寿险行销之听的技巧培训课程

1、寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧教学大纲教学大纲p授课目的：通过授课目的：通过9090分钟的课程，让学员了解在寿分钟的课程，让学员了解在寿险行销过程中应用到的险行销过程中应用到的“听的技巧听的技巧”，并通过演练、，并通过演练、角色扮演、游戏等方式，使学员熟练掌握这一技巧。角色扮演、游戏等方式，使学员熟练掌握这一技巧。p授课对象：入司一年以上的授课对象：入司一年以上的0202级业务员。级业务员。p授课方式：讲授、演练、角色扮演、游戏等。授课方式：讲授、演练、角色扮演、游戏等。p时时 间：间：5050分钟分钟寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧

2、之听的技巧拉近与客拉近与客户的关系户的关系听的技巧听的技巧倾听过程中应避免使用的语言倾听过程中应避免使用的语言听的障碍听的障碍寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧拉近与客拉近与客户的关系户的关系听的技巧听的技巧倾听过程中应避免倾听过程中应避免使用的语言使用的语言听的障碍听的障碍寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧听为什么会拉近与顾客的关系？听为什么会拉近与顾客的关系？ 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题

3、的症我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧听的障碍听的障碍 v 物质物质v 语言语言v 情绪情绪寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧倾听的三大原则和十大技巧倾听的三大原则和十大技巧 v 耐心耐心v 关心关心v 别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧一、耐心一、耐心v不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。v记住，客

4、户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。v学会克制自己，特别是当你想发表高见的时学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。候。而是让客户说话。寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧二、关心二、关心v带着真正的兴趣听客户在说什么。带着真正的兴趣听客户在说什么。v要理解客户说的话，这是你能让客户满意的要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。唯一方式。v让客户在你脑子里占据最重要的位置。让客户在你脑子里占据最重要的位置。寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧二、关心（续）二、关心（续）v始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会始

5、终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。用眼睛去听。v用笔记录客户说的有关词语。用笔记录客户说的有关词语。v 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧三、别一开始就假设明白他的问题三、别一开始就假设明白他的问题 v 永远不要假设你知道客户要说什么。永远不要假设你知道客户要说什么。v 在听完之后，问一句：在听完之后，问一句：“你的意思是你的意思是”，“我没理解错的话，你需要我没理解错的话，你需要”等，以应证你所等，以应证你所听到的。听到的。寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧案例：西南航空公

6、案例：西南航空公司的招聘面试司的招聘面试寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧拉近与客拉近与客户的关系户的关系听的技巧听的技巧倾听过程中应避免倾听过程中应避免使用的语言使用的语言听的障碍听的障碍寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语倾听过程中应该避免使用的言语 v在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用：v你好像不明白你好像不明白v你肯定弄混了你肯定弄混了v你搞错了你搞错了v我们公司规定我们公司规定v我们从没我们从没v我们不可能我们不可能寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧拉近与客拉近与客户的关系户的关系听的技巧听的技巧倾听过程中应避免倾听过程

7、中应避免使用的语言使用的语言听的障碍听的障碍寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧听的三步曲听的三步曲v 准准 备备v 记记 录录v 理理 解解寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧第一步第一步 准备准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：要做好如下准备： 1 1、 给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。 2 2、 尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。 3 3、 让双方都坐下来。让双方都坐下来。 4 4、 记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧第二步第二步 记录记录 记

8、录客户的谈话，除了防止遗忘外还有以下好处：记录客户的谈话，除了防止遗忘外还有以下好处： 1 1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。有无不同的地方。 2 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。客户的需求。 3 3、可避免日后如、可避免日后如“已经交待了已经交待了”“”“没听到没听到”之之类的纷争。类的纷争。寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧第三步第三步 理解理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：要注意

9、以下几点： 1 1、不清楚的地方，询问清楚为止。、不清楚的地方，询问清楚为止。 2 2、以具体的、量化方式向客户确认谈话内容。、以具体的、量化方式向客户确认谈话内容。 3 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4 4、5W1H5W1H法法寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧v在倾听中应该：在倾听中应该：v不断地点头不断地点头v不时地说不时地说“嗯、啊嗯、啊”v保持眼神交流保持眼神交流寿

10、险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别 面对面面对面电话电话言语性言语性- -声音声音- -声音声音非言语非言语- -面部表情面部表情- -姿势姿势- -眼神接触眼神接触- -声调声调- -速度速度- -语气语气- -速度速度- -语气语气- -声调声调寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧打电话打电话 甲：甲：“喂，老刘在吗？喂，老刘在吗？” 乙：乙：“哪个老刘，您要哪里呀？哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：甲：“你这不是老刘的办公室吗？你这不是老刘的办公室吗？” 乙：乙：“对不起，我们办公

11、室有两位姓刘的，不知道对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？您想找的是哪位？” 甲：甲：“刘国栋刘国栋” 乙：乙：“他现在不在，您需要他现在不在，您需要” 甲：算了（挂机）甲：算了（挂机）寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧打电话的技巧打电话的技巧 挂电话挂电话 自我介绍自我介绍 确定对方及问候确定对方及问候 说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 挂断电话挂断电话 寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧正确正确 甲：您好，我是平安保险公司的林丽，请问高先生甲：您好，我是平安保险公司的林丽，请问高先生在吗？在吗？ 乙：您好，我

12、就是。乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举 办的新产品说明会。不知道你有没有时间光临？办的新产品说明会。不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒点钟在南国酒 店一楼会议厅见。店一楼会议厅见。 乙：好的，谢谢乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。甲：谢谢，再见。寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧对方不在对方不在 甲：甲：“您好，我是平安保险公司的王永，我想找刘您好，我是平安保险公司的王永，我想找刘国栋先生。国栋先生。” -

13、清楚报出双方姓名清楚报出双方姓名 乙：乙：“抱歉，刘先生现在不在。抱歉，刘先生现在不在。” 甲：甲：“请问他等一下会回来吗？请问他等一下会回来吗？”(询问下次联系方法询问下次联系方法) 乙：乙：“是的，他大约四点钟回来。是的，他大约四点钟回来。” 甲：甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打要联络我，欢迎他随时打155543这个电话。谢谢。这个电话。谢谢。 (预约并表示欢迎随时联系预约并表示欢迎随时联系) 乙：好的，再见。乙：好的，再见。寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧电话注意事项电话注意事项 拨打电话前若口中正嚼

14、东西，应迅速吐出食物，再拨打电话前若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再拨打电话拨打电话 拨打电话前要做好通话内容的整理拨打电话前要做好通话内容的整理 拨打电话前要调整好心态和表情拨打电话前要调整好心态和表情 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远或过远寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧检验理解游戏（第一次）检验理解游戏（第一次）寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧检验理解游戏（第二次）检验理解游戏（第二次）寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧

15、 你会听吗你会听吗听力实战演练听力实战演练 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。弄得沙沙作响。 潜台词是：潜台词是： 寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧 “你似乎什么都不知道。你似乎什么都不知道。” 潜台词是：潜台词是：寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧 “我没有那么多的钱买保险。我没有那么多的钱买保险。” 潜台词是：潜台词是： 寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧 “我已经买过保险了。我已经买过保险了。 潜台词是：潜台词是：寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧 “有别的险种吗？有别的险种吗？ 潜台词是：潜台词是：寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧 最重要的倾听技巧最重要的倾听技巧是：听他所没有说是：听他所没有说的的寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听的技巧 听力测试：聪明的迈克听力测试：聪明的迈克 寿险行销技巧寿险行销技巧之听的技巧之听