某某邮政185 Call Center系统摸板050412

1、 某某邮政185 Call Center系统平台解决方案某某邮政185 Call Center系统平台解决方案 华为技术有限公司 2005年4月52响 应某某省邮政局： 我司于2005年3月27日收到贵局“关于某某邮政185 Call Center系统平台部分”的招标文件，首先华为公司感谢某某邮政的信任和支持。某某邮政为更好地为全省邮政用户提供全方位的周到服务和更好地发展业务，迎接激烈的邮政市场竞争，考虑建设一套技术先进、功能齐全的185 Call Center系统（邮政客户服务系统），实现丰富的客户服务中心业务，形成一个面向客户的全方位的高质量的服务体系。能参与贵局此次项目招标工作，我们深感

2、责任的重大和荣幸，特此组成华为公司某某邮政客户服务中心系统投标项目小组，以XXXX产品经理等为主的6人骨干力量，制作出此次建议书，希望能为某某邮政客户服务中心的建设贡献力量。我们在本方案中，将阐述华为公司针对某某邮政客户服务中心的整体建设方案，以现有的网络为基础，提供全网综合客户服务中心的解决方案（平台部分）。方案书分两大部分： 第一部分、某某邮政185 Call Center系统平台解决方案；第二部分、相关附件（共 6个附件）； 附件1 C&C08-Q排队机技术功能 附件2 INtess平台支撑功能 附件3 INtess平台性能指标 附件4 INtess二次开发环境 附件5 工程建议

3、书 附件6 技术支持和售后服务 在方案中若有疑问，请与我司XXX联系。 TELE-MAIL：GXK 目 录第一章总体概述411某某邮政客户服务中心系统建设目标512建设原则613方案依据8第二章某某邮政网络现状82.1某某邮政网络现状9第三章某某邮政客户服务中心总体规划931总体设计思想1032总体建设方案15第四章某某邮政客户服务中心设备结构2341某某邮政客户服务中心23第五章某某邮政客户服务中心业务功能28第六章INtess邮政客户服务中心增强功能3161 WECC（Web Enabled Call Center）3162 VCC（Virtual Call Ce

4、nter）虚拟呼叫中心3363二次开发工具3764远端座席的方案4065内部闭环管理系统4366强大的呼出管理功能4367丰富灵活的报表生成系统4468 信令方式-七号信令最佳信令选择4869 ISDN可视座席技术49610短消息技术的应用51611 邮政 IP 语音网络的解决方案51结束语53第一章总体概述随着我国加入WTO步伐的加快及邮政改革的不断深入，从邮政企业的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化。随着电子邮政、邮政综合网、邮政金融网及物流网络的发展，传统的柜台式客户服务模式将变得越来越陈旧，计算机技术，特别是网络技术的

5、发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。邮政作为一个邮政运营企业，提供的业务包括：机要、集邮、储蓄、包件、报刊、函件、汇兑、速递，并且承担着普遍服务的责任。为用户提供的不仅仅是一个通信网络，更重要的是一个服务网络。通信网络做为业务承载网是服务的基础；服务网络作为支撑网，提供具体的服务手段和业务实现。因此，在建设业务通信网的同时，需要建设服务网来保障服务工作和发展业务。客户是企业生存的基础，面对客户对企业

6、提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，我们必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段来满足客户的需求。只有这样才能使现有的客户成为忠实的客户，潜在的客户变成现实的客户。建立完善的客服系统，是改善服务、规范业务管理、统一品牌形象、降低运营成本，并使在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位的有效方式。邮政客户服务系统是邮政为客户提供服务的窗口和发展业务的手段，是联系客户与企业的纽带，也是传统营业及服务手段的延伸。客户可以通过电话、传真、信函等多种方式方便地得到邮政局的服务。并在此基础上，将邮政客户服务系统逐步建设成为面向邮政现有用户和潜在客户、针对各种通信业务、提供全接触方式和个性化服

7、务的交互式服务平台。从而真正体现“以客户为中心”的企业经营理念。11某某邮政客户服务中心系统建设目标以一个电话号码185实现全部可服务邮政项目，使邮政客户足不出户也能够享受亲切、热情、周到、一致的邮政服务为目标，在邮政营业综合网的基础上，利用先进的CTI技术，在某某建设一个最终规模达到1000座席以上的“某某邮政185 Call Center系统”；并以交换机作为话务接入设备，采用“统一规划、分期建设”原则实施，系统按1000中继、300坐席设计，并能平滑扩容升级到3000以上中继、1000以上坐席。建设邮政客户服务中心，旨在为客户提供高质量、高效率的邮政服务，提高邮政客户的满意度和忠诚度，有

