卢加利论文基于NET的CRM客户关系管理系统设计

1、基于.NET的CRM管理系统设计摘要：为了不断扩大市场规模增加竞争力，大量企业需要应用客户关系管理系统，旨在帮助企业增加效益。设计分析了企业的需求，按需求设计了三个大的功能模块：系统管理员模块、部门经理管理模块、普通用户管理模块，主要功能包括：添加客户信息，管理客户信息，查询客户信息，订单管理，投诉管理，报表管理，任务管理，留言管理，用户信息管理等功能。方便了管理员和用户对客户关系管理系统的使用，设计环境选用VS2010，运用SQL2008作为后台数据库管理，系统基于ASP.NET设计，并采用B/S的操作方式，同时开发实现了添加随机验证码的安全机制。该系统可与E-commerce ,offic

2、e automation系统有效结合，实现了对客户信息的有效管理，在实际应用取得了良好的效果。关键词：客户关系管理系统；数据库；B/S架构；ASP.NETDesign of CRM management system based on.NETAbstract: In order to expand the market scale increase competitive power unceasingly, the massive enterprises need to apply the customer relations management system ,is for the pu

3、rpose of helping the enterprise to increase the benefit. The design has analyzed enterprise's demand, has designed three big function modules according to the demand: The system manager module, department manager the administration module, the average consumer administration module, the main fun

4、ction includes: The increase customer information, manages the customer information, the inquiry customer information, the order form management, the suit management, the report form management, the task management, the message management, functions and so on user information management. Has facilit

5、ated the manager and the user to the customer relations management system management system use, the design environment selects VS2010, using SQL2008 took the backstage data bank administration, the system based on the ASP.NET design, and uses B/S the operating mode, the simultaneous development has

6、 realized the increase stochastic confirmation code safety mechanism. This system might with E-commerce, office the automation system effective union, realize to the customer information effective management, has obtained the good effect in the practical application.Keywords: Customer relations mana

7、gement system ;Database ;B/S construction;ASP.NET目录摘要iAbstracti目录ii1绪论11.1选题背景目的和意义11.2课题目的和意义21.3设计思想21.3.1CRM概念31.3.2CRM管理思想31.3.3CRM的作用41.4ASP.NET介绍51.5SQL Server 数据库简介71.6系统开发环境71.7系统架构82系统总体设计92.1可行性分析92.1.2技术可行性92.1.3经济可行性102.1.4运行可行性102.2需求分析102.3系统模块结构设计112.4重要功能模块流程112.4.1数据增加流程112.4.2数据修改流

8、程122.4.3数据删除流程132.5系统用例152.6数据库设计173系统详细设计223.1数据库结构223.2功能模块的详细设计253.2.2登录模块详细设计253.2.3客户信息管理模块详细设计273.2.4订单管理模块详细设计293.2.5用户信息管理模块详细设计313.2.6投诉信息模块详细设计323.2.7服务信息管理模块详细设计343.2.8报表管理模块详细设计343.2.9任务管理模块详细设计363.2.10留言管理模块详细设计384系统测试404.1测试目的404.2测试方法404.3系统测试414.3.1测试数据414.3.2测试方法414.4测试结果425结论435.1软

9、件开发过程的特点和体会435.2系统评价及改进43致谢44参考文献45附录46iii基于.NET的CRM管理系统设计461 绪论1.1 选题背景目的和意义1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后，一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)和现场服务(Field Service)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)，从而形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(Call Center)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。

10、客户关系管理(CRM)是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持。CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台，它基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接。CRM软件是以客户为中心的思想的固化、程序化，用于协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。管理思想的融入程度反映了CRM软件的水平和成熟程度。目前，CRM软件一般由客户信息管理、销售过程自动化(SFA)、营销自动化(MA)、客户服务与支持(CSS)管理、客户分析(CA)系统5大主要功能模块组成。这些功能无法很好地支持企业完成CRM的

