江苏省进出口中心基于业务流程优化全面提升服务品质项目建议书(1)

1、江苏省进出口许可证事务中心江苏省进出口许可证事务中心基于业务流程优化基于业务流程优化 全面提升服务品质全面提升服务品质项目建议书项目建议书江苏鼎信咨询有限公司江苏鼎信咨询有限公司二二OO四年三月四年三月0目目 录录一、项目背景一、项目背景 2二、项目内容二、项目内容 5 模块一：模块一：CIS设计设计 模块二：业务流程优化模块二：业务流程优化 模块三：质量管理体系的建立模块三：质量管理体系的建立 模块四：职位分析与绩效考核模块四：职位分析与绩效考核 模块五：管理培训模块五：管理培训三、项目流程三、项目流程 12四、项目组织与运作方式四、项目组织与运作方式 13五、项目费用五、项目费用 15六、

2、成功案例介绍六、成功案例介绍 17七、鼎信顾问团队七、鼎信顾问团队 19八、主要客户八、主要客户 221一、项目背景一、项目背景v江苏省进出口许可证事务中心（以下简称江苏省进出口许可证事务中心（以下简称“许可证中心许可证中心”）简况）简况 许可证中心于2001年1月成立，是专门负责江苏省各类进出口管理证书制证、 签发证和相关业务咨询培训的法定机构。现有工作人员21名， 平均年龄26岁，负责全省近20种进出口许可证签发证工作。 许可证中心的使命：接受省外经贸厅的授权，履行许可证发证机构的职责，努力扩大江苏在国际贸易中的份额，吸引更多的海外公司到江苏投资。2v江苏省进出口许可证事务中心的江苏省进出

3、口许可证事务中心的SWOT分析分析面临的机会与威胁分析：面临的机会与威胁分析：机会：中国加入机会：中国加入WTO后，大量外资的涌入，进出口贸易的蓬勃发展，为后，大量外资的涌入，进出口贸易的蓬勃发展，为许可证中心的发展提供了广阔的空间。许可证中心的发展提供了广阔的空间。中国已成为全球最大的外国直接投资（FDI）流入国之一，中国的FDI存量已经超过4000亿美元。截至到2003年12月底，全国累计批准设立外商投资企业465277个，实际使用外资金额5041.71亿美元，FD I和外商投资企业在中国经济中已经占据重要地位。国家统计局发布的二OO三年国民经济和社会发展统计公报说，中国2003年对外贸易

4、快速增长，全年进出口总额达八8512亿美元，比上年增长37.1%。威胁：威胁：2005年后，在许多领域将取消许可证制度，许可证中心的职能作用年后，在许多领域将取消许可证制度，许可证中心的职能作用和发展方向需要重新定位。和发展方向需要重新定位。到2005年1月1日，我国将全部取消对汽车进口的配额许可证管理，部分纺织品、电子产品也将取消许可证管理。3内部优势与劣势分析：内部优势与劣势分析： 优势：优势：1.依托政府，带有行政色彩。 2.服务范围较广 ，负担全省近20种进出口许可证的签发证工作。 3.队伍年轻有朝气，学习能力强，具有很强的可塑性。 劣势：劣势：1. 管理层对组织愿景、使命、战略目标的

5、定位尚未得到全体员工的认同。 2.未能形成科学的质量管理体系，以确保稳定、上乘的服务质量。 3.未能建立起科学的工作分析和绩效考核体系，影响激励的效果。 4.员工的服务意识、职业规范、品牌意识亟待加强。 鉴于许可证中心的鉴于许可证中心的SWOT分析，鼎信公司认为必须进一步优化内部管理流程，分析，鼎信公司认为必须进一步优化内部管理流程，强化内部管理制度，加强员工的职业规范与礼仪训练，培育优秀的组织文化，打造强化内部管理制度，加强员工的职业规范与礼仪训练，培育优秀的组织文化，打造一支高绩效的团队为中心未来的长远发展奠定坚实的基础。一支高绩效的团队为中心未来的长远发展奠定坚实的基础。 4 鉴于许可证

