知识库招标文件20141215(改)

1、知识库系统技术要求一、概述山东广电网络有限公司济南分公司建立知识库系统，可以为呼叫中心客服人员及各运营部维护人员提供有效地维护和利用公司知识的平台，以便于及时解决客户方面的各种问题，改善客户服务质量。二、知识库系统技术要求（一）总体要求1.知识库系统支持至少三百人以上同时在线使用，查询、检索速度及搜索范围等可用指标，不受知识库同内容增加及功能扩展影响，应在1-2秒内检索完成。2.实现知识库相关应用，如分类设置管理、软件权限管理、知识库信息整理及使用、题库及在考试报表统计。3.可与现有业务系统、OA系统等相关系统对接满足业务需求。4.在运维人员所用移动终端上提供实现本次知识库系统功能的应用。5.

2、需要提供完整的技术实现方案。包括系统的整体框架、功能组成、数据结构和各功能模块的实现方法。要求明确开发方法、开发环境、开发技术及实现的形式。6.实施方案中确定项目主管、项目需求分析师、系统分析员及主要软件开发人员，说明每个人的职责及开发任务，并附开发人员简历。原则上不允许更换，如需更换开发人员，必须经采购人同意。7.可根据实际工作需求提供二次研发、技术升级等技术支持。8.保证提供用户使用的软、硬件为正版系统。9.要求提供该项目开发全部源代码，最终知识产权归需方所有。（二）功能需求1、知识库分类设置功能知识库系统支持分类设置，建立树状结构，由系统管理员负责创建、编辑、维护。2、知识库权限管理模块

3、（1）员工权限：查询权限、浏览、提交问题；（2）管理员权限：系统管理员具有负责编辑与维护整套系统，支持添加、发布、修改、编辑、删除、搜索、查看、提交问题、解答问题、题库管理、培训内容的制定及培训模块的管理、员工权限管理等。并且可以设置部门管理员，由该部门管理员负责编辑与维护相应版块内容。（例如：AB两个部门均在使用知识库系统，A部门可以编辑修改所在部门知识信息，无权限处理B部门信息）3、知识库功能及使用知识库系统主要包括个人信息管理，部门综合管理，数字电视及宽带业务知识、检索功能（模糊搜索及精确搜索）、业务答疑模块、题库及在线考试、培训模块、数据统计及报表等功能模块，支持图片、表格、文档、流程

4、图、音视频、幻灯片等格式的上传或下载，操作要方便快捷，以便于员工第一时间查到信息。（1）个人信息管理。知识库具备“个人收藏夹”功能，使用者可以将自己常用的业务知识、文件通知、业务问答进行收藏，收藏条数不受限制，支持个人收藏夹内容增加、删除、查看、排序功能。（2）部门综合管理。该功能主要用于公布呼叫中心日常共用的信息：包括公司及部门规章制度、考核及质检标准、话务受理规范及业务流程、服务用语及专项培训课件等信息。（3）数字电视业务及宽带业务。根据实际工作需求，分类显示业务知识的树型结构，每个节点可设置自动伸缩，支持文件上传且格式不限制，使用者查看的业务知识，支持在线阅读也可以保存到本地；最新业务资

5、料更新具备提示功能，有“NEW”字样提示或以公告形式提醒，使用者点击查看后，提示自动消失；各类业务通知、活动等资讯可设置有效期，例如：阶段性的活动，设置活动有限期，在活动截止时，系统可以自动归档到指定位置；定期将老业务知识归档，不占用现有数据空间。（4）检索功能。检索功能是知识库最常的功能，支持全文检索或分类检索（精确查询及模糊查询），可以通过关键字搜索、内容搜索及标题搜索等；检索结果排序可按信息发布时间、发布人，搜索次数等指定的内容排列。（5）业务答疑模块。工作人员在服务过程中遇到问题而在知识库中无法找到相应答案时，选择相关业务版块，进行业务问题提交，知识库后台人员能够通过弹屏时时接收并处理

6、，将提交的问题再次统一分类管理。新问题由系统管理员解答，解答提交后，全体使用者界面都会有更新提示。4、题库及在线考试（1）题库格式：选择（单选、多选）、判断、填空、问答，可以设定题型、试题难易度（分类建立高、中、低题库）、题型分值等；（2）由管理员手动定制题目，支持人工出题和随机出题两种模式，人工出题：由人工可以按题库中的难易程度比例、题型数量抽取，也可以按知识点（例如，抽取关于“机顶盒维修”方面）抽取；随机出题：由系统自动设置好试题的难易程度比例，自动抽取试题；可以按照题型的数量自动抽取（例如，选择题抽取10题，判断抽取5题）;也可以按知识点（例如，抽取关于“机顶盒维修”方面）抽取。（3）管

7、理员可以对已有题型进行添加、编辑、删除等操作；（4）在线考试过程中，考试界面锁定、考试过程中支持答案修改等操作，一旦提交将无法修改。（5）选择题、判断题支持系统自动阅卷。（6）考试结束后，成绩可自动排序排名；自动显示本次考试中出错的题目，可按错题率进行排序；自动形成员工个人每次成绩的走势图。5、培训模块（1）由系统管理员创建某一培训课程，设置该课程的相关信息，如培训类型、培训内容、培训范围等，其中课件支持多种格式；（2）系统管理员可以对培训课程进行编辑、删除等操作，并且可以实时查看员工的学习进度。6、数据统计及报表（1）设置排行榜统计，该功能主要是对某一段时间内根据系统设置的点击业务问题进行的

