酒店组织机构与部门设置

1、教学目的教学目的 掌握酒店组织管理的内容和原则；掌握酒店组掌握酒店组织管理的内容和原则；掌握酒店组织结构的层次和形式；了解和熟悉酒店的组织制度织结构的层次和形式；了解和熟悉酒店的组织制度教学内容教学内容1.1.酒店组织管理概述酒店组织管理概述2.2.酒店组织结构与制度酒店组织结构与制度3.3.酒店部门设置酒店部门设置教学重点教学重点1.1.酒店组织管理的内容和原则酒店组织管理的内容和原则2.2.酒店组织结构类型和酒店组织制度酒店组织结构类型和酒店组织制度酒店组织结构与部门设置酒店组织结构与部门设置酒店组织概述酒店组织概述酒店组织结构与制度酒店组织结构与制度酒店部门设置酒店部门设置一、酒店组织管

2、理的含义一、酒店组织管理的含义组织的含义组织的含义组织必须有目标，目标是组织存在的前提组织必须有目标，目标是组织存在的前提有分工与合作也不能成为组织，分工与合作关系由有分工与合作也不能成为组织，分工与合作关系由组织目标限定组织目标限定组织要有不同层次的权利与责任制度组织要有不同层次的权利与责任制度 根据酒店的经营目标，建立组织机构，合理分根据酒店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进酒配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进酒店经营目标实现的过程。店经营目标实现的过程。1. 1.业务分工与协作业务分工与协作 酒店组织管理对实体的建设先要按照分工的原则酒店组

3、织管理对实体的建设先要按照分工的原则对业务作专业化划分，同时又要使专业化的组织活对业务作专业化划分，同时又要使专业化的组织活动和业务活动保持高度的协调一致性。动和业务活动保持高度的协调一致性。制作酒店组织图制作酒店组织图业务界面划分业务界面划分建立岗位责任制建立岗位责任制业务组织关系业务组织关系2. 2.管理人员的配备和使用管理人员的配备和使用用人理念（德才兼备，以德为重）用人理念（德才兼备，以德为重）确定用人标准（基本素质、管理能力、业务知识和确定用人标准（基本素质、管理能力、业务知识和业务能力）业务能力）管理人员的配备程序（提出候选人、进行考核、确管理人员的配备程序（提出候选人、进行考核、

4、确定人员）定人员）使用和授权使用和授权 管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护培养、严格考核。爱护培养、严格考核。3. 3.任务的分配任务的分配确定组织目标确定组织目标酒店是制定计划的形式确定酒店目标的酒店是制定计划的形式确定酒店目标的分解指标和分配任务分解指标和分配任务 根据计划，将任务分配到各个部门，各个部门根据根据计划，将任务分配到各个部门，各个部门根据目标和任务，制定本部门的计划。目标和任务，制定本部门的计划。目标考核目标考核4.编制定员 核定并配备各岗位、各班组、各部门及全酒店管理核定并配备各岗位、各班组、各部门及全酒店管理人员和

5、服务员的数量。人员和服务员的数量。编制定员核定编制定员核定用工类型用工类型 正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工等。管理公司派驻工等。5.劳动组织业务流程和协作业务流程和协作业务流程时序上的设计业务流程时序上的设计业务流程空间上的业务流程业务流程空间上的业务流程排班排班1. 1.满足经营需要的原则满足经营需要的原则(1)(1)组织形式要为经营服务组织形式要为经营服务（2 2）组织形式要为组织目标服务）组织形式要为组织目标服务（3 3）组织形式要为效率服务）组织形式要为效率服务2.等级链和指挥统一原则权责相当原则权责相当原则服从命

6、令原则服从命令原则命令统一原则命令统一原则酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指令、酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指令、精神应保持一致，各种指令之间不应有矛盾冲突。精神应保持一致，各种指令之间不应有矛盾冲突。酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，不能越级指挥。不能越级指挥。酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于一酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于一个直接上级个直接上级（1 1）管理幅度原则）管理幅度原则一位管理者有效管理直接下属的人数一位管理者有效管理直接下属的人数（2 2）授权原则）授权原则授权形式授权形式组织明文规