6、中心所面临的外部环境和拥有的内部资源，鼎信公司建议对许可证鉴于许可证中心所面临的外部环境和拥有的内部资源，鼎信公司建议对许可证中心的内部管理进行全面的评估和诊断，并在此基础上进行以流程为中心的组织再中心的内部管理进行全面的评估和诊断，并在此基础上进行以流程为中心的组织再造，包括造，包括CIS设计、业务流程优化（设计、业务流程优化（BPR）、）、质量管理体系的建立（质量管理体系的建立（ISO9000）、）、职职位分析与绩效考核形成系统的管理制度，从而全面提升服务品质及品牌形象，形成位分析与绩效考核形成系统的管理制度，从而全面提升服务品质及品牌形象，形成江苏知名品牌。江苏知名品牌。 我们的项目建议

7、包括五个模块：我们的项目建议包括五个模块： 模块一：模块一：CIS设计设计 模块二：业务流程优化模块二：业务流程优化 模块三：质量管理体系的建立模块三：质量管理体系的建立 模块四：职位分析与绩效考核模块四：职位分析与绩效考核 模块五：管理培训模块五：管理培训二、项目内容二、项目内容5模块一：模块一：CIS设计设计企业实态调查企业实态调查 理念识别系统策划理念识别系统策划（MIMI） 行为识别系统规范行为识别系统规范（BIBI） 视觉识别系统设计视觉识别系统设计（CICI）企业内部CIS诊断 经营理念、发展 战略、经营特色、 企业文化要素分 析。企业外部要素分析 市场形象、经营者 形象、视觉形象

8、、 综合形象分析。基础理念系统企业核心价值观、 企业经营理念、企 业人才哲学、企业 精神应用理念系统服务观念、品牌观 念、质量观念、CI 宣传 。 管理行为规范、员 工行为准则、市场 行为规范、公共关 系准则、沟通体系 建立。基础系统设计企业标志、企业名 称标准字、企业标 准色与辅助色、企 业象征图形应用设计系统办公事务用品系统、 会议识别系统、员 工识别系统、企业 形象广告及馈赠品 系统。6模块二：业务流程优化模块二：业务流程优化 以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的信

9、息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的的再设计，利用先进的信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成。从而达到提高工作质量与工作效率，实现业务流程功能集成和管理上的职能集成。从而达到提高工作质量与工作效率，实现业务流程增值。增值。企业现状调研分析企业现状调研分析新流程方案实施辅导新流程方案实施辅导流程再造方案设计流程再造方案设计流程分析与诊断流程分析与诊断流程再造计划和评估流程再造计划和评估7公司内部文件管理程序文件处理文件清缴文件核发综合办公室部门经理各部门总裁室文件制定审核文件编号复印、分发、登记执行文件废止及控制签发登记存档回收失效文件核准

10、销毁终结封存YesNoYesNo销毁文件申请表立档管理立档管理需销毁有价值绝密NoYes鼎信咨询某客户行政事务流程鼎信咨询某客户行政事务流程8 模块三：质量管理体系的建立模块三：质量管理体系的建立ISO质量管理体系质量管理体系知识培训知识培训梳理业务流程梳理业务流程编写程序性文件编写程序性文件企业内部管理诊断企业内部管理诊断制作作业指导书制作作业指导书及作业表单及作业表单编写质量手册编写质量手册贯标试运行贯标试运行质量体系的改进质量体系的改进与完善与完善9模块四模块四：职位分析与绩效考核职位分析与绩效考核职位体系设计职位体系设计职位分析职位分析职位说明书职位说明书三个层次：规划层、执行层、操作

