餐饮行业部门经理培训课程(4)

1、万隆国际共隆商业管理咨询（重庆）有限公司徐重九 执行董事/博士GoLong商学院商学院 主管培训系列课程主管培训系列课程培养良好的行为习惯培养良好的行为习惯如何成为一名优秀的职业经理如何成为一名优秀的职业经理 部门经理篇部门经理篇 案例案例 餐厅后厨管理中出现的问题餐厅后厨管理中出现的问题 某日，冯总对金港店厨房进行检查时某日，冯总对金港店厨房进行检查时, ,发现厨房存在的一些问题发现厨房存在的一些问题. . 我们来看一下我们来看一下, ,冯总发现了些什么冯总发现了些什么: :1 1，厨房值班时，厨房里没有任何工作人员，厨房值班时，厨房里没有任何工作人员2 2，厨房通往外面的门，没有关闭，厨房

2、通往外面的门，没有关闭3 3，厨房地面上有许多的烟头和水渍，厨房地面上有许多的烟头和水渍4 4，厨房里面的一些菜品没有进行收捡，厨房里面的一些菜品没有进行收捡5 5，厨房里的物品，没有进行规范整理，厨房里的物品，没有进行规范整理6 6，厨房里有人用火，但没有人在旁边观察，厨房里有人用火，但没有人在旁边观察（值班人员应在自已的岗位）（值班人员应在自已的岗位）（对往外面的门没关，不能起到防盗的作用）（对往外面的门没关，不能起到防盗的作用）（清洁卫生没有做好）（清洁卫生没有做好）（对菜品没有保管不力，会直接影响菜品的质量）（对菜品没有保管不力，会直接影响菜品的质量）（各种物品没有分类和整理规范放好）

3、（各种物品没有分类和整理规范放好）（用火时没有人在旁，会导致安全事故的发生）（用火时没有人在旁，会导致安全事故的发生）【案例启示】 以上在金港店厨房里发现的问题,其实就和执行力差有关：作为餐厅管理者没有常抓不懈，工作中缺少监督及考核机制。强大的执行力是如何得到的呢？ 1 1、是靠高度的责任心、是靠高度的责任心“干干”出来的出来的n2 2、是靠开拓创新、是靠开拓创新“闯闯”出来的出来的n3 3、是靠脚踏实地的工作、是靠脚踏实地的工作“拚拚”出来的出来的n4 4、是靠干部以身作则、是靠干部以身作则“带带”出来的出来的n5 5、是靠严格的制度和机制、是靠严格的制度和机制“管管”出来的出来的n6 6、

4、是靠员工的支持和监督、是靠员工的支持和监督“促促”出来的出来的 希望所有管理人员都能从中吸取教训，引以为戒，成为一个有力的执行者。希望所有管理人员都能从中吸取教训，引以为戒，成为一个有力的执行者。请讨论请讨论: : 中层管理者易犯的错误中层管理者易犯的错误n请回顾我们自己的工作环境, 讨论一下, 在我们周围和我们自己身上, 作为管理者, 我们容易出现的错误有哪些?管理者易犯的错误n不愿坦率承担责任和风险n不重视发展下属的能力n重心放在事物的结果上而忽略了影响员工的思考方法n加入有偏见的群体n用同一种方法管理所有的人n忽略对赢利的追求n注意力集中于问题而忽略了目标n以哥们儿的身份出现而不是老板n

5、未能建立行事和作业的衡量标准或按已制定的流程和标准执行（执行力弱）n忽视对下属的训练(辅导和培训)n对能力弱的下属过于宽恕 n仅仅鼓励最佳表现的员工n用操纵或摆布他人(下属)的方式管理团队如何做一名优秀的部门经理如何做一名优秀的部门经理系列培训目录一览系列培训目录一览n第一讲第一讲 优秀经理的职业素质优秀经理的职业素质1.引言2.优秀经理人的形象4.领导的涵义和关键素质5.四种领导风格第二讲第二讲 成为经理的秘籍成为经理的秘籍1.上任之初要做的工作2.从员工到部门经理3.上任伊始4.如何确保首战告捷第三讲第三讲 优秀部门经理角色认知优秀部门经理角色认知1.优秀部门经理之冰山理论2.部门经理的三

