行政管理类应用系统技术服务

1、行政管理类应用系统技术服务（2016-2018）项目（包一）业务技术需求书（版本号：1.0）国家税务总局电子税务管理中心2015年6月目录1项目内容概述42项目目标43项目所含应用系统概述43.1税务综合办公信息系统43.2公文处理系统（旧版）83.3档案管理系统103.4税收违法检举案件管理系统104服务方式124.1热线支持124.2网上支持124.3现场支持124.4培训124.5会议（集中办公）124.6其他125服务内容125.1问题受理和一般问题处理135.2问题回访与确认135.3数据维护145.4程序问题确认145.5需求问题确认155.6紧急问题处理155.7重大配置变更16

2、5.8系统资源优化165.9系统（数据）迁移175.10现场支持175.11健康检查185.12补丁发布195.13配置管理195.14知识提取和维护195.15应用系统运维培训205.16问题协同解决215.17质量控制和保证225.18技术支持235.19工作衔接（对前序工作环节支持及主动知识转移）245.20其他256服务管理与要求256.1指导理念256.2组织要求266.3人员要求296.4服务质量要求326.4.1基本服务规范326.4.2用语规范326.4.3质检制度346.5服务指标要求366.5.1服务标准指标要求366.5.2服务岗位指标要求376.6日常管理396.6.1

3、人员管理396.6.2场地管理406.6.3安全管理406.6.4值班制度416.6.5办公环境管理416.7文档管理426.7.1文档清单426.7.2文档流转要求446.7.3技术档案管理457项目验收457.1项目验收准入条件457.2项目验收标准457.3项目验收流程467.4验收交付物468投标应答要求478.1对投标人基本要求（技术）478.2投标应答基本要求488.2.1投标书应答要求488.3投标服务方案要求491 项目内容概述为了保障国家税务总局行政管理类应用系统运行维护支持工作顺利开展，协助各级税务机关用户在系统运行和操作使用过程中遇到的各类业务、技术问题提供支持服务，国家

4、税务总局决定向IT服务供应商采购行政管理类应用系统运行维护支持服务。本项目招标内容为国家税务总局行政管理类应用系统运行维护支持所需的技术运维支持服务。在本项目中支持人员所服务的应用系统、采用的服务方式、提供的服务内容、遵循的服务规程、需到达的服务质量标准以及支持人员的组织管理和项目过程文档等，需满足本招标技术需求书中所描述的内容或超过相关标准要求。2 项目目标保障行政管理类应用系统安全、稳定运行，做到“网络不断、应用不停、数据不丢”，满足各软件进行业务处理和系统运维工作的需要。行政管理类应用系统运行维护支持服务项目目标如下：一、 为国家税务总局、全国各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、

5、地方税务局及其下辖各级税务机关，提供税务总局统一推行的行政管理类应用系统的业务、运行维护支持服务，按照税务总局的服务流程和规范标准，通过运维一线（注：也称为“呼叫中心一线坐席支持”）和运维二线（注：也称为：“二线高级技术支持”、“高级技术支持”）支持两种形式，以电话、远程网络或现场服务等方式，及时、高效处理解决行政管理类应用系统运行使用过程中出现的操作、数据、程序、需求、资源优化、系统迁移、软件补丁升级和系统实施等各类事件、故障和服务请求。二、 为预防应用系统发生严重性故障，除被动解决已发生故障及问题外，必须采取健康检查、健康评级等主动运维手段，通过每月定期对各地税务机关行政管理类系统从主机、

6、数据库、中间件、数据质量、系统运行状况等方面进行全面的检查，消除隐患、减少故障、预防问题的发生。三、 按照用户需求不定期组织系统运维培训，帮助各地税务机关信息系统运维人员提升运维水平，提高事前或事后解决故障或问题的能力。3 项目所含应用系统概述本服务项目所涉及的应用系统包括税务综合办公信息系统、公文处理系统（旧版）、档案管理系统、税收违法检举案件管理系统4个行政管理类系统。3.1 税务综合办公信息系统税务综合办公信息系统是国家税务总局按照税务行政管理规范化、制度化、科学化的要求开发的综合性办公系统，是税务行政管理的核心系统。其中包含了文件管理、信息服务、工作安排、信访管理、督查督办、会议管理、

7、信息采编、宣传管理等八个业务模块。一、 系统技术体系结构税务综合办公信息系统的技术体系结构为B/S架构，采用J2EE技术路线。系统支持在税务局专网上运行，为了保证系统的安全性，专网与Internet网物理隔离。技术体系结构如下图：本系统是一个分布式系统，部署模型支持两级（总局，省级），总局和省级的系统之间有双向的业务数据交换。基本环境包括网络环境、数据库服务器硬件环境、数据库服务器软件环境、应用服务器集群环境、新老系统转发服务器、MQ消息队列服务器环境、文件服务器环境、以及客户端IE浏览器版本检查及文档处理器的安装。这里的部署模型，主要是针对软件产品，这其中包括数据库、中间件产品等。本部署图为

8、两级系统中的一个部分： 如图所示，应用系统采用三层架构、应用服务器技术，符合J2EE1.4规范，包括以下几类服务器：1. 应用服务器，是由几台应用服务器组成的集群，负责处理所有的业务，其中中间件采用的是Weblogic。2. 数据库服务器，存储结构化数据，数据库软件采用Oracle。3. 文件服务器，主要完成综合办公系统中的物理文件的存储。由于文件服务器要求对容量及吞吐能力都有较高的要求，因此该服务器一般要求挂接阵列设备。推荐有独立的文件服务器并且使用NAS或RAID5阵列。4. MQ服务器，配置综合办公系统专用的队列管理器，建立队列管理器，通道以及进程定义等，用于总局与各省局之间的通信。5.

