万科物业客服专员操作指引

1、万科物业客服专员操作指引 1.目的 便利客户,明确责任,提高客户投诉处理效率、提升品牌亲和力,树立良好企业形象,体现"客户是我们永久的伙伴"的万科企业服务理念。 2.适用范围 适用于x市公司各项目的客户投诉与咨询的处理。 3.定义 3.1.客服专员:以客服专员小组的形式成立,每个项目由各物业管理部的经理、物业专职客服人员和各项目部经理指定的项目部客服人员共三人组成,负责准时解决辖区范围内客户投诉、咨询,并跟进处理流程,协调处理问题过程中各部门的关系。 3.2.专家顾问团:由公司领导及工程管理部、选购部、设计部、营销部、物业管理部等部门的第一负责人组成,为客服专员及客户服务中

2、心受理的相关投诉、咨询供应专业意见。 4.职责 4.1.客户服务中心 4.1.1.对有效和无效投诉的定性 4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。 4.1.1.2客户服务中心依据实际状况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。 4.1.2.处理从客服专员转来的重大投诉或咨询 对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应当在24小时内依据专家顾问团的意见将初步处理状况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实状况。 4.1.3.统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件(依据客服中心的投诉处理流程执行)。

3、4.1.4.负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理。 4.1.5.组织客服专员交流会,对月工作进行总结、交流与分析。 4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评。 由客户服务中心依据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作状况进行评比。 4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。 依据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人。 4.2项目部客服专员 4.2.1在项目入住前对即时发觉的工程质量问题协同相关人员进行整改。 4.2.2入住前参与项目入住工作的预备工作,把握客户的基本信息。 4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,

4、制定解决方案,落实详细措施,协调施工单位做好修理工作。 4.2.4协作物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。 4.3物业管理部客服专员 4.3.1负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理,并负责赐予客户准时的回复,进行日报制作报客户服务中心。 4.3.2对于紧急状况或重大投诉和咨询,物业管理部客服专员应当在受理后4小时内报送客户服务中心,并依据客户服务中心回复的处理方案负责详细处理和跟进。 4.3.3积极协作客户服务中心开展提高满足度的系列活动,保持和客户的紧密联系,准时反映客户的潜在需求。 5.工作程序 5.1专员小组的成立 5.1.1项目部专员自项

5、目部成立后即由部门第一负责人指定专人负责辖区内的客服工作。 5.1.2物业管理部的客服专员自物业管理部成立由部门第一负责人和专职客服人员组成。 5.2阶段工作流程 5.2.1入住前 5.2.1.1主要由客户服务中心负责受理客户的投诉和咨询。 5.2.1.2对于来自客户服务中心的涉及工程质量的客户的投诉和咨询,项目部专员应当专心核实处理,在24小时内将初步处理状况告知客户服务中心,由客户服务中心进行投诉统计。 5.2.1.3地产项目部客服专员应当对项目的工程问题负责,积极查访,主动发觉问题并准时支配解决,负责跟进落实状况。 5.2.1.4地产项目部客服专员与物业管理部客服专员共同参与项目入住的前

6、期预备工作,把握住户的基本信息。 5.2.2入住后保修期内 5.2.2.1住户入住后,在各小区内公布各物业管理部客服专员热线电话,便利客户遇到问题能准时向相关人员反映。主要由物业管理部客服专员受理客户的投诉和咨询。 5.2.2.2物业管理部客服专员协同项目客服专员一起进行投诉的解决,项目客服专员负责详细方案制作和执行,物业管理部客服专员负责回复客户和处理跟进。 5.2.2.3物业管理部客服专员对于能够自己直接处理的投诉或咨询,必需在24小时内有初步处理措施,并将处理措施和初定落实时间以日报的形式进行填表,在次日中午前抄送客户服务中心。 5.2.2.4对于重大投诉咨询和遇紧急突发状况,物业管理部

7、客服专员应当在受理后2小时内填写投诉处理单报送客户服务中心,并依据客户服务中心回复的处理方案负责详细处理和跟进。 5.2.2.5对来自客户服务中心的与各辖区相关的网上投诉、咨询(论坛、投诉信箱),客服专员在收到后四小时内应将受理后的初步处理方案报客户服务中心,便于客户服务中心准时对客户作出受理响应。 5.2.2.6对涉及物业管理、选购、销售、工程质量、设计等方面的投诉,需要专家顾问团赐予意见的,客户服务中心应当连忙联系,群策群力处理客户的投诉。 5.2.2.7要求专家赐予意见的,相关专家应在24小时内予以回复.否则,将由客户服务中心报告分管上级领导。 5.2.2.8客户服务中心报告分管上级领导后,相关顾问在48小时内仍未答复,将由客户服务中心报告最高领导层。 5.2.3入住后保修期过后 5.2.3.1主要由物业管理部客服专员受理客户的投诉和咨询。 5.2.3.2物业管理部客服专员根据物业公司流程对投诉进行全程处理,以日报形式将相关记录和处理结果报客户服务中心。 5.3相关制度 5.3.1客户服务中心对客服专员每月组织一次交流会,对月工作进行总结、交流与分析,相关