11、两项基本任务，造成这种情况的主要原因是CRM理论研究的滞后，一方面CRM理论中的一些瓶颈问题没有解决，另一方面定量研究不足，定性研究的成果难以有效地转化为CRM软件的功能。客户关系管理(CRM)全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，同时，实施客户关系管理是一个系统工程，它既适应了企业竞争环境变化的要求，又融合了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列管理思想。客户关系管理(CRM)已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)一起，是企业提高竞争力的三大法宝。Internet的迅速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，随着网络

12、技术的成熟，电子商务的概念已经逐渐深入人心,电子商务正飞速兴起，电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。在未来的20年，电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具，仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在“新经济”时代取得成功。电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。传统企业管理的着眼点往往在

13、后台，ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化，提高了生产效率。而对于前台，往往重视的不够，面对诸如：哪种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间，如何才能在电子商务竞争中取胜？能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统(Customer Relationship Management，CRM)就成为焦点。作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科

14、学手段和方法。大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。1.2 课题目的和意义使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的联系人、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求、客户产生的商业机会，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，

15、它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。CRM进入国内仅有一年多时间，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的“客户为中心”的理念。我国的CRM市场正在迅速发展和壮大，其中孕育了较大的商机，已经成为投资商、软件开发厂商和用户共同关注的对象，CRM的市场前景将十分广阔。但是，现代企

16、业着手进行信息化建设，但多数以失败或者不理想而告终，主要原因是选购的软件不适合。自己动手开发一个CRM系统是具有非常重要的现实意义的。1.3 设计思想在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。企业通过对客户理解的不断加深以及对客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。CRM的目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，降低生产、销售和服务成本，从而增加企业效益。1.3.1 CRM概念CRM(Customer Relationship Management)

17、，即客户关系管理，这个概念最初是在国外提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。产业界和理论界对客户关系管理空前重视，不同领域的作者在强调CRM时总是从不同侧重点出发，有人定位一种管理思想，也有人定位于一种管理信息系统，对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。综合所有不同的理解，CRM可以定义为一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，其含义可以分为三种层次：（1） 面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想。（2） 综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、图形用户界

18、面、网络通讯等信息产业成果，以CRM管理思想为灵魂的软件产品。（3） 整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。本文中对客户关系管理的定义可以表述如下：客户关系管理是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现信息化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。1.3.2 CRM管理思想在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。企业通过对客户理解的不断加深以及对客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。CRM的目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在

19、企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，降低生产、销售和服务成本，从而增加企业效益。CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面：（1） 客户是企业发展最重要的资源之一。在人类社会从产品导向时代转变为客户导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户己成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的2/8法则将会显著改善企业营销业绩。（2） 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。企业与客户之间发

20、生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，而且还包括在企业营销及售后服务过程中所发生的各种关系；如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系；在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触过程中所发生的多对多的关系；还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。（3） 进一步延伸企

21、业供应链管理。CRM系统借助Internet Web技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时帮助企业清除营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。1.3.3 CRM的作用CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。C

22、RM最大程度地改善和提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解和使用有关资源与知识；优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最

23、大赢利为最终目的，良好的客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲，CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。因此，CRM与ERP、SCM并称为提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此说CRM是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝，其作用主要体现在以下几个方面：（1） 改善服务。CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证

24、。（2） 提高效率。由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业通过简单的方法就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另外一方面，Front Office自动化程度的提高，使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。（3） 降低成本。CRM的运用大大提高了团队销售的效率和准确率，服务质量的提高也大大降低了需要。1.4 ASP.NET介绍ASP.NET是建立在通用语言运行时刻库（CLR）上的应用程序框架。它用来在服务器端构建功能强大的web应用程序。ASP.NET提供了几个超越以前web开发模式的优点： 增强的性能。ASP.NET