8、效地管理资源，降低服务成本，提高服务人员的生产效率；在满足传统邮政业务要求的基础上，充分利用呼叫中心平台资源，拓展增值服务和社会商业呼叫中心服务，使呼叫中心成为企业新的业务增长点。某某邮政客户服务系统总的建设目标是建立一个统一面向客户的综合平台，按照国家邮政局要求，结合某某邮政目前自身具体情况，根据某某邮政目前的业务发展情况及客户服务相关软硬件技术的发展，制定长远目标和近期目标，在系统建设过程中作到近期目标和长远目标相结合，在满足近期目标的前提下，有计划地实施长远目标中所提出的要求。 近期目标可以建立面向邮政客户，提供语音、传真、E-Mail、WWW、信函等接入方式，满足客户业务咨询、业务查询

9、、投诉建议、业务受理、资费催交、自动回复等服务需要，形成面向客户的闭环服务，具有全网统一客户服务接入号码“185”的客户服务系统。根据某某邮政的实际情况，建议初建的目标是：考虑业务的发展及长远目标，将客户服务中心的基本结构搭建完成，在平台稳定、可靠的基础上，保证业务的开展和实施，为业务的进一步发展与深化提供建设、运营经验及收集相关数据。在逐步完善近期建设目标的基础上，建议某某邮政建设成面向客户和为潜在客户提供全接触方式和个性化服务的客户服务系统，为客户提供各种信息及增值服务，提高客户对某某邮政的忠诚度，使其成为我们与客户联络的综合窗口。（1）对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，提供业务预测及

10、相关业务评估；（2）提供INTERNET网上交互式服务；（可在近期考虑）（3）逐步完善与金融单位、企事业单位等的接口，拓展电话语音和网上客户服务的内容，向用户提供更多的营业服务功能；（4）客户服务系统中的呼叫中心（Call Center）部分，在满足客户服务的需求基础上，向社会提供座席出租等增值服务，将Call Center发展成为新的盈利项目。（5）结合邮政各种内部资源及各种社会资源为客户提供主动、优质、便利、多方位的营销和服务，为公司创造更大的利润。客户服务中心的一个趋势是从传统呼叫再到FAX、Email、IP Phone、短消息、Internet甚至视频等，客户服务中心不再是传统的呼叫中

11、心，而应是多种接触媒体集成的综合平台。这是某某邮政客服建设的最终目标。多种媒体集成的客户服务中心将传统的呼叫中心与Internet/Intranet集成在一起，利用Web、E-mail、IP电话、fax等多种手段，以语音、文字、图象等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务，并且可同时提供多通道的服务。用户可以选择Web、IP电话、文字交谈、电子邮件呼叫、传真呼叫，回呼请求呼叫等多种媒体的方式与话务员通信。系统应支持护航浏览，支持WECC中的网络电话、语音呼叫的回呼请求呼叫、回传请求呼叫包括回传至客户的电子邮箱、传真机、BP短消息、语音邮箱、手机短消息等。12建设原则某某邮政客户服务系统是某某邮政

12、面向全某某市邮政客户的统一窗口，在建设过程中建议采用国际最新的科技成果，保持在国内客户支持服务领域内具有领先的技术水平；同时结合目前实际业务需求，建设高可用性，具有某某邮政特色的客户服务系统；充分利用现有各种系统网络资源，建立高性能、低成本的系统；要求系统具备规范性和开放性，根据实际要求可灵活地实现与综合网系统、金融系统、业务管理等部门的连接。现提出客服系统在建设过程中应该遵循的若干原则。由于目前客户服务系统还属于边探索、边建设的阶段，随着某某邮政各项业务的发展还将再逐步完善。（1）规范性整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准，各级客服系统应保持统一业务、统一功能、统一标准、统一

13、界面。（2）开放性整个系统要具备开发性的架构，提供开放的二次开发接口，能够保证业务的持续发展，业务维护和发展也不依赖于设备厂商。（3）先进性采用当前世界先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计，从而保证系统在技术上领先。（4）实用性考虑到某某邮政客户服务系统满足业务需求的近期目标，依据邮政目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求，在保证客户服务系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统。（5）可靠性整个系统应采用多种系统容错手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统正常运行。（6）扩展性软件、硬件平台应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行

14、系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。（7）安全性应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。（8）经济性经济性原则要求客户服务系统的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况。13方案依据 本期工程符合以下技术规范的要求： 某某邮政185 Call Center系统需求说明书 某某邮政185 Call Center系统技术规范书 185客户服务中心技术要求中华人民共和国邮政行业标准YZ/T 0018-2000 185客户服务中心业务需求中华人民共和国邮政行业标准YZ/T户服务中心语音导航代码及服务用语中华

15、人民共和国邮政行业标准YZ/T 0011-2000GB 2312-1980 信息交换用汉字编码字符集基本集Q.921，Q.931 ITUT文献DSS1（数字链路层与卫星移动通信系统的互通）数字客户网络信令邮电部电话交换机总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4） 第二章某某邮政网络现状2.1某某邮政网络现状 某某邮政一直致力于邮政信息化的建设和电子邮政业务的开拓。在邮政三网建设、电子邮政理论与实践探讨、物流配送体系的改革、网站建设、客户服务中心等方面取得较好成绩，居于国内同行的前列。其中包括：金融网的建设：二期工程、96200一期工程、银联、全国联网 综合网的建设：通信骨干平

