管家部运营手册

1、手册名称管家部标准运作程序手册文件内容制定管家部标准运作程序手册的目的修改号0文件编号HK-01页码第1页共1页制定管家部标准运作程序手册的目的Ø 制订本手册是为了说明 酒店管理公司（中国）管家部标准运作的政策和程序，确保管家部运营及管理工作的一贯性Ø 向管家部工作人员提供日常工作及培训的指导Ø 使管家部员工了解管家部的作用，了解管家部运作及管理的政策和程序Ø 使管家部运营及管理手册格式化，以便于更正、修改本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是 酒店管理集团（中国）客房服务工作的一个基础，这个平台可以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善本手册的格式

2、是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用方便因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华但是，任何更改应经过酒店总经理的批准，并报 酒店集团批准备案这样做的目的是为了保证任何冠以 酒店运营水准的全球一贯性本手册中所有程序和政策由 酒店集团房务部负责解释本手册应以机密文件对待， 酒店集团拥有它的知识产权这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容手册名称管家部标准运作程序手册文件内容管家部标准运作程序手册目录修改号0文件编号HK-02页码第1页共4页服务程序 SOP hk 1. 楼层消防程序SOP hk 2. 接听记录客人报告SOP hk 3. 报告

3、楼层火警的程序SOP hk 4. 楼层火警隐患防范措施SOP hk 5. R1的使用方法SOP hk 6. R2的使用方法SOP hk 7. R3的使用方法SOP hk 8. R5的使用方法SOP hk 9. 钢制品清洁剂的使用方法SOP hk 10. 清理黄铜工具SOP hk 11. 乙二酸清洁剂的使用方法SOP hk 12. 家具磨光蜡的使用方法SOP hk 13. 清洁用服务梯的使用方法SOP hk 14. 清洁用拖布夹的使用方法和注意事项SOP hk 15. 窗户清洁器的使用方法和注意事项SOP hk 16. 早班员工工作程序SOP hk 17. 下午班员工工作程序SOP hk 18.

4、 早班主管工作程序SOP hk 19. 下午班主管工作程序手册名称管家部标准运作程序手册文件内容管家部标准运作程序手册目录修改号0文件编号FB-R-02页码第2页共4页服务程序 ( 续)SOP hk 20. 早班副经理工作程序SOP hk 21. 下午班副经理工作程序SOP hk 22. 签到程序SOP hk 23. 签出程序SOP hk 24. 书面交接班的书写程序SOP hk 25. 领取、归还钥匙程序SOP hk 26. 领取、归还面巾程序SOP hk 27. 领取、归还客用品程序SOP hk 28. 领取、分类清洁用布草SOP hk 29. 清洁电梯间程序SOP hk 30. 楼层布草

5、服务间的清洁程序SOP hk 31. 员工卫生间的清洁程序SOP hk 32. 接受客人要求加床的程序SOP hk 33. 楼层服务间布草码放数量及程序SOP hk 34. 楼层服务间客用品码放数量及程序SOP hk 35. 服务车客用品码放数量及程序SOP hk 36. 矿泉水提供程序SOP hk 37. 服务车布草码放数量及程序SOP hk 38. 电梯房服务间清洁程序SOP hk 39. 班前准备工具的程序SOP hk 40. 如何检查客房小酒吧SOP hk 41. 客衣送洗衣房前的检查SOP hk 42. 客房清洁程序手册名称管家部标准运作程序手册文件内容管家部标准运作程序手册目录修改

6、号0文件编号HK-03页码第3页共4页服务程序 ( 续)SOP hk 43. 进入客房敲门程序SOP hk 44. 预分房报告的书写程序SOP hk 45. 如何报告无行李或少行李的入住客人SOP hk 46. 申请维修报告SOP hk 47. 维修客房的程序SOP hk 48. 报告昂贵物品和可疑物品的程序SOP hk 49. 丢弃客房垃圾及清洁垃圾桶程序SOP hk 50. 归还客用品的程序SOP hk 51. 归还水果等物品的程序SOP hk 52. 布草回收程序（客房和洗手间）SOP hk 53. 玻璃器皿清洁洗涤程序SOP hk 54. 镜面的清洁程序SOP hk 55. 卫生间梳妆

