论好来登酒店的服务营销策略

1、大众旅游的快速增长以及经济发展必然引起的日益频繁的商务交 流，为经济型酒店的发展带来了巨大的市场空间。因此，我国经济型酒 店虽然起步较晚，但很快便进入了一个高速发展的时期。经济型酒店具 有其独特的市场特征、服务特征和经营特征。我国经济型酒店在客户营 销过程屮，大多采用会员制度来维护客户，但在会员制度的制定、宣传 和实施上存在相应的问题。另外，我国经济型酒店在客户营销过程中过 分重视会员制度的表面实践，忽视酒店的运营根本，这给我国经济型酒 店客户营销带来诸多不利影响。针对这些问题，我们需要采用相应的营 销策略以吸引和维护更多的客户。关键词：旅游酒店；服务；产品；营销；策目录摘要i第1章服务营销的

2、理论内涵11.1服务和服务产品11. 2服务营销2第2章好来登酒店基本情况介绍 3第3章酒店业服务营销特点4第4章好来登酒店在服务营销中存在的问题 64.1服务水平不高，保障能力不强64. 2市场细分不明确，营销没有针对性 64. 3营销体系不健全，营销策略不清晰 74. 3. 1酒店现有员工素质不高74. 3. 2品牌形象单一，缺乏品牌体系 84. 3. 3缺乏营销手段，没有形成营销体系8第5章好来登酒店服务营销策略 95. 1强化服务保障职能95. 1. 1酒店服务保障职能的体现 95. 1. 2提高保障服务水平的经营策略95. 2好来登酒店市场细分策略95. 3好来登酒店营销策略 105

3、. 3.1给服务确定一个主题 105. 3.2服务差异化策略 115. 3.3服务实体化策略 115. 3.4服务延伸策略 115. 3.5内、外部营销整合策略125. 3.6e化服务125. 3.7提供个性化的服务 13结论14参考文献15致谢16服务营销的理论内1. 1服务和服务产品表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是一种复杂的过程。 美国服务营销方面的专家克里斯蒂格鲁诺斯认为：服务一般是以无形 的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以 解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征： 无形性；不可分离性（服务的生产和消费同时发生）；可变性；易消

4、失性。 这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。把服务当作一种产站來理解，是服务管理理论的基础。换句话说， 服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，虽然这种 模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合，人们称 这种产品为“服务包”。基本服务包曲三个内容组成：核心服务；便利 性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务 中，提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务，通常还需要 附加的服务，旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务 使用的作用，所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和 使用的，而是用来提高服

5、务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅 馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界 限不是那么分明，但是可以这样來理解，便利性服务是必不可少的，缺少 它核心服务就处于瘫痪，而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。r卩使没 有它们，核心服务仍然可以发挥作用。然而，基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品，充其量也只是顾 客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点，顾客在一定程度上参 与服务的生产，服务的过程即是买卖双方相互作用的过程，包三个基本 要素：服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大 了服务包的概念，形成了扩大的服务供给。当然，这三种服务供给的要素

6、必须服从顾客利益，是日标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务 员的反应；或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦，那么再好的服务包的感 知质量也会很糟。正如感知的质量模型认为，形象对实际经历的服务的作用如同一个 过滤器。好的形象强化实际经历的感觉，坏的形象则会破坏它。同时由于 服务的无形性，沟通活动不仅对顾客预期产生影响，而且对顾客的经历也 有直接的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的 一部分。此外口碑也是很重要的，它对形象是一种长期的影响，在顾客购 买和消费服务产品时，口碑的作用可能是立竿见影。所以洒店进行的一些 广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。1.2服务营销一提起营销理论

7、，人们很容易就想到了营销组合4p ,即产品 (product)、销售渠道(place)、价格(pr i ce)以及促销(promot i on) o 传统的营俏4p理论研究是从五、六十年代的包装消费品发展起来的，虽 然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营俏核心成分的多种元素， 但是后来的发展证明了它较大的局限性。在服务业屮，营销并不只是营 销部门的事，它耍涉及到整个组织，传统的营销模式即4p营销组合并不 使用于服务业，取而代之的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发 展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略。在关系营销屮，互动营销 是关键，而互动正是服务的特点所在，所以服务营销是在关系营销

