主管人员技能的培训1

1、主管人员技能的培训 1技能的培训作为主管人员的您治理技巧主管人员 技能的培训 名目、尸、 亠前言1绪论2主管工作在旅社业中的重要性4主管的职责5治理阶层的功能9打算10组织12领导14操纵16主管工作的方向18承上18启下20横向成为主管外表25礼貌26职业道德27自尊30最终练习35您对旅社业主管工作的明白得程度如何？36我们向您提出挑战37关键术语38、尸、前言主管人员技能的培训丛书能为我做些什么？既已身为主管，您就肩负着更多的责任。您需要运用全新技能去解决 难题，调动职员的主动性，改善职员的技能。 “主管人员技能的培训练习 册是专门为象您如此的旅社业主管而设计的。它们将关心您：更好的完成

2、工作解决日常工作中所遇到的咨询增强自信和自尊题增进获得提升的时机获得尊重增进对旅社业的了解把握治理职责改善赚钞票能力 如何使用这本练习册？把握治理职责本练习册包含准那么、实例研究、选择题、提示和活动等几个局部，以 关心您了解和练习作为一名成功主管所必需把握的技能。为了获得最正确成 效，您应该：1使其成为个人专用的练习册。写上注解和提示。但凡读到能关心您解决工作中咨询题的材料，用 彩色笔标出或在下面划线。2经常温习直至这些技能成为适应。经常温习也可能作为一种检测手段，以检查您的技能是否在持续提 升。3对所有的练习和咨询题如实作答。只有如此，您才能从本练习册的珍贵资料中得益4把练习册当做参考书今后

3、，当治理工作显现咨询题时，您能够在练习册中寻求指导5做完的练习册要保密。为了关心您在旅社业获得个人事业成功，练习册的许多项选择择题和练 习都要求您作出敏捷的答复。您的答案不宜让您所在单位的其他人看到。您能够学到专门好的主管技能。然而，学习是一件主动的情况您 只有通过实践才能学到技能。不要局限于阅读练习册；要做练习，要在工 作岗位上应用这些技能，要反复实践和复习练习册的内容。使它成为您的 治理资料库的一局部。这套练习册丛书所论述的各项主管技能是相辅相成的。例如，如果您 的沟通能力提升了，您将会更妥善地处理咨询题和解决矛盾。如果您改善 时刻治理技能，您的领导才能也会相应地提升。每当您学会一项新技能

4、， 您的主管工作也会前进一步。一项具体技能不可能保证您一定会成功，然 而当您学完整套“主管人员技能的培训丛书之后，您一定会是一名更杰 出的主管。展望以后，您将成为最杰出的主管之一！绪论主管的意思是监督、指导和领导。这为主管人员的实际工作下了一个 专门贴切的定义：主管监督其属下职员的工作，以确保符合旅社业经营要求。主管提供指导，以实现日常工作目标。主管在有困难的时候发挥领导作用然而，主管并不意味着每时每刻监视职员的一举一动。好的主管明白 如何把握分寸，既不放任自流也只是分干预。为了有效地治理属下职员，必须对自己的工作有一种全新的观念。当 您刚参加工作时，您与同事以同样的方式看待咨询题。身为主管，

5、您需要 站得高、看得远，才能纵览全局。您假设是一名新上任的主管，也许会向自己提出许多咨询题，例如： “我 让乔伟去执行那项专门任务，到底对不对呢？ “职员们对新的工作分配会 有什么样的反响？“如何能够最妥当地告诉上司，我们需要更多的人手为 这次会议效劳？能提出这些咨询题，讲明您十分注意当一名优秀主管必备的素养。本 书旨在关心您学会如何进展这些素养。学完本练习册之后，您应该能够：1 了解旅社业主管的重要性和职责。2 明确治理部门的各项功能，并了解它们在您的工作中的表达3 学会如何更好地与上司、职员和其他主管相处。4.明白得外表、礼貌、职业道德和自尊如何阻碍您和职员的工作表您对旅社业主管工作的明白