7、定、上级在职权范围内口头授予。组织明文规定、上级在职权范围内口头授予。4.团结一致的原则一方面要加强企业文化的建设，另一方面要有组织保一方面要加强企业文化的建设，另一方面要有组织保证。证。从制度和道德观念上确定每位员工的人格尊严观，从制度和道德观念上确定每位员工的人格尊严观，以人格的力量建立起人与人之间的正确的关系、相以人格的力量建立起人与人之间的正确的关系、相互尊重相互关心。互尊重相互关心。以制度形式界定破坏团结的言论和行为，并采取相以制度形式界定破坏团结的言论和行为，并采取相关的处罚手段。关的处罚手段。各级管理人员在组织团结一致方面起模范表率作用各级管理人员在组织团结一致方面起模范表率作用

8、5.适应环境的原则 酒店市场竞争越激烈，酒店的组织形式就越要酒店市场竞争越激烈，酒店的组织形式就越要适应外部条件的变化，而且反应要迅速。随着国内、适应外部条件的变化，而且反应要迅速。随着国内、国际集团化经营方向发展，不同的集团化经营方式国际集团化经营方向发展，不同的集团化经营方式要求有不同的组织形式。要求有不同的组织形式。一、酒店组织结构设置一、酒店组织结构设置1. 1.酒店组织结构的层次酒店组织结构的层次决策层管理层督导层操作层前厅部（前厅部（Front OfficeFront Office） 旅游部旅游部(Tourism Department)(Tourism Department) 商品

9、部商品部(Shopping Arcade)(Shopping Arcade)康乐部康乐部(Recreation Department) (Recreation Department) 餐饮部餐饮部(Food & Beverage Department)(Food & Beverage Department) 客房部（客房部（Housekeeping DepartmentHousekeeping Department）人事部人事部(Personnel Department) (Personnel Department) 财务部财务部(Financial Department)(F

10、inancial Department)安全部安全部(Security Department)(Security Department) 工程部工程部(Engineering Department)(Engineering Department)销售部销售部(Sales Department)(Sales Department)工会、共青团、妇女组织机构工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构党组织的领导机构（1）直线制直线制总经理总经理餐饮部经理餐饮部经理客房部经理客房部经理工程采购部经理工程采购部经理前前厅厅部部经经理理客客房房部部经经理理餐餐厅厅部部经经理理厨厨房房部部主主管管酒酒吧吧

11、主主管管水水电电部部主主管管维维修修部部主主管管采采购购部部主主管管直线制机构特点直线制机构特点 优点：优点： 结构简单，权力集中，权责分明，指挥与命令统结构简单，权力集中，权责分明，指挥与命令统一，人员少，效率高。一，人员少，效率高。缺点：缺点： 缺乏合理的分工，不利于同级协调和联系，领导者缺乏合理的分工，不利于同级协调和联系，领导者工作负担过重，经常处于忙乱状态。工作负担过重，经常处于忙乱状态。（2 2）直线）直线- -职能制职能制 是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的横向职能系统相结合而成的组织形式。横向职能系统相结合而成的组织形式。主线部

12、门：餐饮部、客房部、商场部主线部门：餐饮部、客房部、商场部职能部门：财务部、人力资源部职能部门：财务部、人力资源部直线制组织结构直线制组织结构直线职能制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构矩阵式组织结构总总 经经 理理 工程采购部经理工程采购部经理客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理厨房部主管厨房部主管餐厅部经理餐厅部经理酒巴间主管酒巴间主管维修部主管维修部主管采购部主管采购部主管水电部主管水电部主管优点优点 ：第一，机构简单，决策迅速；第一，机构简单，决策迅速； 第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第二，职责清楚

13、，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。提高组织效率。缺点缺点 ： 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力； 第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。总总 经经 理理饭饭 店店 员员 工工财务部财务部经理经

14、理营销部营销部经理经理人事部人事部经理经理办公室办公室经理经理采购部采购部经理经理工程部工程部经理经理康乐部经理康乐部经理餐饮部经理餐饮部经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理服务部总管服务部总管预定总管预定总管总台总管总台总管洗涤部总管洗涤部总管管家部总管管家部总管客房部总管客房部总管酒吧总管酒吧总管厨房部总管厨房部总管餐厅部总管餐厅部总管美容部总管美容部总管娱乐部总管娱乐部总管健身部总管健身部总管直线职能制组织结构直线职能制组织结构优点：优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管挥职能部门专