25、是运行在服务器端的编译后的CLR代码，而不是像ASP那样解释执行。 ASP.NET利用提前绑定，即时编译，本地优化和缓存服务来提高性能。所有这一切，性能远远大于你以往写的每一行代码。 世界级水平的开发工具支持。在Visual Studio .net的集成开发环境（IDE）中，ASP.NET框架由工具箱和设计器组成。所见即所得的（WYSIWYG）编辑方式、拖放服务器控件、以及自动部署，仅仅是这一强大工具所提供的一少部分功能。强大而富有弹性。由于ASP.NET是基于(CLR)的，因此整个.NET平台的强大和富有弹性，同样可以应用于Web应用程序开发者。.NET框架的类库、消息以及数据访问解决方案，

26、都可以无缝集成到Web。ASP.NET也是语言中立的，因此你可以选择你最熟悉的语言，或者通过几种语言来共同完成一个应用。而且，CLR的互用性可以保证你升级到ASP.NET的时候，现存的基于COM的开发投资依然保留。 简单。ASP.NET使执行常用的工作变得很容易，比如从简单的表单提交、客户端验证，到部署和站点配置。例如，ASP.NET允许你建立用户接口，实现页面和逻辑代码的分离，同时，就像VB的表单执行模式那样来处理事件。此外，CLR简化了部署，用来管理代码服务，例如自动参照和垃圾回收。易于管理。ASP.NET使用一个基于文本的、分层次的配置系统，它简化了服务器端环境和Web应用程序的设置。由

27、于配置信息用纯文本格式保存，新的设置不需要本地管理工具的支持。这种“零本地支持”的理念也同样应用到了部署ASP.NET应用程序。ASP.NET应用程序部署到服务器，简化为复制必要的文件到服务器。在部署，甚至替换正在运行的变异代码的时候，也不需要重新启动服务器。 可伸缩性和有效利用性。ASP.NET被设计成可伸缩的，能为集群和多处理器环境设计提高性能。而且，ASP.NET运行时刻密切监视和管理进程，这样，如果发生了错误的行为，例如漏洞和死锁，新的进程会在当前位置建立，来帮助你的应用程序继续处理事件请求。可订制和扩展。ASP.NET提供一种良好的扩充结构，允许开发者在适当的级别“插入”他们的代码。

28、事实上，使用自己的编写的组件可以扩展或者替换ASP.NET运行时刻的任何子组件。 Visual Studio 是一套完整的开发工具集，用于生成 ASP.NET Web 应用程序、XML Web Services、桌面应用程序和移动应用程序。Visual Basic、Visual C+、Visual C# 和 Visual J# 全都使用相同的集成开发环境 (IDE)，利用此 IDE 可以共享工具且有助于创建混合语言解决方案。另外，这些语言利用了 .NET Framework 的功能，通过此框架可使用简化 ASP Web 应用程序和 XML Web Services 开发的关键技术。ASP.Ne

29、t2.0 是一种建立在通用语言上的程序构架，能被用于一台Web服务器来建立强大的Web应用程序。ASP.Net2.0提供许多比现在的Web开发模式强大的的优势。ASP.Net2.0是把基于通用语言的程序在服务器上运行。不像以前的ASP即时解释程序，而是将程序在服务器端首次运行时进行编译。ASP.Net2.0构架是可以用Microsoft（R）公司最新的产品 Visual S开发环境进行开发，WYSIWYG（What You See Is What You Get所见即为所得）的编辑。这些仅是ASP.Net2.0强大化软件支持的一小部分。 因为ASP.Net2.0是基于通用语言的编译运行的程序，

30、所以它的强大性和适应性，可以使它运行在Web应用软件开发者的几乎全部的平台上。通用语言的基本库，消息机制，数据接口的处理都能无缝的整合到ASP.Net2.0的Web应用中。ASP.Net2.0同时也是language-independent语言独立化的，所以，你可以选择一种最适合你的语言来编写你的程序，或者把你的程序用很多种语言来写，现在已经支持的有C#（C+和Java的结合体），VB，Jscript。将来，这样的多种程序语言协同工作的能力保护您现在的基于COM+开发的程序，能够完整的移植向ASP.Net2.0。ASP.Net2.0使用一种字符基础的，分级的配置系统，使你服务器环境和应用程序的

