工商管理专业 提升上海金茂君悦酒店精饼屋的对策研究

1、目 录摘 要IAbstractII引 言11 酒店服务质量管理与顾客满意度理论31.1 酒店服务质量管理31.1.1 酒店服务质量的内涵31.1.2 新的质量管理理念的意义31.2 顾客满意度管理31.2.1 顾客满意度与酒店质量管理业绩评价31.2.2 顾客满意度管理的内涵与程序41.3 关键质量点概念与服务链思想41.3.1 概念与思想的释义41.3.2 酒店餐厅的关键质量点41.3.3 服务链思想52 上海金茂君悦酒店及精饼屋经营概况62.1 酒店简介62.2 酒店基础设施及收入情况62.3 精饼屋经营概况73 上海金茂君悦精饼屋总体满意度调查83.1 上海金茂君悦精饼屋总体满意度调查数

2、据收集83.2 上海金茂君悦精饼屋总体满意度调查数据分析104影响精饼屋顾客满意度的因素124.1 缺乏个性化服务124.2 信息更新不及时124.3 缺乏高质量的餐品供应124.4 店面内部设施空间小124.5 员工缺乏服务意识135提高顾客满意度的对策145.1 提高服务质量，加强员工培训145.2 聚焦酒店环境氛围，刺激顾客积极情绪145.3 利用酒店在线评论，发现顾客体验特征145.4 重视大数据营销，完善设施设备155.5 确立酒店的质量管理关键点和服务链15结 论17参考文献18致 谢20摘 要伴随酒店行业的市场竞争日益激烈，酒店管理者对于顾客满意度越来越重视。与此同时，互联网的发

3、展和渗透，为各行各业的发展拓展了更大的空间，提供了更为有利的条件，譬如，公司企业可以根据互联网的信息和便利促进自身的发展，可以通过线上顾客对本公司产品和服务的意见反馈，改善经营管理，进一步推出令顾客满意的产品。本文从酒店各个线上评价入手，尝试对上海金茂君悦大酒店精饼屋的顾客满意度进行调查，从而找到影响其顾客满意度的因素，为改进精饼屋的产品与服务，提高顾客满意度提出对策。本文的研究框架分为五个部分。一是梳立了国内外对于服务质量和顾客满意度管理的相关研究成果，以便为本文研究奠定理论基础；二是研究了上海金茂君悦大酒店及其精饼屋的经营现状；三是利用美团网大众点评数据，对该酒店精饼屋的顾客满意度进行调查

4、及分析，四是在此基础上揭示一下精饼屋顾客满意度的诸种因素；最后提出来提升精饼屋顾客满意度的对策。关键词：顾客满意度； 酒店管理； 酒店服务质量；AbstractWith the competition increases in the hotel industry, pay attention to the users. At the same time satisfaction on more and more hotel managers have created a variety of industries development for DES Internet space pene

5、tration and development and more favorable framework. For example, the company can promote its own development based on the information and convenience of the Internet, and improve the management of theproducts and services.This articlestarts with the evaluation on the differents APP, tries to inves

6、tigate the customer satisfaction of the Grand Hyatt Shanghai Hotel, then find out what factors affect customer satisfaction, install the payment counter. In order to improve Shanghai Kai Hotel products and services, it also offers better conditions. The research framework in this article isdivided i

7、n five parts.Firstly, the author list some resultsofthe researchs;secondly, the present situation of the Grand Hyatt Shanghai Hotel and its biscuit house;thirdly, the investigation and analysis of the customerssatisfaction of the Grand Hyatt Shanghai Hotel, fourthly, basedonthe analysis of the custo

8、mer satisfaction of the Grand Hyatt Shanghai Hotel Hotel.Finally,come up with some measures to enhance the customer ssatisfaction of the cracker house.Keywords: Customer satisfaction; hotel management; hotel service quality引 言在高档酒店林立的现代化大都市，酒店业的竞争从来都是异常激烈的。客人为什么选择一家酒店？为什么会选择在这家酒店持续不断的消费？这个问题只能通过研究分析