11、层三大序列：管理、市场、后期服务根据许可证中心的特征和规模，鼎信建议鼎信建议将许可证中心的职位将许可证中心的职位体系设置为三个层次、体系设置为三个层次、三大序列。三大序列。在职位体系基础上，运用问卷调查、访谈等方法，对所有职位进行系统的工作分析，明确岗位职责、任职资格，合理有效地进行岗位分工。为许可证中心编制简明、结构化的职位说明书。职位说明书是有效人力资源管理的基础，它可以应用在招聘、考核( KPI）、培训、晋升和薪酬等各方面。10简明、专业化的简明、专业化的“结构型职务说明书结构型职务说明书”职职务务名名称称：质检部部门经理职职务务编编号号：LN-QC-001直直属属上上级级：行政总监所所

12、属属部部门门：质检部工工资资级级别别；直直接接管管理理人人数数：12岗岗位位目目的的严格控制产品质量，完善公司质量管理体系工工作作内内容容：） 建立、健全公司质量管理体系；） 制定公司中长期质量管理方针和年度质量目标；） 拟订公司各类产品质量标准；） 主持质检部全面工作，制定部门工作计划；5） 对发生的产品质量问题进行分析，寻找问题产生的原因，并在以后的工作中加强问题多发环节的质量控制；权权限限与与责责任任：权限：） 公司质量管理制度的建议权；） 生产厂选择的建议权；责任：）对公司质量管理体系的建立健全负责；）对入库产品的质量及交货期负责；所所受受上上级级的的指指导导：接受来自行政总监的方向性

13、指导同同级级沟沟通通：向生产部、开发中心等部门经理提供建议与协助所所予予下下级级的的指指导导：给予质检员等明确工作分工及业务指导关关键键业业绩绩指指标标指指标标项项目目量量化化目目标标指指标标权权重重岗岗位位资资格格要要求求： 教育背景 大学本科以上学历，质量管理相关专业 经验： 5 年以上质量管理相关工作经验岗岗位位技技能能要要求求： 专业知识：熟悉质量管理专业知识，熟练掌握服装生产/鞋业生产流程 能力与技能：极强的道德约束力；极强的组织性；良好的人际沟通能力。职职业业发发展展：调任生产部等部门经理，晋升生产总监岗位职责是该部门总体职责的细化，是指导部门内所有岗位员工努力完成部门任务的具体内

14、容权限和责任是该岗位开展工作的前提条件，也是部门权限和责任在该岗位的分解与上中下级沟通表明该岗位在本部门系统中所处的位置关键考核指标表明公司对该岗位最关注的工作内容，它建立在部门考核指标基础上岗位资格与技能要求是能完成该岗位各项工作的最低要求职业发展是该岗位可以向本部门或其它部门晋升的职位鼎鼎信咨询某客户的职务说明书案例信咨询某客户的职务说明书案例11绩效考核绩效考核工作分析工作分析关键绩效指标关键绩效指标（KPI）绩效评价的技术绩效评价的技术设计设计岗位描述岗位描述绩效考评制度绩效考评制度奖惩管理制度奖惩管理制度绩效评价的实施绩效评价的实施12模块五：管理培训模块五：管理培训v企业经营理念与

15、核心价值观v职业规范与商务礼仪v客户关系管理v业务流程优化v质量管理体系v职位分析与绩效考核13三、项目流程三、项目流程（T为项目启动日）为项目启动日）项目启动项目启动 项目组与企业高层充分沟通，进行项目规划 信息收集信息收集 内部资料收集、问卷调查、员工访谈 第二阶段：业务流程优化第二阶段：业务流程优化 企业内部管理诊断、现有流程评估、流程优化第三阶段：质量管理体系构建第三阶段：质量管理体系构建 编制程序文件及作业表单、编制质量手册第四阶段：职位分析与绩效考核第四阶段：职位分析与绩效考核 职位体系设计、职位分析、 职位说明书编制、关键绩效指标、考评制度T日日T+3日日T+10日日T+20日日