9、 即时提醒服务器，实现为综合办公系统提供即时提醒功能的相关功能。6. 信息服务WEB服务器，综合办公系统为内部网站系统提供的数据访问服务。7. TRS全文检索服务器，实现为综合办公系统提供全文检索的相关功能。8. 消息队列服务器完成跨地域文件及消息的传递。需要安装IBM MQSeries6.0软件。配置综合办公系统专用的队列管理器，建立队列管理器，通道以及进程定义等。服务器的操作系统支持Unix、Linux、Windows等主流的操作系统。此外，综合办公系统还包含局长办公、信息采编两个子系统。局长办公子系统基于Windows平台，采用C/S结构，主要实现对局领导的公务安排日程的建立、发布及定期

10、汇总，方便各级人员了解领导的日程，做好相应的工作。局长办公子系统为国家税务总局局机关的内部用户所使用，数据库软件为MicroSoft SQL Server2000。此服务器需要定期检修、数据备份、故障排查等维护工作，保证系统的不间断并且可靠地运行。信息采编子系统基于Windows平台，采用C/S结构，实现省局办公室与总局办公厅综合调研处进行信息报送与采集的功能。信息采编子系统应用于国家税务总局局机关和全国各省、自治区、直辖市和计划单列市的税务机关，有两台信息采编系统的服务器，一台用于部署信息解压与采集的服务器端应用程序，另一台用于存放信息采编的数据库，数据库软件为MicroSoft SQL S

11、erver2000。二、 系统应用结构综合办公系统数据业务总局和省级分别是集中式业务办理的应用系统，总局和省局采用两套系统框架结构一致，基础业务基本相同的系统平台，系统间采用统一的数据交换方式进行数据传输与交换。其中，蓝色区域部分是综合办公系统的主要应用范围及内容。左侧是面向与用户的交互，根据不同的用户提供不同的管理操作权限。右侧是面向与主要数据库之间的数据交互，根据数据特征和存储规划划分为主要的三类库：业务数据库，存放业务数据；配置数据库，存放配置和组织机构数据；文件数据库，存放物理文件数据。上方是位于本系统之上面向全体用户进行信息共享的内网网站，下方是系统扩展与兼容的新增业务或接口。综合办

12、公系统的应用体系的系统框架结构如下图所示，Web框架层将业务操作情况进行简单的筛选、分类处理后将请求提交至业务领域层框架。系统框架中的流程控制体系截获业务的相关流转信息通过过滤分析后转交相应的业务处理对象进行处理。业务处理对象在业务处理中通过持久层框架提供的各类数据访问对象来操作数据和文件的入库和出库处理。三、系统部署运行模式综合办公系统是省级集中应用系统，运行在省、市、县三级节点的税务广域网上。数据库服务器、中间件服务器均部署在省级节点，市、县两级节点设置客户端连接省级服务器进行日常业务的操作。目前系统已在总局及全国36个省市国家税务局、19个省市地方税务局部署使用。3.2 公文处理系统（旧

13、版）一、 系统技术体系结构公文处理系统（旧版）是基于Windows平台的通用办公自动化软件，采用Client/Server体系结构，总局、省局、地市局和县局四级分级部署模式。数据库使用SQL Server（Microsoft SQL Server 7.0或以上版的数据库管理系统）。系统网络部署结构示意图二、 系统应用结构（一）收文处理应用：处理所有与收文有关的工作。包括收文登记、填写收文处理签，分送、拟办、批办、注办、催查办等。收文处理应用图（二）发文处理应用：处理所有与发文有关的工作。包括拟稿、改稿、初核、复核、初审、复审、会签、签发、登记发文、分送、送外部会签结果、发文编号、 校对及远程收

14、发文等。发文处理应用图三、 系统部署运行模式公文处理系统（旧版）采用C/S体系结构，总局、省局、地市局和县局四级分级部署模式。目前有6个省市地方税务局和扬州税院使用此系统。3.3 档案管理系统一、系统技术体系结构档案管理系统基于Windows平台，采用Client/Server体系结构，主要适用于总局机关及全国税务系统机构的档案管理工作。二、系统应用结构档案系统以适应档案管理的新规则、新要求，贴近现代化的管理方式，减少手工操作流程，以文件的形式管理每份档案，并提供各个角度的档案检索方法，同时还可以进行网上借阅和审批。通过与公文处理系统（旧版）的无缝集成，在档案系统中可以直接对办理完毕的公文进行

