，郑文智，董燕，等培训管理m.北京：中国社会科学岀版社，2008.3 端木林雪基于知识集成的酒店员工培训系统构建d秦皇岛：燕山大学， 200&4 龚慧星级酒店员工培训现状调查j商业文化(学术版)，2008 (10).5 徐娥.现代酒店员工培训的问题与对策研究j.中国市场，2009 (31)6 粟娟提高酒店员工培训效率探析j现代企业，2006 (12)7 刘芳酒店员工培训质量控制及其效果对策j商业文化(学术版)，2010 (

18、01).8 刘永早.员工培训动因探析j.金融与经济，2004 (04).9 马乃毅，徐敏现代企业员工培训的新趋势j.商业研究，2004 (18)10 洪涛.江苏新世纪大酒店员工培训问题的研究d南宁：广西大学，2005.本科毕业论文（20 届）上海浦东华美达花廷酒店员工培训的问题分析与对策探讨中文摘要错误!未定义书签。英文摘要错误!未定义书签。一、研究的背景与意义1（一）研究背景11、洒店员工培训工作的重要意义12、上海浦东华美达花廷酒店员工培训现状1（二）研究意义3二、华美达花廷酒店员工培训的问题分析3（一）员工培训的主要问题表现31、培训内容与现实需要脱节32、培训手段单一43、培训过程中员

19、工缺乏积极参与44、培训计划随意性强45、培训效果差强人意4（二）培训问题产生的直接原因分析4（三）员工培训的深层次管理问题揭示51、缺乏需求分析52、培训过程缺乏激励因素53、缺乏专业的培训师队伍64、缺乏有效的评估体系65、组织氛围欠佳，缺乏沟通机制6三、华美达花廷酒店员工培训问题的对策研究7（-）对策探讨的前提7（二）短期的对策方案71、进行培训需求分析82、评估现有培训项目的价值83、调整和设计培训项日94、规范培训项目的实施过程105、开展常规化的系统评估11（三）长期的发展完善121、组织氛围的建设与沟通机制的建立122、人力资源管理系统的整体配合13四小结14参考文献15致谢错误

20、!未定义书签。【摘要】进入21世纪，酒店业的竞争愈演愈烈。在硬件设施质量普遍提高的情况下， 人才无疑越來越成为酒店之间竞争的核心。如何最大限度地开发员工的潜能対赢得市场竞争 力至关重要。培训是人力资源开发的有力手段。本文以在上海浦东华美达花廷酒店的实践经 验为基础，对上海浦东华美达花廷酒店的员工培训问题进行研究。全文主要分为三大部分。 第一部分简述了上海浦东华美达花廷酒店的基本情况及其员工培训的现状。接下来，从现象 入手总结其员工培训存在的问题，并进一步解析关于酒店员工培训的深层管理问题。最后基 于当前的实际环境，针対以上问题提出相应的解决方案。【关键词】酒店员工培训；问题；对策。abstra

21、ct】in the 21st century, the hotel industry competition intensified. the quality of hardware facilities has generally improved, and talent is no doubt becoming the core of the competition. how to develop employee's potential is essential to gain the market competitiveness. training is an effectiv

22、e tool for human resource development. according to the experienee in ramada pudong shanghai expo, this article studies on the staff training problems of it. it can be divided into three parts the first part introduces the basic information of the experienee in ramada pudong shanghai expo and the st

23、atus of its staff training. then, sum up the problems of staff training from the phe nomena, and further an a lyze the deep man ageme nt issues fin ally, come up with the soluti ons for above problems based on the curre nt physical environment.keywords hotel staff training; problems; countermeasures