8、的基础 上发展起来的就不难理解了。笔者认为，服务营销可以说是全面的营销职 能，可分成明显的两部分，传统的营销功能和互动的营销功能，这当然是 由服务产品的特点所决定的。第2章好来登酒店基本情况介绍长沙好来登酒店位于芙蓉屮路一段191号，是由深圳好来登酒店集 团于湖南投资建造的主题商务酒店。酒店地处古城长沙南北交通主干道 芙蓉路旁，酒店住楼高31层，总建筑面积45,000平方米。长沙好來登酒店楼体气势宏伟、卓而不凡，内部装潢匠心独具、彰 显华贵，是欧陆风情及中国传统文化之完美诠释。长沙好來登酒店引进欧美全新管理理念，酒店每一位恪尽职守、兢 兢业业的员工，无不随时准备为洒店的毎一位客人提供无微不至的

9、服务。 硬件设施尽善尽美，软件服务精益求精，“锐意进取、追求卓越”是洒 店的追求目标与郑重承诺。长沙好来登酒店大堂匠心独具，装饰尊贵典雅，自旅客下榻酒店开 始，即可倍受尊崇，更能亲身体验酒店殷勤好客的服务。典雅温馨的环 境，周到细致的服务，令阁下倍添家居的温馨。风格迥异的各式餐厅， 丹桂轩屮餐厅为阁下奉上燕、鲍、翅及粤湘美食，西雅图餐厅为阁下提 供各类屮西美食以及精美茶点，更有快速周全的送餐服务，令阁下倍感 轻松惬意。所有美食均出粤港名厨主理，让阁下全方位品位中西饮仓文 化精粹。好來登酒店是按照四星级酒店的标准投资建设的，这些年随着 旅游市场的发展，酒店除满足上述内部接待外，还积极对外发展业务

10、， 接待旅游团队等客人，营业收入有一定的增长。由于酒店所处旅游城市 第一线，周边酒店数量和档次都相当的多，属于完成竞争市场，酒店曲 于涉市不深、未能改变传统的经营思想等致使酒店近年收入未见増长。第3章酒店业服务营销特点根据美国营销专家菲利普科特勒的观点：每一行业中都渗透着服 务，其区别只在于所包含的服务成份的多少，在他提出的由“纯粹有形 产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中，酒店产品属于“有形产 品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此，洒店服务产品营 销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征：1、扩大的服务产品外延。洒店服务是一种综合产品，从宾客的角度 出发，客人在酒店的花费不像购买彩

11、屯、冰箱那样购得具体的物质产品， 而是在酒店卜榻期间得到的一组综合产品。诸如物质产品部分（客人实际 消耗的物质产品，如食品、饮料）；宾客感官享受到的部分（通过视、听、 触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验）；宾客 心理感受到的部分（客人对产品在心理上的感觉，从而引起的舒适程度 和满意程度）。客人对酒店产品质量的评价，实质上就是对上述三部分 的综合评价。2、宾客同服务者的互动过程。服务的特有特征之一是客人主动参与 服务生产过程。每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者z间的交互作 用。宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业 知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权

12、，还与宾客的个人行为特点 密切相关。所以，服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。3、服务质量的全面控制。服务质量是一个复杂的话题，由于服务的 个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量，因此酒店服务质量需 从两方而来描述：技术质量，由服务操作规程来控制；职能质量，由宾 客的感受和满意度来描述。宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知 与对服务的期望相比较得出的结果。当感知超出期望时，服务被认为具 有特别质量，宾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不 可接受的。当期望与感知一致时，质屋是满意的。服务的期望受到口碑、 个人需要和过去经历的影响。所以服务质量控制是一个全面的过程。酒