6、得程度如何？用几分钟时刻答复以下咨询题。请如实答复；除了您自己以外，不人 可不能看到您的答案。 口 1.我是否了解主管在旅 社业营运方面所扮演的多重 角色 2.我是否明白起初作为 一名新职员我学习的是工作，而现在作为一名主管我必须“学习人？ 3.我是否明白自己对上 司、职员、同事和客人的责任？ 4.我是否明白得主管在 打算方面的作用？ 5. 我是否明白得主管在 组织方面的作用？ 6. 我是否明白得主管在 领导方面的作用？ 7. 我是不明白得主管在 操纵方面的作用？ 8. 我是否明白作为整个 治理群的一员，我有责任贯彻治 理群的目标？ 9. 我是否明白预防总是 和错误要比纠正它们来得容 易？ 1

7、0.我是否明白让属下职 员参与决策过程的好处？ 11.我是否明白如何与上 12.我是否了解属下职员 期望/需要从我那个地点得到 什么？ 13.我是否明白得如何因 人而异地与每位职员打交道？ 14.我是否认识了解职员 个性差不的好处？ 15.我是否认识到与其他 主管之间关系的重要性？ 16.我是否注重自己的外 表？ 17.我是否明白得在工作 场所讲究礼貌的重要性？ 18.我是否明白什么是主 管道德准那么？司建立友好关系？ 19.我是否明白得自尊对讲明您对旅社业主管工作的明成功的重要性？白得越深。 20.我是否明白如何增强自尊？您对上述咨询题答复“是的 次数越多，主管工作在旅社业中的重要性作为一名

8、主管，您要扮许多角色。对职员而言，您是治理部门代表。 对治理部门而言，您是职员的代表。您也可能成为其他主管的典范。您还需要应对许多外界人士的需求，例如政府机构、供给商和客人， 有时还有工会。这就难怪新上任的以及已上任一段时刻的主管经常会 感到多方牵制，有时难免束手无策。上层治理部门供给商政府机构部门工会行业需求职员记住您对旅社的重要性是专门有益的。您是具体工作人员旅社决策者 之间的联系桥梁。没有您，工作将无法完成，明确的目标也无法制定出来主管的职责在您被提升为主管之前，您已学会做某项工作例如洗熨床单、布 置宴会厅或者为客人登记住宿和结帐等。作为主管，您必须“学习人， 才能做好本职工作。学习人的

9、内容之一确实是了解您对他们的责任。主管对好几类人承当责任，其中包括上司、属下职员、其他主管和客 人。主管职责练习下面是主管对上司、属下职员、其他主管和客人应尽的一些职责。请 在空白处列举与这些职责有关的具体工作内容。对上司3.储存记录1. 到达质量标准4.按时写报告2. 在预算范畴内营运对其他主管：1.介绍自己的体会3. 在作出与职员有关的一切决定时保持一致和公平2.关心和谐各部门之间的工作4. 为优秀职员提供进取的时机对职员1.提供平安的工作环境 对客人1.让他们过得舒服愉快2.向上层治理部门反映职员的想未能2.提供优质产品 /效劳经营宗旨练习主管还有责任协助酒店到达其经营宗旨中的各个目标。

10、经营宗旨讲明 酒店存在的差不多目的。如果你所在的酒店如有经营宗旨，可取一份来阅 读。在下面的空白处，写下你在哪些方面有责任协助你到达经营宗旨中的 目标：如果你所在的酒店没有经营宗旨，你能够与酒店各部门主管或其他经理读者讨论，向他们提出以下咨询题：本酒店存在的必要性是什么？即我们的目标是什么？本酒店应该如何样才能实现这些目标？你认为你所在的部门应该分担哪些工作以关心酒店实现其目标?现在我明白了主管的一项新职责是了解人，不能只关心工作任务 主管对上司、职员、其他主管和客人都负有责任。各级职员都要依靠我来完成工作。我有责任协助自己的旅社实现其目标。在季季春旅社毕小娜担任效劳台主管已有两年，刚被提升到