9、客人对该酒店的产品与服务的满意程度来找到答案。因此，越来越多的酒店十分关注客人满意度的调查与分析，并且作为改进酒店服务管理的依据，提高改进服务质量，从而赢得顾客认同感，提升顾客满意度，来达到增加和稳定顾客群体的目的。要提高我国酒店业的综合竞争力，争取更大的市场份额，就必须进一步提高酒店的服务质量。从根本上来说是从细节下手，从微观着手提高酒店服务质量，达到增加和稳定顾客群体，赢得顾客认同感，这也引发了很多研究者的重视1。在这个过程中，互联网、移动设备和数字化技术应用水平的不断提高，为酒店行业顾客满意度的管理提供了有效手段，很多酒店管理利用互联网建立与顾客的联系，推介产品和服务同时也方便从顾客那里

10、获得产品体验和服务质量的反馈。网络评论作为一种典型的用户生成内容，目的是帮助消费者更好的了解产品，正确的做出购买决策，也使酒店业通过海量评价信息，获得消费者对本酒店产品的消费感受以及目前最需要的产品与服务的信息，以便在产品和服务上进行完善，是指更适合顾客的要求，提高顾客满意度。2019年8月至12月，我在上海金茂君悦大酒店精饼屋进行了为期半年的实习。其间，接触到比较多的顾客网络评价，这些评价与评分反映了顾客对在酒店包括精饼屋进行消费的感受、体验和满意程度，更反映了酒店在经营管理方面的成功与不足之处。因此，本人决定根据在酒店实习获得的酒店精饼屋客人线上评价的第一手资料，对上海金茂君悦大酒店精饼屋

11、的客户满意度进行分析，并且找到影响酒店顾客满意度的因素，探索优化服务的对策。本文在研究中，基于大数据线上平台，将酒店精饼屋的顾客满意度划分不同维度进行分析，依据顾客满意理论为酒店行业的顾客满意度管理与提升进行新的探索。通过线上的顾客满意度分析，了解顾客对上海金茂君悦大酒店精饼屋消费的体验和感受，也有助于该部门掌握顾客的需求，更好的从顾客角度出发，更好的提供差异化、个性化和品质化的服务，满足顾客不同维度的体验价值。 1 酒店服务质量管理与顾客满意度理论1.1 酒店服务质量管理1.1.1 酒店服务质量的内涵根据标准化组织ISO9000系列标准的定义，质量就是以对客人物有所值，对公司能获利的方式向客

12、人提供产品或服务，达到并超过他们的期望2。而酒店服务质量具有显著的短暂性、综合性等特点，据此，酒店服务质量的内涵是以顾客为中心，通过各种手段去获取和理解顾客的要求。在此基础上确定顾客的要求，让酒店各部门的运作来满足顾客的要求，甚至超越顾客的要求。董观志认为，酒店服务的质量指提供酒店服务的各种自然特征，是为了满足顾客的需要而提供的。在酒店管理管理中，这种品质通常被称为质量标志，以满足不同的客户需要:同样的服务有不同的质量水平，因此适应性和客户满意度是不一样的3。卡尔艾伯修先生曾经提出“服务三角模型”，他提出的服务管理模式是基于服务业务的统一体，服务需求是客户的核心，其中包括服务战略、服务人员和服

13、务水平的三个固有要素。三种元素构成一个三角形框架，核心是一个“服务三角”4。1.1.2 新的质量管理理念的意义当前，市场竞争主要表现在与同业增度客户的全面竞争中，客户的可用性取决于酒店与客户之间的关系以及客户对酒店服务的满意度。客户满意度越高，酒店越有竞争力，市场份额越大，酒店的优势就越大。“顾客就是上帝”，“组织依靠顾客”已成为酒店业的共识，使“顾客满意”成为酒店的营销策略。打造高效率的管理队伍，奠定了人力基础5。1.2 顾客满意度管理1.2.1 顾客满意度与酒店质量管理业绩评价在ISO90012000的8.2.1条中指出：本组织对顾客的满意度或不满意度，作为质量管理体系绩效的衡量标准。 I

14、SO9004：2000第8.2.1.2条还规定了有关测量和监控客户满意度的方法以及收集客户信息的程序的特定要求6，客户满意度， 如国际标准化组织（ISO）所定义，它是评估酒店质量管理体系绩效的重要工具，因此,科学确定顾客满意度的指标和程度，并衡量 客户满意度；后续分析，进一步完善质量管理体系。酒店应积极分析产品或服务的顾客满意度和不满意因素，确定顾客满意度的定量指标和定性描述，划分顾客满意度水平，度量和分析顾客满意度，完善质量管理体系7，首先，确定顾客满意度指数和顾客满意度水平是衡量和控制顾客满意度的关键。1.2.2 顾客满意度管理的内涵与程序顾客满意度管理是指将管理理念、管理策略和管理方式融