7、台的清洁程序SOP hk 56. 抽水马桶的清洁程序SOP hk 57. 浴缸的清洁程序SOP hk 58. 洗手间地板清理程序SOP hk 59. 如何处理脏布草SOP hk 60. 如何抹尘SOP hk 61. 检查可用保险箱的程序SOP hk 62. 清洁和补充客房小酒吧的程序SOP hk 63. 卫生间布草摆放程序SOP hk 64. 如何进行客房吸尘SOP hk 65. 如何检查客人遗落的物品手册名称管家部标准运作程序手册文件内容管家部标准运作程序手册目录修改号0文件编号HK-04页码第4页共4页服务程序 ( 续)SOP hk 66. 如何上缴客人遗落的物品SOP hk 67. 如何

8、使用脏布草运送通道SOP hk 68. 服务车使用程序SOP hk 69. 使用马桶刷的程序SOP hk 70. 吸尘器的使用和清理SOP hk 71. 如何处理客人要求开房门SOP hk 72. 如何处理客人在房间清洁中途回来SOP hk 73. 下午班员工如何领取和归还布草和客用品SOP hk 74. 领取钥匙和呼机的程序SOP hk 75. 下午班员工预分房报告SOP hk 76. 做夜床的程序SOP hk 77. 下午班员工特殊客房水果、鲜花和特殊客用品的补充程序SOP hk 78. 检查房态的程序SOP hk 79. 服务车内物品摆放标准SOP hk 80. 清洁消防箱的程序SOP

9、hk 81. 客房通道处地毯边角、墙角处的大清洁SOP hk 82. 电梯旁服务间边角处的大清洁SOP hk 83. 电梯旁服务间物品架的大清洁程序SOP hk 84. 下午班员工电梯门的大清洁程序SOP hk 85. 消防通道的大清洁程序SOP hk 86. 地板打蜡上光程序SOP hk 87. 地板打蜡上光注意事项部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码: SOP HK 01任务：楼层消防程序设备要求：做什么 如何做 为什么1. 当楼层火警响时，所有员工不要擅自离开工作岗位，等待命令2. 如果火势得不到控制，火警将再次响起，广播将分别用汉语、英语和日语广播 3. 服务员从消防箱中检起红板，

10、并检查每间客房，确保客房内没有客人关闭主电源和房门将客人从最近的消防通道送至安全区4. 夜班员工要严格执行消防中心制度有时可能是错误警报火势得到缓解或检查消防设施火势得到控制部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 02任务：接听记录客人报告设备要求：做什么 如何做 为什么1. 一旦客人丢失东西，服务员首先必须了解丢失东西的各种情况，并立即向管家部办公室、保安和大堂报告告知丢失时间、地点和物品，并安慰客人2. 注意保护现场并不让任何人进入房间3. 协助保安和公共安全部门（如客人要求）进行调查，不要隐瞒细节4. 服务员将确保调查顺利进行5. 如客人仍留在酒店，须安排两位服务员清理房

11、间，并留意客人有没有遗失物件部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 03任务：报告楼层火警的程序设备要求：餐饮部规章制度和程序做什么 如何做 为什么楼层火警报告程序1. 一旦发生火灾，服务员须立即报告，如火势不大，就近用消防设施灭火，并通知管家部办公室2. 如火势得不到控制，服务员须通知管家部并拨消防中心急线“555”报告内容包括：服务员名字、部门、火势和物品，以便消防中心处理部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 04任务：楼层火警隐患防范措施设备要求：做什么 如何做 为什么1. 服务员须注意防范隐患火灾，如未熄灭的烟头和火柴，丢弃前请熄灭2. 如客人有一些存

12、在安全问题的电器，如短路、漏电、超负荷，服务员须马上通知管家部办公室和保安3. 服务员如发现一些危险物品，化学有毒物和放射性物品，马上通知管家部办公室和保安4. 服务员须及时清理房间和楼层里的可燃物，如废报纸，数据纸和报纸纸如客人拒绝清理，服务员请通知管家部办公室5. 服务员须留意火灾隐患，特别是闻气味和检查，留意醉酒客人，防止他们吸烟6. 保持地板、楼梯和入口的通畅7. 服务员须知道消防设施摆放地点和使用方法标准摆设 做好工作准备部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 05任务：R1的使用方法设备要求：R1、瓶子、喷雾器、清洁布做什么 如何做 为什么R1厕所用酸性剂1. 混和