6、大角色3.部门经理的五项基本技能第四讲第四讲 如何与上司正确相处如何与上司正确相处1.与上司相处的八项原则3.如何向上司提建议4.正确对待拒绝n第五讲第五讲 如何带领部属如何带领部属(上上)1.了解部属的层次2.管理部署3.用利益驱动部属第六讲第六讲 如何带领部属（中）如何带领部属（中）1.提高部属工作成效的方法2.善于与部属沟通3.将工作有效分配给部属第七讲第七讲 如何带领部属如何带领部属(下下)1.严明纪律2.评价部属3.杜绝谣言4.其它问题的处理第八讲第八讲 权力与威信权力与威信1.引言2.行使权力的必备能力3.权力运用的误区4.个人权力不等于个人威信第九讲第九讲 如何做优秀的教练如何做

7、优秀的教练1.部门经理在辅导中的角色2.辅导策略与计划3.授权第十讲第十讲 冲突处理冲突处理1.什么是冲突2.冲突处理策略3.处理部门之间冲突的对策第十一讲第十一讲 职业发展规划职业发展规划1.如何喜爱你的工作3.员工个人职业生涯规划4.人才梯队计划5.培养和提升领导素质第十二讲第十二讲 为成功添砖加瓦为成功添砖加瓦1.自我领导2.减少压力3.把握和创造升迁机会4.从失败中学习5.课程总结 第1讲优秀经理的职业素质n20002000年前，企业有四种中层经理人类型：年前，企业有四种中层经理人类型：n第一种类型：他们对公司许下承诺并认同公司的价值观。这是最理想的。第一种类型：他们对公司许下承诺并认

8、同公司的价值观。这是最理想的。n第二种类型：他们虽然无法完成承诺，但认同公司价值观。公司可以为他们提供机会。第二种类型：他们虽然无法完成承诺，但认同公司价值观。公司可以为他们提供机会。n第三种类型：他们无法完成承诺，也不认同公司的价值观。这种人在公司没有立足之地。第三种类型：他们无法完成承诺，也不认同公司的价值观。这种人在公司没有立足之地。n第四种类型：他们能够完成承诺，但不认同公司价值观。这种人让企业领导比较为难。第四种类型：他们能够完成承诺，但不认同公司价值观。这种人让企业领导比较为难。 在在2 21 1世纪世纪A A级经理人：留住他们、提拔他们。级经理人：留住他们、提拔他们。B B级经理

9、人：培养他们。级经理人：培养他们。C C级经理人：甩掉他们，尽快摆脱他们。级经理人：甩掉他们，尽快摆脱他们。那些能够认同公司价值观、又能完成执行任务的那些能够认同公司价值观、又能完成执行任务的经理人，才是最应该得到提拔的人。经理人，才是最应该得到提拔的人。公司需要什么样的中层？你认为你认为成为优秀的经理的条件有哪些？成为优秀的经理的条件有哪些？n以身作则以身作则n建立高标准建立高标准n知道如何提出难题知道如何提出难题n善于沟通善于沟通n知道如何听取员工意见知道如何听取员工意见n乐观向上乐观向上n提高员工责任心提高员工责任心n善于发现别人的才能善于发现别人的才能n是团队开展工作的促进者和领导者是

10、团队开展工作的促进者和领导者n-职业素质：职业素质：是那些可是那些可达成达成高高绩效绩效的的 知识知识技能和经验技能和经验 、价值、价值观、观、个性特点、自我个性特点、自我形象形象及动机等及动机等的的组组合合知识知识技能、经验技能、经验社会角色和自我形象社会角色和自我形象个性心理特征（气质、性格）个性心理特征（气质、性格）个性倾向性个性倾向性需要需要/ /兴趣兴趣/ /理想理想/ /动机动机( (驱策力驱策力) )等等价值观价值观信仰信仰世界观世界观经理人的职业素质模型 一个部门经理就是一个管理者，一个领导。 在传统的认识中，领导领导的职责就是监督、监控和监管监督、监控和监管下属，以保证他们能

