管理沟通案例分析1

1、管理沟通案例分析1管理沟通案例分析：一笔不良个人住房按揭贷款胜利收回的启示案例根本状况客户唐某2000年在a银行办理个人住房按揭贷款3笔，贷款金额分别为：32万、30万、28万元，2006年初由于唐某所办公司经营出现问题，资金紧缺无力正常归还住房月供，a银行客户经理在电话催收无效后，屡次上门催收，开头唐某看法较差，经过客户经理耐烦分析利弊，唐某有所改变开头筹措资金协作还款，但由于资金缺口大，还款来源最终没有得到落实，鉴于唐某所购3套住房一套用于自住，一套用于办公，另一套出租的状况，a银行客户经理建议客户转售出租的房屋，这样唐某既能避开被银行起诉造成损失，还可保证其他两套住房的按揭月供，剩余的资

2、金还可用于生意上的周转，银行又能准时收回贷款，唐某同意银行建议，但又苦于找不到适宜的买家，a银行客户经理又实行多种渠道联络买家，先后3次关心客户会谈，最终关心唐某出售了房屋，摆脱了逆境，我行顺当收回不良贷款，在此过程中客户经理还准时向买家宣扬a银行业务，胜利营销2张信誉卡。案例分析沟通是人们进展的思想或状况沟通，以此获得彼此的理解、信任及良好的人际关系；对组织内部来说，沟通是组织成员团结全都、共同努力到达组织目的的重要手段，同时，沟通也是组织与外部环境之间建立联络的桥梁杜慕群，2009。本案例就主要表达了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。1、个人不良贷款清收工作个人贷款作为一项重要的贷款

3、业务，在当前金融机构之间竞争日趋剧烈的背景之下，其重要性日益凸显；2009年，我们欣喜地发觉个人贷款最终迎来爆发式进展：2009年前11个月个人贷款增加2377亿元，其中短期贷款增加365亿元，中长期贷款增加2012亿元，创下了历史的最高程度；同时，而相对于信贷利用率极高的西方国家来说，我国的个人贷款仍有极大的进展潜力陈端能，2007。相对而言，“不良贷款占比高是目前基层金融机构个人贷款业务中面临的普遍难题邓明志，2008；而个人不良贷款金额小、分布散、管理难、清收处置难度大，是不良资产清收处置中的难点，一般而言，在银行对不良贷款进展清收时，向法院提起民事诉讼是最为常见的做法，但基于对诉讼效率

4、和执行效果的考虑，假如能通过主动的客户沟通以“非诉清收的方式进展处置，往往可以起到事倍功半的效果。2、本案例胜利清收不良贷款缘由分析现代企业营销学从传统的4p向4c理论进展，基中一个c(communication)就是讲究沟通，即企业如何与顾客沟通。本案例胜利清收不良贷款缘由，至少源于a银行客户经理在如下几个方面下的功夫：1心中要有客户，首先要进展沟通的细致充分的预备活动，要讨论客户，理解客户，分析客户目前所处的现状及其遇到的问题。本案例中，前期预备充分为了顺当清收不良贷款客户经理对贷款户的具体状况进展了细致的调查，包括目前的收入状况、经营状况、家庭情况及房屋用法状况等都进展了具体记录；2效劳

5、耐烦细致客户唐某由于资金短缺无法归还银行贷款，心烦气躁，开头电话催收时，看法恶劣，在客户经理上门催收时有意躲避不见，在此状况下客户经理利用晚上下班时间在其住处楼下蹲点，耐烦守候直到唐某10点回家，对其讲政策、说道理，当唐某得知再不还款可能遭银行起诉不仅要损失起诉费、拍卖费，3套房一套也可能保不住时，开头协作银行工作；3选择最优方案在本案中假设实行法院强迫执行，唐某不仅要担当1万元左右的诉讼费，拍卖价格也太高，除去拍卖费、利息费用等其他费用，最终会有不小的损失，对于银行来说不仅要消耗更大的人力、物力，还会使清收周期拉长，并且存在不能全额清收贷款的可能，所以在充分调查市场行情的前提下，考虑到唐某所

6、购住房有所升值，假设以适宜的价格出售，唐某在去除装修费、利息费用后还可能有结余，而银行方面又能准时收回不良贷款，准时出售其中一套住房不失为最正确方案。4注重信息积累在日常工作中留意积累有关方面的信息，为工作供应便利，本案中银行能短时间关心客户找到买家，与平常留意搜集报纸、网络、房展会等方面的信息密不行分。3、沟通胜利的关键要素沟通是人与人之间通过语言、动作、文字等方式相互传送信息和表达看法并且对对方的意图做出反响的行为过程，沟通的目的是向对方说明本方的想法并获得共识。商业客户是指企业的供给商、经销商以及消费者。商业客户和企业所存在的交易关系，正是沟通的重要根底。建立与进展商业客户关系主要依靠两

7、种方法，一是利诱，二是沟通。利诱是商业行为，只要有利可图，合作关系就会形成。沟通是社会行为，只要感觉良好，交际关系就会发生。值得留意的是，沟通本身也有肯定的功利性，和没有任何关系与利益的人沟通，唯恐傻瓜也不会铺张时间；但是沟通的本身却又不能掺杂任何的功利性，否那么必定会让对方感觉动机不纯，或者太做作。因此，在与商业客户进展沟通时，应当用法不同的看法来针对沟通本身，感情的沟通要随缘，对生意的沟通要专心，只要你在沟通时善解人意，为对方着想，努力取悦对方，那么对方肯定会有所回应。做好充分预备说明你仔细对待每一次的沟通，假如你因为工作太忙或其他缘由而掉以轻心，无视了这些必要的预备，就有可能会漫不经心或

8、手忙脚乱，使沟通变成敷衍或应付，这不仅无助于沟通，反而会加深对方对你的成见。除此之外，还有一些缘由也会造成沟通的障碍，最终导致沟通的失败，譬如：语言不同、认识不同、怕费事、不擅长表达、缺乏热诚或信任、心情与心态不佳、争论甚至争拗、方式不协调等等。沟通障碍产生的缘由在于思维方式、思维角度、所处立场、所在环境、所受训练的差异。另外，不良姿态也会挺直影响沟通，譬如双手抱在胸前、用手指教导点、用眼角看人、双腿穿插等，这些身体语言反映了对别人的不满、不屑和回绝，很简单令对方反感。总的来说，和商业客户的沟通应遵循十六字原那么，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。案例启示怎样和客户沟通，各个行业

9、有各个行业的特点，想要有一个公式来套套，很难，也不行靠。本在当前的经济环境下，因为客户越来越难找，也越来越难让客户感到满足，企业必需做出更多的努力才能确保客户体验是正面、稳定且受敬重的费迪南德·弗尼斯，2004。作为客户效劳行业，个人贷款业务部门每天面对不同的客户，怎么样可以到达良好的沟通效果，怎么样营造和谐的接洽气氛，是现今全部效劳行业需要提升的重中之重，它可能挺直影响公司的短期业绩或者远景进展，从本案例动身，至少可以给我们带来如下几个方面的启示：1、加强与客户沟通。在对个人客户催收过程中会遇到形形色色的人，在交往中肯定要擅长沟通，留意方式方法，以情动人、以理服人；2、制定“一户一策。个人不良贷