13、：首先将水注入R1瓶，当水到达注满线时，拿起R1瓶的喷雾器，按大按钮两次，这样小绿按钮弹了两次，然后盖上盖子，准备使用2. 使用方法：R1稀释物仅用于清洁抽水马桶1） 冲洗抽水马桶2） 打开R1盖子，将R1稀释液喷入马桶，盖上马桶盖，停留5-10分钟3） 用马桶刷刷洗马桶4） 用抹布擦马桶，使马桶得到清洁和消毒3. 注意事项：一瓶R1稀释液可清洗40间客房，旧的用完后，请重新稀释一瓶先注入水，这样泡沫不会溢出将R1溶液喷入马桶，以便清洁和消毒将马桶盖盖上，将R1溶液停留5-10分钟，更好地进行清洁和消毒不要将R1溶液和旧的混和在一起，因为两者比例不等，不能很好的清洗或R1溶液会浪费部门：管家部

14、工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 06任务：R2的使用方法设备要求：R2、瓶子、喷雾器、清洁布做什么 如何做 为什么R2万能清洗溶液1. 混和：首先将水注入R2瓶，当水到达注满线时，拿起R2瓶的喷雾器，按大按钮两次，这样小绿按钮弹了两次，然后盖上盖子，准备使用2. 使用方法：R2稀释物仅用于清洁洗手间内的浴缸、洗脸盆、桌面、顶部、杯子和地板、墙面和电话3. 注意事项：一瓶R2稀释液可清洗20间客房，旧的用完后，请重新稀释一瓶先注入水，这样泡沫不会溢出不要将R2溶液和旧的混和在一起，因为两者比例不等，不能很好的清洗或R2溶液会浪费部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK

15、07任务：R3的使用方法设备要求：R3、瓶子、喷雾器、清洁布做什么 如何做 为什么R3镜面清洁剂 1. 混和：首先将水注入R3瓶，当水到达注满线时，拿起R3瓶的喷雾器，按大按钮两次，这样小绿按钮弹了两次，然后盖上盖子，准备使用2. 使用方法：R3稀释物仅用于清洁镜子、玻璃和电话3. 注意事项：一瓶R3稀释液可清洗80间客房，旧的用完后，请重新稀释一瓶先注入水，这样泡沫不会溢出使用R3溶液防止镜面起雾不要将R3溶液和旧的混和在一起，因为两者比例不等，不能很好的清洗或R3溶液会浪费部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 08任务：R5的使用方法设备要求：R5、瓶子、喷雾器、清洁布做

16、什么 如何做 为什么R5空气清新剂 1. 混和：首先将水注入R5瓶，当水到达注满线时，拿起R5瓶的喷雾器，按大按钮两次，这样小绿按钮弹了两次，然后盖上盖子，准备使用2. 使用方法：清理房间后，在房间空调上喷3次，洗手间空调喷2次3. 注意事项：一瓶R5稀释液可清洗160间客房，旧的用完后，请重新稀释一瓶先注入水，这样泡沫不会溢出直接喷向空调，这样R5可更好地分布于房间，使空气更清新不要将R5溶液和旧的混和在一起，因为两者比例不等，不能很好的清洗或R5溶液会浪费部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 09任务：钢制品清洁剂的使用方法设备要求：钢制品、清洁布做什么 如何做 为什么磨

17、光钢制品 1. 用水冲洗钢制品，并用清洁布擦2. 将brasso清洗黄铜水均匀喷在黄铜制品上3. 用干净清洁布磨光黄铜制品4. 烹调器皿须首先由客房清洁人员清洗，然后按上述三步磨光5. 不锈钢制品不能用酸性清洁剂清洗 均匀喷后在磨光酸性清洁剂会在上面留下污渍部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 10任务：清理黄铜工具设备要求：黄铜清洗水、清洁布 做什么 如何做 为什么磨光黄铜制品1. 黄铜制品须先由客房清洁人员清洗，然后用布擦注意：在黄铜制品下面垫一块布，打开黄铜清洗水之前，先摇晃一下2. 在黄铜制品上使用黄铜清洗水，并用布擦3. 用干净布仔细磨光黄铜制品，不要用手摸，在结束

18、磨光前也不要将垫在底部的布移开清洁脏黄铜制品不要弄脏地板和地毯使用前将均匀混和喷洒部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 11任务：乙二酸清洁剂的使用方法 设备要求：做什么 如何做 为什么如何使用乙二酸清洁剂1. 将酸剂和1600cc水混和起来2. 混和物能用来清洗水壶和杯子内的沉淀物3. 将混和物倒入水壶和杯子，停留30秒，然后用布和水清洗4. 注意事项：用过的酸剂不要扔掉，可以重复使用，回收后放在瓶中（不要用矿泉水瓶）30秒内，溶液可彻底清洗沉淀物部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 12任务：家具磨光蜡的使用方法 设备要求：打蜡布、家具蜡做什么 如何做