15、业化管理的作用，从而提高经营管理水；理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。员。缺点缺点 ：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发第一，

16、行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。突。总总 经经 理理各各 部部 主主 管管各各 部部 员员 工工人事部人事部财务部财务部市场营销部市场营销部采购部采购部康乐部经理康乐部经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理管事科管事科办公室办公室人事部人事部财务科财务科饮料部经理饮料部经理厨房部经理厨房部经理酒吧部经理酒吧部经理宴会部经理宴会部经理餐厅部经理餐厅部经理优点：优

17、点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面

18、的主持饭店经营管理工作的高级第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。经营管理人才。缺点：缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。总总 经经 理理任务小组任务小组1 1任务小组任务小组2 2任务小组任务小

19、组3 3部门部门1 1部门部门2 2部门部门3 3优点：优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。强组织的整体性。第三，加快工作进度。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。第六，打破饭店内部的

20、部门界限，便于内部不同部门之间的协调。缺点：缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况故没有打破等级制，这种双重领导的状况 容易延误决策时机。容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。结构比较难于有效实施的原因。1. 1.酒店基本制度酒店基本制度(1)(1)总经理负责制总

21、经理负责制 总经理是酒店经营管理的中心，根据董事会或投总经理是酒店经营管理的中心，根据董事会或投资者的决策，全面负责酒店的经营决策。资者的决策，全面负责酒店的经营决策。（2 2）职工民主管理制）职工民主管理制 是我国社会主义制度的要求，也是酒店总经理是我国社会主义制度的要求，也是酒店总经理负责制的基本保证。职工代表大会具有管理、监督负责制的基本保证。职工代表大会具有管理、监督和审议三方面的权力。和审议三方面的权力。 听取和审议通过总经理的工作报告；审议酒店听取和审议通过总经理的工作报告；审议酒店的发展规划、经营计划以及一些重要的经营管理问的发展规划、经营计划以及一些重要的经营管理问题；审议酒店

22、各项基金使用记忆酒店生活福利等重题；审议酒店各项基金使用记忆酒店生活福利等重大事项；评议、监督酒店各级领导干部，并提出奖大事项；评议、监督酒店各级领导干部，并提出奖惩和任免的建议。惩和任免的建议。（3 3）员工手册）员工手册是规定全体酒店员工共同拥有的权利和义务、共同遵是规定全体酒店员工共同拥有的权利和义务、共同遵守的行为规范的条文文件。守的行为规范的条文文件。制定的依据：制定的依据：根据我国政府有关的认识劳动法规根据我国政府有关的认识劳动法规依据酒店工作的特点依据酒店工作的特点依据国际酒店业的惯例依据国际酒店业的惯例（4 4）经济责任制）经济责任制酒店对国家的经济责任制酒店对国家的经济责任制

23、满足宾客需求满足宾客需求满足社会效益（解决就业、社会公益活动）满足社会效益（解决就业、社会公益活动）酒店内部的经济责任制酒店内部的经济责任制（5 5）岗位责任制）岗位责任制酒店岗位责任制是以岗位为单位，规定了每个岗位及酒店岗位责任制是以岗位为单位，规定了每个岗位及该岗位该岗位 服务规程是指每做一项工作所要遵服务规程是指每做一项工作所要遵循的标准化的工作步骤、要求和所要循的标准化的工作步骤、要求和所要达到的质量目标，即具体的服务程序达到的质量目标，即具体的服务程序和质量标准。和质量标准。业务运行责任制设备设施管理制度服务质量管理制度部门纪律物品管理制度劳动考核制度财务制度行政制度 行政办公制度、

24、行文制度、报告制度、发文制度、行政档案制度、与行政主管部门联系等人事制度 聘用、录用、培训制度、人事管理制度、劳动工资制度、奖惩制度、考评制度、福利制度、晋升安全保卫制度 与公安、安全、消防、防疫部门的配合；内部安全制度；消防安全制度；安全交通制度财务制度 采购管理制度、交际费用制度管理、收据管理制度、会计管理制度，物资库房管理制度一、酒店营业部门一、酒店营业部门1.前厅部前厅部负责接待所有抵店顾客负责接待所有抵店顾客联络和协调酒店客服工作，及时将客房预订、实际联络和协调酒店客服工作，及时将客房预订、实际住客情况及顾客的特殊要求等信息传递给其他有关住客情况及顾客的特殊要求等信息传递给其他有关部