15、归档，实现公文收、发、存一体化。同时，在公文处理系统（旧版）以外的文件也可以通过拷入、扫描等方式进行档案著录。通过使用档案系统，使档案管理工作更加规范化、标准化，提高档案管理效率，更有效地利用和保护档案资源。三、系统部署运行模式档案管理系统采用C/S体系结构，总局、省局、地市局和县局四级分级部署模式。3.4 税收违法检举案件管理系统一、系统技术体系结构税收违法检举案件管理系统是C/S体系结构的系统。其总体结构图如下：税收违法检举案件管理系统总体架构软件为C/S结构，数据库服务器采用win2000操作系统和oracle8i数据库，采取数据集中到省的模式，即仅在省局安装一台pc服务器，省及省以下各

16、级用户据通过广域网访问该服务器。总局和各省局服务器通过Oracle数据链路方式进行数据交换。主要分为客户端、服务器端两个部分。其中：n 客户端客户端不存储任何业务数据，其主要功能是提供用户界面逻辑、业务处理逻辑、与后台数据库的连接等，保证业务处理的安全性、完整性、方便性。客户端使用INTEL平台的个人计算机，采用Windows 9X/2000系列操作系统。开发工具为PowerBuilder。n 服务器端服务器端的主要功能是存储业务数据、提供部分业务处理逻辑，确保数据利用的安全、正确、完整、高效。服务器端使用主流的大型数据库管理系统，目前主要采用ORACLE数据库管理系统。采用的硬件平台为PC服

17、务器。所使用的操作系统主要有：Microsoft Windows 2000。客户端的每一个后台连接对应一个服务器端的数据库连接。二、系统应用结构 软件总体应用结构如下：图表格式统一三、系统部署运行模式税收违法检举案件管理系统采用C/S体系结构，总局、省局两级分级部署模式。目前系统已在总局及全国36个省市国家税务局、1个省市地方税务局（天津市地方税务局）部署使用。4 服务方式在本项目中服务商提供的服务方式，包括但不限于电话热线支持、网上支持、传真、现场支持、会议和培训等。4.1 热线支持主要通过电话对各地用户上报的服务请求进行响应和答复，并通过远程网络登录的方式，解决服务请求的全过程，同时按甲方

18、要求填写相应文档。4.2 网上支持通过甲方的运维网站回答关于所支持应用系统的相关问题，或通过税务系统内部网络和互联网络，远程监控、诊断和解决用户提出的问题和故障。4.3 现场支持根据甲方信息技术部门的要求到达用户现场，解决响应事出紧急或无法通过常规方法（运维热线和运维网站）解决的服务请求以及现场巡检。4.4 培训对税务系统内技术维护人员进行系统维护的相关技术培训。4.5 会议（集中办公）根据要求参加甲方组织的应用系统方面会议集中工作等。4.6 其他根据甲方要求或乙方申请，并经甲方审核同意的其他服务方式。5 服务内容服务内容定义了服务商需提供服务的边界，是指服务商支持人员针对国家税务总局各行政管

19、理系统的部署情况和运维特点，为保障系统正常运行，及时解决问题，预防故障发生，所提供的支持服务内容，主要包括被动运维服务、主动运维服务和运维保障三部分。被动运维服务工作是指日常工作中针对各级用户通过运维热线和运维网站等反映的应用系统使用过程中出现的一般、疑难、紧急、重大问题提供的支持，及时解答问题、分析问题、定位问题、解决问题、反馈解决结果、记录并归纳的过程。被动运维服务工作包括问题受理和一般问题处理、问题回访与确认、数据维护、程序问题确认、需求问题确认、紧急问题处理、问题协同解决、系统资源优化、系统迁移、现场支持、税务总局生产系统支持与维护等内容。主动运维服务工作是指根据应用系统自身特点，结合

20、以往的经验和总结，定期或不定期对支撑应用系统运行的主机系统、数据库系统和中间件等进行日常检查，对应用系统数据质量、运行情况等进行检查和评估，以避免小隐患引发大问题，防患于未然，最大程度的预防应用系统故障的发生。健康检查工作包括税务总局应用系统健康检查和省局应用系统健康检查，省局应用系统健康检查又包括远程自检和现场巡检两种方式。支持保障工作是指为做好被动支持服务和主动运维服务工作而开展的质量控制、后勤保障等工作。支持保障工作包括补丁发布、配置管理、知识提取与维护、应用系统运维培训等。同时，为做好应用系统升级完善开发及调整优化等前序环节与运行维护工作环节的衔接，要求运行维护项目中要做好软件生命周期

21、范围内的主动知识转移工作。具体工作详细描述如下：5.1 问题受理和一般问题处理问题受理和一般问题处理主要是指向全国各级税务机关用户和纳税人提供统一服务接入和远程运行维护支持服务，并对服务资源进行集中管理，以确保各行政管理系统稳定、安全、高效运行。主要工作内容为：1. 接收问题运维一线通过电话、网站等途径接收各地税务纳税人131313提出的关于各行政管理系统的相关业务、技术问题，若为重大紧急问题则接收后直接转入重大紧急处理岗；2. 查询知识库接收问题后通过知识库查询是否存在相关知识，若有则按照知识库内容进行解答；3. 分析处理问题运维一线按自身经验和知识，通过查看数据、测试重现、调试程序等多种手