11、中层治理职位。她正在对立即接任的谢凯谈论自己的体会，让我们也在旁边听听：“以后我会思念这份工作的，我往常从未想到过会有这份感情。刚被 提升时，我感到专门窘，因为其他人也想得得到那个职位。我尽量对每个 人都专门友好，以缓和紧张关系。结果，有些效劳台职员开始违反规那么。“因此，我决定要严格想来，发号施令，以纪律约束职员一一让他们 明白我不是好欺负的。那个方法事实上专门简单。我只要学会严格和公平 即可。然而，讲来容易做来难你要对自己的能力有信心才行。“我还感到来自上司和客人的强大压力。我第一次培训一名效劳台新 职员时，我自己对客房预订政策也不是专门清晰。他多订出了几间客房， 结果所有订房的客人都来了

12、。把多出来的客人打发到其他旅社去是一件专 门为难的事一一更不用提向上司讲明情况的真相！ “后来，我终于同意自己并非完人这一事实。因此，随着时刻的流逝, 我做得越来越得心应手。我感到，我和属下职员真正学会了集体协作。我 为如此的职员感到自豪，也为他们的杰出表现感到自豪。作为主管，属下 职员得到的每一点颂扬，也是对你本人的颂扬。给新主管的建议不要期望赶忙明白所有的答案，向其他主管和自己的职员学习。征求 他们的意见和建议。不要让自己的不平安感阻碍工和。同意任何一项新工作都会令人紧张， 然而请记住，有人认为您完成能够胜任主管工作。不要犯与前任主管同样的错误，记住他/她的弱点。一开始不要过分炫耀。最好保

13、持低姿势，在作出重大决定和变革之前， 先摸清内幕。不要过于呆板。适当的幽默感 -对不人和自己-会使人感到悠 闲。绝不要羞于提出咨询题。治理阶层的功能治理学专家差不多撰写了数以百计的著作，论述什么是治理阶层 包括主管。事实上想一想治理阶层的功能，或许更有关心。经理们从事四种要紧的活动，亦即执行四项功能。这些功能的差不多 职责从最高治理层开始，沿着治理阶梯逐级往下传递。由于您是企业治理 队伍中的一员，您与经理一起实现这些功能。打算一一您打算目标，并确定如何到达这些目标组织您贯彻治理阶层关于本部门工作和职责划分的决定。领导您鼓舞并指导属下职员，使事实上现部门和企业的目标。操纵一一您要设法确保打算得到

14、完全落实。我们分开讨论这些功能，但在实践中它们是紧密相连的。也确实是讲, 这些功能相辅相成，而且可能同时存在。事实上，它们如此地紧密相连， 以至于您经常在同时执行二至三项功能。从下一页起，我们将逐项讨论这些功能。打算组织领导 操纵治理阶层的功能：打算打算即确定如何实现目标。在打算时期，您要做的情况包括：协助制 定目标，选择到达目标的途径，并确定如何利用更有的资源职员、设 备或时刻。作为主管，您需要打算自己的日常活动。例如，您必须排出职职员作 日程表。您还必须为专门的活动、新的训练打算以及其他活动制定打算。打算练习想一想您最近完成的某项打算活动。例如，您或许为一个大型宴会制 定了打算。请将这项活

15、动的名称写在那个地点。请您一边回忆您的打算活动一边答复上列咨询题。如果您的答案是 “是，请讲明您是如何做的。如果您的答案是“否 ，那么请讲出您当时可 能采纳的其他方法。是否 1.您是否在开始打算过程之前差不多明白自己要做些什么事？ 2.您是否因为这项活动是您工作中的重要局部而腾出专门的时 刻来打算？ 3.您是否在制定打算之前差不多具备了所有必要的资料？ 4.如果这项活动与属下职员的工作有关， 您是否让他们关心制定 打算？ 5.您的打确实是否有灵活性？由于我们不可能总是估量到工作 场所会发生的情况，您的打确实是否有变更的余地？ 6.您否在打算中妥善地利用了职员、设备和时刻等资源？ 7.您是否经常