24、.一、研究的背景与意义(-)研究背景1、酒店员工培训工作的重要意义酒店员工培训是指酒店根据外部市场变化和酒店内部工作筒要实施的有计划的、连续 的系统学习行为或过程，其日的是通过使酒店员工的知识、技能、态度，乃至行为发生定 向改进，从而确保员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作任务。®人力资源是企业所拥有的最为活跃的资源，对于劳动密集型企业的酒店來说更是如 此，因此人力资源的开发对于酒店意义重大。而员工培训正是人力资源开发的中心环节, 是发掘员工潜力，提升酒店服务品质的有效手段。良好的员工培训对于酒店和员工，乃至 消费者都是有益的。就酒店而言，首先，好的员工培训是酒店优

25、质服务的重要保障，有助 于提高消费者的满意度，以及在消费者心目中建立良好的形象，从而在激烈的竞争中获得 一席之地；第二，培训帮助员工掌握正确的服务技能，进而减少或避免员工在工作中出现 失误，可减少投诉的发生和其他不必要的人力物力资源的浪费，有利于经济效益的提高； 第三，员工培训的过程是酒店传播自身企业文化的过程；同时，富有成效和个性的员工培 训也是酒店文化的组成部分。而对于员工而言，培训除了让自身获得知识和技能z外，也 会帮助他们对自己的职业生涯作出合理的判断和规划。2、上海浦东华美达花廷酒店员工培训现状上海浦东华美达花廷酒店(下文简称“华美达花廷酒店”)为温德姆集团特许经营的一 家進四星酒店

26、。2008年开业。它地处浦东三林世博园区，毗邻亚洲最大的停车场，距世博 屮心展馆不足2000米，靠近文化商业中心地区,包括科技馆、世纪公园、新上海博览中心、 东方艺术中心及著名的汤臣高尔夫俱乐部。洒店拥有150余套创意精心的客房，设有豪华 娱乐中心、酒吧、中酋餐厅、会议中心等康乐、休闲、商务设施，其服务理念为“leave the rest to us”，致力于打造上海精品商务酒店。华美达花廷酒店的员工培训以在职培训为主，也有少暈的课堂培训。培训大致可分三 个阶段：一、新员工的入职培训；二、初期岗位培训；三、后续培训。11端木林雪.基于知识集成的酒店员工培训系统构建d秦皇僦：燕山人学，2008.

27、第一阶段的入职培训rti酒店人事部组织，以课堂培训为主，内容包括了以下几个方面:(1) 酒店概况。包括酒店的发展历史、设施设备、地理位置、交通及周边环境状况、 酒店部门设置等方面的简介。除口头讲解、书面资料外，还以实地参观进行配合，加深员 工对酒店的了解。(2) 酒店规章制度。以学习员工书册为主，其中包含了酒店的各项规章制度， 重点培训考勤制度、奖惩制度的内容。(3) 酒店文化及职业道徳培训。主要是向员工传达酒店的服务宗旨，希望员工在今 后的工作中秉承相关的理念。以口头宣讲的形式为主。(4) 外语培训。内容主要是简单的交际英语。除该阶段外，一些部门在后续培训中 也会进行外语培训。(5) 服务礼

28、仪培训。分两部分：仪容仪表的培训和语言姿态的培训。要求员工了解 酒店对于仪容仪表的基本要求，基本的坐姿站姿，以及如何用适当的礼貌的语言与客人交 流等。该项培训以演示与参与的形式进行。(6) 安全知识培训。如学习消防知识，组织消防演习等。第二阶段的初期岗位培训由部门经理组织，部门主管、领班协助。其内容包括：(1) 部门简介。包括部门的主要职能、规章制度、设施设备、人员配置等情况。(2) 岗位知识培训。主要是培训所在岗位需要的专业知识，如针对餐厅服务员，培 训内容会以餐桌礼仪，菜肴知识等为主。(3) 岗位技能培训。即实际操作，通常是在实际的工作岗位上完成，少有正式的专 门培训。该阶段的培训视具体情