22、段分析引起问题的原因；4. 出具解决方案根据分析得出的原因，在充分理解用户要实现业务的基础上，同时经过充分的测试验证后给出用户合理可行的解决方案；5. 记录问题问题处理完毕后及时记录问题及其处理过程；6. 问题转出支持过程中，遇到疑难、程序等问题需要运维一线进行转出处理。5.2 问题回访与确认运维一线将问题转出后，要对问题进行跟踪，确保问题均及时有效的处理完成。主要工作内容为：1. 跟踪问题对于转出的问题进行实时地跟踪，确认问题处理状态；2. 转出问题回访对于已经处理完毕的转出问题，回访用户，告知用户并确认问题最终解决。5.3 数据维护由于系统或用户操作失误造成一些数据必须在后台来进行维护，而

23、数据维护涉及数据安全，为保证数据在税务系统的逻辑性、正确性、完整性，所以确认和维护这些数据是非常谨慎的。主要工作内容为：1. 沟通确认对于数据维护类的工单，需要运维二线与税务系统用户充分沟通，了解数据维护的原因、背景和涉及的业务细节；2. 分析数据通过沟通确认，取得业务环境的配置信息，分析业务环境的数据特点；3. 出具方案在尊重纳税事实的情况下，对各省局提出的数据维护类工单提出合理的数据处理解决方案，特别是由于业务变化而不得不进行数据维护的工单，要全面考虑各省市实际用户的需求，从实际角度出发，给出合理的处理方案；4. 方案审核在方案制作完成后，首先要对方案进行审核；5. 方案测试在测试环境对技

24、术方案进行测试，对测试过程中暴露的技术方案缺陷进行修正；6. 方案实施测试通过后再在用户的真实环境进行维护；7. 编写处理报告方案实施后，并确认用户环境实施无问题后，按甲方规范出具处理报告。5.4 程序问题确认由于系统设计缺陷、程序bug等原因造成的系统使用故障属于程序问题。运维人员需对转出的程序问题进行复现测试和确认，排查问题原因，提供临时解决方案，并将确认结果反馈相关负责人。主要工作内容如下：1. 沟通确认对于程序bug的工单，需要运维人员与税务系统用户充分沟通，了解问题产生的原因、背景和涉及的业务细节；2. 问题测试需要对用户反映的程序问题进行复现，了解用户当时的软硬件环境，搭建复现测试

25、环境，设计测试流程，设置模拟数据，对用户反映的问题进行复现；3. 分析确认根据测试结果，对程序问题发生的环境、过程、现象以及由此产生的相关问题进行分析，确定问题原因；4. 确定临时解决方案根据问题原因，确定此问题的临时解决方案；5.问题转出程序问题确认后，将问题反馈给相应处室，由厂商进行程序改进；6.问题跟踪由相关运维人员对程序问题处理过程和结果进行跟踪；7. 最终编写处理报告按甲方规范出具处理报告。5.5 需求问题确认因业务变更、流程改进或新增功能等而产生的问题属于需求问题。运维二线需要按照相关要求对需求问题进行确认。主要工作内容如下：1. 沟通确认与用户充分沟通，了解系统当前各模块的功能和

26、彼此间的相关关系，系统当前运行状况、系统相关数据状态、用户需求背景、功能需求、性能需求等情况；2. 问题分析对用户所提出的需求进行详细分析，对涉及多系统的需求内容，联合相关厂商进行会审，充分考虑新增需求的可行性和相关影响，并汇总最终会审意见；3. 问题反馈对问题分析结果反馈应用系统负责人；4. 问题转出经应用系统负责人审批确认后，将需求问题反馈给相关处室；5. 问题跟踪由相关运维人员对需求问题处理过程和结果进行跟踪；6. 最终编写处理报告按甲方规范出具处理报告。5.6 紧急问题处理因系统异常造成业务中断、需运维二线能够随时响应、快速到位，尽可能短时间内恢复的问题按照紧急问题处理流程来进行处理。

27、主要工作内容如下：1. 沟通确认对于紧急问题工单，需要运维二线在30分钟内响应，了解问题产生的原因、背景和涉及的业务细节；2. 恢复系统通过沟通确认后的紧急问题，首先对于可以远程排查原因的问题，给予远程技术支持，对于必须现场查证、现场处理的紧急问题，组织运维二线尽快赶赴现场，恢复系统，确保业务进行；3. 查找问题原因运维二线对问题进行分析定位，从根本上查找问题原因以及存在隐患；4. 出具方案根据问题出现原因，提出解决方案并予以解决；5. 问题跟踪问题解决后，对系统运行情况进行跟踪；6. 最终编写处理报告按甲方规范出具处理报告。5.7 重大配置变更运维人员需要对税务总局或各地税务机关运维人员提出

28、的重大配置变更申请（如应用系统网络、存储、主机、中间件、数据库、操作系统的重大配置调整）进行评估和方案制定，并综合判断重大配置变更执行的风险、回退方案、可行性、所需资源等。主要工作内容如下：1. 变更申请评估评估重大配置变更的可行性；2. 变更方案制定及评审编制重大配置变更方案及回退方案，并对方案进行测试和评审；3. 变更计划制定评估重大配置变更所需资源，并确定详细的实施计划。如时间计划、人员计划、资源计划等；4. 实施和支持运维人员根据实际情况和各地需求，对各地重大配置变更进行现场或远程的实施或支持；5. 变更验证验证重大配置变更是否成功；6. 监控重大配置变更实施成功后，需要在一个业务周期