25、门部门提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、机场接送等服务商务中心、机场接送等服务负责接收并处理顾客投诉负责接收并处理顾客投诉为顾客提供高标准的客房服务为顾客提供高标准的客房服务负责做好客房及公共区域清洁卫生负责做好客房及公共区域清洁卫生负责洗涤客房和餐厅的所有织品、全店员工的制服负责洗涤客房和餐厅的所有织品、全店员工的制服以及顾客衣物以及顾客衣物负责客房设备、用品管理，降低营业成本负责客房设备、用品管理，降低营业成本根据顾客的具体要求，举办各种类型的宴会、酒会、根据顾客的具体要求，举办各种类型的宴会、酒会、招待会、国际会议招待会、国

26、际会议举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动严格控制餐饮成本，不断提高经济效益严格控制餐饮成本，不断提高经济效益 营造良好的康乐氛围和环境营造良好的康乐氛围和环境为顾客提供一流的娱乐、健身服务为顾客提供一流的娱乐、健身服务不断推出新的娱乐项目，增强酒店对顾客不断推出新的娱乐项目，增强酒店对顾客的吸引力的吸引力 酒店商场和商品部出售的商品，一般以酒店商场和商品部出售的商品，一般以当地特有的旅游商品为主，同时也经营一当地特有的旅游商品为主，同时也经营一些日常生活用品些日常生活用品一方面为酒店组织客源一方面为酒店组织客源另一方面为酒店的各科提供游览观光和继另

27、一方面为酒店的各科提供游览观光和继续旅行的人员负责提供交通工具（车船）、续旅行的人员负责提供交通工具（车船）、导游、订票等各种专门业务导游、订票等各种专门业务1. .总经理办公室总经理办公室根据总经理办公室的要求起草各类公文根据总经理办公室的要求起草各类公文安排总经理召集的有关会议和活动安排总经理召集的有关会议和活动负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、传阅、立负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、传阅、立档、保管等，并负责酒店档案管理和印章、介绍信管档、保管等，并负责酒店档案管理和印章、介绍信管理理制定必要的管理制度，规范办公秩序和程序制定必要的管理制度，规范办公秩序和程序负责检查和督促总经

28、理各项工作指令的贯彻和落实负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻和落实接待访客，协调内外关系接待访客，协调内外关系负责行政车辆的管理和使用负责行政车辆的管理和使用制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章适度面的规章适度确定岗位的责任和任职要求确定岗位的责任和任职要求负责新员工的招聘，组织员工培训考核负责新员工的招聘，组织员工培训考核对员工进行考核和奖惩对员工进行考核和奖惩组建质检培训网络组建质检培训网络负责酒店的后勤和福利负责酒店的后勤和福利负责协调与卫生防疫、街道等行政管理机关的关系负责协调与卫生防疫、街道等行政管理机关的关系分析研究酒

29、店的营销环境，根据市场和酒店自身条分析研究酒店的营销环境，根据市场和酒店自身条件选择合适的目标市场件选择合适的目标市场制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市场制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市场重点销售酒店客房、宴会和回忆产品，与客户保持重点销售酒店客房、宴会和回忆产品，与客户保持良好的业务关系良好的业务关系树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率逐步提高市场占有率合理地安排、调度个系统设备运行，为宾客提供舒合理地安排、调度个系统设备运行，为宾客提供舒适、优雅、安全的环境适、优雅、安全的环境对酒店机械、电器、暖通等设备及装潢等设施进行对酒店机械、电器、暖通等设备及装潢等设施进行日常维修和保养，并进行预防性维护和更新改造，日常维修和保养，并进行预防性维护和更新改造，以保证酒店设施、设备的正常运转以保证酒店设施、设备的正常运转对酒店设备、设施的日常运行于维修费用、能源费对酒店设备、设施的日常运行于维修费用、能源费用等开支进行管理和控制用等开支进行管理和控制指导并协助酒店各部门采取措施，做好防指导并协助酒店各部门采取措施，做好防盗、防火、放在等安全