医护礼仪与社交礼仪(赵鸣睿)

1、医护礼仪与社交礼仪医护礼仪与社交礼仪礼仪是指在人际交往中，自始礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的程序、方式来表现的律己、敬律己、敬人人的行为规范。的行为规范。什么是礼仪？什么是礼仪？单位文化重要组成部分团队和个人形象的树立专业化的体现礼仪的基本要求礼仪的基本要求尊重尊重 表达表达 倾听倾听礼仪的核心礼仪的核心尊重领导天职，尊重下级美德，尊重客人常识，尊重对手风度。是一种建立在对患者的尊重、关是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、医护人员的言谈、举止、表情、工作

2、态度等，在临床工作中表现工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。出来的一种美德和行为楷模。什么是医护礼仪？什么是医护礼仪？做一个具有做一个具有职业美感的职业美感的医护人员医护人员仪容仪容仪表仪表言谈言谈举止举止表情表情仪态仪态赢得信任赢得信任 折射品牌折射品牌 “以貌取人以貌取人”是不可取的，是不可取的，但却是存在的，并且相当普但却是存在的，并且相当普遍，而且根深蒂固。遍，而且根深蒂固。医务人员的着装医务人员的着装1、按照相应的岗位，穿着不同的工作服。2、服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣 要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣 扣。3、衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。4、着护士服时，毛

3、衣领子不得高出护士服的 领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；5、着白色坡跟软底鞋。护士的发型护士的发型1、戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是 长发，要盘起戴发网。2、头发后不过领，前不过眉，短发也不要 超过耳下厘米。3、燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不 得显露于帽的正面，最好用白色或同色 发夹。4、切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸 张的头饰。戴燕帽的发型 长 发 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰护士的职业发型戴口罩（一） 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰佩带口罩应完全遮盖佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上口鼻，戴至鼻翼上 手术室和特殊科室护士发型手术室和特殊科室护士发型要求佩戴圆帽，目

4、的是为了无菌技术操作和保护性隔离。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰。护士的护士的工作妆工作妆 护士作为职业女性，护士作为职业女性，追追求自然清雅的化妆效果。求自然清雅的化妆效果。 宜化淡妆，妆色要健宜化淡妆，妆色要健康明朗、端庄，不可妖艳康明朗、端庄，不可妖艳。表情表情姿势姿势动作动作眼眼 神神 微微 笑笑 表情忧伤的人表情忧伤的人表情傲慢的人表情傲慢的人面无表情的人面无表情的人喜欢与人为敌的人喜欢与人为敌的人姿势姿势姿态姿态工作基本站姿工作基本站姿头正颈直，双眼平视，头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下两肩外展，双臂自然下垂垂, ,双

5、手相握双手相握 挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝两脚呈两脚呈“V”V”字或字或“丁丁”字型，两手交叉于下腹字型，两手交叉于下腹部部 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。 禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾” 禁忌的站姿工作基本坐姿 工作基本行姿 精神饱满，头正肩平精神饱满，头正肩平双目平视双目平视, , 挺胸收腹挺胸收腹足尖向前，呈直线行走足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中步幅均匀，步速适中 推治疗车 双手扶住车缘两侧

6、，双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平匀，匀速行进，停放平稳稳端治疗盘（侧面观） 端治疗盘（下面观） 医务人员行为举止礼仪医务人员行为举止礼仪引导病人时：双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。上下楼梯时的位置：不论是上楼还是下楼，都靠右边。请坐、请进、指引方向有手势。医务人员要举止端庄，行走大方，在公共场所不勾肩搭背、不打闹、不边走边吃食品、不掏耳朵、不挖鼻子、不抓头发、不整理衣帽。良言一句三冬暖恶语伤人六月寒 语言交流的原则语言交流的原则1、礼貌原则2

7、、规范性原则3、情感性原则4、保密性原则 医疗操作中的解释医疗操作中的解释操作前解释操作中指导操作后嘱咐一、礼貌用语1.招呼语：问候、问答、称呼2.请求：请把胳膊放平，我给您测血压3.感谢：谢谢您的配合4.道歉:请原谅、实在抱歉、真对不起 5.道别:慢走，有事及时联系二、禁忌与婉言二、禁忌与婉言在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”首问负责制首问负责制文明文明礼貌礼貌大方大方得体得体社交礼仪社交礼仪 介绍的原则介绍的原则 “尊者有优先了解权尊者有优先了解权”，先介绍，先介绍位卑者，

8、后介绍尊者。位卑者，后介绍尊者。 尊者居后原则尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人把客人介绍给主人 把男士介绍给女士把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者相互相互介绍介绍的原的原则则自我介绍自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍

9、资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才能伸手相握下级才能伸手相握长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握晚辈才能伸手相握男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握男士才能伸手相握人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，人都坐着。如果你坐着， 有人有人走来和你握手，你必须站起来。走来和你握手，你必须站起来。握手的时间通常是握手的时间通常是3-53-5秒钟。匆秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让