15、入现代竞争和市场信息时代，以及组织和管理的基本方式融入现代市场经济。它注重客户满意度，协调组织的资源和业务，使用信息技术，使用分析和评估客户满意度的工具，不断改进和创新。提高客户满意度和竞争力8。具体如图1.1所见。系统的基本功能是“感知反应”。这意味着“列举和测量，解释和学习，改进和创新”。这一过程确保组织在客户领域提供产品和服务9。输出：满意市场业绩。其他业绩核心理念：顾客满意为导向的价值观念、管理指导思想、管理原则输入：需要期望要求“倾听和测量解释和学习改进和创新”过程CSM的支持工具、技术和方法：顾客满意度测量分析技术、团队管理技术、智能管理信息系统、顾客关系管理系统等等。图1.1顾客

16、满意管理系统模型1.3 关键质量点概念与服务链思想1.3.1 概念与思想的释义“关键质量点”的实质是服务者与客人的任何接触，在为客人服务的各个环节中，无论多么微不足道，都将会是给客人留下深刻印象的一个机会。1.3.2酒店餐厅的关键质量点（1）客人到来时，领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎（2）服务员要快速、适当地提供餐前服务。（3）为客人推荐需要的饮品、食品内容。（4）为客人准确地提供酒水服务。（5）按正确流程提供食品服务，不能出现上错菜、少上菜的情况。（6）提供餐中服务（7）客人催菜处理。（8）及时确认客人的满意度。（9）餐中、餐后的有效销售。（10）对客人的付帐表示感谢。（11）送别客

17、人1.3.3服务链思想通过酒店餐饮服务过程可以看出，在对客服务中至少经历过11个“质量关键点”，这些质量关键点构成对顾客的服务链。其中任何一点缺失，都会降低顾客的满意度。酒店方要细心洞察顾客的需要，在此基础上，确认对客服务的质量关键点，形成对客服务链，并且重视服务环节的过渡，通过员工的培训和管理控制服务链，形成全体服务者共同管理鼓励的过程，为顾客，也为酒店创造更大的利益和附加价值10。2 上海金茂君悦酒店及精饼屋经营概况2.1酒店简介上海金茂君悦大酒店于1999年正式开业，至今已有21年。由于地处金融区陆家嘴的中心地带，所以交通非常便利，离外滩只有十分钟的路。 上海金茂君悦大酒店作为一家已经开

18、业了二十一年的五星级酒店，在上海不仅是家喻户晓，更是成为了上海地标性建筑。而它也是凯悦集团中餐饮规模最大的酒店之一，共有8餐厅和酒吧。作为凯悦集团旗下的一家商旅型酒店，它拥有548间客房，有13种不同房型，位于金茂大厦的58-85层。客房风格典雅大方，而在其中最大的亮点在于床头的背板，通过雕刻和漆器的工艺，将金色唐诗镌刻于其中，传统韵味立马呼之欲出。此外，上海金茂君悦大酒店曾喜获Trip advisor(猫途鹰)“Hall of Fame名人堂特别荣誉奖，而此奖项只授予连续5年获得Trip Advisor卓越奖的商户。2.2酒店基础设施及收入情况酒店基础设施完善，商务中心位于54层的大堂，客人

19、可享受24小时的秘书服务,健身中心也是24小时开放，器械完备，可通过180度落地窗欣赏景色，室内游泳池也是世界最高的游泳池之一。同时也拥有设计时尚、豪华的水疗中心，并且配备按摩浴池、桑拿等设施，提供24小时洗熨服务。在餐饮方面也种类繁多，可以由客人来选择,包括日料、粤菜、本帮菜、西班牙菜等应有尽有(一个的自助餐餐厅，享受各种各样的口味餐品。),专营上海“东方俱乐部”的厨房里,有着和酒吧一样的的装备设施。酒店有许多宴会和会议设施。这包括上千的大型宴会厅，750人和13间多功能房间，都配备了先进的多媒体设备和视听设备。自从酒店开放以来，收入一直在增加，每日客流量也是不断增多，酒店的知名度越来越高，