31、设置更加简单。因为配置信息都保存在简单文本中，新的设置有可能都不需要启动本地的管理员工具就可以实现。这种被称为"Zero Local Administration"的哲学观念使ASP.Net2.0的基于应用的开发更加具体，和快捷。一个ASP.Net2.0的应用程序在一台服务器系统的安装只需要简单的拷贝一些必须得文件，不需要系统的重新启动，一切就是这么简单。ASP.Net2.0已经被刻意设计成为一种可以用于多处理器的开发工具，它在多处理器的环境下用特殊的无缝连接技术，将很大的提高运行速度。即使你现在的ASP.Net2.0应用软件是为一个处理器开发的，将来多处理器运行时不需要任

32、何改变都能提高他们的效能，但现在的ASP确做不到这一点。基于Windows认证技术和每应用程序配置，你可以确性你的原程序时绝对安全的。1.5 SQL Server 数据库简介SQL是用来对存放在计算机中的数据库进行组织、管理和检索的语言。SQL一词是“Structured Query Language(结构式查询语言)”的缩写，是IBM公司San Jose实验室为System R而设计的语言，从1982年开始，美国国家标准协会（ANSI）即着手SQL标准化工作，1986年ANSI的数据库委员会批准了SQL作为关系数据库语言的美国标准，这就是第一个SQL标准，同时公布了SQL标准文本，在此后不久

33、的1987年，国际标准化组织（ISO）也做出了同样的决定，目前的SQL标准是1992年指定的SQL92标准，是一种用于与数据库进行交互的语言。SQL语言的极大普及是当今计算机工业中最引人注目的趋势之一。在过去的几年中，SQL已经发展成为标准计算机数据库查询语言。现在，微机到大型机，有很多数据库产品支持SQL，SQL的国际标准已经能够被采用并被不断扩充。SQL在主要计算机开发上的数据库体系中占有重要的地位。SQL Server提供服务器端的软件，这部分需要安装在NT Server上，SQL Server的用户端则可以安装在许多用户端PC系统中，Windows可以让用户端进行数据库的建立，维护及存

34、取等操作，SQL Server可以最多定义32767个数据库，每个数据库中，可以定义20亿个表格，每个表格可以有250个字段，每个表格的数据个数并没有限制，每一个表格可以定义250个索引，其中有一个可以是Clustered索引。 SQL Server所使用的数据库查询语言称为Transact-SQL，它是SQL Server的核心，Transact-SQL强化了原有的SQL关键字以进行数据的存取，储存及处理等功能，Transact-SQL扩充了流程控制指定，可以使你方便的编写功能强大的存储过程，他们存放在服务器端，并预先编译过，执行速度非常块，触发是一种特殊的存储过程，用来确保SQL Serv

35、er数据库引用的完整性，你可以建立插入，删除和更新触发以控制相关的表格中对数据列的插入，删除和更新，你还可以使用规则（Rule），缺省（default）以及限制（Constraints），来协助将新的数值套用到表格中去。 1.6 系统开发环境本系统使用VS2010作为系统开发工具。VS2010是微软目前杰出代表之一，它不仅具有友好的界面，而且由于它集成了可视化技术、面相对象技术、网络开发技术、数据库技术等先进的技术于一体，因此倍受数据库开发人员的青睐。随着版本的升级其功能更加强大，使用起来更加方便和灵活，提高了应用程序的开发效率。1.7 系统架构本系统采用B/S模式，后台使用SQL Sever

36、作为后台的数据管理系统，而在前台使用SQL Sever的Command组件来调用存储过程的。SQL(Structured Query Language，结构查询语言)是一个功能强大的数据库语言。SQL通常使用于数据库的通讯。ANSI（美国国家标准学会）声称，SQL是关系数据库管理系统的标准语言。SQL语句通常用于完成一些数据库的操作任务，比如在数据库中更新数据，或者从数据库中检索数据。它具有简单，高效，功能强大等特点，一直是广大程序员喜爱的编程工具，并且运用C#作为编程语言，C#代码在.net框架提供的受控环境下运行，不允许直接操作内存。C#具有面向对象编程语言所应有的的一切特性，如封装，继承

