销售服务意识之心态篇

1、意识是什么意识是什么 就心理状态而言，意识意味着清醒、就心理状态而言，意识意味着清醒、警觉、注意集中等。就心理内容而言，警觉、注意集中等。就心理内容而言，意识包括可用语言报告出的一些东西，意识包括可用语言报告出的一些东西，如对幸福的体验、对周围环境的知觉、如对幸福的体验、对周围环境的知觉、对往事的回忆等。在行为水平上，意识对往事的回忆等。在行为水平上，意识意味着受意愿支配的动作或活动，与自意味着受意愿支配的动作或活动，与自动化的动作相反。在更高的哲学水平上，动化的动作相反。在更高的哲学水平上，意识是一种与物质相对立的精神实体，意识是一种与物质相对立的精神实体，由思想、幻想、梦等构成。由思想、幻

2、想、梦等构成。培训与意识的关系培训与意识的关系 如果一个人连意识都没有，就没有必如果一个人连意识都没有，就没有必要进行培训。要吃饭是你意识到你饿要进行培训。要吃饭是你意识到你饿了，你很积极的去卖东西是你意识到了，你很积极的去卖东西是你意识到卖出一件能赚多少钱了。就是知道自卖出一件能赚多少钱了。就是知道自己是一种什么样的状态，支配自己去己是一种什么样的状态，支配自己去行动，然后去达到一定的目标。因此，行动，然后去达到一定的目标。因此，要让顾客成为回头客就必须意识到你要让顾客成为回头客就必须意识到你提供的服务要让顾客满意。提供的服务要让顾客满意。服务意识有多少服务意识有多少 要成为一个优秀的员工、

3、首先得提高要成为一个优秀的员工、首先得提高自身的服务意识。自身的服务意识。 也可以这样说：你的服务意识有多少，也可以这样说：你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你的服务意就会得到多少回报。如果你的服务意识一点都没有，或者一点也不肯付出，识一点都没有，或者一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心、甚至而是工作散漫，以自我为中心、甚至孤傲自大，大不了不在这里做。我想孤傲自大，大不了不在这里做。我想任何一个企业都不会把这样一个毫无任何一个企业都不会把这样一个毫无服务意识的员工留在企业里的。服务意识的员工留在企业里的。 何谓心态何谓心态 心态内涵：心理状态、情绪态度心态内涵：心理状态、情绪态度

4、 情绪过程误区：事件情绪过程误区：事件情绪情绪行为行为效果效果 情绪过程实质：事件情绪过程实质：事件态度态度情绪情绪行为行为效果效果态度决定一切态度决定一切ABC情绪理论情绪理论 创始人：埃利斯创始人：埃利斯主要内容：主要内容： A（ANTECEDENT）前因前因 B（BELIEF）信念信念 C（CONSEQUENCE）后果后果结结 论：论：事物本身并不影响人，人们只受对事事物本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响物看法的影响谁操纵我们的心态谁操纵我们的心态 心有千千结：心有千千结：“困扰人们的不是问题困扰人们的不是问题, ,而是对问题的看法。而是对问题的看法。” ABCABC理性认知：观念

5、决定感受与心态，理性认知：观念决定感受与心态，改变非理性想法以改变情绪感受和心改变非理性想法以改变情绪感受和心态；态； DEFDEF理性疗法：以理性思考取代非理理性疗法：以理性思考取代非理性思考，形成新的情绪模式性思考，形成新的情绪模式 积极心态与消极心态积极心态与消极心态 世界由两类人构成 生理上：男人和女人 心理上：积极心态的人和消极心态的人 积极心态：增力、建设性。体现为阳光心态积极心态：增力、建设性。体现为阳光心态-主动、热情、自信、进取，充满幸福感、主动、热情、自信、进取，充满幸福感、效能感、使命感效能感、使命感 消极心态：减力、破坏性。表现为灰暗心态消极心态：减力、破坏性。表现为灰

6、暗心态-被动、倦怠、抑郁、亚健康，充满压力被动、倦怠、抑郁、亚健康，充满压力感、疲惫感、挫败感感、疲惫感、挫败感 在现实中，有人常常会感在现实中，有人常常会感到被别人的语言伤害了。其实到被别人的语言伤害了。其实在许多时候，并不是别人的语在许多时候，并不是别人的语言伤害了你，而是你自己的思言伤害了你，而是你自己的思考伤害了你自己。如果有人说：考伤害了你自己。如果有人说：“你这人真不是一个东西！你这人真不是一个东西！”你不必跟他生气，可以这样说：你不必跟他生气，可以这样说：“你说得太对了，你揭示了人你说得太对了，你揭示了人类的本质，人类绝对不是一个类的本质，人类绝对不是一个东西！你我都一样。东西！