29、况而定，若非大规模的招聘，该阶段往往被简化，尤其是理论 部分。笫三阶段即员工基本适应自身工作岗位后的后续培训，为不定期的在职培训。同样由 各部门经理组织，主管、领班协助。内容包括业务知识的专题讲解、外语培训等。酒店员工培训的考核十分简单，由酒店人事部组织，以书面考核为主。技能方面基本没有正规的考核。(二)研究意义目前国内很多酒店的员工培训都或多或少地存在问题，华美达花廷酒店在这方面也不 尽完善。笔者在华美达花廷酒店实习期间发现华美达花延酒店员工培训存在诸多问题，希 望通过分析其问题的表象和原因，找出酒店员工培训的内在问题，进而提出解决方案。研 究意义具体体现在以下两个方面：(1) 对华美达花廷

30、酒店的员工培训问题从现象切入进行总结剖析目前对于酒店员工培训的问题已有相当多的研究，但多为总结性的论点。而本文则出 自实践屮的发现，直而员工培训问题的实际现象，从屮所提取的观点将更具针对性。在了 解原因的基础上，文本将进一步揭示华美达花廷酒店员工培训方面的深层次管理问题。(2) 力求针对酒店员工培训问题提出具有现实意义的对策洒店员工培训所面临的困境并非一朝一夕所能改变。建立一个健全有效的培训体系， 需要各坏节相互衔接，也需要酒店管理层、培训人员和员工共同做出努力。很多管理者并 非不知道成功的员工培训需要具备哪些条件，但现实中有关于员工培训的发展计划仍是停 滞不前，很大程度上来说，这是因为改进方

31、案不切合实际，缺乏一个从简单到完善的过渡 期。本文将针对所研究酒店的情况，探讨在现有条件下如何提高员工培训的实效性，在此 基础上再结合酒店发展趋势提出更具长远发展意义的建议，避免不合实际的跳跃式变革。 同时希望本文能为面临相似问题的酒店提供有意义的借鉴。二. 华美达花廷酒店员工培训的问题分析在为期半年的实习工作屮，通过自身的工作经历以及与相关工作人员的沟通，发现华 美达花廷酒店的员工培训工作存在诸多问题，表现在内容、形式以及体制等方方面面，笔 者尝试展开如下分析：(-)员工培训的主要问题表现1、培训内容与现实需要脱节华美达花廷酒店的员工培训在培训内容方面存在一定的片面性和盲目性。一部分内容,

32、尤其是理论知识部分，存在流于形式的现象。如酒店服务理念的灌输，仅靠培训者的口头 传达，此后便无其他相关培训内容强化这一理念，更无措施使之与实际工作相联系。也就 是说，理论与实际脱节。再如岗位专业知识，一些培训内容并不必要，但培训者并没有依 照实际条件调整培训资料，而是原封不动地照搬相关岗位的理论知识，致使培训内容与实 际操作不符，使培训失去了原本的意义。2、培训手段单一培训手段单一。酒店最主要的培训手段是讲座，一般配合书面资料，此外穿插为数不 多的角色扮演和演习。3、培训过程中员工缺乏积极参与在培训过程中，员工的参与性和积极性均不高，培训氛围不佳。主要是两个方面。一 方面，由于培训方法的限制，

33、员工与培训者，或者员工与员工之间的互动都十分有限，缺 乏参与性强的培训。员工在培训过程屮人多数时间扮演的是被动接受的角色。这样的培训 激发不了他们更多的兴趣，使得其积极性受挫。另一方面，员工的积极性由于受到其他因 素如激励因素不强，无压力，评估不足等的影响也不断下降。最后导致员工认为培训可有 可无，接受培训时不认真对待，缺乏学习的气氛。4、培训计划随意性强在职培训表现出很大的随意性，培训的内容、过程不连续。这主要指第三阶段的在职 后续培训，第二阶段的初期岗位培训也会出现这样的情况。具体表现为：培训时间不固定, 无规律，时断时续，使得员工所学无法得到巩固；培训的内容缺乏合理的规划，无法系统 化，