37、和多态。在 C#众多的优势中，它在数据库方面的特长显得尤为突出：适合于多种数据库结构，从客户/服务机模式到多层数据结构模式，而且C#编写的代码具有更好的可读性，而且减少了发生命名冲突的可能。2 系统总体设计2.1 可行性分析可行性分析是系统分析阶段的重要活动，是对系统进行全面、概要的分析。它的任务是确定项目开发是否必要和可行。它的主要目标是：进一步明确系统的目标、规模和功能，对系统开发背景、必要性和意义进行调查分析，并根据需要和可能提出拟开发系统的初步方案和计划，明确问题，对所提供系统的规模和目标的几个有关约束条件进行论证，并且提出系统的逻辑模型和各种可能的方案，从而为系统开发项目的决策提供科

38、学依据。本文CRM系统所应具有的3种功能：（1） 建设集中的信息仓库的能力。采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息统一起来。（2） 对工作流程进行集成的能力。工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。（3） 与ERP功能的集成能力。如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。基于以上简化后的功能，系统将会是一个基于Web下的客户关系管理软

39、件，尤其是拥有网络功能以后，不仅服务反馈消息渠道增加，而且操作更简单，界面更统一，这对于一个中小型企业来说是完全可行的，并且在软件开发方面目前自己的水平也已经可行。2.1.2 技术可行性对现有技术进行评价，以明确能否利用现有技术进行系统开发及系统实施。计算机网络技术的发展和计算机硬件性价比的不断提升，使计算机全面应用于企业管理的各个环节成为可能。B/S开发模式、COM、DCOM技术在国内各行各业的信息管理系统开发中已经被广泛采用，实践证明这些技术都非常适合企业客户关系管理系统的开发。本系统基于新一代网络标准语言构建，采用目前非常流行的开放式的Web服务器应用程序技术ASP.NET作为开发工具，

40、并基于通用可扩展的数据接口(ADO)，全面支持MS-SQL数据库技术，继承了传统的客户关系管理系统的优点，同时又突出了基于Internet平台的交流渠道，具有先进性、兼容扩展性好、稳定性等优势，在个性化方面也具有独到的优势。2.1.3 经济可行性对组织的经济状况和投资能力进行分析，对系统建设、运行和维护费用进行评估，对系统建成后可能取得的社会及经济效益进行估计。目前客户关系管理系统是通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合，不断地改善企业销售、服务和市场营销等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，最大程度的提高客户满意度及忠

41、诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。因此带来的经济回报将远远超过信息化过程中的投入。2.1.4 运行可行性运营可行性指系统对组织机构的影响，对现有人员和机构、设施、环境等的适应性以及进行人员培训补充计划的可行，CRM不仅是一项先进的软件技术产品，也是一项企业的商业战略和管理理念。功能方面包括网上客户服务、客户关怀和数据挖掘(可无缝连接呼叫中心系统)，是极少数能涵盖互联网时代全面客户关系需要的产品。在客户端，它提供了统一客户服务渠道，整合Web、电子邮件、电话等与客户互动的能力，强化个人化网页的功能；在服务器端提供了客户追踪、分

42、析，以及数据仓库等功能，实现一对一行销。所以为企业运作过程提供了可靠保证。2.2 需求分析为了满足企业中对客户服务管理我开发了这个企业客户服务管理系统，系统应该具有的功能包括添加客户信息，管理客户信息，查询客户信息，订单管理，投诉管理，报表管理，任务管理，留言管理，用户信息管理等功能模块。客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力，希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及