11、够正确地做工作，实际上这是一种错误的认识。 一个好的商人并不一定就是一个好的领导好的领导者，而是要与激情、激励、授权激情、激励、授权等诸多能力和因素结合在一起才有可能成为一个好领导。对领导的认识对领导的认识什么是领导？什么是领导？活力活力作为领导者首先自己要富有活力，充满激情，只有这样才能带领下属完成工作任务。激励激励领导者要善于调动下属的积极性，鼓励下属发挥能力，充分挖掘团队的最大潜能。敏锐的感觉敏锐的感觉领导者要具备竞争精神，对“速度”要有敏锐的感觉。即使在激烈的竞争中，也始终能够以企业效益和客户利益为中心。执行的能力执行的能力再好的目标要通过执行才能实现，领导者要善于思考，善于行动。既要

12、行动的愿望，更要不断积累自身执行的能力。领导的关键素质有哪些？领导的关键素质有哪些？领导和管理型的部门经理之间既有相似之处，又有所区别。领导和管理型的部门经理之间既有相似之处，又有所区别。 无论是领导还是部门经理，都是一种技能，都是可以学习的无论是领导还是部门经理，都是一种技能，都是可以学习的。表表1-11-1 领导与部门经理的区别领导与部门经理的区别领导与管理型的部门经理的区别领导与管理型的部门经理的区别 【自检】【自检】 n小张和小王针对领导的作用产生了不同的看法，你认同谁的观点？小张和小王针对领导的作用产生了不同的看法，你认同谁的观点？n1.1.小张：领导的作用是控制整个部门。小张：领导

13、的作用是控制整个部门。n 小王：领导的作用是帮助整个部门。小王：领导的作用是帮助整个部门。n2.2.小张：领导要把事情做得复杂化，方能显示出水平来。小张：领导要把事情做得复杂化，方能显示出水平来。n 小王：领导要把复杂的事情简单化，这才是最高的水平。小王：领导要把复杂的事情简单化，这才是最高的水平。n3.3.小张：领导是部门的统治者。小张：领导是部门的统治者。n 小王：领导是部门的加速器，是动力的源泉。小王：领导是部门的加速器，是动力的源泉。n_n_n_部门经理应具有的形象部门经理应具有的形象【案例案例】小张是一个餐厅的经理。最近店内销售收入下降，公司领导要求店经理想小张是一个餐厅的经理。最近

14、店内销售收入下降，公司领导要求店经理想 办办法如何改善这种状况。可是店经理认为很难阻止收入下滑。这对小张来说是一个直接法如何改善这种状况。可是店经理认为很难阻止收入下滑。这对小张来说是一个直接的压力，无论她是否同意，都需要果断地做出决定。的压力，无论她是否同意，都需要果断地做出决定。 如果小张决定采取措施行动，就需要向上级提出所需的资源自己的构想，并且如果小张决定采取措施行动，就需要向上级提出所需的资源自己的构想，并且还要帮助上级预见由于采取的措施可能导致产品成本增加等问题，随之还要进一步提还要帮助上级预见由于采取的措施可能导致产品成本增加等问题，随之还要进一步提出提升收入的方案。出提升收入的

15、方案。 如果小张不同意，就要把充分的理由告知上级，而且站在上级的立场和角度来如果小张不同意，就要把充分的理由告知上级，而且站在上级的立场和角度来进行分析，让上级能够理解她决觉得有难度的的原因。进行分析，让上级能够理解她决觉得有难度的的原因。n果断地处理问题果断地处理问题n个人素质中一个非常重要的方面就是面对压力的时候，是否能够坚决果断地处理问题。n具有丰富的常识具有丰富的常识n作为部门经理，不仅要有专业知识，同时还应具备其他方面的常识，这样可以更好地与客户、上级或下属进行交流和沟通，找到双方的共同点，形成良好的工作氛围。人无完人，我们并不要求每一位部门经理都是全才，但当遇到自己不懂的东西时，最