20、受到来自全国各地顾客的关注。具体如图2.1和2.2所示图2.2房间收益率和入住率图2.1营业收入图2.3 精饼屋经营概况精饼屋饼屋位于酒店一楼大堂，营业时间为早上七点半至晚上七点。主要售卖咖啡、蛋糕甜品等。咖啡主要是以雀巢Nespresso胶囊咖啡为主，方便快捷；有手工蛋糕、面包甜及巧克力等可供客人选择。由于有休息区，客人可以选择打包或堂食。对于写字楼的工作人员来说，这里是商务洽谈的好地方。蛋糕种类较多，除去预定一天一款只做一个，主打款为水果鲜奶，蓝莓芝士等。这里每三个月都会更换菜单，也会推出节日特别限定款。精饼屋的堂食区共有16张桌子，最多可容纳50人同时用餐。而服务人员共有10人，其中包括

21、一名领班、三名正式员工和六名实习生。精饼屋也是有轮班制度，一般为早班三人，晚班三人。3 上海金茂君悦精饼屋总体满意度调查3.1上海金茂君悦精饼屋总体满意度调查数据收集2015年10月，美团点评在于大众点评合并后，美团点评在团购市场占有率超过80%，成为点评审核领域的领头羊11。2016年7月发布的移动应用TOP1000大排行榜，国内最大的服务电子商务平台淘宝网上的电子商务区，美团点评排名第25位。根据第三方移动互联网大数据监控平台Trustdata公布的数据，美团酒店2018年3月的客房出租量为2270万间，这是美团酒店首次和2018年第一季度超过携程网的总出租量，去哪儿、通城亿龙共57家，订

22、单5770万12。而上海金茂君悦大酒店作为一家高品质的五星级酒店，为满足客人的需求，因此也入驻了饿了么外卖服务，以及美团和大众点评APP。而精饼屋作为酒店的经营部门同样配备了这些服务。在个人消费者时代，顾客消费的数字化程度逐渐赶超企业，互联网社交以及移动设备的全面普及进一步扩大了二者的差距。为了提升酒店行业的数字化水平。本文以互联网手段为依托以求准确高效地识别并满足消费者的需求合理的进行资源的整合和利用。并且运用采集了美团、饿了么、大众点评平台上的在线评论，主要包括评论的关键词、评论文本以及星级评分。根据平台页面“智能排序”下的算法生成该平台对不同客人对精饼屋的评价，即具有一定的代表性。在经过

23、捕捉、获取、解析几个过程后，收集到2016-2019年期间，共计3000余条评论。具体情况如表3-1所示表 3-1大众点评评论收集关键词评论数量（条）评论示例评分口味赞999坐落在金茂大厦-楼的蛋糕店，预定时先买了小罐的试吃，味道果真不错，就订了一个，巧克力牌子是可以自己随意写得，我写了8个字，稍微有点多了，可是服务员态度很好。 吃完酒店的自助餐，拉着我们家寿星公去君悦精饼屋买据说是上海最好吃的提拉米苏蛋糕，到的早，店员才刚开始往柜台里摆放蛋糕，阵列着的蛋糕只只都很新鲜诱人啊，尤其那铺的满满的蓝莓、点缀的大个车厘子很是带来视觉享受。2个人吃，买整只的提拉米苏显然多了些，便买了罐装的。量少归少，

24、味道却是一点不差，口感细腻柔滑，果然很赞。为你们家的提拉米苏打电话，好吃喜欢他家提拉米苏的味道，不是那么甜腻，十分幼滑，入口有淡淡的酒香，停不下来！5.0愿意再来261环境肯定可以的，服务也不错，有机会再去味道一流！没得说！下次再买！很赞！不愧是上海第一提拉米苏！全家一致好评！还准备再买，分享给更多人吃。5.0食材新鲜90选了黑森林上面的樱桃很大很新鲜，里面也有好几颗新鲜樱桃，味道很不错哦。食物新鲜，味道纯正，大家喜欢团购的水果蛋糕，水果很新鲜也不是很甜，觉得口感不错不会很腻，就是样子比较普通，味道还可以。4.5服务好291 挪到宽敞的大堂了还有位子坐有咖啡有面包蛋糕出品还可以是雀巢espre

25、sso打磨的服务不错五星 五星级酒店的服务很棒，很周到热情.招牌的提拉米苏，很纯正。必点的!以后来浦东都要来买一杯咖啡啦!4.8装修精美132高大上的地方，味道很好，就是小了点精饼屋里的摆设也是非常美好喜人，根据不同的节日会有不同的精心布置，经常看到孩子在糖果中流连忘返，看到大人在与糖果蛋糕合影。非常有爱哦!环境自然是不必说。优雅静谧有情调。服务也是一流，营业员说好都是轻声细语，面带微笑5.0性价比高116老妈生日团购的提拉米苏蛋糕，不甜不腻，略带巧克力的苦味，还送一盒九粒盒装的自制巧克力，性价比很高的一次团购，推荐!团购的提拉米苏蛋糕看上去超小。上面口感很不错，但中间还有冰渣感。底蛋糕体觉得