13、店提高服务质屋既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施 和服务设备，注重服务人员的仪态仪表，因为服务环境对顾客感觉中整 体服务质量会有很大影响。4、服务产品的时间价值。对于制造业来说，如果需求较少，产品可以 储存但是服务不可以。服务是易逝性产品，如不使用将会永远失去。服 务设备、劳动力等实体形态的存在，只能代表服务供应能力而非服务本 身。宾客对服务的需求表现出周期性，高峰期和低谷期差别很大。因此， 服务能力的充分利用成为一大管理挑战，使波动的市场需求同供应相匹 配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。曲此我们可以想彖， 在面对面的服务'p ,时间因素对提髙宾客对服务的评价

14、起着重要的作 用。第4章好来登酒店在服务营销中存在的问题好来登酒店虽然按照四星级的标准建造，但与完善的硬件设施不相 配套，h前酒店的整体管理水平和营销水平却比较落后，仍然停留在传 统意义上的经营模式，也就是简单的提供食宿耦合迎来送往。笔者酒店 进行了为期约2个月实习，通过工作过程进行的调查了解，并结合大学 期间学习的有关营销理论进行分析思考，总结岀酒店在服务营销方面主 要存在以下几方面的问题。4.1服务水平不高，保障能力不强酒店目前在进行经营决策时，缺乏对于口身未来发展方向和战略明 确的思考，带有一定的盲目性，主要表现在：对目标市场认识不清，经 营方向不明确；进行目标市场定位时主次不分，缺乏针

15、对性；受定位只 顾眼前利益，缺少长远打算等等。就整体而言缺乏明确科学的战略观， 缺乏具有远见卓识的发展思路，发展规则流于形式化，简单化。具体如 下：酒店一直是按照传统标准进行营运的，所以洒店的服务水平也一直 停留在空勤人员的需求上，现在面对市场了，却不能及时调整有关硬件 来增强服务水平、提升保障能力。比如：酒店租车服务、商务屮心、休 闲屮心、娱乐屮心等项日都是采取外包政策，酒店仅提供客房，都极大 的降低了酒店的服务水平和保障能力。4.2市场细分不明确，营销没有针对性酒店由于没有进行市场调查，没有进行相关的市场研究，营销仍然 停留在比较原始的等待顾客上门然后提供相关服务的阶段。事实上酒店 面对的

16、顾客所处国籍、地区不同，所受的文化教育不同、宗教信仰、风 俗习惯和性格特征的不同，对商品和服务的需求和购买动机也就不同。 由于缺乏市场细分策略、不能针对不同细分市场制定相应的营销策略， 导致营销工作呈停滞不前的状态。比如：酒店面向市场后，现有的销售部，没有增减人员、没有调整 管理模式，销售部相对于内部接待流程相当规范，但对外销售，市场调 查等却仍停留在原始阶段、不懂营销手段、策略等，只能一味的等客上4.3营销体系不健全，营销策略不清晰4.3. 1酒店现有员工素质不高酒店现有员工素质不高，缺乏加强营销人才力量的保障，主要表现 在：第一是人才数量不足（见下表），从下表的统计数据可以看出，酒店 员工

17、的文化水平普遍不高，高中以下学历的占了员工总数约95%o低技术 的劳工数星过多，而技术型劳动力则严重不足，并且人才专业结构单一， 从基层成长的经验型的居多，学饭店管理、财务、工程设备管理等科班 出身的人较少，复合型的管理人才更少。同时管理重效益、轻人心。强 调团队精神而忽视个人需求，缺乏沟通，忽视对个人尊严的肯定等，导 致员工满意度低，流动率高。重使用、轻开发，缺乏系统的职业生涯设 计，对酒店员工未来的发展方向和前景极不明朗。表4-1好来登大酒店员工学历调查表序号学历人数比例1本科以上106. 89%2大专1510.34%3葫113020.68%4初中以下9062.06%总计145100.00

18、%资料来源：好来登大酒店人事部第二是有效培训不足，酒店员丁缺乏营销观念。据统计，员t业务 技能普遍不高，受过专门酒店技能培训的只占10%左右，受过专门营销培 训的就更少，酒店员工营销观念淡薄，缺乏主动营销的意识。因培训组 织不力，培训力量欠缺，培训手段落后，培训内容缺乏针对性等原因， 导致培训效果不理想，基础人员知识和能力结构不合理，无法提高员工 素质，提高员工营销服务意识和技术技能的h的。第三是高层经理人员的自身索质也不高，半路出家的多，经验型多， 新知识、新技术掌握较差，创新能力较弱，信息不灵，在制定、执行公 司战略和营销管理等方面的能力较弱。酒店没有一个人是学习酒店管理 相关专业毕业的。