16、评估您的打算以使其更趋完美？ 8.您是否按时完成了打算？现在我明白了我参与打算功能。以下各点有助于我完成打算活动：腾出专门时刻制定打算收集所有必要的资料让职员协助打算制定制定一个灵活的打算妥善地利用职员、设备和时刻等资源评估自己的打算按时完成自己的打算治理阶层的功能：组织组织系贯彻治理阶层关于本部门工作和职责划分的决定。这意味着全 面调动和充分利用属下职员和其他资源。在某些旅社，组织工作包括聘请 和雇用职员。在所有的旅社，组织工人都包括划分工作责任，然后分派给 职员。此外，组织工作包括向职员提供专门必要的工作训练。组织工作还 包括使职员了解其工作对其他部门的工作和成功的阻碍。组织练习想一想您在

17、上述各项组织活动方面的体会。现在请答复以下咨询题 如果您的答案是“是 ，请讲明您的具体做法。如果您的答案是“否 ，请 讲出您可能会采纳的方法。请勿在练习中使用职员的姓名。是否 1.我在分配职职员作时，是否考虑技能、行为和体会等个人资 历？ 2.我是否为需要改良技能的职员提供训练？ 3.我是否让职员明白他们的工作对其他部门有何阻碍或者他们 能够如何与其他部门合作以完成工作？ 4.我是否有效地和谐各类资源以保证按时完成工作？并借助于面 5.需要雇用职员时， 我是否考虑各类来源的申请者， 谈、考试和举荐审查来选择申请者？现在我明白了我参与组织功能。以下各点有助于我执行组织活动：分派工作责任时，考虑职

18、员的个人资历为需要改良技能的职员提供训练让职员明白他们的工作对其他部门有阻碍 向职员讲明他们能够如何与其他部门合作以完成工作有效地和谐各类资源考虑各类来源的工作申请者利用面谈、考试和举荐审查来选择工作申请者治理阶层的功能：领导领导即指导和鼓舞属下的职员，使之实现个人、部门和企业的目标。 领导包括对属下职员监督、鼓舞、评估和惩戒。这是一项最“以人为中心 的治理功能。领导练习想一想您在上述各项领导活动方面的体会。现在请答复以下咨询题。 如果您的答案是“是 ，请讲明您的具体做法。如果您的答案是“否 ，请 讲出您可能会采纳的方法。请勿在练习中使用职员的姓名。是否 1.我属下的职员是否明白他们应尽的职责

19、？ 2.由于我的态度会对职员产生阻碍， 我是否在工作场所显示出主 动的态度？ 3.我是否认识到，夸奖职员的长处会促使他们以主动的态度对待工作？ 4.我是否征求职员的意见并尽可能地采纳这些意见？ 5.我是否设法感谢和奖励工作杰出的职员？ 6.我是否明白，自己必须以身作那么为职员树立典范？ 7.我是否关注职员的咨询题和担忧？ 8.当职员需要我的支持时，我是否挺身而出？现在我明白了我参与领导功能F列各点有助于我执行领导活动:-让职员明白他们应尽的职责-显示主动的态度-夸奖职员的长处-征求职员的意见-感谢和奖励工作杰出的职员-以身作那么树立典范-关注职员的咨询题和担忧当职员需要支持时挺身而出治理阶层的

20、功能：操纵操纵即确保打算得到贯彻。操纵功能可分为以下几个步骤：1. 检查由治理阶层制定的本部门标准。2. 收集本部门目前动作情形的资料。3. 把目前的动作情形与标准加以比照。4. 当未到达标准时，采取纠正措施以确保今后到达。5. 检查纠正措施是否奏效。组织练习想一想您在上述各项组织活动方面的体会。现在请答复以下咨询题。 如果您的答案是“是 ，请讲明您的具体做法。如果您的答案是“否 ，请 讲出您可能会采纳的方法。请勿在练习中使用职员的姓名。是否 1.觉察职员的工作表现有咨询题，我是否关心他改良？ 2.我是否认识到有时必须改变工作方式才能到达目标？ 3.我是否明白预防咨询题和错误的显现比纠正它们更