16、T+40日日T+1日日方案免费实施辅导方案免费实施辅导T+70日日第一阶段：企业第一阶段：企业CIS设计设计 企业实态调查、理念识别系统策划、行为识别系统规范、 视觉识别系统设计T+100日日全全程程管管理理培培训训14四、项目组织与运作方式四、项目组织与运作方式项目管理委员会：许可证中心决策层领导、鼎信公司领导 管理委员会职责：制定方针策略，批准项目计划，监控项目进程，审核项目执行小组的工作，保证项目得以顺利、高效地运行。 项目工作小组：鼎信项目经理及咨询顾问 项目工作小组职责：制定项目计划，编制各阶段项目内容的具体执行办法，并负责实施，提交各阶段的工作成果，根据项目管理委员会的审核意见进行

17、改进。 建议许可证中心亦选派人员参加项目工作小组，以协调双方合作并利于项目成果的移植。项目组由许可证中心和鼎信咨询双方组成，设项目管理委员会项目组由许可证中心和鼎信咨询双方组成，设项目管理委员会和项目工作小组。和项目工作小组。15项目运作方式讲求沟通、效率和可控性。项目运作方式讲求沟通、效率和可控性。相互协作、信息互动：合作双方应定期联系和双向沟通，与项目有关的存量和增量信息充分共享和交流，使项目得以顺利进行。简报制度：立项后，项目执行小组通过简报形式向项目管理委员会及业主方定期汇报工作进展。项目里程碑管理：设定项目运行里程碑，每一阶段工作结束，召开项目组工作会议，审议阶段性工作成果。16五、

18、项目费用五、项目费用工作量测算工作量测算 管理咨询项目重在成果的可操作性和辅导培训，本项目的重点在于为许可证中为许可证中心设计以发展战略为导向，心设计以发展战略为导向，以核心业务流程为中心的内以核心业务流程为中心的内部管理体系部管理体系。项目成功的关键在于对于许可证中心的深入了解和咨询顾问的整体把握能力。 根据项目进度安排，本项目需要4位咨询顾问投入14周的时间，每周6个工作日，每个工作日12小时工作时间，预计投入总工作量276工作日，总工时3588小时。总工时（工作日*12）项目启动和规划周次第1周高层沟通工时计算2*1*6企业实态调查理念识别系统策划行为识别系统规范视觉识别系统设计流程评估

19、流程优化部门职责与权限部门间接口企业管理诊断编写程序文件编写质量手册工时计算4*3*6职位体系设计职位分析职位说明书编制工时计算4*3*6周次第11-14周工时计算4*4*6合计2763588工作日（一）项目启动12144阶段内容工作量计算（人数*周数*工作日）（五）职位设计与分析72144（三）业务流程优化24288工时计算4*2*6（二）CIS设计12周次第2周工时计算2*1*6周次第3-4周周次第8-10周72864（六）方案实施免费辅导（四）质量体系构建周次第5-7周免费实施辅导96115286417项目费用测算项目费用测算 本次咨询项目分为四阶段。根据从紧预算的原则，各阶段的费用预算

20、见右表。阶段序号主要咨询活动咨询费预算（万）1许可证事务中心外部环境调研0.22许可证事务中心组织内部管理诊断0.33许可证事务中心理念识别系统策划1.24许可证事务中心视觉识别系统设计1.55许可证事务中心行为识别系统规范1.56许可证事务中心CIS系统、服务工作规范培训0.57通讯费、交通费、资料文印费0.58数据检索与信息有偿使用费0.29营业税等税费0.4合计合计6.310许可证事务中心业务流程现状调研0.511许可证事务中心业务流程优化2.512业务流程相关培训0.513通讯费、交通费、资料文印费0.514数据检索与信息有偿使用费0.215营业税等税费0.3合计合计4.516许可证事