19、第四是所谓的人力资源管理仍是沿袭传统的管理模式，即一种被动 的缺乏灵活性的管理模式。其主要特征表现在：视人力为成本，管理多 为“被动反映性”，管理的焦点只注重管好现有人员、用好已有知识，人 事管理部门处于执行层，是非生产和非效益部门。4.3.2品牌形象单一，缺乏品牌体系酒店业务通过两年的经营管理建立了一定的品牌形象，但品牌结构 并不完善，缺乏完整的品牌体系，亚品牌、受托品牌、独立品牌等基本 没有发展。在口后应进一步加强品牌结构和体系的建设，增加品牌的衍 生性和辐射性。比如：酒店是一家具有航空特色的酒店，但却没有充分发挥这一优 势，h常营销服务却没有体现航空特色。比如建立酒店航班信息动态查 询、

20、酒店待客值机、机场接送等具有航空特色的服务均没有。4.3.3缺乏营销手段，没有形成营销体系对于洒店业来说经营管理的核心在于洒店产品的销售。而营销是促 进产品销售的重要途径和手段，口前酒店营销手段单一，急需根据市场 营俏理论建立起较为完善的营俏体系第5章好来登酒店服务营销策略针对酒店保障能力不强、市场细分不明确、营销体系不健全及营销 手段不成系统等问题，下面根据酒店营销相关理论，有针对性的提出解 决z道。5. 1强化服务保障职能5. 1. 1酒店服务保障职能的体现酒店以四星标准建设，内部保障服务在整个酒店收入及效益方面也 占一定的比重。酒店在完成保障任务的同时，还能创造经济效益，虽然 利润率由于

21、内部结算等原因不如外部业务高，但却是酒店稳定的收入来 源，且呈逐年上升的趋势。因此，加强保障职能，提高保障服务水平是 酒店今后工作的重点。5. 1. 2提高保障服务水平的经营策略（1）丰富保障服务内容，作为保障单位的重要工作是为广大职工的 后顾之忧，因此酒店要在现有保障服务项h的基础上，从干部员工的根 本利益出发，进一步丰富保障服务内容。如：第一、开展送餐业务；第 二、开展洗涤保障业务；第三、将酒店健身、娱乐场所对员工折价方式 内部开放，既丰富了员工业务文化生活，又为酒店创造了一定的经济效o（2）提高服务保障水平。对于h前已开展的服务保障项h ,应通过 加强管理、提高服务质量等方式提高保障水平

22、。（3）针对外部客人定位及时改善酒店硬件水平。比如酒店目前已全 面面向市场、因此应根据市场不同客源的需求及时改善酒店硬件水平， 比如酒店客房网络应及时开通，这样有助于接待商务散客。5. 2好来登酒店市场细分策略市场是相当复杂、庞人的。由于顾客所处地区不同，所受的文化教 育不同、工作单位不同，对商品和服务的需要和购买动机也就不同。根 据这些差异，就可以把旅客这一市场分割成许多小市场，即分成一个个 需求欲望不同的群体，而每一个群体中的众多消费者，则具有相同的需 求欲望。这一个个群体，就称为细分的市场。酒店市场细分应具有以下 优势：第一、市场细分有利于酒店寻找合适的、理想的俏售机会；第二、市场细分和

23、同时进行的调查分析，使企业能较全面、深入地 了解该细分市场的需求，较全面、客观地了解本酒店在该i|j场中的形彖 和地位，从而及时调整营销计划、改进营销组合策略，获得更高的市场 占有份额、提高酒店的经济效益。第三、市场细分及相应的市场调查，可以使酒店较迅速地发现尚未 满足的顾客需求，能迅速抓住机会使酒店的商品和服务，占有优于竞争 对手的，受欢迎的，适销对路的优势，有利于酒店在竞争中获胜。第四、市场细分有利于酒店选择既符合酒店实际情况和能够开发的市场 目标，有利于酒店的新产品开发和营销目标的实现。5. 3好来登酒店营销策略根据服务营销7p的相关理论，就酒店的产品服务创新策略、洒店渠 道策略和整合营