16、台 电子邮政的建设：183 电子（邮政）商务平台（183网站、配送系统、调度系统、支 付系统、 帐务清分系统、CA、185 客户服务中心 ) 实物网的建设： 某某快速运递网 对外合作：与多家IT 厂家、生产企业结成战略伙伴 某某邮政网目前具有包括185、96200在内的多种特服系统，其中185客服系统在项目建设初期，曾为某某邮政带来了收益，但随着邮政业务的发展，现有的工控机系统已不能满足用户的需求，目前需要形成一个统一的平台向邮政用户提供更加完善的服务。第三章某某邮政客户服务中心总体规划Page: 10本节需要阐述客服中心建设的方案，如果局方有明确的建设规模与阶段要求，可在本节复述。否则将我司

17、的方案在本节进行说明。以上说明均应以局方的实际情况为准。本节内容可供参考。31总体设计思想3.1.1管理的思想 客户服务中心的基本概念，以我们所理解的，它是现代企业与客户之间联系的隐形窗口，它通过现代通讯的各种网络手段（电话、传真、INTERNET、短消息、BP机、书信等），与用户建立长期的沟通渠道，为客户提供快捷、人性化的服务，建立企业的统一服务品牌号码，以提高用户的满意度和忠诚度，并成为企业决策的数据源。 华为公司INtess客户服务中心围绕现代企业的“以客户为中心”的管理理念，进行总体规划和设计，众多企业通过INtess客户服务中心系统已经较成功地运用在企业管理中： （一）、客户服务中心

18、与企业社会效益、服务品牌形象客户服务中心就是通过现代信息网络，与客户之间形成了一条直接、高效、快捷的沟通渠道。与用户建立了一个良好的沟通方式，便捷、快速。通过训练有素的座席代表和智能化的路由技术，提供更加人性化、专业化的服务。在邮政及金融领域，厦门邮政局、河南邮政局、江苏邮政局、山东邮政局、深圳招商银行、中国平安保险等各自推出统一接入码的呼叫中心，只要用户拨打相关号码就可以得到满意服务，包括投诉、查询、受理、建议等。其中厦门邮政开通绿卡打电话业务、电话银行业务、EMS揽收业务等。不仅树立邮政服务品牌形象，同时还带来带来巨大的社会效益和经济效益。 （二）、客户服务中心与现代企业的经营方式 越来越

19、多的企业，运用呼叫中心与用户之间形成直接销售渠道，这种方式成功的方式在于： （1）大大的降低销售成本和用户的选购成本。未来的营业厅将会大量减少，取而代之的是现代网络技术的运用，如通过INTERNET，用户可以在虚拟的空间，浏览商品，并且企业座席代表通过VOIP的功能，带领用户参观，甚至帮助用户填表。 （2）产品促销方式更加灵活。客户服务中心利用电话、传真、EMAIL、短消息、BP机等方式，很容易为企业提供全方位的促销活动。例如：企业通过呼叫中心可以定期发给用户新产品信息、折扣信息、咨询信息等。 （3）实现强强联合。邮政、电信、水电企业经过合作，建立客户交易平台，用户只要拨打电话就能支付当月水电

20、费和其他费用。并且可以通过虚拟卡或绿卡卡，拨打长途电话；增加企业收益的同时，也节约用户的时间和路费。（三）、客户服务中心与企业决策依据 西方生产运作管理学提出：“三分技术，七分管理，十二分数据”的概念，指企业的决策依据具体统计数据；企业在开发新产品之前，一定要拿出用户的需求数据；企业人力资源调整时，同样要依据现在、未来市场的发展变化；等等。 客户服务中心作为企业与客户的联系窗口，科学地统计用户的建议、需求，为企业的决策提供真实、全面的数据。 因此,广州局领导甚至称赞” 客户服务中心成为企业经营者的眼睛和耳朵” 数据的真实性是非常重要， 直接来源于用户的数据是非常丰富和真实。（四）、客户服务中心

21、作为企业的管理环节之一，将整合企业内部的管理流程。 “客户为中心”的理念要求，客户服务中心系统针对企业的内部管理流程提供一系列解决方案。华为公司提出全方位解决方案，通过闭环电子流系统，将用户投诉和建议，提交给相关部门处理并限定反馈时间，若超过时间不处理，系统会自动报警，并将此资料自动递交给上一级领导部门，只至受理后，返回呼叫中心，再通过电话或传真、E-MAIL反馈给用户。遇到需上门维修的服务，系统可以自动派单，通过BP机或手机，让距离用户最近的维护人员最快到达用户地，进行维修。呼叫中心定期会发起访问用户，获取用户对服务的满意度和意见；等等。 随着社会的发展，呼叫中心必将在越来越多的领域发挥其不