29、内，对涉及变更调整的应用系统进行监控，保证配置变更未对应用系统造成后续影响，保证应用系统的平稳运行。5.8 系统资源优化运维人员接收税务总局及各地税务机关的资源优化需求，对资源优化需求进行评估、资源优化方案撰写、测试及实施工作。同时，运维人员也通过健康检查结果，从应用系统资源配置、应用系统部署模式、应用系统参数配置情况等方面对各单位提出系统资源优化建议，并听取各单位反馈情况后协助其进行资源优化的实施。主要工作内容如下：1. 需求评估接收各单位资源优化需求，并对其实际可行性及作用进行评估；2. 方案撰写根据实际的资源优化需求，撰写资源优化方案，并组织评审。评审通过后进入测试阶段；3. 方案测试对

30、资源优化方案进行测试；4. 方案实施运维人员于现场实施资源优化方案；5. 后续监控及跟踪资源优化实施完成后，需在一个业务周期内，对涉及调整的应用系统进行监控及跟踪，以验证资源优化的作用。5.9 系统（数据）迁移运维人员接收税务总局及各地应用系统迁移的申请，并对系统迁移进行调查、迁移方案撰写、迁移方案测试、实施、支持及后续跟踪监控工作。主要工作内容如下：1. 环境调查运维人员接收各地的系统迁移申请后，需进行系统迁移前后环境调查，明确迁移情况；2. 方案撰写根据实际迁移需求及情况，撰写系统迁移方案和回退方案；3. 方案测试测试系统迁移方案，并交予用户确认。以保证系统迁移方案的可实施性。4. 方案实

31、施实施系统迁移。运维人员需根据系统迁移方案现场实施应用系统迁移；5. 验证和切换应用系统迁移实施完成后，需从应用服务的功能和业务数据的完整性、一致性方面角度验证迁移是否成功，并于验证成功后，进行应用系统的切换；6. 后续监控应用系统迁移的验证和切换完成后，运维人员需对迁移的应用系统进行一定业务周期内的监控，以保证迁移后的应用系统的正常运行。5.10 现场支持针对需现场分析解决的问题及用户提出的现场实施需求（如补丁升级支持、系统性能调优、系统推广实施、数据迁移、用户业务技术培训等），进行现场支持服务。服务内容包括：1. 问题或需求接收及评估对接收的问题和用户的现场实施要求进行评估，分析资源要求及

32、可行性，并根据分析结果进行调工及派工；2. 现场情况分析运维人员与用户进行沟通，制定现场时间计划，并赴现场对现场情况进行分析；3. 编写问题解决或需求实施方案运维人员根据现场实际情况编写问题解决方案或需求实施方案，并征求用户意见；4. 现场问题处理及需求实施运维人员根据问题解决方案现场对问题进行处理和实施；5. 编写现场实施确认单及问题处理或实施服务报告运维人员将问题处理完毕后填写现场实施确认单和问题处理服务报告，用户对问题解决情况和需求实施情况确认无误后，在现场实施确认单上签字确认；6. 监控并核实问题解决和需求实施情况运维人员对现场实施结果进行监控和回访，核实问题解决情况并进行闭单。5.1

33、1 健康检查健康检查，是指针对税务总局与各地应用系统的运行环境、应用配置及业务数据进行检查，以发现存在的问题和隐患。主要工作内容如下：1. 制定健康检查计划制定详细的健康检查计划，包含健康检查的时间、地点、范围、方式；2. 制定健康检查方案及脚本制定健康检查指标和判定准则并编制指标的采集脚本；3. 健康检查实施根据健康检查计划，及健康检查方案及脚本，实施省级应用系统的健康检查。工作内容包含：1).各地应用系统的远程自检。各地运维人员执行健康检查脚本后，将执行日志上传税务总局，由运维二线对日志进行分析；2).各地应用系统专项检查。应用系统专项检查主要针对应用系统已知的问题进行全国范围内检查处理；

34、4. 出具健康检查分析报告根据健康检查结果，分析并出具健康检查报告，对于发现的问题进行用户反馈，并给出解决建议或资源优化建议。5. 出具健康等级评定报告根据健康检查结果，定期对各地的健康情况进行评定，并出具评级报告。5.12 补丁发布补丁发布工作是指运维二线需要根据税务总局的补丁发布流程对应用系统新版本或新补丁进行审核、测试、下发和后续的支持、汇总工作。主要工作内容如下：1. 补丁验证运维二线需要对接收到的应用系统版本或补丁进行审核，审核点关注于补丁文档是否齐全、是否能够支持升级，补丁升级的时间要求和资源要求是否明确，补丁升级是否会对其他相关应用系统产生影响。补丁审核后，需形成补丁文档审核单；