19、为什么家具磨光蜡的使用1. 按规则清理家具2. 折叠毛巾3. 将蜡喷在毛巾上4. 使蜡均匀分布5. 用毛巾磨光家具6. 不要直接在家具上喷蜡7. 不要擦其他物品避免伤害别人部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 13任务：清洁用服务梯的使用方法设备要求：清洁布、服务梯做什么 如何做 为什么服务梯的使用方法注意事项：1. 服务员使用服务梯来清理高处，如:空调格、墙灯、卷帘门和天花板线2. 确保安全后再使用服务梯3. 打开服务梯后，用手固定，然后爬上服务梯清理东西4. 结束后将服务梯移开1. 确认梯子和步阶结实，地板不滑2. 两名员工一起才能使用服务梯3. 如有问题，请马上爬下服务

20、梯4. 使用时在服务梯旁方一块安全板5. 不要将清洁剂放在服务梯上6. 不要将板放在两架服务梯上为了安全，一名使用用，另一名协助确保安全避免砸到别人避免危险部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 14任务：清洁用拖布夹的使用方法和注意事项设备要求：清洁布、拖布夹做什么 如何做 为什么清洁用拖布夹的使用方法注意事项：1. 拖布浸湿后绞干，再折叠两次并从中间夹住拖布2. 服务员可以清理墙、衣柜顶部和地板3. 结束后，将拖布取下，并归还拖布夹1. 拖布折叠后正好适合拖布夹（不厚也不薄）2. 拖布夹把手周围的粘条是为了防止破碎3. 服务员用拖布夹清理地板，不要直接用架子触到地板，否则夹

21、子会破碎4. 拖布须清洗时，请取下拖布，不要将拖布和夹子同时清洗部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 15任务：窗户清洁器的使用方法注意事项设备要求：R3清洁液、窗户清洁器、清洁布、清洁桶做什么 如何做 为什么清洁窗户1. 在窗户下面放一块抹布，抹布的长度须长于窗户2. 用刷子，浸上R3溶液厚均匀清理窗户3. 从左上角开始清理至窗户右下角，挤干橡皮滚后，开始擦下一条，在上一条边缘2厘米处重新擦拭4. 擦洗窗户框架并家擦是否右污渍5. 用肥皂清洗刷子，并擦干刷子和橡皮滚防止地毯弄脏和弄湿增加清洁效果避免留下水印方便下次使用部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK

22、16任务：早班员工工作程序设备要求：做什么 如何做 为什么早班员工工作程序1. 早餐前签到2. 早上8点开例会，服务员须提前5分钟到达办公室3. 会后，领取钥匙、报告、客用品和毛巾4. 上楼并检查即将退房房间的小酒吧5. 清洁公共区域6. 卸下服务车，检查小酒吧，擦拭空房的灰尘7. 推服务车清理房间或者按照领班的要求进行进一步清洁8. 上午9点检查即将退房贵宾房的小酒吧，检查分发的布草并向领班报告挂出“请勿打扰”牌的房间9. 清理有特殊要求的贵宾房10. 入住率高时，清理签出房间11. 及时将布草移至洗衣房，随时注意走廊地毯和电梯间的烟缸12. 为协调工程师或其他允许进入房间的员工开房门节约会

23、议时间避免一早打扰客人部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 16任务：早班员工工作程序（续）设备要求：做什么 如何做 为什么13. 午餐时间带服务车和其他清洁剂回楼层服务室，不要遗忘在走廊14. 员工有半小时午餐时间15. 轮流进餐，至少留一人在工作岗位上16. 如果只有一名员工，可由领班代替17. 回服务室前，清理服务车里的脏布草18. 午餐后，准备服务车并及时清理客房19. 下午13点时清理房间，15点领取酒水饮 料，16点与领班核对状况20. 清理房间后，首先清理吸尘器，然后准备服务车，最后清理公共区域，领班收回钥匙时，下楼，报告并检查公共区域21. 因为客人挂出了“请