22、容忽视的作用，企业的管理层应当适时地引入呼叫中心的管理机制，以适应社会需求，从而在产生巨大社会效益同时，也能得到巨大的经济回报。3.1.2技术的思想 华为公司INtess客户服务系统是建立在计算机电信集成技术(Computer Telecommunication Integration-CTI)基础之上的智能呼叫处理中心(Call Center)。华为公司在不断寻求核心技术领先，融合成功建设经验的基础上，集现代CTI技术、Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体，提供完整的客户服务热线解决方案。CTI技术是综合计算机技术与电信技术发展起来的新兴技术，80年代

23、初期从使用PC机进行语音处理开始，随着计算机技术和网络技术的发展，电信处理技术和通信技术互相渗透，在90年代获得了飞速发展。目前CTI技术涵盖了话音、传真、图像等各种电信媒体处理技术，应用领域也越来越广泛。CTI技术不是计算机与话音设备的简单物理综合，它将电话的通信功能和计算机的数据处理功能有机的融合在一起，实现对话音、传真和数据的统一控制和综合应用，提供业务增值能力。 整个系统采用业务和交换分离的设计思想，无论规模大小，在逻辑上均由接入层、业务支撑层、业务实现层三部分组成（如下图所示）。接 入 层支 撑 层 业 务 层这三层中，前两层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式

24、作为接口，使得各层相对独立。下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。客户服务平台应具有“平台可拆卸、业务可组合”的特点，在交换、业务处理、业务实现三个层面上提供了开放接口。（1）接入层是系统与PSTN、INTERNET、视频、移动等的接入设备，包括交换、网关、网络智能业务处理、智能外设。完成交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是INtess产品强大的组网能力的保证。（2）支撑层是系统与具体业务之间的支撑系统，

25、它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向业务交换层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。根据不同服务条件，分为客户服务平台和客户交易平台。（3）业务层通过接口按照具体应用的话务需求向上层提出需求，结合计算机网络和数据库技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用，INtess产品针对不同的应用提供了丰富的业务选择该系统将在充分应用计算机、交换、网络与数据库等最新技术基础上，集中企业客户服务资源优势，采用业务代表服务和自动服务等多种服务形式，客户通过电话、Internet、传真、电信等形式向企业查询产品、咨询服务、业务受理、提出建议或投诉等等，实现服务方式人性化、系统结

26、构开放化、业务组件可生成（从“有什么业务用什么业务”到“需要什么业务就有什么业务”）的目标。电信客户服务系统将在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合电信网“大型化”、“全方位”、“整体化”、“统一化”的演进趋势。3.1.3发展的思想 某某邮政客户服务中心建设，基于目前通信网络的发展现状，融合华为公司PSTN、INTERNET、PLMN、视频网络技术，结合计算机技术，建设成为“服务中心”、“业务中心”和“利润中心”。 “ 服务中心”是根本目标和基础统一号码接入（用户也可以选择原有号码接入），所有邮政服务业务（查询、受理、咨询、投诉、营销等）处于统一号码的子流程下，经过多种路由方式，自

27、动分配到最佳的业务受理座席；通过与在局内部管理系统、生产支撑（综合网、绿卡网）系统等连接，为邮政用户提供全方位的优质服务，甚至与外部第三方数据库，为用户提供特殊信息服务。“业务中心”是为用户提供更好服务的保障在建设好服务中心的基础上，INtess平台上增加适合多种多样的业务模块，例如：E-SALES（电话销售）、E-MARKETING（电话营销）等经营方式；还可以开发适合本地用户的增值业务，例如：语音邮箱、出租座席、商业呼叫中心、信息服务等；结合现代通信技术手段，开发出平台接入有线电话、无线电话、PC上网、可视、E-MAIL、短消息、BP等，并可以提供综合业务的客户服务，通过消息互转功能，实现

28、将现代电信用户往往拥有多项通讯工具的统一。如何综合地发挥各种通讯工具的作用，达到“One Number Communication”的目标，对于重要用户是一个很重要的事情。 “利润中心“是客户服务中心发展的方向随着华为公司在有线、无线、数据、视频等技术的不断发展，INtess客户服务中心功能将会延续提高，目前与电子商务预留MEDIE SEVER接口，已经实现IP、短消息等网关，为电信电子商务的服务提供平台开放的基础。客户服务中心和电子商务的融合将会为企业带来巨大利润。 形成某某邮政未来另一“利润中心”系统。32总体建设方案 在提出组网方案之前，先对建设要求和应用现状进行简要分析：1、某某邮政客

29、服系统不是独立运作的系统，需要“综合网”系统、金融系统、OA系统、电子邮政网络系统、物流系统等的运营支撑才能真正实现全流程业务管理。建设方案应提出可行的配合方式。2、未来发展的考虑。呼叫中心是一个快速成长的行业，而呼叫中心的建设又是一个长期的过程，要求客服中心对未来规模和业务具有良好的适应性，在容量上易扩张，在业务上易扩展。一、邮政客户服务中心组网结构图二、邮政客户服务中心设备说明（1）在本次方案中，客户服务中心网要与目前存在的所有电信网络连接，以最大限度地拓宽与用户的联络渠道，具体接入的网络有：通过C&CC08排队机的中继，与传统PSTN网络连接，为用户提供语音、传真服务；以下为可选