43、时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。2.3 系统模块结构设计根据系统的需求分析系统具有的功能包括三个大的功能模块，一个是系统管理员模块，部门经理管理模块，普通用户管理模块。（1） 整体的结构图如图2-1所示：图 2.1 系统功能模块图2.4 重要功能模块流程2.4.1 数据增加流程添加信息时，编号字段由系统自动生成，且不能修改，其他信息由用户输入，之后对数

44、据进行合法判断，合法则写入保存至数据库，不合法则重新输入数据。（1） 数据增加流程图如图2-2所示。图 2.2数据增加流程图2.4.2 数据修改流程在修改信息时，先选中一条待修改的记录，然后直接输入数据，判断合法性，合法则保存至数据库，不合法重新输入。（1） 数据修改流程图如图2-3所示 图 2.3数据修改流程图2.4.3 数据删除流程当用户选定一条记录时，单击删除按钮，会提示用户是否确定删除，然后删除数据库相关内容。（1） 数据删除流程图如图2-4所示图 2.4数据删除流程图2.5 系统用例（1） 管理员功能用例如图2-5所示图 2.5 管理员用例图图（2） 部门经理功能用例如图2-6所示图

45、 2.6 部门经理用例图（3） 普通用户用例如图2-7所示图 2.7 普通用户用例图2.6 数据库设计根据数据库中的几个表分别绘制数据库的实体图。（1） 用户信息实体图如图2-8所示图 2.8用户信息实体图（2） 客户信息实体图如图2-9所示图 2.9 客户信息实体图（3） 服务信息实体图如图2-10所示图 2.10 服务信息实体图（4） 工作任务信息实体图如图2-11所示图 2.11 工作任务信息实体图（5） 部门信息实体图如图2-12所示图 2.12部门信息实体图（6） 留言信息实体图如图2-13所示图 2.13 留言信息实体图（7） 订单信息实体图如图2-14所示图 2.14 订单信息实

46、体图（8） 投诉信息实体图如图2-15所示图 2.15投诉信息实体图3 系统详细设计本章主要介绍了系统的数据库设计已经系统的重要模块的实现方法和功能模块。3.1 数据库结构SQL语言作为关系数据库管理系统中的一种通用的结构化查询语言，已经被众多的数据库管理系统所采用。使用ASP.NET开发数据库应用程序时，用户可以使SQL语言编程，这是ASP.NET作为一个强大的数据库应用开发工具的一个重要标志。SQL语言被广泛采用是因为它有很多的优点：它是一个非过程化的语言，一次处理一个记录，对数据提供自动导航；SQL允许用户在高层的数据结构上工作，而部队单个记录进行操作，可操作记录集；接受集合作为输入，返

47、回集合作为输出；允许一条SQL语句的结果作为另一条SQL语句的输入。SQL不要求用户指定对数据的存放方法，是用户更易集中精力于要得到的记过。SQL可用于所有的用户，包括系统管理员、数据库管理员、应用程序员、决策支持系统人员及许多其他类型的中断用户。由于所有的主要的关系数据库管理系统都支持SQL语言，用户可以将使用SQL的技能从一个关系数据库管理系统转到另一个；所有用SQL编写的程序都是可以移植的。本系统采用SQL 2008数据库系统进行开发后台数据库CRMMis。 （1） Users（用户信息表）如表3-1所示。表3.1 MsgBox 函数返回值字段名数据类型长 度主 键描 述idInt 4是

48、用户编号Namenvarchar50否用户名Pwdnvarchar50否密码Roulenvarchar50否用户角色TNamenvarchar50否真实姓名Telnvarchar50否电话Addressnvarchar50否地址DepIdInt 4是部门编号DepNamenvarchar50否部门名称（2） CustomerInfo（客户信息表）如表3-2所示。表3.2 客户信息表字段名数据类型长 度主 键描 述idInt 4是编号txtNamenvarchar50否姓名txtTypenvarchar50否行业类型txtHyTypenvarchar50否客户类型txtFZRnvarchar50