21、容易？ 4.我是否慎重地在预算范畴内营运？ 5.我是否认识到应该道德处理阻碍部门目标实现的最严峻的咨 询题和障碍？现在我明白了我参与操纵功能。以下各点有助于我执行操纵活动：当职员的表现不行时，关心他们予以改良认识到有时我们需要改变工作方式才能实现目标认识到预防咨询题和错误的显现比纠正它们更容易认识到在部门预算范畴内营运是一项重要的操纵手段第一处理最严峻的咨询题和障碍有助于实现我的目标主管工作的方向承上：与上司共事不管您如何杰出地完成了上司交代的任务，总是还会有不的咨询题冒 出来。以下情形中，哪些符合您与上司的关系？1. 我的上司太忙了，没空与我交谈。2. 上司给我的指示不清晰3. 我不清晰自己

22、的职权范畴。4. 我认为上司对我的咨询题不关心当显现诸如此类的咨询题时，最好能摆到桌面上来。然而，您与上司的谈话是否能奏效，将取决于您所采取的方式那个地点有一些建议：1. 切勿批判。如果您讲：“您看起来不了解我的工作有多艰巨 ，上司会 产生反感，甚至专门动气。最好是讲：“我经常感到压力专门大， 您能给我出一些点子， 关心我解脱逆境吗？2. 要具体。 不要讲：“您从来没有清晰地告诉我应该做些什么。 最好是 讲：“我对这项任务不太清晰。我记得您在上星期一告诉我要做这些事，今天您又叫我做另一些事。是不是我弄混了？3. 不要扩大咨询题。不要讲： “我需要向您汇报时，您总是不在。我觉 得您是在有意回避我

23、。 最好是想一想最直截了当的咨询题： “关于这项任务，我需要更多 的指示。我在星期一下午和星期二上午到您的办公室去找过您。我明白您专门忙。今天什么时刻我来找您最适宜？让上司倾听的要领用能引起上司注意的词语陈述自己的方法。您的资料一定要准确和完整。事先要认真考虑自己的方法。把您的方法写下来，以便留给上司作进一步考虑。尽量简洁。使上司易于对您的方法作出回应。注意您的讲话语调和举止。有时，语调和举止比言语本身还重要。要 慎重，要表现得职业化启下：与属下职员共事主管们经常成为自己老同事的上司，从而面临逆境。让我们听一听这 些旅社业主管对领导老同事的感受：“你不可能成为每个人的好朋友。 “过去，我们经常

24、在下班之后一起出去。现在，我成了敌人“由于不再与老同事交往，你只有去查找其他的乐趣了听起来专门熟悉吗？当您被提升为主管时，就意味着不人没有被提升。 他们至今仍旧感到败兴。他们也许会迁怒于您。您应该注意如何对待他们 的不满情绪。这会在今后专门长一段时刻内阻碍到您的成功。“好好先生方法有些主管在开始时期对职员专门客气。他们甚至不认真执行某些规章 制度，或者听任职员在工作时偷懒。这些主管后来往往专门难得到职员的 合作。“赶牛棒方法还有一些主管试图用强硬政策来应付反感。然而，这只能使职员神经 紧张，甚至更加反感。这些主管后来往往也专门难得到职员的合作。“友好、公平和严格的方法成功的旅社业主管明白，友好

25、、公平和严格的态度是排除最初反感情 绪的最正确方法。正如一位主管所讲：“你依旧应该表现出，尽管自己得到了 提升，但仍旧是工作集体的一份子，你的目标仍旧是使客人中意。与属下职员共事的要领旅社业主管提供以下与职员共事的常识：告诉他们：“我们要做这件事，不要讲：“你要做这件事。“让您的职员参与决策过程，使他们明白他们不是无足轻重的。“学会按照每一位职员的不同个性予以区不对待。“职员表现杰出时，不忘了夸奖他们。“要诚恳。“要一致。“您如果要职员按照您的方式去做，就必须告诉他们什么缘故要如此 做。您如果讲清晰您的方法，他们会尊重您。什么缘故如此做例如何做更 重要一一它会培养职员的责任感。治理多样化的职员