35、并对接收到的应用系统版本或补丁进行模拟环境测试，以验证其升级过程是否正确。模拟环境测试通过后，方可进行后续处理。模拟环境测试后，需形成补丁升级测试单；2. 补丁发布对于审核和测试均已通过的文档，通过补丁发布流程汇总至税务总局软件库，供各下级单位下载升级；3. 补丁升级支持在补丁下发后的补丁升级过程中，对全国各单位的补丁升级过程进行现场或远程支持，并依据具体情况协助各单位完成补丁升级工作；4. 补丁升级情况汇总补丁升级完成后，汇总全国补丁升级结果。5.13 配置管理配置管理工作包含故障报修评估和模拟环境维护两部分。主要工作内容如下：1. 故障报修评估运维二线接收应用系统故障的报修申请，从应用系统

36、角度进行风险评估，评估配置损坏或变更对系统软件、应用系统及数据产生的影响，并给出评估结论和解决建议。以保障相关应用系统不会受到故障的影响，确保应用系统的正常运行；2. 模拟环境维护对税务总局应用系统模拟环境进行日常备份、环境检查、版本维护等工作。模拟环境的应用系统版本需保证与生产环境保持一致；3. 文档管理对所有工作文档进行出入库的管理，以保证所有工作成果的累积和管理。5.14 知识提取和维护知识提取和维护部分的主要工作内容如下1. 完善知识模板和知识维度知识库岗位人员根据需要完善知识模板，同时梳理应用系统的知识划分方案，并根据部分采集的新增知识种类完善知识划分方案；2. 知识采集知识提炼岗按

37、照税务总局税务信息化运维知识管理实施细则等相关规定中的方法和流程，从呼叫中心导出的问题清册、技术文档资料和问题处理服务报告中进行知识提炼；3. 知识审核知识管理岗按照税务信息化运维知识标准审核待发布的知识，审核通过的知识进入发布环节，审核未通过的知识退回上一环节，由知识提炼岗根据审核意见进行修改，以保证知识库的唯一性和准确性。审核内容包含关键词等知识属性是否完整、准确等；4. 知识发布知识综合管理岗将审核通过的知识发布在知识库平台；5. 知识统计知识综合管理岗按月对知识库中各类知识情况进行统计，形成分析结果。5.15 应用系统运维培训新系统上线或者系统升级后，根据税务总局安排，必要时由服务商对

38、税务系统基层运维人员和操作人员进行业务、技术培训。主要工作内容如下：1. 培训形式培训形式可以为集中培训、现场培训以及远程培训。其中集中培训和现场培训是比较耗费人力、物力的培训形式，涉及人员多，工作量大。集中培训集中培训是将各地运维人员和操作人员集中起来进行的专项培训，适用于新系统上线。集中培训采用课堂面授形式，并配发教材与课堂资料，通过教师主讲、案例分析、专题讨论、情景模拟、系统演示、上机操作、课堂小考等多种课堂教学形式，使培训学员能够在较短的时间内掌握培训内容，熟悉系统的相关技术、业务流程、功能操作和维护知识。现场培训现场培训在软件升级或者系统上线过程中在用户现场开展的培训活动。现场培训对

39、于运维人员来说，主要着重于总体技术架构、环境配置、系统安装、调试和优化，使得系统管理员应能够在系统正式运行后接手相关的工作，以保证能做到对整个系统有清晰的理解和应变能力。对于操作人员来说，则注重于系统功能使用和常见问题解决能力的培训。2. 培训准备（1）确定培训的时间、地点、具体培训对象。（2）确定培训师资，编写培训教材、培训幻灯片，设计上机试验联系内容，准备相关软、硬件环境等。必要时，还包括培训的组织工作，包括编写培训通知单，负责人员的签到考勤等。3. 培训实施通过对运维人员进行培训，使其能够掌握本系统的技术支持、应用管理和日常运维、系统应用等技能，能够解决日常工作中遇到的复杂问题。包括：（

40、1）基本技术、功能架构；（2）系统前台维护；（3）系统运行管理和维护；（4）掌握软件的技术支持、应用管理和运维管理。通过对操作员进行培训，使其能够全面掌握系统的操作方法、技巧以及注意事项，能够对常见问题进行处理，对系统进行简单的日常维护，保证日常业务的正常开展。包括：（1）系统整体情况；（2）系统相关设置、界面的操作应用；（3）使用注意事项、日常工作的处理和业务流程等；（4）系统常见问题及解决处理方法4. 培训考试必要时对学员就培训内容掌握情况进行考核，以提高培训效果，督促学员更好掌握培训内容。培训结束，组织对学员的考试，可以采用笔试或者笔试和上机操作结合的考核方式，对不合格学员将重新培训重新

41、考试，最终确保全部学员掌握学习内容。5. 培训调查培训结束后，对学员进行满意度调查，要求培训满意度不得低于90。培训结束后1个月，通过电话回访方式调查，了解培训效果及培训对学员工作的实际帮助情况。5.16 问题协同解决由于税务总局应用系统间的相关性较强、接口较多、数据交互复杂，一个问题的产生可能涉及多个应用系统，需要各相关系统运维人员互相协作定位问题原因，并处理解决。主要工作如下：1. 初步分析问题运维人员对所上报的相关应用问题进行初步分析定位；2. 调工申请如果问题涉及其它应用系统或系统软件，则向税务总局相关应用系统负责人申请资源，调派相关运维人员协助定位问题原因；3. 各系统运维人员协同定

