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文档简介
1、mp工厂店退换货管理制度标准为了维护公司形象和声誉,保护顾客的合法权益,并进一步规范 管理,做好商品退换货工作,正确处理顾客投诉,保证一切正常有序。我们的售后原则:处理及时,减少等待。我们的售后目标:不满意-满意-爱好者t品牌宣传者不要试图去争论谁是谁非,不要试图去套客户的话,最短的时间 内解决,留出更多的精力为更优质的客户提供更好的服务。一、管理规定:第一条 商品退换货工作必须严格按照中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法等相关的法律、法规 执行。第二条 商品退换货是商品销售的继续,我们必须坚持购物自 愿、退货自由的原则,最大限度维护消费者的合法利益。第三条因商品质量原因或
2、消费者喜好发生变化要求退换货的, 各品牌需本着“三倾斜”原则,即:制度向消费者倾斜、意识向消费者 倾斜、利益向消费者倾斜;可换可不换的,以换为主,可换可退的,以退为主;可退可不退的,以退为主。第四条顾客需要调换货的,或者在规定日期内顾客要求退货的,可由品牌、控场解决。第五条 因商品质量问题要求退货的,先由品牌解决。如有争议时,由控场查核实后并注明原因,按相关规定履行退货手续。第六条 对于来投诉的顾客,各营业员必须主动热情接待,并填写投诉登记表,做出处理意见。如果顾客对处理结果有异议时,营业 员将其处理结果随顾客一起向控场投诉,控场调查核实,并予以最终 裁决。第七条 对于不属于质量问题,只是由于
3、顾客需求变化而提出退 换的商品,只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、 不损、不影响再次销售。第八条 顾客购买了认为不合格的商品,本公司相关人员无法认定时,消费者可去市、区质量监督部门鉴定,确属质量问题的商品, 供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用,并给予退换。如无质量问题的,一切费用由顾客自行承担。第九条 凭销售清单和小票在购物3天内可退货,7天内可换同价商品,15天以后不能退换(属于国家三包范围之内的商品以国家第十条 个人卫生用品(如内衣、内裤、袜子等)一般不予退换;开封使用过的化妆品、内衣裤、高档裘皮、裁剪改型过的服装以及标明是(特价商品)处理品的(没有真实说明原因
4、的除外)等商品,不 予退换。第十一条有明显使用痕迹的商品不予退换;原包装遗失,配件不全或者损坏的商品不予退换,本公司出售的清仓降价商品。第十二条 退换商品遇调价情况做如下处理:在15 0以内,如 遇涨价、降价情况,应按原购物价格退款;超过15日,如遇降价, 按降价后价格退换,如遇涨价,按原价格退换。第十三条 因顾客使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品,不予退换货。第十四条单价在2000兀以上商品售出后,无质量问题(质量问题需有质量检测报告),不予退货。第十五条 因物价标签误导消费,引起消费者投诉的,应予以退换货,并对相关责任人按有关规定进行处罚。第十六条 在退换货过程中,由于有关人员服务
5、态度不当,而导致工作人员被顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的,给予相关责 任人200元一1000元处罚。第十七条凡需退换的商品数必须经控场鉴定后,无质量问题才 能退/换货,并恢复上架销售。第十八条 本规定由公司和品牌商双方共同遵守,投诉中心以 “商品退换处理单”的形式进行退换货的最终裁决。对于裁决结果任何部门和个人不得任何理由推诿和拒绝,必须在接到“处理单”后无条件 地遵照执行。第十九条 本规定的解释权归上海中主信息科技股份有限公司。第二十条本规定自公布之日起实施。二、退换货程序:k准备退换货单:由控场于每月1日发放给营业员。2、退货人员应热情接待顾客,对顾客细心讲解有关退换货须知, 尽量做
6、到让顾客为名品而来,满意而归。3、查看顾客购物小票、发票、如顾客没有购物小票、发票,原 则上不予退换,应当耐心向顾客说明。4、检查顾客商品是否属于可退换商品,填写顾客退换货单式三联,处理完成后,品牌商留一联,收银台留一联,顾客留一联。5、如属退货,经控场签字后,收银员退还现金给顾客,顾客在顾客退换货单上签字。6、如属换货:需向顾客说明换货只能换同种商品或金额相同或多的商品,不能找零。7、顾客把待换商品留在品牌商处,凭顾客退换货单到卖场,换取商品,然后到收银台冲抵现金。8、控场要进行待换商品的增加库存和新商品的减少库存。9. 收银员把顾客退换货单及顾客退换货凭证别在一起。10. 如果由于卖场暂时缺货,造成顾客一时无法换货,必须由控 场签名,方可隔日换货,并向顾客耐心解释。11. 退换货清单上注明有发票的,尽量收回发票,并在退换货单 上写下发票号。三、退换货后的处理:1. 每日下班前,收银员填写当天顾客退换货汇总表,经控场签字确认后存档。2、联营商品退货的商品由品牌商自己负责保管及处理;自营或 代销商品退换货的商品由服务台负责保管,每日营业
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