30、方案：通过C&CC08排队机的外置A8010 EXPERT网关，与INTERNET网络连接，为用户提供网上交互式服务；与传统的网上服务不同的是，华为目前实现了点击通话、护航浏览、表单共享、电子白板等功能，并在上海电信WWW.81800.COM运用。通过C&CC08排队机的短消息SMPP接口，与移动PLMN网络连接，为用户提供快捷的短消息服务（短消息EMS揽收派单、手机移动银行）；通过C&CC08排队机的SNPP接口，与寻呼网络连接，为用户提供寻呼BP文字服务；通过C&CC08排队机的2B+D接口，与ISDN网络连接，为用户提供可视服务；未来与宽带网络连接，与用户

31、沟通的渠道将更加多样、迅速。（2）客户服务中心网与企业内部网的连接，为用户与企业之间架起桥梁。本次方案主要连接系统有：通过客户服务平台的应用服务器（APP SERVER）与综合网系统等连接；实现业务受理、数据查询、数据验证等服务。通过客户服务平台的工作流服务器与内部OA系统连接，实现内部闭环的工作电子流，配合全面质量管理原则，实现全流程、监督、提示报警、统计等重要工具。并且为领导可以设置专门报表分析。通过客户交易平台的中间件（BEA TUXEDO）与主要各大金融系统连接（邮政、中国、工商、农业、招商、建设、商业、结算中心等），为用户提供各种费用交付服务（电话银行）；（3）客户服务中心网： 本次

32、方案中提供人工和自动服务； 本次技术方案中，采用大型局用设备C&C08-Q智能排队机作为前端接入设备，在电信领域占有80%的市场份额，具有“双网双平面、双机双备份”的特点，使用七号信令、一号信令及PRI信令兼容。并支持多模块技术，可以平滑扩容，最多可增加32模块。单模块BHCA值达到450K，经过广州电信的网上大话务量实际考验。 提出多媒体呼叫中心的建设方案：INtess平台融合华为公司在通信领域多年研究成果，内置IP电话网关、A8010接入服务器、ISDN视频接口、短消息网关，能够提供同号接入服务。实现全面的INTERNET、视频多媒体呼叫中心。具有网上点击通话、护航浏览、可视座席的

33、功能。 灵活多样的组网方式：支持RSA座席、IP座席、TUA普通市话等多种远程业务代表（群）工作方式。可支持网络排队的功能。与智能网体系配合，为200、300等卡号用户提供人工服务。 本次提供适于中国国情的精细的管理系统，总结众多呼叫中心的应用经验，推出更加完善的质检中心、报表系统等管理工具。 本方案能够为邮政用户实现高质量、全面服务的基础上，推动公众化运营的思想，专门设计虚拟呼叫中心的独特功能，为企事业出租虚拟化呼叫中心业务，可以进行单独地统计、质检等。 本期提供具有自主知识产权的一体化解决方案，从接入至业务支撑层均由华为公司设计、开发和建设（业务应用由贵局另行指定）。 方案未来提供平滑扩容

34、和升级的解决方案。系统不仅在容量上可平滑扩容至30720中继/16384座席，还通过增加移动短消息网关，平滑增加短消息业务、移动银行等，从而同步电信网络的演进，适于电子商务的发展。 本次方案借鉴目前华为公司在国内承建了1000多套呼叫中心经验的精华部分，并加以提高和改善，其中：邮政领域：有厦门邮政、江苏邮政、柳州邮政、河南邮政、山东邮政、云南邮政、天津邮政、黑龙江邮政寻呼、河南邮政寻呼；电信领域，有广州电信、南京电信、天津电信、合肥电信、武汉电信、郑州电信、哈尔滨电信、上海长途电信、上海电信信息产业、青岛电信、苏州电信等；移动领域：有北京移动、天津移动、重庆移动、江苏移动、某某移动、山东移动、

35、陕西移动、山西移动、安徽移动、湖南移动、湖北移动、内蒙古移动等；金融领域，有招商银行、国泰君安、银河证券、国通证劵、苏州证券、山东工行、辽宁工行、河南建行、河北建行等；保险领域，有平安保险等。三、邮政客户服务中心功能说明统一号码“185”接入（用户也可以选择原有号码接入，如96200），所有业务（查询、受理、咨询、投诉、营销等）处于统一号码的子流程下，经过多种路由方式，自动分配到最佳的业务受理座席；通过与在局内部管理系统、生产支撑（综合网）系统等连接，为用户提供全方位的优质服务，甚至与外部第三方数据库，为用户提供特殊信息服务。3.2.3与相关系统的关系INtess客户服务中心提供了客户服务建设