24、销沟通策略以及客户管理策略等方面展开论述。5.3. 1给服务确定一个主题这是体验经济下，酒店服务的第一步。看到駛石餐厅、热带雨林咖 啡厅这些名字，就会立刻联想到进入餐厅的感觉，因为他们都有鲜明的 主题。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一 方而得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费考的心理需求和欲望 进行准确把握z下的定位。一方而，可以通过物境、情境两个情感体验 阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是物境。通 过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越 是值得回忆。其次是情境。环境、氛用所表现的主题让客人产生温馨亦 或高雅的感觉，以此触

25、动顾客内在的情感，让游客的体验和感受与酒店 的主题产生共鸣。另一方面，一个旅游酒店总有其依附的旅游市场或一 个旅游冃的地，所以在确定主题时，可以向具依附的旅游市场、旅游冃 的地靠拢。若根据旅游市场确定主题，就要分析酒店客源的市场特点。 若根据旅游h的地确定主题，就要准确把握旅游忖的地的旅游主题。5.3.2服务差异化策略差别化战略的实质是创造岀一种能被感觉到的独特服务。实现差别 化有许多形式，包拾品牌形象，技术，特性，顾客服务，经销商网络以 及其他等等形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。 但由于在同一时间、地点，不同的客人有不同的需求，而在不同时间、 地点，同一客人的需求侧重点不

26、同，服务产品与宾客需求z间的关系也 并不是一成不变的。因此，洒店服务仅靠严格管理和规范操作并不能获 得宾客的普遍满意，唯有针对性的个性服务才能打动宾客的心。当然个 性化服务意味着成木的増加。这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个 最佳结合的服务模式：以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主，辅 z以满足宾客的个性化需求的非规范服务，从而显示酒丿占的服务特色。 例如一些酒店提供的细致入微的“贴身服务”，集中体现了发自服务内 心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。5.3.3服务实体化策略洒店服务具有无形性的特征，宾客只有通过服务环境中有形事物的 感知，来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。利用服务过程

27、中可传 达服务特色及内涵的有形展示手段來辅助服务产品推广的方法，在服务 营销管理屮称“服务实体化策略”。洒店屮通常在确保满足宾客基本需 求的基础上，通过创造良好的服务环境和气氛，使宾客感到特殊的兴奋 和惊喜，从而提高宾客对服务的满意度；通常通过改善服务包装，例如 设计酒店建筑外观的独特造型，企业统一服务形象标识，增加服务的附 加值；改进服务的社交要素，提高员工的社交技能，使宾客觉得酒店是 值得信赖的。5.3.4服务延伸策略宾客同服务者的互动是服务营销的木质特征之一，而且这种互动不 是一时的，而应该是长期的有研究报告表明：老宾客比初次宾客可为企 业多带来2080%的利润，老宾客每增加5%，企业的

28、利润则相应增加25% 至85%左右。对于强烈依赖宾客消费的酒店业，稳定而忠诚的宾客对服务 价格变动的承受力强，对服务失误持宽容态度，他们无疑是企业宝贵的 财富。因此，为了培育企业固定的消费群体，建设良好经营的社会环境， 许多酒店对传统的服务内涵加以延仲，为宾客提供周到的售后服务和追 踪联系，使良好的顾客关系能得强化。例如，建立酒店宾客档案以开展有 针对性的个性化服务。建立宾客联系和跟踪制度；建立宾客组织，如推 行-vip卡和俱乐部等等；这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的 联系，形成一个广泛的社会网络，并且不断强化其品牌的忠诚度。5.3.5内、外部营销整合策略传统的营销理论主要是外部营销，