16、好的方法是虚心向别人请教，这也是获得友谊和信任的好方法。n工作主动工作主动n优秀的部门经理不是等工作压到了自己的头上才着手处理，而是积极主动地去完成工作。n从经验中吸取教训从经验中吸取教训n不仅要从自己的失败中吸取教训，同时也要善于从别人的经验中吸取教训。更进一步是要从自身的成功中也能够吸取教训。因为成功也可能是失败之母，昨天的成功并不代表着今天的成功。因为成功也可能是失败之母，昨天的成功并不代表着今天的成功。1，个人素质（个人素质（1）有逻辑性思维有逻辑性思维逻辑性思维能够保证做事时有严谨的态度。【案例案例】有一位市场部的经理，他的思维是跳跃性的，一天一个想法，让下属无所适从。有时候他的想法

17、的确很不错，比如说有一次做短期的市场推广，开展了非常轰动的活动，使产品的销量得到提升，但是时间长了，由于他的思维没有逻辑性，前后关系的配比、整个市场攻略无法坚持下去，最终还是下了岗。1，个人素质（个人素质（2 2）工作热情高工作热情高只有对工作充满热情，才能积极主动地完成工作，把工作作为生活中非常重要的一部分，并且让下属受到感染和鼓舞，提高整个团队的工作效率。良好的沟通能力良好的沟通能力与员工进行沟通是部门经理的一项基本工作，部门经理应该具备良好的沟通能力。具备了良好的沟通能力，才能上下沟通顺畅，形成高效的团队战斗力。诚实诚实部门经理在部门中起表率作用，要么不说，如果说了就要保证说出的每一句话

18、都是诚实的，只有这样才能赢得下属的信任和爱戴。明确工作目标明确工作目标部门经理要确保下属了解他们必须完成的工作，而且需要根据下属的工作能力下达与之匹配的工作任务，既不能让下属大材小用，也不能分配给下属他根本完不成的工作。协调团队协调团队部门经理要保证团队成员之间协调合作，可以通过以下途径：在做决定之前先了解全部事实；根据下属的能力合理委派任务；从整体上把握工作的进度；协调团队成员之间的冲突。2 2， 较强的组织能力较强的组织能力 管理时间和督促工作管理时间和督促工作部门经理对自己的时间和员工的时间要有整体的把握和控制，从而保证能按时完成项目或其他团队的任务。在开始一个项目之前，部门经理要做好时

19、间上的安排；在项目进行之中，部门经理要时时监督工作进程。很多员工并不是按照领导的要求去做事情，而是按照领导的检查标准去做事情。n 视员工为独立的个体，平等相待视员工为独立的个体，平等相待n部门经理与员工有着职位的差别，但并不是说部门经理有了权力，就可以对员工吆五喝六，对他们横挑鼻子竖挑眼。因为员工也是独立的个体，也有自己的人格，所以部门经理对员工要平等相待，这样才能保持顺畅的沟通关系。n了解员工的长处与短处了解员工的长处与短处n了解员工的长处与短处，以便取长补短，让员工更充分地发挥其优势作用。n乐于培训和培养员工乐于培训和培养员工n乐于培训和培养员工，给员工更多的培训机会，让员工不断地成长。当

20、员工认识到自己能够在企业获得不断成长的时候，员工就会更多地从部门和公司的角度来考虑问题。当上下级站在同一战线时，彼此的关系往往较为融洽。n乐于为下属讲话，关心员工的个人绩效乐于为下属讲话，关心员工的个人绩效n乐于为下属讲话，哪怕取得的成绩的确是因为你的功劳取得的，也要把这个成绩归功于下属的努力。这样做一方面激励了下属，有利于提高下属的绩效，另一方面也增强了团队的凝聚力。n在适当的时候表扬员工在适当的时候表扬员工n人都是需要激励的。在适当的时候表扬员工，不仅对于被表扬者本人，对于整个团队也是一种激励。n决策时听听员工的看法决策时听听员工的看法n决策时要了解员工的看法，而不应该仅仅按照自己的意志进