36、的全方位解决方案。系统的核心是INtess客户服务平台。在此平台上，可以方便地集成客户服务的几大业务，如业务受理、业务查询、用户投诉、用户建议、业务咨询、增值业务等，并且能平滑扩展更多增值和延伸业务。所有这些都需要访问多种企业业务应用程序中的信息和数据。例如，通过绿卡系统获得用户帐户信息；查询综合网系统获得业务信息；与办公自动化系统结合完成定单的全程闭环管理，等等。另外系统建设还需要考虑与各级系统进行对接，以及其他业务系统的配合。华为INtess客户服务平台提供了支持分布式计算环境下的数据访问接口解决方案。除了访问分布到工作站、服务器和网络设备等的信息和数据外，还支持应用分布到跨越地理界限范围

37、的信息和数据。数据访问的方式是灵活多样的，既支持直接访问数据库，也支持通过协议方式访问，还支持中间件方式的访问。交易的完整性也在INtess客户服务平台得以保证。流程化的数据处理机制提供了对业务规则和逻辑的支持。一、与综合网系统的关系综合网系统通常基于数据库实现其业务功能，提供用户信息的存储。客户服务中心的业务实现建立在综合网系统之上，充分共享综合网系统的信息和功能，从而有效地降低企业的建设成本。INtess客户服务中心通过直接数据库访问、协议、中间件和外挂综合网构件等方式访问综合网系统。并提供完全基于参数配置的方法实现业务接口处理和查询，以满足企业的具体需求。参数配置是开放的、面向用户的，大

38、大降低了系统的维护和升级成本的。从技术上讲，综合网系统提供的业务功能都可为INtess客户服务中心直接引用实现。另外，用户资料可以复制到INtess客户服务中心本地数据库，从而减少综合网系统的负荷。用户资料的同步是自动维护的。二、与绿卡系统的关系INtess客户服务中心通过直接数据库访问、协议或中间件等方式访问绿卡中心。INtess客户服务中心提供完全基于参数配置的方法实现查询操作，以满足企业的具体需求。参数配置是开放的、面向用户的，大大降低了系统的维护和升级成本的。从技术上讲，INtess客户服务中心可访问绿卡中心任何可访问的数据。这种访问可以是直接访问绿卡中心数据库；也可以是将绿卡中心数据

39、复制到INtess客户服务中心来实现。三、与 “OA” 系统的关系目前，传统邮政企业基本上由市场经营、企业发展、运行维护、网络建设、财务、人力资源和决策层几大部门组成，部门之间的信息的传递手段是开会讨论或电话等方式，现代企业利用计算机系统，搭建内部的信息共享通道，但往往OA系统只是简单的内部信息的通知，并没有发挥潜在的作用。利用客户服务系统，整合企业各部门与外部的用户环境形成开放、透明的信息交互通道，真正实现企业管理围绕“以客户为中心”的新的理念。调动整体企业为用户提供尽可能完美的服务。如何对待用户的反映，如何第一时间通知所有相关部门，如何快速反应和决策， 带来现代企业的管理变革。“客户为中心

40、”的理念要求，对企业的内部管理流程提供一系列解决方案。华为公司提出全方位解决方案，通过闭环电子流系统，将用户投诉和建议，提交给相关部门处理并限定反馈时间，若超过时间不处理，系统会自动报警，并将此资料自动递交给上一级领导部门，只至受理后，返回呼叫中心，再通过电话或传真、E-MAIL反馈给用户。遇到需上门揽收的服务，系统可以自动派单，通过BP机或手机，让距离用户最近的揽收人员最快到达用户地，进行揽收。呼叫中心定期会发起访问用户，获取用户对服务的满意度和意见；等等。图：投诉受理工作流示意图四、与Internet的接口根据具体情况和具体速率要求，通过计算机网络实现与Internet系统的连接，实现客户

41、服务中心系统的Web和Email功能。要求客户服务中心配置一套Internet服务系统，并视具体情况可申请一个客户服务中心的域名，安装相应的WWW和Email服务软件，即可实现客户服务中心的Internet功能。通过Internet不仅可以扩展客户服务中心的信息来源，而且还可以实现各种服务的Email收发和Web发布功能。技术细节，请详见相应附件第四章某某邮政客户服务中心设备结构Page: 22本节需要阐述客服中心建设的方案，如果局方有明确的建设规模与阶段要求，可在本节复述。否则将我司的方案在本节进行说明。以上说明均应以局方的实际情况为准。本节内容可供参考。41某某邮政客户服务中心一、邮政客户

42、服务中心组网图综合网绿卡网网二、邮政客户服务中心设备说明（1）C&C08-Q多功能数字排队机：在本系统中作为交换接入设备，采用华为公司的C&C08-Q B型智能排队机。提供了丰富的接口方式和强大的业务管理能力。将座席系统与各种业务系统有机地结合起来，形成结构统一、资源共享、可合可分的综合性大容量智能业务接入平台。C&C08-Q B型排队机单模块可以支持1440DT，512座席、512路报音，最小配置为60DT、16座席、128路报音；递增容量为：60DT，16座席、128路报音。并可根据用户的需求，模块叠加，支持32模块平滑扩容。并可镶入GW网关，实现IP PHONE的