24、勿打扰”牌而不能补上报纸，酒水饮料，和其他客用品，将这些放入服务车内放到管家部办公室，不要放在楼层服务间里22. 有什么客人遗失物品须当天交到办公室，贵重遗失物品须立即交到办公室23. 告知值班经理有关客人遗失物品的细节，如没有发现客人遗失物品，请在另一张纸上签字24. 签出避免客人抱怨为新客人提供房间清洁公共区域避免遗失东西为了安全起见为了遗失物品的安全部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 17任务：下午班员工工作程序设备要求：做什么 如何做 为什么1. 提前5分钟签到2. 13：30开例会3. 领取毛巾、客用品4. 按照值班经理或领班要求上楼清理公共区域和客房5. 16点

25、准备服务车用于夜床服务6. 16：30下楼吃晚餐7. 17点为特殊客人开会，领取钥匙、呼机和报告8. 检查即将退房房间的小酒吧，清理公共区域9. 为入住客房做夜床服务，并于20：30和21：30两次检查房间状态部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 17任务：下午班员工工作程序（续）设备要求：做什么 如何做 为什么10. 将服务车推至楼层服务间，并做好准备，将水果车推至水果服务中心，22点前书写交接报告11. 关闭楼层服务间和员工洗手间的灯，锁门，下楼上交报告，钥匙，呼机，毛巾，客用品，清洁布，将花车推至鲜花服务中心，填写补上矿泉水单，布草单和“请勿打扰”和需要客房服务的房间号

26、，向值班经理报告未补上酒水饮料的房间12. 值班经理总结工作，开会13. 签出部门：管家部工作岗位：全体领班任务编码：SOP HK 18任务：早班领班工作程序设备要求：做什么 如何做 为什么早班领班工作程序1. 8点开会，须提前10分钟预备工作，如领取报告，阅读交接报告和签字，领取钥匙，呼机，报告和维护清单2. 8点参加会议并做完整记录3. 上楼，告知服务员交接内容和确认入住房间号，安排服务员做进一步清洁，分派清洁客房任务4. 每一个服务员出去清洁时检查公共区域5. 根据入住时间检查确定入住房间或空房间6. 记录挂出“请勿打扰”牌和客人拒绝清理房间号，记录收集衣服客房号并于10点通知洗衣房7.

27、 如入住率高，检查未清洁房8. 10：30参加例会9. 告知服务员会议内容部门：管家部工作岗位：全体领班任务编码：SOP HK 18任务：早班领班工作程序（续）设备要求：做什么 如何做 为什么早班领班工作程序10. 安排服务员的午餐时间11. 午餐后领取新入住和未清洁房报告12. 核实服务员午餐时间和清洁员位置13. 继续核查房间14. 下午16点核实公共区域服务车和吸尘器15. 与服务员核对客房状况，确认每一位服务员都在工作，然后核对位清洁房，书写交接报告16. 16：30后收取钥匙和报告17. 核查所有服务员和领班的报告18. 与值班经理确认全天工作，如没事出去部门：管家部工作岗位：全体领

28、班任务编码：SOP HK 19任务：下午班领班工作程序设备要求：做什么 如何做 为什么下午班领班工作程序1. 提前15分钟到达工作岗位，阅读书面交接报告以及安排服务员的工作（13：30-16：00）领取前一天的酒水饮料2. 13：30开例会，分派各服务员工作，领取呼机和酒水饮料，上楼3. 检查楼层公共区域（4层-21层）向服务员指出脏的地方，14：30再次检查（包括深层清洁区域）4. 下楼值班经理安排服务员工作，确认贵宾房号和一些特征5. 17点举行例会，告知服务员确定退房房间，给他们房间钥匙和呼机6. 上楼核实公共区域，如急需清理未清理房，和服务员一起清理，然后吃午餐7. 午餐后检查未清理房

29、或检查夜床服务状况8. 随时分出酒水饮料，依据情况安排服务员工作9. 21：50下楼检查酒水饮料单，检查服务员的报告，记录全天未清理入住房核实钥匙和呼机10. 会后与值班经理核实服务员的报告，有关“请勿打扰”房，客房服务房和布草，矿泉水表格等一些情况11. 将钥匙和呼机上交给值班经理，报告全天工作，下班部门：管家部工作岗位：全体值班经理任务编码：SOP HK 20任务：早班值班经理工作程序设备要求：做什么 如何做 为什么1. 从保安部领取钥匙2. 检查管家部办公室的钥匙箱，阅读交接本3. 打印早到房间号4. 安排服务员的工作，打印工作报告5. 分发钥匙，查阅做出标记房间，减少发生故障房间6.