26、队伍：专门提示旅社业正在发生迅速的变化。到 2000 年，旅社业的职位数量将超过能 够从业的年轻人数量。这意味着，您有可能要治理比您年长许多的职员。此外，将有更多的女性和不同文化背景的人从事旅社业工作。这种多 样性是一笔庞大的财宝。在季季春旅社谢凯雇用了一名叫齐明的新职员，让他在效劳台工作。谢凯对刘明的 工作专门中意，并向他学习一些有关印度文化的新知识来自加尔各答的一位印度教圣人预定在某日下午到达旅社。谢凯咨询 刘明：“我们预备赠送一瓶香槟酒和一盘餐前小菜到他的房间。您看我们还 有什么不的方法向这位印度教圣人表示欢送吗？ 刘明讲：“您最好依旧送些水果和一瓶牛奶。印度教圣人的饮食朴素、 天然，他

27、们不饮酒、不吃肉食。如果我们想要有专门的表示，能够送一束 花，以表示尊敬和欢送。多样化的职员队伍练习按照以下职员分类表，分析你属下队伍的多样性。然后，列出至少一 至两个理由，讲明什么缘故拥有各类职员是企业的一项财宝。女性 中年人男性年长者种族 /文化群青青年 请具体列举横向：与其他主管共事尽管您不监管其他主管的工作，与他们合作仍旧专门重要。一位旅社业主管讲：“建立关系，即与其他部门保持联系，是完成每一项工作的关键所在。您还能够从其他主管的体会和关心中获益 并向新上任的主管提供 您的体会和关心。您能够用辅导或当良师益友老师的方法来关心他人。横向联系练习请在下面的表格里填写几位主管的名字，并指出他

28、们能在哪些方面为 您提供有益的资料。主管能提供的资料这会关心我谢凯效劳台主管集体住宿登记安排职员和日程成为主管 外表：与身份相符谢凯：“这根领带与这件衬衫相配吗？帮我把上衣背刷刷好吗？贝 贝在我放他出来时蹭了我一下。我可不必带着狗毛去上班。谢凯的太太：“天哪，我从未见你如此在意自己的外表。你的提升一定 让你觉得自己是大人物了一一我还闻到了科隆香水的气味呢！ 谢凯：“我想我现在确实更注重外表了。当我明白自己看上去专 门精神时，我会感到浑身是劲。学习任何一项新工作都会有专门大的压力，我 需要浑身是劲才行。外表整洁、个性可亲和举止得体关于每一个旅社职员差不多上至关重要的。注重外表会能以下好处：更好地

29、表达旅社的形象。如果您看起来专门精神，这会增强您的自信心。您的职员也会更加注意他们的外表。一位曾在多位主管手下工作过的资深职员讲：“你的外表告诉人们，你是一个优胜者依旧一个失败者。没有人情愿为失败者工作。礼貌：行动像主管请设想一下，当您走进一家餐馆时，效劳员对您讲：“喂，你要什么? 或者当您走进一家旅社时，行李搬运工讲：“你该买个新皮箱了，对吗？ 或者效劳台职员对您视而不见，连续与同事谈天，或者客房效劳员对您讲：“我跑得腿都快断了。你如果只是要一客三明治，什么缘故不能够自己到 餐厅去买？总之，讲究礼貌是指待人彬彬有礼，就像您期望不人也如此对待您一 样。您的举止言谈如同您的衣着适应一样，也会阻碍

30、到您属下的职员。例 如：您应该使用“先生 、“请和“感谢之类的词语。当您看到属下职 员对客人和同事彬彬有礼、热心相助时，您就会觉察，您差不多令他们同 意了您自己的效劳标准。您会如何答复？请阅读以下各种情形，然后确定您会如何答复：A 住在 313 号客房的郭穆培先生打 到效劳台讲： “我一点热水都 没有！赶忙派个人上来！ 您注意到属下一位职员正看着您。您将如何答复郭穆培先生？B.您的上司史意华女士从效劳台旁边走过，觉察您属下两名职员正靠在柜台上谈天。尽管大厅里没有客人，她依旧讲： “我不想再次看到你的属下那个模样 你对他们太纵容了！ 您将如何答复？C.您属下一位职员魏报国听到您在夸奖另一位工作杰出的职员。他讲:你从来没有夸奖过我。您将如何答复魏报国？职业道德:思想像主管职业道德是一套准那么，用以关心我们建立公平的观念，事实上质是辨不是非。在旅社业，遵守职业道德准那么和讲究礼貌一样重要。彬彬有礼的 举动专门