42、位原因各运维人员根据应用系统负责人的调派，协同发生问题的应用系统运维人员分析问题现象，定位问题根本原因；4. 出具方案及评审运维人员根据分析定位的问题原因，结合实际情况编写问题解决方案，在方案制定完成后，需要对方案进行审核，并征求用户意见；5. 方案测试在测试环境对技术方案进行测试，对测试过程中暴露的技术方案缺陷进行修正；6. 方案实施测试通过后再在用户的真实环境进行维护；7. 最终编写处理报告问题处理完毕，详细记录问题处理过程、问题原因及解决方案，并编写问题处理报告。5.17 质量控制和保证为规范国家税务总局呼叫中心的管理工作，提高服务效率和服务质量，保证税务总局呼叫中心长期安全、高效地运行

43、，根据税务总局相关管理办法，结合国家税务总局呼叫中心实际情况，定期对运维一线的电话录音或实时监听的方式进行抽查质检。对用户的投诉受理并处理。为提高呼叫中心的服务质量，真正了解用户的实际需求，定期呼叫中心进行服务质量的满意度调查回访工作，通过各种手段加强管理。同时，在处理问题的同时，不仅要保证问题能够准确无误的处理完毕，同时还要求各种文档都要保持较好的质量，包括工单处理的效果、技术方案的质量和服务报告的质量等。主要工作内容如下：1. 投诉受理及解决（1）投诉受理。对于呼叫中心整体的投诉录音进行监听受理；（2）投诉处理。对咨询类问题的投诉电话进行回访用户，告知其正确的咨询电话；对于呼叫中心体系外的

44、投诉电话汇总上报税务总局领导给予力所能及的帮助；对于运维一线的投诉进行调查、处理并告知用户处理结果，确保用户对处理意见的知情；（3）回访用户。在投诉处理完毕，必须及时回访用户，确保用户对处理意见满意。2. 质量检查（1）实时监控、抽查录音。质检工作由实时监控和日常质检两部分工作构成，其中实时监控是指质检人员在运维一线通话过程中进行实时监控，对于运维一线回复有不妥的地方可以及时指正；而日常质检工作要求质检人员每周对每个运维一线监听二次以上的电话录音；（2）服务检查。每通服务电话均存有电话录音并记录问题，质检人员从服务态度、服务技巧、技术能力和问题记录四个方面进行评价该次服务的质量情况；（3）质检

45、结果记录。质检人员对每通电话的评分结果进行记录，并作为最终的考核指标直接影响运维一线的考核成绩；（4）质检结果反馈。在质检过程中发现运维一线不足的地方及时告知运维一线并对其指正，避免下次再犯。3. 满意度调查（1）确定调查计划和内容。制定调查计划，确认调查时间、被调查人员、调查人员、调查问卷内容等信息；（2）开展调查。根据确定的满意度调查计划，实施调查工作；（3）汇总整理调查结果。根据调查情况，收集调查问卷，并形成调查报告；（4）反馈和改进。对用户反馈的问题和建议进行逐步改进。对日常的工作情况定期进行工作情况总结、分析，对其中不足之处及时进行修正。4. 系统环境调查为了解各地运行环境的状态，提

46、高服务的质量，组织对用户回访，调查问题处理情况和系统运行状况。5. 文档审核工单处理过程中需要及时记录各类文档，如高级运行维护支持服务报告、解决方案、服务返回单等等，这类文档均要求按照税务总局的规范进行书写，为保证最终文档的规范、标准性，要求文档归档前必须经过审核，确认符合标准方能归档。6. 技术方案审核技术方案要求考虑全面、可操作性强、有较高的执行效率。故技术方案实施前要求进行全面审核，包括文档规范性审核、技术可行性测试，在测试准确无误的情况下，方可在生产环境中实施。7. 问题跟踪处理过程中，我们要跟踪工单处理的状态，及时协调相应的资源，准时保证问题的解决。对没有及时处理的工单，要及时敦促完

47、成，处理工单的运维二线要给出延期处理的合理理由，在征得用户许可的情况下，继续处理工单。8. 运行状态监控工单处理结束，我们要在业务发生时间监控系统运行状态，保证系统的稳定运行，检查技术方案实施后的效果。9. 工作总结分析及总结报告为确保更好的完成和检查工作情况，也为了根据工作实际状况调整工作方法与手段，定期和不定期开展工作总结会议，并出具总结报告等。5.18 技术支持1. 咨询服务该项工作主要针对各行政管理系统提供咨询服务。针对各行政管理系统因业务需求变更导致前台功能模块、操作流程、业务规范进行的调整，提供咨询服务。2. 问题记录与整理主要针对用户反馈问题，具体包括操作问题、环境问题（指与应用

48、软件相关的支撑平台问题，包括数据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）、测试问题等。汇总相关问题，归类整理。3. 数据分析统计协助配合税务总局业务人员对从各地抽取或各地上报业务数据进行整理、汇总、统计、分析，定期编制统计分析报表。4. 税务总局交办的其他支持工作参加各行政管理系统的系统测试及试运行等相关工作会议，对软件测试、运行情况进行跟踪；维护文档管理和问题管理，并对应用系统的问题进行答疑和解决。5.19 工作衔接（对前序工作环节支持及主动知识转移）要求运行维护工作环节与软件升级完善及调整优化等工作环节做好衔接：按照甲方工作制度流程，做好与软件