43、接入、VOIP的座席功能。单模块BHCCBHCA>=450K。 （2）CTI(CTI_SERVER/CCS/ IVRS)服务器： 功能包括： 1、CTI_SERVER：排队机以点对点的方式连接到CTI_SERVER上，通过标准的CTI（CSTA）协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。 2、核心服务器CCS：是INtess客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。CCS与ACD（C&C08-Q多功能数字排队机）之间采用协议通讯，CCS向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。 3、IVRS：是交互式语音应

44、答系统，提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源VP和传真资源FP，用于语音的播放和传真的收发。 接入中继大于150DT时采用IBM XXXXX高档PC服务器，通过主备方式保证系统的可靠性，建议由贵局提供；（3）数据库服务器：呼叫中心平台有两个数据库。UIDBS是系统建立的专用数据库，管理和维护客户业务信息、错误业务信息、日志记录、客户资料数据等，UIDBS是多种统计报表的数据源。业务数据库包括邮储、EMS、其他业务等数据库。数据库服务器建议采用IBM XXXXX高档PC服务器，由贵局自行提供。（4）应用服务器：座席或自动流程通过APPServer访问数据，提供数据访问代

45、理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。与CTI_SERVER/CCS/ IVRS服务器合用。（5）语音、传真文件服务器：用于存储录音资源、传真文件和IVR语音文件。（语音的录放功能/传真的收发功能通过VP/FP实现。） 采用IBM XXXXPC服务器，加配磁带机。（6）话务员座席：完成电话的受理，它和排队机通过1B+1D的方式连接，同时接受核心服务器CCS的控制。采用PC机。（7）管理台： 通过管理台以配置平台的资源、进行日常监控、维护、动态加载自动业务流程。 （8）质检中心： 用于完成对话务员的工作质量检测。话务质检中心可以实时监听、监视话务员的工作状态，并对话务员座席

46、进行强制操作，如强制闭锁、插入等，可以对话务员进行录音和事后放音，以便投诉的时候有依据可查。三、邮政客户服务中心功能简要说明（1）统一号码接入、多技能队列、等待时长的提示、重要用户的优先排队；（2）用户信息与呼叫同步显示和转移、预约呼出系统；（3）人工业务与自动业务灵活互转；（4）多技能话务员：实现不同业务的同一受理界面，实现一台清的功能；（5）路由策略：具备先进的技能路由和智能路由方式；（6）多语种流程和新旧流程同时运行、汉字语音合成技术（text-to-speech）、ISND可视座席、会议电话、动态界面、数据字典、知识树（HelpDesk）、语音识别技术等；（7）INTERNET功能：I

47、NTERNET接入，具有WEB受理座席,实现护航浏签入/签出WebM、点击通话、护航浏览、Web回呼请求等功能；（8）服务人员质量监督：系统具有强大的质检中心、话务员考评分析系统等；（9）运维管理：系统运行参数设置、实时监控、系统网管等；（10）支付交易：通过交易平台，与银行等金融机构进行支付交易。（11）与外部系统的接口：系统与综合网系统连接，用以实现业务受理和业务查询；与办公自动化系统连接，用以实现投诉、物流揽收等业务的派单；与绿卡中心的接口，用于实现电话银行等相关业务，其他接口，如与短消息接口、寻呼接口等。四、邮政客户服务中心物理组网图工控机机柜 智能排队机业务座席群数据库小型机小型机磁

48、盘阵列柜数据库小型机小型机磁盘阵列柜PC服务器PC服务器PC服务器PC服务器接口机HW/E1VPVPVPVPVPVPFPFP服务器机柜1B+1D告警台本地局域网PC服务器PC服务器PC服务器PC服务器交换机配线板配线板配线板交换机交换机路由器交换机配线架维护管理台第五章某某邮政客户服务中心业务功能覆盖目前在用的所有特服业务，邮政客户服务业务实现“一个窗口、一个号码”的阶段目标。在统一号码接入下，可受理目前所有服务业务。此部分业务由业务开发商提供，华为公司不再提供，以下仅对目前业界所关注的CRM作一描述。 对于CRM的考虑设备日益趋同，唯有服务不同，服务的最高境界在于：在成千上万的用户中，提供一

49、对一的个性化服务。企业的运作将会从以网络建设为中心转变到以客户服务为中心。 建立以客户为导向的新型客户服务中心，其目的是：= 通过建立快速周到的服务来吸引和保持客户的忠诚度， = 借助对企业流程的全面管理，降低企业运营成本。= 变过去被动的等待为一种主动的，集服务与经营为一体的服务中心。可争取潜在用户，留住老用户。以客户为中心必然涉及到客户关系管理CRM（Customer Relationship Management)。是市场的需求和技术的驱动使得CRM应运而生。CRM正是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它将企业销售、市场、服务、客户支持等离散的业务协调起来，更有效的处理客户关