29、通过各种促销手段向外部宾客提 出承诺，激发其消费欲望。这比较适用于制造业生产的有形产品。这类 产品的生产和销售过程是分开的，消费者一般看不到生产过程。销售和 服务人员对这类主要由生产过程决定的产品质量彩响不人。因此，这类 公司在传统上往往忽视销售与服务人员对产品质量的影响作用，只注重 外部营销。而在服务行业，出于服务产品的生产和销售同时进行，因此, 这类产品的销售人员和服务人员同消费者的相互作用就直接影响到产品 的质量。根据顾客感知服务质量模型，宾客对服务的最终评价并不是曲 实际提供服务的质量决定的，而是取决于许诺的服务和实际的服务之间 的差距，只有前后两者协调一致或后者超过前者水平时，宾客才

30、会满 意。一些酒店的服务员出于短期提高个人俏售业绩，以超过酒店实际服 务能力的承诺迎合宾客，使宾客对服务的期望值过高，最终只会引发宾 客的不满。因此，服务产品的对外营销行动在推向帀场之前必须先在员 工屮间开展营销，即所谓的内部营销。由全体员工构成的内部市场，它 首先应该受到重视，否则酒店的外部运作将会受挫。世界上最成功的酒 店公司之一美国马里奥特公司成功经验就是内部营销的成功应用。马里奥特的管理者认为如果员工热爱他们的工作，以在马里奥特酒 店工作为骄傲，他们就会很好地为顾客服务，满意的顾客会经常光顾马 里奥特洒店。而且，接待愉快的顾客也会使员工满意，由此产生更好的 服务和更多的冋头客。“有效的

31、服务需要可以理解服务意图的人”，内 部营销是外部营销成功的先决条件。只有通过内、外营销策略整合，酒 店的服务才能协调一致，产生积极的效益。5.3.6e化服务21世纪是知识经济的时代，是网络化的时代，知识经济的兴起是生 产高度发展的必然结果。电子技术无处不在，这就为酒店形成产品和服 务的数据化、网络化、智能化和虚拟化创造了条件。e化首先表现在电子 商务上，2000年亚洲旅游业电子商务人会的负责人凯瑟琳欣斯顿曾表 示，电子商务对于旅游业核心业务的开展非常重要，它不是一种时髦的 用语，而是实实在在的。例如，网上预定就为今后酒店的动态订房提供 了一个有力的接口，形成面向web的管理系统，大大降低运行成

32、木，对 提高酒店的整体竞争力举足轻重。e化还表现在饭店管理系统的网络化与 智能化。从前台客人登记、结账到后台的则务管理系统、人事管理系统、 采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理。例如上海通贸人 酒店的会议室采用了可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译， 这些显然都是酒店e化的表现。酒店e化，意味着酒店中高科技的含量 越来越重。最近，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院将虚拟现 实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，提出了具有全新内 涵的21世纪的酒店客房光线唤醒、无匙门锁系统，口动感应系统，虚拟 现实的窗户，电子控制的床垫、客房内的虚拟娱乐中心，这些都不再是 梦想，都

33、会随着酒店的进一步的e化成为现实5.3.7提供个性化的服务个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异化服务，以便让接 受服务的客人有一种自豪感，一种满意感，从而留下深刻印象和美好回 忆。这个“个性化”是在标准化服务的基础上的个性化。标准化服务只 能满足客人的共性需求或基本需求。在体验消费时代，顾客追求的是个 性化、差异化。而对千差万别的客人，顾客之间的需求可能是完全不同 的，而产品或服务的差异化、个性化已成为人们选购的价值取向，所以， 酒店应根据客人的个性化需求，随机应变，提供个性化服务。个性化服 务最重要的是具备超前意识，就是提供超常的服务和超前服务。超常服 务是指以超出常规的方式为满足顾客偶然的、个别的、特殊的需要而提 供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊 奇，最容易给客人留下美好而深刻的印象。超常服务具有超前性，能让 客人觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如果一位客人在电话 预定中提到，他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务 上的事情，但没有提出具体的要求。餐厅服务人员可以在预定记录本上 标注类似“2人工作餐”的字样，等到了这一犬，当客人由迎宾小姐带到 一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位