49、升级完善及调整优化等前序工作环节的信息、文档及工作的衔接；包括（但不仅限于）：所有运维产出物经甲方审核后，在甲方指定范围内共享、传递；需求、程序问题转出；接受甲方指派，支持配合前序工作环节。为保障运行维护工作质量，服务商要主动进行知识转移，与前序工作环节在知识技能等方面要主动保持范围一致、质量相同、时间进度同步。1. 前序工作环节支持（1）参与需求分析，协助甲方、软件开发商共同制定软件开发计划、技术文档计划，拟定软件补丁升级计划；（2）参与需求设计技术评审，协助甲方、软件开发商共同评审软件升级技术设计；拟定主动知识转移方案及文档计划；（3）参与需求开发测试、用户测试阶段工作，协助甲方、软件开发

50、商共同完成测试；（4）根据甲方要求，按照甲方制度流程，接受前序工作环节对运行维护工作的指导、帮助、参与即审核；2. 主动知识转移（1）根据甲方制度流程，通过参与需求分析、需求设计、需求开发测试、用户测试、运行维护等各工作阶段，在软件开发测试阶段（或用户测试阶段）结束时，完成主动知识转移相关文档的编写、测试和检查，并通过甲方在测试阶段的审核；（2）在发布综合补丁时，对主动知识转移文档进行全量更新（本要求可与知识提取和维护要求一并考虑，至少每1年度全量更新1次），并通过甲方在测试阶段的审核；（3）主动知识转移有关文档模板，由乙方服务商设计，但必须经甲方书面审批同意后方可生效，并作为文档验收标准之一

51、。（4）甲方在运行维护环节与软件升级完善及调整优化等环节的衔接工作中，将按照用户的角色，致力于流程制度的制定和知识转移文档的审核。5.20 其他1. 综合服务支持协助甲方进行办公环境、基础设施、人员等综合性服务支持。2. 其他服务支持根据甲方要求或乙方申请，经甲方批准同意后，提供与应用系统运行维护有关的其他支持服务工作。6 服务管理与要求为了加强对运行维护支持服务的管理和规范，提高工作效率，确保运行维护工作质量，以下对税务总局的相关服务管理和要求进行说明。服务管理与要求是指服务商按照本需求书定义的服务内容提供服务的过程中，即合同执行过程中，服务商需采用必要的管理考核措施要求运维人员在为甲方提供

52、支持服务过程中必须遵循的管理规范和管理要求，主要包括指导理念、组织架构、管理体系、人员管理、服务质量要求、服务指标要求、日常管理、文档管理和安全管理。（根据实际工作需要，税务总局可能会对相关制度和规范进行调整，合同执行和验收标准以最新的制度和规程为依据。）6.1 指导理念税务系统是以ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基础架构库，被国际标准组织采纳为IT服务管理国际标准ISO20000）理念为指导，结合实际，开展行政管理系统运行维护和支持服务工作。税务信息系统运维流程是以事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等基本流程为依据，制定的符合税务系统信息化建设现状

53、的具体流程。1. 事件管理所谓事件是指任何不符合标准操作、且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。事件管理的目的就是在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作，避免其造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。为了实现这个目的，事件管理流程必须最佳地利用资源支持业务、开发和维护有效的事件记录以及设计和应用统一的事件报告方法。2. 问题管理问题是导致一些或多起事件的潜在原因，问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程。发生事件并不一定表明存在问题，问题也不一定要等发生事件后才能发现。事件管理和问题管理的目标是相同的，但两者的侧重

54、点不同。前者是强调“尽快恢复服务”，为此可以采取各种各样的措施，包括一些临时性的措施；而后者强调“从根本上解决问题”，即让事件不再发生，或者即使发生也有很好的应对措施。3.变更管理变更是指对IT基础架构组件（包括硬件、网络、软件、应用、环境、系统及相关文档）进行增加、修改或移除。变更管理的目的是使用标准方法和规程来快速有效地处理所有变更，降低变更风险，最大程度减少变更对服务的影响。4. 配置管理配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。为此

55、，配置管理需要计量所有IT资产，为其它流程提供准确的信息，为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提供基础，验证基础架构记录并在必要时纠正有关记录。5. 发布管理发布（版本）是指一组经过测试后导入实际运作环境的新增的或经过改动的配置项。发布管理的目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。6. 服务台服务台在ITIL中被独立出来作为一个职能，在服务管理中，处于非常重要的位置。服务台是在第一线接收客户（用户）服务请求的服务部门的要级值守工作。负责对于：况进行健康检查，进行故障问题主动排查和262626262626262626262626262626262

56、626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626，是客户（用户）与服务提供方之间最重要的沟通渠道。6.2 组织要求税务总局行政管理系统运行维护工作面向各省局提供税务总局呼叫中心（即技术支持电话4008112366、网站、电子邮件和传真等方式），作为统一的受理反馈平台。税务总局运行维护队伍由税务总局电子税务管理中心、技术支持分中心及服务商的运维人员组成，各技术支持分中心是税务总局运行维护的分支。税务总局电子