8、自动排行，以方便了解用户经常咨询的问题，以及使用者对哪些业务问题不了解，显示的条数管理员可以设置。管理员可以导出一份用户点击业务咨询问题的统计报表；（2）系统可按日、周、月等时间段内的统计点击率、更新率、考试成绩等数据。（三）硬件需求名称需求数量服务器2U2路机架式服务器；CPU：2颗Intel Xeon E5-2609(2.40GHz/4c)/6.4GT/10M L3；内存：16 GB DDR3 RDIMM DDR3(单条内存8GB, 1333 MHz, 低电压)，24个内存插槽，内存最大扩展容量768GB；硬盘：4块600GB 10k SAS热拔插硬盘, 最大支持8块3.5英寸硬盘或16块

9、2.5英寸硬盘，支持前置热拔插PCIe SSD磁盘；RAID卡：支持RAID 0，1，5等, 支持双RAID卡功能；I/O扩展：7个PCI-E 3.0插槽（其中至少1个x16插槽，且至少6个x8插槽）；网络：4个千兆以太网口； DVD光驱；配置热插拔冗余电源（1+1冗余，电源功率750W）；管理：前面板上配备有液晶屏，可显示默认或定制信息，包括IP地址、服务器名称、支持服务编号等。如果系统发生故障，该液晶屏上将显示关于故障的具体信息；配置独立远程管理卡，具有单独的管理网口（支持远程监控图形界面, 可实现与操作系统无关的远程对服务器的完全控制，包括远程的开关机、重启、更新Firmware, 虚拟

10、KVM, 虚拟软驱, 虚拟光驱等操作）；随机带管理软件，使用统一的管理界面，支持IPv6。允许用户独立于操作系统状态之外（免代理安装方式）远程访问、监控、维修、修复和升级服务器；主板集成生命周期控制器，一站式地完成操作系统的部署，无需驱动光盘可安装驱动；主板集成冗余SD卡插槽，支持内置虚拟化冗余配置，提高虚拟化系统的高可用性。其他：配置机架式导轨；认证：须提供中国国家强制性产品认证证书（3C证书）、质量管理体系认证证书（ISO9001）、环境管理体系认证证书（ISO14001）、职业健康管理体系认证证书（18001）复印件加盖原厂公章；服务：原厂3年7*24小时服务，4小时携配件免费上门服务，

11、原厂3年硬盘不返还服务；原厂原包装，必须由原厂直接发货至最终客户，由原厂认证工程师上门验货及安装；提供原厂商授权与服务承诺函（原件）。1交换机交换容量：256Gbps；转发性能：42Mpps，要求整机达全线速转发能力；可用千兆接口数量：24，其中非复用上行千兆光接口数量：4；MAC表：8K；要求支持基于端口的VLAN、基于MAC的VLAN、支持QinQ、灵活QinQ、支持GVRP、支持VLAN Mapping、支持Guest VLAN、最大VLAN数(不是VLAN ID)4094；要求支持通过SFP端口进行堆叠，最多支持16台设备堆叠、支持端口镜像、流镜像、支持双向端口限速 、流限速，限速粒度

12、<=16kbps、每端口支持8个优先级队列；路由功能：要求支持IPv4静态路由、RIP、支持IPv6静态路由、路由规格：32条共享、路由接口数：8个。安全特性：要求支持IP+MAC+PORT的多元组绑定；支持虚电缆检测功能(VCT)，快速准确定位网络中故障电缆的短路或断路点；要求支持DHCP Snooping，防止欺骗的DHCP服务器；要求支持ARP检测来抵御ARP欺骗攻击、要求支持IP Source Guard、要求支持防DOS攻击、要求支持CPU防护、要求支持MAC地址学习数目限制、要求支持业务端口6KV防雷功能(提供官方的链接或者证明)；节能要求：要求支持端口节能、支持一键式节能、

13、支持EEE（提供官方的链接或者证明）资质要求：要求提供信产部入网证和检验报告、满足材料环保与安全性的欧盟RoHS标准（提供原厂商签字盖章）、提供TOLLY第三方权威认证。1三、投标供应商投标要求及项目实施1、投标厂商需提供此次投标系统的详细设计方案，可包括流程图、设计概要书、演示程序，数据字典等。2、投标厂商需提供项目总报价及各分项报价。3、项目施工周期。签订合同后10日内设备到货并初验，初验后60日内完成项目施工，项目施工完成试运行6个月后无问题完成终验（终验不通过再次验收需试运行6个月后进行，再次验收不通过该项目终止），保质期（时间1年，时间从终验完成开始计算），投标方在本项目所提供的硬件产品保质期均为3年（以终验时间计算）。4、付款比例。初验完成后付30%，终验结束后付60%，质保期后付10%质量保证金。（此处付款比例可斟酌调整）5、培训要求。投标方需提出完整的培训方案并在中期验收前完成系统培训，包括最终用户的培训，保证用户能够掌握相关的技术并独立进行系统维护及使用。培训地点是本地，培训内容包括知识库系统功能及操作，其对接系统中知识库相关内容的说明。四、打分要求评分项评分内容满分价格分（40）以满足采购文件要求的最低报价为最高分，其余报价按比例计算。 40技术部分（30）投标设计方案是否满足要求，设计方案的先进性、可靠性、可扩展性等。3