34、前后内容难以衔接，也常出现有始无终的现象。5、培训效果差强人意从直观效果上來看，培训的结果不尽如人意。一方面，员工的服务水平仍参差不齐， 尤其在服务意识上总体欠佳。另一方面，大多数员工认为在培训中获得的不多，直接导致 了员工对培训抱有敷衍了事、得过且过的态度，个别员工甚至出现了抵触情绪。（二）培训问题产生的直接原因分析造成上述现象的原因是多方面的，如培训计划的制定没有依据现实情况，员工在进入 酒店时的素质差距造成其对培训的接受能力不同，硬件设施落后等等。但归根结底对总结 为以下两点。首先，管理者对员工培训的认识不足，对其没有足够的重视。这造成了培训项目没有得 到科学合理的计划，并且在落实过程中

35、出现得过且过的现象。尽管酒店对每位员工都进行了 培训，但收效甚微。有些问题是显而易见的，然而酒店一直没有制定员工培训的变革方案， 也没有出台改进的措施，而是维持着现状。培训者也没有进行更多的尝试。可见，酒店管理 层对培训的意义认识不够深刻。第二，关于成本和收益的考量阻碍了酒店员工培训的发展。培训产生的效益并不直观, 且难以在短期内收到成效，存在相当的风险，这是很多企业不愿在员工培训上花费太多成本 的原因。就目前的情况而言，华美达花廷酒店对于员工培训的成本投入十分少。一方面想短 期内从培训屮获益，另一方面在成效不大的情况下，又不愿承担风险花费人力物力来完善员 工培训体系。如此恶性循环，员工培训屮

36、的问题自然难以得到解决，最终造成员工培训停滞 不前，难以发展完善。（三）员工培训的深层次管理问题揭示基于以上对于表象和基本原因的分析，下面对酒店员工培训存在的深层次管理问题进行 剖析。这些暴露出来的深层次问题直接造成了上文中所述的一些现象，是员工培训内在问题 的所在。1、缺乏需求分析这里的需求分析不仅仅是指员工需求分析。需求分析可分为三个层次：组织分析、任务 分析和人员分析。组织分析的目的是找出组织在那些地方需要培训，实施培训的环境和条件 如何。任务分析要解决的是在有效完成某项工作或某项流程时必须做什么。人员分析的任务 是找到那些需要培训的人，并确定对他们培训内容。华美达花廷酒店的培训项日在需

37、求分 析方面十分欠缺，过分简单地用绩效衡量一切，没有进行恰当的全面分析，尤其在人员分析 上忽视绩效评估z外的信息，如员工自身的职业发展需求，不仅造成培训内容上的偏颇，且 引起了员工的一些不良情绪。2、培训过程缺乏激励因素激励是人力资源管理中的重要内容，有效的激励对员工培训的顺利进行也至关重要。乔恩1 沃纳，兰迪1德西蒙.人力资源开发m.北京：中国人民大学出版社，2008： 111.一方面，它可以激发员工学习的热情，帮助开发员工的潜力，促进其能力和智慧的发展； 另一方面可促使员工配合酒店的培训工作，自觉参与其中。激励可分为两类：物质激励和 精神激励。而华美达花廷酒店在员工培训过程中明显对员工缺乏

38、激励行为。物质激励缺失, 精神激励也仅限于随意的口头表扬，且越往后进行激励行为就越少。这是导致培训氛围不 佳的重要原因z。此外，员工的考评安排不当。合理有效的考核可以在员工屮创造出良 好的竞争氛围，且考核结果本身就是一种对员工的激励。而如前文所述，华美达花廷酒店 的考核着重于前期理论部分的书面考核，且规定达到及格分数便可。考核内容不够全面， 且没有进行任何的后续工作，如在不打击员工积极性的前提下部分公开考核成绩等，错失 了一个激励员工的良机。3、缺乏专业的培训师队伍华美达花廷酒店的培训人员主要由人事部人员及其他各部门经理、主管和领班组成。 这其中，除人事部人员有较丰富的培训经验外，其他人员都不