30、与服务员和领班开例会7. 将呼机表格送至前厅部办公室，并与其交流日常工作8. 上楼检查公共区域，入住率很高时，快速清理房间部门：管家部工作岗位：全体值班经理任务编码：SOP HK 20任务：早班值班经理工作程序（续）设备要求：做什么 如何做 为什么9. 按照入住时间检查贵宾房，尤其留意特别重要客人房间10. 10：30与领班开例会，分派工作11. 会后继续检查房间12. 午餐后，准备第二天服务人员13. 与下午班值班经理交接工作14. 检查完确定入住房间后，检查入住房和深层清洁房间15. 检查早班服务员16点清理的楼层服务间和公共区域16. 签出17. 继续一些未完成的工作部门：管家部工作岗位

31、：全体值班经理任务编码：SOP HK 21任务：下午班值班经理工作程序设备要求：做什么 如何做 为什么1. 下午13点安排服务员工作2. 13：30与服务员开例会3. 与早班值班经理交流全天工作4. 检查房间（长期入住，深层清洁和入住房间）和公共区域5. 16：30安排服务员开始夜床服务6. 17点开会7. 与前厅部办公室交流8. 上楼检查公共区域和贵宾房夜床服务9. 检查第二天一早入住房间10. 随时分发酒水饮料11. 21：30下楼写书面交接报告12. 开会、结束工作部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 22任务：签到程序设备要求：做什么 如何做 为什么1. 所有员工必须

32、提前15分钟刷卡，否则将被视为迟到2. 早餐前在管家部办公室签到，穿好工作服，化妆3. 早餐后提前5分钟去管家部办公室注意：不要在早餐后签到和会后吃早餐确保及时安排工作确保8点准时开会部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 23任务：签出程序设备要求：做什么 如何做 为什么签出1. 首先服务员必须结束全天工作并通过领班的检查16：30下楼将钥匙交给领班2. 服务员将垃圾，布草和客用品带下楼将垃圾丢掉，签出前将布草和客用品交回值班经理（包括加湿器，熨斗，熨斗垫，变压器）3. 按要求填写客人遗失物件单4. 确保无事后可离开5. 下班后不要在酒店停留超过15分钟部门：管家部工作岗位：

33、全体服务员任务编码：SOP HK 24任务：书面交接班报告的书写程序设备要求：做什么 如何做 为什么阅读书面交接班并签字告知服务员书面交接班记录内容书写交接班报告记录不在酒店睡觉、客房服务和请勿打扰房间号记录未更换床单房间号记录须维护房间号记录未补充小酒吧房间号书写完后签名1 领班阅读书面交接班报告，记录特殊客人的要求并签字1 告知服务员书面交接班记录内容，让他们在自己的报告上记下要求1 写书面交接班报告，记录客人的要求和解决方案1 如有不在酒店睡觉、客房服务和请勿打扰房间，领班须将这些房间号记录在书面交接报告上，并指出清理时间1 如有未更换床单房间，领班须将这些房间号记录在书面交接报告上1

34、如有须维护房间，记录在书面交接报告上1 如有未补充小酒吧房间，记录在书面交接报告上1 记录上述内容后，领班签字，如有重要情况，领班须书面交接给值班经理避免遗忘客人的要求和抱怨避免遗忘让下一班员工了解客人的要求避免延误清理时间避免因未更换床单而抱怨方便下一班员工了解避免遗忘酒水饮料顺利完成工作部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 25任务：领取、归还钥匙程序设备要求：钥匙、钥匙记录本、笔、钥匙圈做什么 如何做 为什么领取、保管签字下午班的工作1. 客房服务员和领班须按照值班经理的要求在记录本上记录领取时间并签名2. 服务员须随身携带钥匙直到他们下班为止，如钥匙有任何问题，立即通

35、知值班经理3. 仔细保管钥匙，不要将钥匙借给别人早班员工不要将钥匙交给下午班员工4. 每一位服务员的钥匙只用于他们自己区域内的客房，不要开其他区域内的房门（除非得到值班经理的允许）如其他部门（客房服务部，工程部和洗衣部）员工需要开这个区域内的房门，而这个区域内的服务员无法打开房门时，其他区域内的服务员可以代替打开房门，并在他们结束工作时在报告上记录进出房门时间、房间号、其他部门名称等5. 一旦钥匙丢失或破损，马上通知办公室并及时做补救6. 服务员必须在下班后将钥匙归还领班，领班收齐所有钥匙并交还值班经理，值班经理收到后做记录下午班员工：1. 下午班服务员会后按照上述上午班1-5步领取钥匙2.