10、人尴尬。久地握着不放，又未免让人尴尬。别人伸手同你握手，别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。决不能伸出左手。握手时不可以把一握手时不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。 手上有水或者汗手上有水或者汗 握手时太过用力握手时太过用力 2 2人同行时：右为尊，安全为尊；人同行时：右为尊，安全为尊；3 3人同行时：中为尊；人同行时：中为尊；4 4人同行时：不能并行，应分成两排，前人同行时：不能并行，应分成两排，前 排为尊；排为尊；原原 则则1 1、多人同行时，走在最前方的是长辈或职位较、多人同行时，走在最前方的是长辈或职位较 高

11、者；而其右后方次之，资历较浅者应行于高者；而其右后方次之，资历较浅者应行于 左后方。左后方。2 2、同行时，应让女士行走较安全之一侧，例如、同行时，应让女士行走较安全之一侧，例如 若走在路边，则应让女士行走在离车道较远若走在路边，则应让女士行走在离车道较远 的一侧。对待长辈和职位较高者也是一样。的一侧。对待长辈和职位较高者也是一样。注意事项注意事项3 3、上楼时，男士应该让女士或长者走在前面，下楼、上楼时，男士应该让女士或长者走在前面，下楼 时，男士应该走在前面。时，男士应该走在前面。4 4、引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，、引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方， 一般应与客

12、人保持二至三步的距离，一面交谈一一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一 面配合客人的脚步。与客人大约是面配合客人的脚步。与客人大约是130130度的角度，度的角度， 切忌独自在前，臀部朝着客人。切忌独自在前，臀部朝着客人。注意事项注意事项1 1、入电梯，遵循先下后上的原则、入电梯，遵循先下后上的原则内有人：先让电梯里面的人出来，然后内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。挤。 客人、上司优先进入。客人、上司优先进入。内无人：领路者先入，按住内无人：领路者先入，按住“开开”键，键，客人、上司再进入。客人、上司再进入。2 2

13、、出电梯、出电梯应按住应按住“开开”键，请客人、键，请客人、上司先出，并指明该往哪上司先出，并指明该往哪个方向走。个方向走。3、在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。4、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。5、人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 电话礼仪电话礼仪接电话礼仪接电话礼仪1 1电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起声之内接起2电话旁准备好纸笔记录电话旁准备好纸笔记录4必要时告知对必要时告知对方自己的姓名方自己的姓名3确认记录下的时确认记录下的时间、地点、对象、事间、地点、对象、事件等重要事项件等重要事项1 1本人受话

14、礼仪本人受话礼仪 铃响不过三声，拿起话筒后，铃响不过三声，拿起话筒后，首首 先要问好，然后自报家门。五先要问好，然后自报家门。五响响 后接要抱歉。后接要抱歉。2.2.上级、客人在场，尽量不要接上级、客人在场，尽量不要接来来 电，实在不行，要说对不起。电，实在不行，要说对不起。3.3.巧用、多用短信，尤其对上级。巧用、多用短信，尤其对上级。 4.如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒 斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。 5.5.公话不要私用。公话不要私用。 人际称呼礼仪人际称呼礼仪 按职务称呼院长、主任、护士长 按岗位称呼医生

15、按年龄称呼姐姐 其他尊称-老师待人接物常识待人接物常识人际交往的礼节无处不在，作为国家工作 人员更需注意自身的待人接物礼仪。不论是领导还是一般同事，只要到访了我 们的科室，都应该热情接待，护士长在时 由护士长主动接待、交谈，其他人员示意 或问候就好。护士长不在时，年资高的护 士应主动接待、交谈，其他人员示意或问 候，表示关切。待人接物常识待人接物常识来访人员肯定是站立的，所以到访科室人 员，应第一时间主动站起接待、问候，以 表示尊重。投入工作需要的是全身心，包括仪容仪表、 言谈举止、待人接物、业务技术等方面。 提前到岗提前到岗 着装整洁着装整洁佩戴胸卡佩戴胸卡 计划工作计划工作整理整理整顿整顿

16、清扫清扫清洁清洁 工作时间工作时间- -在走廊、楼梯、电梯间在走廊、楼梯、电梯间 1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背；2、有急事也不要跑步，可快步行走；3、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到 迎面来人时，应主动让路；4、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动 为其指路；5、在电梯内为客人提供正确引导。6、不谈论同事的是非。 1、在工作时间不处理与工作无关的私事；2、在工作时间内不上网闲聊、浏览与工作无 关的网页、玩游戏等等；3、不在工作场所吃饭、吃零食、化妆、大声 喧哗；4、不在病人面前接打电话；5、进入他人办公场所时，要先敲门；已开门 或没有门的情况下，应先打招呼，如“您 好”、“打扰一下” 等词语后，再进入。工作时间工作时间 下班前将下一天待处理工作记录下来， 以方便第二天工作； 整理好办公台上的物品、文件； 下班时关好电脑、灯、空调等，协助检 查周边工位；最后一个离开办公室，锁 好门窗，检查各处，消除隐患。 离开单位后，每个人都要记住自己是妇 幼员工，出去的一言一行，代表着妇幼 的文化形象。下班时间下班时间礼仪的核心礼仪的核心 尊重尊重 尊重为本。 尊重他人， 尊重自己， 尊重自己的职业，