39、是专业的培训者，对培训工 作的重视程度各不相同，他们往往按照以往所接触到的相关经验对自己部门的员工进行培 训，缺乏实际评估培训项目的能力，且教授能力也参差不齐。这大大彩响了培训的效果， 也是在职培训出现较大随意性的原因。4、缺乏有效的评估体系培训项目的评估关键在于评估培训项目是否有效。在对项培训目进行调整时，评估的 结果可使决策更加明智，促使培训工作日趋成熟高效。定期的评估是十分重要的。华美达 花廷酒店对于培训项目几乎没有做任何评估工作。5、组织氛围欠佳，缺乏沟通机制关于组织氛围的定义，不同的学者、不同的研究文献之间有很大的差异。本文中的组 织氛围主要是指组织内部的一般人际环境以及个人对组织特

40、征的知觉。组织氛围是组织文 化的组成部分，它的影响十分广泛，对员工培训的成效也有很大的意义。华美达花廷酒店 组织氛围欠佳反映在培训方面的主要表现有：员工总体学习动机欠缺，无论是管理层还是 员工对培训均有不同程度的轻视，以及培训者和员工之间无目标的一致性，甚至缺乏信任。 而沟通，尤其是上下级的纵向沟通，对解决矛盾，找出问题所在，改善组织氛围是十分有 效的，且沟通本身就是培训需求分析、实施和评估环节的重要内容和手段。然而，华美达 花廷酒店基层员工与管理层z间的沟通i分有限。一方面，缺乏沟通机制，没够正规的沟 通渠道；另一方面，沟通意识不强。员工没有口觉反应问题的积极性，很多时候都抱着“多 一事不如

41、少一事”的态度，或者在“去个性化”（指个体在一个群体中与大家一起从事某 种活动吋，对群体的认同淹没了个人的身份，使个体失去通常的个性感的一-种社会心理现 象。）的影响下认为大家都一样，不需要由自己来提出问题。另外，管理者或者培训者 采纳员工所提意见的情况很少，更重要的是缺乏进一步沟通和“再反馈”的意识，这严重 打击到了员工进行沟通的积极性。三、华美达花廷酒店员工培训问题的对策研究（-）对策探讨的前提在探讨对策之前，需要明确两个问题：本次研究的目的，以及目前影响华美达花廷酒店完善培训体系的因素。本次研究的主要目的可概括为两点：（1）改善酒店培训的效果，进而提高酒店绩效；（2）提高员工满意度，力求

42、酒店与员工的共同发展。相关的对策需以此为方向进行探讨。而目前影响华美达花廷酒店完善培训体系的因素在这里主要是指那些影响酒店开展 培训工作的客观坏境和客观条件。从外部环境来说，随着世博会的结束，酒店的入住率必然会形成一个冋落，但这对酒 店的培训工作不失为一个机遇。一方面，在相对“清闲”的时候为员工培训创造了更多的 时间；另一方面，世博会期间酒店各方面运作的信息，尤其是服务及投诉方面的信息对培 训项目的调整有难得的参考价值。就酒店内部而言，目前酒店用于员工培训的资源是十分有限的。如设施设备方面只有 人事部的一间会议室对辟为临时的培训教室，并配有多媒体设备，其余部门培训设备稀缺。 在培训人员方面，如

43、前文所述，其专业性十分有限。在探讨对策时，将把上述客观因素考虑其中，以最大限度地保证对策的可行性。考虑到员工培训工作的调整牵连甚-广，并非一朝一夕可完成，因此分为短期对策和长 期对策提出建议。（二）短期的对策方案全国13所高等院校社会心理学编写组.社会心理学m.天津：南开人学出版社，200& 277.1、进行培训需求分析需求分析有组织、任务及人员分析三个层面。全面的需求分析必是这三者的结合。针 对华美达花廷酒店在需求分析方面的问题，对进行需求分析的过程提出以下注意点：第一，明确组织目标。华美达花廷酒店的员工对于酒店的战略目标知之甚少，这是由 于酒店没有将组织目标寓于员工培训的意识，也有