50、系。实际上CRM首先是一种企业经营哲学，是企业的管理理念，其核心是面向决策和内部管理的软件。虽然从表现形式上来看，CRM常常与数据仓库、电子商务应用、呼叫中心相结合，用于收集和获取有关客户消费历史、嗜好、抱怨及其它数据，可据此更好地了解客户将来的需求。因此客户服务系统与CRM的关系应该是：客户服务包含有CRM思想，但客户服务中心与CRM应相对独立，客服中心的核心技术是CTI技术即建立从交换到计算机的关联，而CRM其核心思想是企业经营管理，客户服务中心仅作为一个客户通道，起一个客户与企业协作的桥梁作用。专业CRM并没有必然包含Call Center ，CRM与呼叫中心之间的关系是一种标准接口的关

51、系。而CRM各部分之间关系复杂，技术方面并没有全面成熟，可以客户服务中心为龙头，逐步实施CRM方案，最终形成一个以客户为导向的全新的企业流程。通常CRM实施流程如下：1，客户定位，包括对目标客户及其所影响的其它客户群；2，对客户现有价值及潜在价值的描述；3，根据客户价值对客户群进行分类；4，定位客户特性；5，为不同的客户群定义关系规则以优化客户的特性价值。6，在与客户交互时实现关系规则，业务管理及运作流程上的支持；7，对实现的结果进行分析；8，根据分析结果调整客户关系模型。其中客户服务中心运用数据仓库技术，对客户服务中心收集到的数据（客户消费或活动数据，对不同产品或服务的关心程度）、业务数据（

52、号码、客户基本信息、计费信息）进行分析以定位最佳客户群（占业务80%收入的20%客户）和最佳服务方式。CRM的实施实际上是一个不断优化、不断改进的过程，旨在通过这种不间断的自我完善以达成更好地了解客户需求，提供最好的服务的目的。CRM的实施可从分两步进行：第一步，建设统一的客户通道和服务形象：直接的窗口（营业网点）、间接的窗口（客户服务中心），收集客户数据并提供统一形象的服务；第二步，对各类数据进行整合，生产数据包括号码等客户基本信息（尽可能全的信息），客户活动数据（计费信息、享受服务的情况、对产品的抱怨、咨询、建议等），构建数据仓库，运用数据仓库分析技术对上述数据进行分析从而调整策略。而在管

53、理的角度上则要求公司相关业务部门的业务流程对此有充分的准备以适应新形势的要求。第六章INtess邮政客户服务中心增强功能61 WECC（Web Enabled Call Center）由于通信技术的发展，用户越来越倾向于采用多种媒体方式和呼叫中心进行交流，如电话、传真、电子邮件，甚至视频。Internet成为越来越重要的一种媒体。Internet成为目前全世界经济和技术发展的重要动力，电子商务更是Internet领域内最具有商业价值的应用。与INTERNET全面融合、与电子商务的全面融合成为客服中心的必然趋势。实施INTERNET/电子商务战略最重要的是要实现Web集成功能。它将传统的呼叫中心

54、与Internet/Intranet集成在一起，利用Web、E-mail、IP电话、fax、等多种手段，以语音、文字、图象等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务，并且可同时提供多通道的服务。客服中心平台应提供统一的接口，并允许将来对呼叫种类的扩充。支持文字交谈（text chat），文字交谈的呼叫过程：客户在浏览客户服务中心网页时，可通过点击页面上的按扭等方式，从浏览器上发起，经路由分配至一话务员。话务员应答后，话务员与客户进行文字交谈。在话务员和用户进行文字交谈时，话务员可以同时发起网页同步、表单充填、电子白板等辅助沟通媒体进行交流。文字交谈可以在话务员之间转移，当其转移时协同的辅助媒体可以

55、一同转移，文字交谈也可被质检。支持网络电话的呼叫过程：客户在访问呼叫中心主页时，可通过点击页面上的按扭等方式，使用与ISP连接的同一条电话线向呼叫中心发起Internet呼叫。客服系统将此远程模块呼叫路由到具有浏览器及拥有WEB技能的话务员处，一旦IP电话分配到某话务员，在通话期间，该客户的其他通道如回呼请求呼叫、护航浏览等可分配到同一话务员以便展开多通道的服务。 客户的网络电话到达话务员时变成了普通语音电话（当然也可以是使用IP Phone话务员）。话务员对客户的网络电话呼叫可作为所有的普通语音电话呼叫一样的操作。例如网络电话可以与传统电话混合构成多方会议电话。另外客户可以选择：当IP Phone 的质量变得不理想时，客户可以用回呼请求呼叫代替网络电话，回呼请求呼叫将到达同一话务员，然后话务员释放网络电话，转用回呼请求中的PSTN电话号码呼出。回呼请求呼叫在这里可以视为是网络电话的备份通道。支持电子邮件呼叫：客户从浏览器上发起或按传统的方式向呼叫中心发送邮件，经路由分配至一话务员。话务员弹出窗口显示，可迅速进行邮件的应答，包括回呼等。支持传真呼收：客户向呼叫中心发送传真（客户从浏览器上发起或按传统的方式向呼叫中心发送传真），经路由分配至一话务员。话务员弹出窗口，迅速进行处理。支持护航浏览概念：即网页同步。将客户的浏览网页内容与话务员的