49、否负责人txtQYTypenvarchar50否企业类型txtAgenvarchar50否客户年龄txtCDnvarchar50否重要程度txttelnvarchar50否客户电话txtKHJBnvarchar50否客户级别txtemalnvarchar50否电子邮件txtQYnvarchar50否客户地区txtaddressnvarchar50否客户地址txtSitenvarchar50否客户网站txtDsnvarchar50否客户描述txtPicnvarchar100否照片地址（3） WorkInfo（工作任务信息表）如表3-3所示。表3.3工作记录信息表字段名数据类型长 度主 键描 述i

50、dInt 4是编号txtNamenvarchar50否标题txtTypenvarchar50否类型txtFilenvarchar50否文件地址Dstext50否描述AddTimedatetime8否添加时间txtuserIdInt 4否用户编号DepIdInt 4否所属部门（4） SurveyInfo（服务信息表）如表3-4所示。表3.4服务信息表字段名数据类型长 度主 键描 述idInt 4是编号txtNamenvarchar50否标题txtTypenvarchar50否类型Dstext50否描述AddTimedatetime8否添加时间txtuserIdInt 4否用户编号idInt 4是

51、编号txtNamenvarchar50否标题DepIdInt 4否所属部门（5） TSInfo（投诉信息表）如表3-5所示。表3.5投诉信息表字段名数据类型长 度主 键描 述idInt 4是编号TitleSnvarchar50否标题KeHunvarchar50否投诉客户Dstext50否描述AddTimedatetime8否添加时间txtuserIdInt 4否用户编号DepIdInt 4否所属部门（6） OrderInfo（订单信息表）如表3-6所示。表3.6订单信息表字段名数据类型长 度主 键描 述idInt 4是编号ShuLiangnvarchar50否数量KeHunvarchar50否

52、订单客户GoodsNamenvarchar50否商品名称Dstext50否描述AddTimedatetime8否添加时间AdduserInt 4否用户编号DepIdInt 4否所属部门（7） LiuYanInfo（留言信息表）如表3-7所示。表3.7留言信息表字段名数据类型长 度主 键描 述idInt 4是编号txtNamenvarchar50否留言标题HuiFunvarchar50否回复内容HuiFuDatenvarchar50否回复时间txtDstext50否留言内容AddTimedatetime8否添加时间（8） DepInfo（部门信息表）如表3-8所示。表3.8部门信息表字段名数据类

53、型长 度主 键描 述idInt 4是编号Namenvarchar50否部门名称3.2 功能模块的详细设计系统设计包含两个方面：首先是总体结构设计，其实是具体物理模型的设计。这个阶段的主要目标是将反映用户信息需求的系统逻辑方案转换成可以事实的基于计算机的物理方案，并为下一阶段的系统事实提供必要的技术资料。（1） 整体技术架构。采用B/S架构，整个系统可以分为四层的结构：客户端表现层应用服务层数据服务层，这四层分别由终端浏览器Web服务器应用服务器数据库服务器构成。具有相对安全性、可扩展性和提供远程访问。（2） CRM中数据挖掘。数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有何时何地的知识、模型或规则

54、的过程。过于企业而言，数据挖掘有助于发现业务的趋势，提示已知的事实、预测未知的结果。如利用数据挖掘，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，求证客户资信，让企业“比客户自身更了解客户”，从而有的放矢的进行销售与服务，提高客户的满意度。本系统包括的主要模块有添加客户信息，管理客户信息，查询客户信息，订单管理，投诉管理，报表管理，任务管理，留言管理，用户信息管理等功能模块。3.2.2 登录模块详细设计系统登录是系统的第一个页面，所有角色都是在一个页面登录，三种角色都在同一个登录页面进行登录，然后进行权限判断不同的用户角色进入不同的管理界面。（1） 系统登录的运行效果如图3-1所示。图 3.1系统登陆界面系统登录关键代码如下： protected void Button1_Click(object sender, EventArgs e) if (this.ValidateNumber.Text != this.Label4.Text) Response.Write("<script>alert('验证码错误');history.back()</script&