44、可能是酒店的战略目标确实模糊不清。 酒店的管理者及人事部必须明确这一点。这是组织层面分析的重要内容。第二，突出人员分析，重视员工个人发展的需求。人员分析不仅要发现员工对培训的 普通需求，也要找出不同的人对培训的特殊需求。适合作此项分析工作的人员是有机会定 期观察员工工作表现的人。各部门经理和主管是比较合适的人选。以一般分析手段为基础, 结合酒店的实际情况，作如下的人员分析流程：（1）员工培训需求的调查。收集关于员工培训需求的信息。信息内容包括员工的主 观培训意愿、员工的岗位分析、员工工作表现的客观记录（如考勤表、投诉记录等）、直接 观察员工工作所得的信息，以及员工的上一级领导提供的相关信息。调

45、查方法可集中于问 卷调查、访谈、观察、档案分析这几种方法。（2）员工培训需求的分析。分析的内容包括辨别有效的信息、找出现实与预期的差 距以及将需求分类。具体来说，经过信息识别后，可按岗位列出每个职位的培训需求，通 过与员工实际工作表现的对比，得出实际的培训需求。但这是对于普遍性地需求而言的， 应特别注意个别员工的较大幅度偏离正常的主观意愿或工作表现。这里所谓的“正常”指 与大多数员工相同或相近。最后将分析结果整理成表格形式。笫三，抓住培训需求的关键点。酒店与员工的培训盅求是多方面的，蛊求分析，不仅 要分析需求有哪些，还应分析哪些需求需要优先满足或重点投入。2、评估现有培训项目的价值评估现有的培

46、训项目，依据评估结果进行必要的取舍。就培训内容来分，目前华美达 花廷酒丿占的培训项目总体可分为规章制度类、洒店及部门概况类、酒店文化及职业道德类、 岗位专业知识和技能类。这四类培训项冃又可细化为很多个子项冃。重点是要对那些价值 模糊的项目进行全面的评估。评佔是相当繁琐的事，需要花费大量时间、人力及其他资源, 且要求评估者具有相关的专业知识和技能。但优秀的评估将会带来培训效益的提高。关于培训效果的评估，可使用柯克帕特里克提出的评估模型。这是目前为止最常用， 影响最广的模型，实际操作性也较强。它从反应、学习、工作行为和结果四个方面对培训 效果进行评估。反应，也就是受训者对培训的反应。从员工的角度出

47、发，考察员工对培训项fi的知觉, 即员工是否喜欢这个培训项目，是否认为培训项目是有用的。适合用访谈和问卷调查采集 数据。华美达花廷酒店的一些部门人员较少，可直接由部门经理通过访谈了解员工对于培 训项目的观点。其他的可结合访谈和问卷调查同时进行。员工满意度问卷一般都会包含这 部分内容的考察，所以是很好地数据收集方法，在匿名的情况下可信度也相对较高。学习，指的是员工掌握培训内容的程度。一般来说，可采用书面测验和模拟测验对员 工进行考核。模拟测验主要用于技能的考核，但花费的时间较多，且模拟真实情景有一定 的难度，因此要注重建立严肃的考核氛i韦i，制定具体有效的考核标准。工作行为，考察的是员工在实际工

48、作中是否运用了培训中所学的内容，运用程度又如 何。可以比较培训前后员工工作表现的差异。这是一项十分重要的衡量指标。将培训所学 运用到工作屮去是培训效果转化为绩效改善的关键点。可通过直接观察，以及分析员工工 作记录如投诉记录等进行评估。观察人员可以是培训者，也对以是其他指定的人员。就现 实情况而言，可将各部门的经理、主管、领班作为观察人员，由每日的当班者进行观察。 需注意三点：1、有些培训项目部门经理、主管及领班并未参与，假如需要他们作为这些 培训项目的观察人员，必须使其对培训内容有足够的了解；2、为避免造成员工的冋应性 的反应，可不公开进行；3、适当做书面记录，观察人员z间要定期做总和交流。结