21、务中心质量体系诊断0.317许可证事务中心质量管理程序性文件编写1.818许可证事务中心质量手册编写1.819许可证事务中心质量体系试运行0.320质量体系相关培训0.521通讯费、交通费、资料文印费0.522数据检索与信息有偿使用费0.223营业税等税费0.4合计合计5.824许可证事务中心组织评估报告0.425许可证事务中心组织架构设计126许可证事务中心部门职责和权限设计0.527许可证事务中心部门接口和工作关系设计0.528许可证事务中心职位分析129许可证事务中心职位说明书1.530许可证事务中心绩效考核体系设计1.531组织设计和绩效考核体系培训0.532通讯费、交通费、资料文印费

22、0.533数据检索与信息有偿使用费0.234营业税等税费0.5合 计合 计8.1（四） （三）（一）（二）18六、成功案例介绍六、成功案例介绍一、中国稀土业务流程优化一、中国稀土业务流程优化二、香港中盛集团镇江有限公司二、香港中盛集团镇江有限公司ISO9000:2000版质量体系认证版质量体系认证三、江苏省轻工业品进出口有限公司三、江苏省轻工业品进出口有限公司CIS设计设计四、江苏省交通规划设计院职位分析及绩效管理体系设计四、江苏省交通规划设计院职位分析及绩效管理体系设计19鼎信的咨询顾问多数受过良好的专业训练，具有硕士以上学位，并有丰富的企业管理实践和鼎信的咨询顾问多数受过良好的专业训练，具

23、有硕士以上学位，并有丰富的企业管理实践和项目咨询经验。项目咨询经验。姜击波姜击波 开元国际江苏鼎信咨询有限公司董事长兼总经理，江苏省人力资源学会常务理事,江苏省股份制企业协会常务理事，江苏省世界经济学会常务理事，江苏省企管协会企业文化研究会常务理事,江苏省省直机关青年联合会副主席。曾任某省级大型外贸企业董事、副总经理，从事企业管理与人力资源开发工作多年。主持过多个大中型企业的管理咨询和投融资项目的顾问工作。在公司战略规划、股份公司治理、企业改制与股权激励、人力资源管理与企业文化建设领域具备较高的理论水平和丰富的实践经验。曹吉祥曹吉祥 开元国际江苏鼎信咨询有限公司高级业务董事，副总经理。美国利伯

24、帝大学（LIBERTY UNIVERSITY）EMBA。曾在国有企业及民营企业担任高管多年，主持过多家上市公司、大型国企、外企、金融机构、房地产企业的管理咨询和形象整合工作，在企业战略管理、企业形象策划、品牌战略管理、品牌整合传播等方面有较高的理论造诣与成功实践。 柳柳 婷婷 开元国际江苏鼎信咨询有限公司高级业务董事，管理咨询业务总监。南京大学管理学博士，主要研究领域为人力资源管理、企业战略管理，曾在著名跨国公司和大型企业集团从事人力资源管理工作多年，对人力资源管理的理论与实践均有较深造诣，主持过多家企事业单位的战略及人力资源管理咨询，参与了多项国家、省级课题研究。丁坚丁坚 开元国际江苏鼎信咨

25、询有限公司业务董事，总经理助理兼管理咨询部经理，南京大学MBA，曾任职于某省级金融部门和资产管理公司，主持或参与多个国有企业的发展战略及管理模式设计项目咨询，具有丰富的企业实践经验和管理咨询经验。 七、鼎信顾问团队简介七、鼎信顾问团队简介20杨善洲杨善洲 开元国际江苏鼎信咨询有限公司业务董事，管理咨询部项目经理，兰州大学MBA。曾在大型外商独资企业集团和某大型国有企业集团从事管理工作多年，具有丰富的企业实践和管理咨询经验，主持或参与多个民营企业的发展战略及管理模式的设计项目咨询。在公司发展战略规划、市场营销战略、业务流程优化、质量管理体系构建等方面具有丰富的经验。杨杨 越越 开元国际江苏鼎信咨