36、值班经理允许下班后，下午班员工须将钥匙归还值班经理，在钥匙记录本上记录归还时间并签名避免弄错避免钥匙遗失为了客房的安全及分散责任避免遗忘和遗失为了钥匙的安全部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 26任务：领取、归还面巾程序设备要求：做什么 如何做 为什么领取与归还面巾1. 会后（早班和下午班）服务员从布草间领取面巾核对数量2. 清理完所有房间后，核实干净面巾和脏面巾，不管面巾数量3. 如果客人有些特殊要求，在布草表上记下房间号，并向布草间解释原因4. 如有些客人破损的毛巾或一些未清理干净的污渍服务员须收集起来并归还服务员向布草间人员解释原因并告知客房号注意：每一位员工一份，不

37、要代替别人领取方便存货避免弄脏其他布草，做特殊处理部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 27任务：领取、归还客用品程序设备要求：领取货单（附上客用品存货单）做什么 如何做 为什么领取客用品（不包括每天分发的客用品）分发客用品（包括每天分发的客用品）1. 布置每一楼层客用品存储间2. 周二至周五领取客用品，领班填写领取单，值班经理确认领取单，并在单子上签字3. 如有任何特殊情况（入住率高），领班须在值班经理同意下在周一和周六领取客用品4. 领取时确认客用品实际情况1. 在篮子里准备好客用品，并将篮子放在拖车里2. 早晨例会后领取客用品3. 服务员核查余下的客用品，下班时填写客用

38、品存货单，上交单子并将客用品放在客用品存储间里4. 如客用品不够，服务员随时按需要领取5. 不要将客用品放在存储间以外的地方储存降低储存量和费用，但也要满足客人的需求方便领取，节约成本部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 28任务：领取、分类清洁用布草设备要求：清洁用布草（附上照片）做什么 如何做 为什么擦拭污物用清洁布磨光黄铜器皿用清洁布清洁浴缸、台盆用清洁布清洁洗手间地板用清洁布清洁马桶用清洁布清洁杯子和玻璃杯用清洁布注意事项1. 蓝色吸水棉布，用来擦拭脏窗户和镜子1 蓝色聚酯棉布，用来磨光黄铜器皿1 大块黄色毛巾，仅用于清洗浴缸和台盆1 绿色毛巾，仅用于清洗洗手间地板1

39、 小块带黑线黄色毛巾，仅用于清洁马桶1 白色布块，用于清洁杯子和玻璃杯1 使用时不要将这些清洁布放在一起，每种清洁布仅用于清洁指定物品避免互相污染部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 29任务：清洗电梯间程序（早班员工）设备要求：清洁布，R3溶液，吸尘器，拖布夹做什么 如何做 为什么清洁电梯间程序电梯间是服务员早晨例会后清扫公共区域中很重要的一块1. 立式烟缸：首先清理烟缸里的灰尘，用湿清洁布擦拭垃圾箱上的污渍或干燥污物，在楼层服务间里仔细清理，不要同时移走两个立式烟缸清理，清理后再摆回来2. 植物盆栽：随时查看电梯间里的植物盆栽，通知管家部办公室更换不好的植物，随时剪下不好

40、的叶子，用湿布擦洗叶子上的脏物和花朵里的灰尘，将植物盆栽放在窗户的中间，距窗户1米远3. 窗台：先拉开窗帘，用湿布从上至下擦拭窗框，用R3清洗溶液和湿布从上至下擦拭窗户，最后擦拭窗台，拉上窗帘4. 镜子：电梯间里有2面镜子，用R3清洗溶液和清洁布擦拭5. 电梯门和指示牌：用拖布夹夹一块大的清洁布（清洁布大于拖布夹）清洁布的一面干另一面湿，先用湿的一面擦拭电梯门，再用湿的一面再擦一遍，指示牌也用同样方式清洗注意：检查电梯门和指示灯，如有任何问题，例如指示灯破碎，马上通知管家部办公室安排相关人员修理。电梯间是客人唯一的通道，所以电梯间内的服务能给客人留下我们酒店服务水准的第一印象避免弄坏电梯门部门：管家部工作岗位：全体服务