49、果，指培训效果在酒店绩效上的反映，如酒店运作效率是否提高，部门盈利是否有 所上升，客人满意度是否有提高等。尽管酒店绩效方面的数据是比较明确客观的，但影响 酒店绩效的因素众多，培训只是其屮一项，因此它并不能作为直接的判断标准，对一些数 据必须做适当的转化方可作为参考。培训项目的评估不可单凭模型中的一两个方面做决断，否则其片面性必然会造成评估 结果的偏差，影响接下来的决策。3、调整和设计培训项目在评估现有培训项目的基础上，再结合需求分析的信息，调整酒店的培训项目。这不 仅仅涉及培训的内容，还包括了培训方式、课程安排、培训者等各个方面的调整。针对在 职培训中出现的随意性，无论是调整的原有项目，还是新

50、增项目，都要求必须有书面的项 日设计书，计划书通过后交人事部存档，作为日后开展培训的依据。培训项目可口行组织设计，也可从外部购买。由于酒店内部人员对酒店的具体运作更 为熟悉，也基于成本的考量，所以比较常规的培训项目适合自行组织设计。但一些关于专 业知识的培训项日，假如酒店缺乏设计相关项日的知识和能力，那么就有必要考虑从外部 购买，至少可考虑获得专业的咨询。对于自行设计的部门培训项目，人事部应给予充分的设计指导，但只做原则性指导， 不过分干涉设计内容。部门培训项日由各个部门经理负责书僧报告的完成。培训项目设计书注意以下几点：（1）项目初步确立时，应审核该项目是否符合提高酒店绩效，酒店与员工共同发

51、展 的最终目的。（2）设计方案要包含项目的各个细节。为保证其可行性，在设讣阶段务必要遵循符 合实际的原则，考虑目标的可实现性，培训的可操作性，培训的实施环境等，切忌好高鸳 远、纸上谈兵。（3）明确培训项日的日标及考核标准。（4）特别注明对该项h培训者的要求。关于培训者的选择一定要慎重，非专业的培 训者往往在掌控培训的氛围和节奏上有所欠缺。无论是选择部门经理、主管、领班，还是 专职培训人员，在其接手培训工作前首先自己必须达到相应的要求。对于如何达到要求， 可对培训者进行培训，或外聘培训人员。但从长远看，应更注重酒店内部培训者队伍的发 掘和培养。（5）提出具体的课程设计和培训资料，选择合适的培训方

52、式。在受训人数少的培训 项目屮，甚至可以细化至个别员工的具体培训计划。培训方式可多做新的尝试。（6）列出一些直接的成本预算。4、规范培训项目的实施过程在实施过程中应严格按照培训项目设计书中的计划进行，并落实责任。注意以下几点:（1）每次培训需严格作记录，内容应包括：是否完成预定任务；受训员工的学习观 察记录；培训者和员工的反馈性意见。（2）若有需要做出与设计书屮不同的安排，需及时递交申请，说明缘由。书面申请 与设计书一起保存。之所以提出以上较为严苛的书面记录要求，是因为华美达花廷酒店实质上还处在培训 体系形成的阶段，书面记录一方面可使培训工作的具体操作有明显的凭据，便于员工培训 的监督和规范化

53、，另一方面，也是为今后员工培训的进一步探索完善留下完整的信息资料。另外，为激发员工对于培训的积极性，应在培训过程中增加激励因索：（1）有针对性地激励员工。由于部门、岗位不同，本身的受教育程度、阅历不同， 对于不同的员工应运用不同的激励手段，以使激励效果达到最佳。知识型员工的自主意识 比较强，实现自我价值的需求比较人，被认同感、成就感和个人的长远发展对于他们来说 更为重要，如一些技术型或高学历员工，相对于一般的员工，非物质激励对他们的效用会 更大。而适当的物质激励则普遍受用。（2）培训者应尽力保持对员工的敏锐观察，善于发现每位员工的长处，并乐于“赞 美”员工细小的优点，调动其学习的动力。（3）以