26、询有限公司业务董事，管理咨询部项目经理，南京大学MBA，曾在外企集团从事业务以及人力资源管理工作，熟悉人力资源管理体系和薪酬激励制度设计。秦晓蕾秦晓蕾开元国际江苏鼎信咨询有限公司高级经理，南京大学管理学硕士，主攻人力资源管理方向，曾参与过多家企业的人力资源管理咨询工作，具有丰富的人力资源培训经验。 王新国王新国 开元国际江苏鼎信咨询有限公司管理管理咨询部咨询顾问。曾在大型企业集团担任中层管理工作近十年，并曾在海外工作多年，擅长企业形象策划、品牌战略管理，参与过外贸、房地产、IT等行业的管理咨询工作。曹小兰曹小兰 江苏鼎信咨询有限公司管理咨询部咨询顾问，南京大学经济学学士，曾为多家企业进行业务流

27、程和人力资源管理咨询工作，熟悉人力资源管理体系设计和薪酬激励。王王 晖晖 江苏开元国际集团鼎信咨询有限公司管理咨询部咨询顾问，南京大学管理学硕士。曾在企业从事管理工作，熟悉企业组织结构设计和业务流程改进。王王 晶晶 开元国际江苏鼎信咨询有限公司管理咨询部咨询顾问，南京大学管理学硕士。多次参与香港经济和珠江三角洲的课题研究，具有较丰富的项目咨询经验。 卜茂亮卜茂亮开元国际江苏鼎信咨询有限公司管理咨询部咨询顾问，南京大学管理学学士。参与过多家企业的管理咨询工作，具有较丰富的项目咨询经验。 21鼎信管理咨询专家顾问鼎信管理咨询专家顾问赵曙明赵曙明 美国加州克莱蒙特研究生院高等教育与人力资源管理学博士

28、。现任南京大学商学院院长、教授、博士生导师，南京大学跨国经营研究与培训中心执行主任、江苏省人力资源学会会长、教育部高等学校工商管理类学科专业教学指导委员会委员，是国家教委“跨世纪优秀人才培养计划基金（首届管理学）获得者”，还曾获得由美国布拉斯加大学（奥哈玛）工商管理学院颁发的“1999年杰出的国际合作者”光荣称号。江苏省333工程第一层次培养对象。2003年被评为财智2002中国HR人物。研究方向：人力资源管理与开发、企业跨国经营、组织变革与发展。刘志彪刘志彪 经济学博士，南京大学商学院副院长，经济学系教授，博士生导师，国家教育部人文社会科学重点研究基地“南京大学长江三角洲经济社会发展研究中心

29、”执行主任。教育部经济学学科教学指导委员会委员、中国宏观经济学研究会理事、中国生产力学会理事、江苏省经济学会、江苏省改革与发展研究会和江苏宏观经济学会副会长。曾赴美国做高级访问学者，赴英国、新加坡、台湾、香港等地进行学术交流或讲课。国家教育部“跨世纪优秀人才培养计划(人文社会科学)第一批入选者”，曾获普通高校优秀教学成果奖国家级二等奖，获江苏省哲学社会科学优秀成果一等奖，以及教育部优秀人文社会科学成果奖等奖项。徐康宁徐康宁 东南大学经济管理学院院长、教授、博士生导师。享受国务院专家特殊津贴，江苏省政府“333人才工程”重点培养对象。兼任中国世界经济学会理事、江苏省经济学会常务理事、江苏省投资学会副会长、南京市专家咨询委员会委员，同时担任多家大型企业和股份公司的顾问或独立董事。长期从事国际贸易、产业分工及区域经济方面的研究。杨东涛杨东涛 南京大学商学院教授，博士生导师，南京大学跨国经营研究所培训中心秘书长，江苏省人力资源学会秘