[精品]坚持从八个细节入手深入开展“三好一满意”活动

1、山东省交通医院坚持从八个细节入手深入开展“三好一满意”活动按照卫生部、省卫生厅关于开展“三好一满意”活动的实施方 案文件部署，紧紧围绕“服务好，质量好，医德好，群众满意”的 要求，我院专门召开党委会，对开展“三好一满意”活动进行深入细 致的研究、部署，成立了活动领导小组和办公室，制定了活动方案， 召开了全院职工动员大会，组织全体医护人员学习上级有关文件，领 会文件精神。在认真总结开展“两好一满意”活动经验的基础上，注 重从细节入手，深入开展“三好一满意”活动，第一阶段取得了扎扎 实实的效果。一、从实施门诊“一卡通”入手，优化服务流程针对患者挂号、就诊、检查、取药、收费等环节多、时间长等现 象，

2、医院实行了 “门诊一卡通”服务。患者办理门诊就诊卡后，手持 就诊卡从挂号、就诊、检查、取药、交费等环节一条龙服务，医生开 具的电子检查申请单、电子处方等在患者到达检查科室、药房、收费 处前已经提前到达相关科室，患者不用再在几个窗口来回跑，大大缩 短了患者看病就医的时间，为患者带来切切实实的快捷服务。二、从择医评医和费用查询入手，实行透明服务针对患者对医院科室特色、专家信息、出诊时间等信息不了解、 不知晓等情况，医院开通了择医评医系统。一是方便患者了解专家。 打开“病人选医生”界面，可以查看医师的简介，清楚知道医生的基本情况，擅长的专业，方便患者对症找准医生。二是方便已就诊的患 者评价医生。患者

3、可通过系统的“满意度评价”界面，对医生的医德 者可通过系统进行费用查询，每一条费用、每一个价格都能查清楚， 公开透明。系统实施以来，医务人员普遍感觉到责任重了，压力大了, 医院的诊疗行为和收费情况完全置于患者的监督之下。医风、技术水平、服务态度等方面进行评价。三是方便患者查询。患三、从检验结果短信发送和手术信息提示入手，实行温馨服务针对患者等待检验结果时间长，外地病人尤其不便的现象，医院 开发了 “检验结果短信发送系统”、“检验危急值短信提示系统”和“手 术信息提示系统”。通过信息化建设，拉近了医患之间的距离，保障患 者看病就医知情权，提高了医院的服务水平。“检验结果短信发送系统”，患者只需在

4、办理“门诊一卡通”时留 下自己的手机号码，化验标本送到检验科后，检验内结果会在2小时 自动传送到患者手机上，使患者及时了解自己的健康状况，大大缩短 了患者等待时间。对于在医院等待结果的患者，我院还安装了检验报 告自动打印系统，在自助打印机上刷一卡通即可打印报告，既解除了 排队之苦，又可避免交叉感染，还保护了患者的隐私。“检验危急值短信提示系统”，当患者检验结果出现危急值时，系 统会第一时间将检验结果发送给主治医生，使医生更及时更准确地了 解患者的检验危急值情况，及时调整治疗方案，确保患者的安全。“手术信息提示系统”，主要用于手术室与病人家属的沟通与信息 传递。通过文字、语音及视频播放的传播媒介

5、，病人家属可以了解术 前、术中及术后复苏的情况，如："手术顺利，请家属耐心等候”，"病 人体征正常，请家属放心等待”。通过本系统，病人家属可以第一时间 了解手术进程，缓解心理压力，给予病人家属很好的心理安慰。四、从加强患者监督入手，提高服务意识今年以来，医院把创先争优活动与“三好一满意”活动紧密结合 起来，提出了立足本职，延伸服务，方便患者，争创“满意在交医” 品牌活动。一是在门诊开展党员示范岗活动。每个共产党员的诊室诊桌上摆 放党员示范岗标识牌，时刻提醒出诊医师要以一个共产党员的标准严 格要求自己，视患者为亲人，精心治疗，真诚服务。二是实行优质服 务窗口评选活动。由就诊患

6、者对服务窗口进行评价打分，每季度评选 一次，对于服务态度好、受到患者表扬、得分高的窗口进行表彰，并 悬挂优质服务窗口标牌。对于服务不好、受到患者投诉的窗口进行警 告处罚。三是继续坚持政工查房制度和满意度调查制度，面对面征求 患者和家属意见，并进行及时反馈、整改。四是认真落实医患沟通制 度，加强了医护人员的培训，修订了医护服务规范和流程，强化了医 护患感情交流，努力提高医护人员的医患沟通能力。五、从方便群众就医入手，延伸服务内涵为方便患者，真正做到以患者为中心，全心全意为患者服务，医 院在服务的时间和空间方面进行了延伸，让患者切切实实感受到“服 务好”。一是开展专家社区义诊活动。自年初以来，共组

7、织专家社区义诊、 宣教活动13次，参加义诊、宣教专家51人次，义诊、宣教群众5000 余人次，发放健康宣传手册等资料9100余份。二是实行早7： 30交班 查房制度，各诊室早开诊，缩短患者候诊时间和等候手术时间。院领 导带领职能科室也坚持早7: 30交班，及时掌握全院动态，研究制定 相关措施。三是积极实行双休日及节假日专家门诊。让患者在节假日 也能享受到专家的服务，并且专家坐诊普通收费，体现了我院对患者 的人文关怀。四是门诊导医实行无缝隙服务，医院为每个导医配备对 讲机，随叫随到，哪里有患者需要，哪里就有我们的导医，用温馨细 节，提升服务质量。六、从加强临床路径管理和抗菌药物控制入手，提高医疗

8、质量管 理水平临床路径是公立医院改革的重要内容之一，2010年我院首批上报 的5个临床路径已初见成效，今年6月份我院开始大幅度增加试点病 种，涵盖所有临床科室，目前全院实行临床路径病种为26个，结合单 病种质量控制管理，并探索单病种费用管理模式，进一步规范临床诊 疗行为。今年4月以来，根据卫生部活动方案要求，我院开展了抗菌 药物临床应用专项整治活动，逐步完善了抗菌药物临床应用管理机制, 提高了抗菌药物临床合理应用水平，住院病人使用率已控制在57%, 门诊病人使用率已达到25%。不仅有效缩短了病人的住院时间，控制 了医疗费用的增长，还提高了医疗质量，保证了患者安全，提高了患 者满意度。七、从培养

9、医护人员良好的医德入手，加强医德医风管理医者德为先，良好的医德是构建和谐医患关系的前提，我院结合实际，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，利用 各种形式加强学习和教育，使医德医风建设不断提高。一是在医院网站开设“廉政专栏j加强廉洁行医的职业道德教育。专栏及时公布中央、省委省厅和医院的有关医德医风和反腐倡廉的规 章制度，发布“扬正气、促和谐”廉政文章或视频短片，刊登医院廉 洁行医方面的典型事例，用身边的人、身边的事教育广大医护人员， 廉洁行医，爱岗敬业，在全院形成了弘扬正气、廉洁行医的良好氛围。二是进一步完善医德医风考评制度，坚持实事求是、客观公正的对全 体医护人员进行医德医风考评，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资 等结合起来，逐步建立并完善医德医风考评制度的长效机制。八. 从做好患者满意度调查入手，主动接受社会监督“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展”三好一满意“活 动的出发点和目的。为此，我院通过“择医评医”系统、对出院病人 电话回访、对住院和门诊病人现场调查、不定期召开社区医师座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见。对他们提出的意见或建