21、行决策。更多地了解员工的看法，才能做出更受员工支持的决策。3 3，良好的人际关系，良好的人际关系赢得员工的尊敬赢得员工的尊敬 作为一个部门经理要管理一个团队，首先要赢得团队成员的尊敬。如果团队成员不尊重部门 经理，就有可能对部门经理的管理阳奉阴违，使得整个团队犹如一盘散沙，缺乏战斗力。 【案例案例】 一位经理接手一个公司的工作，他发现公司的现金流不能保持畅通，经常出现资金紧张的现象。这位经理就召集骨干员工开了一个一位经理接手一个公司的工作，他发现公司的现金流不能保持畅通，经常出现资金紧张的现象。这位经理就召集骨干员工开了一个会，把这个问题明确地提出来，和大家一起商量怎么解决，他的这一举动让下属

22、觉得上级非常信赖自己，所以大家就积极地献计献策，销会，把这个问题明确地提出来，和大家一起商量怎么解决，他的这一举动让下属觉得上级非常信赖自己，所以大家就积极地献计献策，销售部门提出一些建议，服务部门也提出建议，财务部门说应该怎样在费用上削减等等。经过短短两个月的时间，这家公司的现金流得到很售部门提出一些建议，服务部门也提出建议，财务部门说应该怎样在费用上削减等等。经过短短两个月的时间，这家公司的现金流得到很大的改善。大的改善。3 3，良好的人际关系（，良好的人际关系（2 2） 让员工了解与其有关的公司事务让员工了解与其有关的公司事务相关事务不仅仅指公司的优点，更重要的是公司存在的不足。让员工了

23、解与其相关的公司事务，往往会让员工产生一种动力我的领导相信我，信任我才把这些事情告诉我，成为鼓励员工继续努力工作的动力。解决问题的能力解决问题的能力实现目标的能力实现目标的能力渴望成功渴望成功交际能力交际能力信任团队信任团队成为优秀部门经理的十大要求（1）n控制压力控制压力n勇于创新勇于创新n了解自我了解自我n谈判技巧谈判技巧n自信自信成为优秀部门经理的十大要求（2）常见的四种领导风格常见的四种领导风格(1)(1) n卓越型卓越型卓越型的基本取向是认为只要自己付出努力，就能得到相应的回馈和奖励。表1-2卓越型风格的特点及过当时的表现 行动型行动型 行动型的基本取向是如果想让一件事情发生，就立即

24、采取行动促使它发生。 表1-3 行动型风格的特点及过当时的表现常见的四种领导风格常见的四种领导风格(2)(2) 理智型理智型理智型的基本取向是运用现有的资源在过去的基础上谨慎地、有条理地建立未来。 常见的四种领导风格常见的四种领导风格(3)(3) 表1-4理智型风格的特点及过当时的表现和谐型和谐型和谐型的基本取向是个人得到奖励和自我的成功是建立在先满足别人的需求和情感的基础之上。 常见的四种领导风格常见的四种领导风格(1)(1) 表1-5 和谐型风格的特点及过当时的表现李经理：李经理：下周六的促销活动都准备就绪了吗？小王：小王：总体来说准备得还不错，我们已经与全国40家总经销商协调好，统一在下

25、周六上午推出变频空调的促销策略。李经理：李经理：很好，这次活动结束后我们至少能提高20%的变频空调的市场占有率！小王：小王：只是不知道生产部门和运输部门是否能够保证所有的促销产品在正式促销前全部到位？李经理：李经理：没问题。（拿起电话给主管生产和运输的经理打电话）李经理：李经理：马经理吗？我是市场部李经理，关于公司下周六的促销活动我们这边已经准备好了，你那边能够保证及时供货吧？马经理：马经理：我们已经做了相应的安排，生产上绝对保证。李经理：李经理：知道了，谢谢！李经理李经理(放下电话放下电话)：另外，海报印刷方面进展得如何？小刘：小刘：目前正在进行，但是由于我们要得非常急，我担心他们是否能够准时交货，而且价格又被我们压得很低，他们根本赚不到什么钱李经理：李经理：不用说了，问题关键就在印刷厂的赵主任身上，你明天买两斤最好的茶叶给他送去。小刘：小刘：可是李经理(打断小刘的话)：好了，照我