7、你我都一样。” 改变不了事情改变不了事情就改变对事情的态度就改变对事情的态度 一个人因为发生的事情所受一个人因为发生的事情所受到的伤害，不如他对事情的看到的伤害，不如他对事情的看法更严重。事情本身不重要，法更严重。事情本身不重要，重要的是人对事情的看法。重要的是人对事情的看法。创造积极的心态创造积极的心态 凡事想好处凡事想好处 脸上总是笑容脸上总是笑容 总是充满激情总是充满激情 彻底的行动主义彻底的行动主义 积极的心态能够创造执著、积极的心态能够创造执著、热情和成功。热情和成功。 有一个中国的经典案例是这样的：有一个中国的经典案例是这样的：古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路古时候有甲、乙两个秀才

8、去赶考，路上看到了一口棺材。甲说：上看到了一口棺材。甲说：“真倒霉，真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了。碰上了棺材，这次考试死定了。”乙乙说：说：“棺材，升官发财，看来我的运棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一定能考上。气来了，这次一定能考上。”当他们当他们答题的时候，两人的努力程度就不一答题的时候，两人的努力程度就不一样了，结果乙考上了。回家以后他们样了，结果乙考上了。回家以后他们都跟自己的夫人说：都跟自己的夫人说：“那口棺材可真那口棺材可真灵啊。灵啊。” 这个案例说明，心态可以影这个案例说明，心态可以影响人的能力，能力可以改变人的响人的能力，能力可以改变人的命运。保证眼下心情好是保证一

9、命运。保证眼下心情好是保证一天心情好的基础。如果你能保证天心情好的基础。如果你能保证每天心情好，你就会获得很好的每天心情好，你就会获得很好的生命质量，体验别人体验不到的生命质量，体验别人体验不到的精彩生活。精彩生活。 知识技能态度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干态度与能力态度与能力知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。其中态度尤其扮演着带动的角色。知识知识+技巧技巧=能力能力1 态度很差，能力很差。态度很差，能力很差。这类人只能用这类人只能用人裁人裁形容，因为他们最容易成为裁员的对象。形容，因为他们

10、最容易成为裁员的对象。态度与能力态度与能力2 态度很好，能力很差。态度很好，能力很差。这类人可称之为这类人可称之为人材人材，给老板的感觉是：将就用吧。，给老板的感觉是：将就用吧。3 能力很强，态度很差。能力很强，态度很差。他们对企业不认同。他们是他们对企业不认同。他们是刚才刚才的的 才才。对这类人才，老。对这类人才，老板很难用他。板很难用他。4 能力很强，态度很好。能力很强，态度很好。他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的富的财财字来形容他。他是老板最喜欢的人。字来形容他。他是老板最喜欢的人。企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能

11、力强，态企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。度也好。态度与能力态度与能力人材人材态度不错，就是干态度不错，就是干不了事。将就用吧！不了事。将就用吧！人财人财态度好，又有能力。态度好，又有能力。真是公司的财源呀！真是公司的财源呀！人裁人裁没有能力，态度又没有能力，态度又差。裁掉算了！差。裁掉算了！人才人才能力挺强，就是态能力挺强，就是态度太差。真是难用度太差。真是难用呀！呀！态态度度能力能力态度比能力更重要态度比能力更重要对待成长的态度，决定了成功的对待成长的态度，决定了成功的速度；速度；对待学习的态度，决定了成长的对待学习的态度，决定了成长的高度；高度；对待失败的态度，

12、也决定了成功对待失败的态度，也决定了成功的一个高度。的一个高度。 1.1. 愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；2.2. 没有目标，没有目标， 缺乏动力，不思进取；缺乏动力，不思进取；3.3. 缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；4.4. 心存侥幸，不愿付出；心存侥幸，不愿付出；5.5. 固执己见，不能宽容人；固执己见，不能宽容人；6.6. 自卑懦弱，无所事事；自卑懦弱，无所事事；7.7. 自高自大，自高自大， 清高虚荣，不守信用，等等。清高虚荣，不守信用，等等。 消极心态的人消极心态的人1.1. 有必胜的信念