54、下几种具体可行的激励行为可作参考：1、利用考核倡导良性竞争，并设相应 的奖惩措施。奖惩应适度，尤其是惩罚措施。华美达花廷酒店的员工规模不算大，细化至 部门就变成多个较小的团体，一个人的反应情绪很可能对周i韦i的人有很大影响。因此惩罚 需从轻，且不宜涉及报酬方面的惩罚，否则引起抵触对立的情绪就会得不偿失；2、表彰 最佳的受训员工，形式可多样化，如公开表扬、给予更多的发展性机会等；3、鼓励员工 的自我升值，对于自行考取职业技能证书、语言等级证书，参与比赛等行为予以鼓励。可 提供一些物质上的支持，如以准考证及考取的证书作为凭证为员工报销其花费。尽管这本 身并不属于酒店的培训项目，但十分有利于培养学习

55、的氛闱。5、开展常规化的系统评估要建立评估系统，除去要有一套完整的评估方法外，还要将评估常规化，即对培训项 目进行定期评估。这样能保证培训项目的时效性，灵活地调整方向。但评估耗时耗力是事 实，因此关于如何分阶段地评估项日，多久进行一次评估，需在尝试后得出比较实际的又 相对低成本的结论。（三）长期的发展完善1、组织氛围的建设与沟通机制的建立有研究表明，组织氛闱与员工敬业度有着密切的相关。员工敬业度可看作是个人对工 作的一种投入状态，因此，重新建设一个公平公正、积极活泼、相互信赖、相互理解的组 织氛围对于员工积极对待培训有十分重要的意义。造成目前华美达花廷酒店不良组织氛围的原因是多方面的，如缺乏沟

56、通机制，薪酬制 度不合理，管理权限错杂，员工本身素质不尽相同，有关升迁的不良竞争，部门间的工作 差异引起的不协调等。此外，华美达花廷酒店因其特许经营的加盟模式，有着特殊的人事 关系和显著的私营企业的特点。其组织氛围的缺陷显著表现在：（1）管理层中有不和谐因 素，尤其是中层管理；（2）管理层与基层员工之间缺乏理解与信任；（3）人事变动频繁，凝聚 力缺失；（4）团队合作精神欠佳，尤其是部门z间；（5）员工普遍性地缺乏积极向上的工作态 度。组织氛围欠佳是华美达花廷酒店一个很突出的问题。然而要扭转目前的局面不是短时 间内能做到的。严格来说，现在只是组织氛i韦i问题的诊断阶段，因此建议先建立全面合理 的

57、沟通机制。沟通，本身就是改善组织氛围不佳现状的途径，同时它也是发现更多问题， 寻找解决方法的有效选择。针对现状，重点讨论上下级沟通和管理层的平级沟通。管理层的平级沟通主要目的在于使管理层意见达成一致，统一管理政策，避免使员工 对酒店管理产生反复无常的混乱感觉。这种沟通适合通过定期的会议进行，尽量在会议屮 解决矛盾。上下级沟通目的在于加深上下级之间的理解和信任。一方面，管理者应对基层工作有 较深的了解，掌握基层工作的运作动态有利于其作出更为科学和人性化的管理决策，沟通 在这个过程中是重要的桥梁。另一方面，良好的上下级沟通可使员工产生酒店建设的参与 感，从而激发其积极性和创造力。上下级的沟通渠道对分为正式和非正式两类。正式渠道 可以是公开的信息沟通，如例会、报告会议、信息共享平台、意见的公开征集等；也可以 是匿名性的沟通，如设置意见箱等。非正式渠道一般是私下的随意聊天和聚会，事实证明 非正式渠道在小范