13、；有必胜的信念；2.2. 善于称赞别人；善于称赞别人；3.3. 乐于助人，乐于助人，4.4. 具有奉献精神；具有奉献精神；5.5. 微笑常在，乐观自信；微笑常在，乐观自信；6.6. 能使别人感到你的重要。能使别人感到你的重要。 积极心态的人积极心态的人失败者与成功者的区别失败者与成功者的区别 心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。有一种对成功的渴望或需要。 心态实际上就是信念心态实际上就是信念相信你自己，相信你自己，相信你成功的能力。失败者与成功者之间相信你成功的

14、能力。失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。惟一的差别就是心态的不同。 失败者的心态是：我从来都不行，以前不失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。行，现在不行，将来也不行。 而成功者的心态则是：我过去行、现在行、而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。将来仍然行。 阳光思维阳光思维客观条件受制于人，并不足惧客观条件受制于人，并不足惧重要的是，我们有选择的自由重要的是，我们有选择的自由可以对现实环境积极回应可以对现实环境积极回应为生命负责，为自己创造有利的机会为生命负责，为自己创造有利的机会主动积极主动积极主动积极主动积极-狂热狂热 狂热能创造交易。有时候

15、狂热在狂热能创造交易。有时候狂热在销售中占的分量为销售中占的分量为95%，而产品，而产品知识只占知识只占5% 。 一个销售员真正建立了信心，就一个销售员真正建立了信心，就会对自己所销售的会对自己所销售的“健悦坊健悦坊”产产品产生一种狂热的信仰。品产生一种狂热的信仰。只有自只有自己信服了，才能让别人信服。己信服了，才能让别人信服。 热情的力量热情的力量 热情应该是一种能转变为行为的思想、一热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样。种动能。它像螺旋桨一样。 驱使你达到成功的彼岸。但首先你必须有驱使你达到成功的彼岸。但首先你必须有一个决心要达到的目标。一个决心要达到的目标。 热情为

16、你终生带来年轻和成功。热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，没有热情，任何的业绩都不可能。任何的业绩都不可能。 热情是帮助我们热情是帮助我们“健悦坊健悦坊”销售员成功的销售员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者，一种天赋神力。热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。甚至是胜利和成功的必需工具。第一个推销员：第一个推销员：失望地放弃努力，失败沮丧而回失望地放弃努力，失败沮丧而回另一个推销员：另一个推销员：惊喜万分，最后发大财而归惊喜万分，最后发大财而归故事：两个皮鞋推销员故事：两个皮鞋推销员使热情增加的妙法使热情增加的妙法 强迫自己采取热情的行动，这种行动越强迫自己采取热情的行动，

17、这种行动越多，你就会逐步变得热情；多，你就会逐步变得热情； 深入发掘你自己的积极行为，研究它，深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量学习有关学习它，和它生活在一起，尽量学习有关它的资料。它的资料。 这样常常做会使你在不知不觉中变得更热这样常常做会使你在不知不觉中变得更热情。情。运用热情而有原则的去办理一切有关运用热情而有原则的去办理一切有关“健悦坊健悦坊”的工作。的工作。 寻找每个人身上最好的东西寻找每个人身上最好的东西你眼睛盯住什么你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么你肯定就能看到什么寻找自己和别人身上最好的东西寻找自己和别人身上最好的东西能促使我们努力做到最好能促使我们

18、努力做到最好并且创造出一个积极的、卓有成效并且创造出一个积极的、卓有成效的环境的环境 完美态度的要素完美态度的要素尊重老板、尊重员工、尊重同事、尊重老板、尊重员工、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信。尊重顾客、尊重家人，增强自信。恰到好处地和顾客配合，包括语恰到好处地和顾客配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。合）、语调、爱好等。战胜与销售有关的一切恐惧心理战胜与销售有关的一切恐惧心理。建立自信心建立自信心 我是最棒的我是最棒的 我是最优秀的我是最优秀的 我是成功者我是成功者耐心耐心 成功者决不放弃，放成功者决不放弃，放弃者决不成功。自我激励、弃者决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持。自我启发、长期坚持。对人生、对大自然的一切东西对人生、对大自然的一切东西心存感