26、偏粗，不细腻，有点差强人意。但总体性价比不错。4.8菜品精致270开了很多年的饼屋，最大亮点就是甜品都很漂亮，口味也还不错。提拉米苏做得也挺好看，看着草莓的也很有食欲，下次可以买小蛋糕试试4.8空间小39总体评价很失望!地方很小还差点以为走错了，品种也少，果肉不饱满，芝士也普通。无法想象这是君悦的出品! 店铺面积很小，装饰得比较漂亮，服务人员态度也很好，我买的是招牌提拉米苏蛋糕，味道还不错,但是也没有网友说的那么出众。开在金茂一个角落里，店面小小的，和它大大的名声还真有点不搭，我差点就错过了3.0位置偏僻39 过来拿蛋糕，路有些难找，找了半天，蛋糕还是很好吃的，性价比不错的 曾经传说中上海最好

27、吃的提拉米苏，地方并不好找，非常小的一个店，环境倒是还不错。服务生不会特别主动的推销，但态度还可以。4.83.2 上海金茂君悦精饼屋总体满意度调查数据分析根据收集到的数据可以得到以下数据，如图3.1、3.2、3.3所示。图3.3得分分布图3.1大众点评关键词分析图3.2 通过对图表进行分析，看到对于网络评价具有非常大的参考价值，可以得出以下信息：（1）有90%的顾客愿意再次回购，这说明顾客对于精饼屋的总体评价较好，而通过关键词分析出愿意再来的原因大多数对于食品的肯定。其中有88%的顾客认为菜品口味赞和食材新鲜。最受顾客欢迎的是招牌提拉米苏，有95%的顾客对其赞扬，（2）在回购率很高的情况下，只

28、有70%的顾客认为精饼屋的服务很好，有评论提到“服务人员对于价格不清楚”这说明了精饼屋在服务方面还是有做的不好的地方，有待加强。（3）作为五星级酒店下的一间精饼屋，店面的装修很重要，从图中可以看到，有82%的认为精饼屋装修风格很精美。然而，72%的顾客认为精饼屋位置偏僻，不方便寻找，也有51%的顾客认为精饼屋的店面空间很小，不能满足堂食,为顾客带来了很大的不便利，这也是主要的差评来源。（4）在大众点评的平均分为4.4，在上海面包甜点中排名在前8%。可以看出精饼屋在顾客心目中有很大的上升空间，其中超过82%的顾客认为精饼屋的性价比很高。以上可以看出消费者更加注重主观上的心理感受，更注重情绪价值的

29、体验而非实用价值的功能，这集中体现在性价比、菜品精美程度以及店内环境。酒店产品的生产和销售过程具有同步性，生产和消费是同时进行的，顾客消费后得到不仅是具体的有形物品，更是一种感受或经历。客人更重要的是对服务的享受，人与人、人与环境之间的联系和沟通对顾客满意度的影响更加强烈。 4影响精饼屋顾客满意度的因素4.1缺乏个性化服务餐饮服务主要满足客户的营养需求，同时为客户提供服务，以获得适当的收入13。上海是重要的旅游文化中心，不同的地区、不同的人群聚集于此，而网友品味人生在评价中说“这家店不能进行私人订制，口味单一，没有想象中的好”，因此精饼屋的饮食习惯、口味以及所要求的服务有所不同,餐饮个性化服务

30、有利于加强酒店的竞争力,培养酒店的老顾客的有效忠诚度。虽然酒店云集,但精饼屋的食品大同小异,难以培养忠诚度,也难以对新客户产生吸引力。4.2 信息更新不及时前文中通过餐厅顾客调查结果的分析发现上海金茂君悦酒店精饼屋相关信息的渠道是多样化的,包括有社交软件（美团、大众点评等)等多种方式,其中最主要的获得渠道是在社交软件或平台上获得相关信息。上海金茂君悦酒店也有一个自身运营的微信公众号,用于酒店各类活动和产品的营销和推广,但其中对精饼屋的甜品咖啡的推荐和促销运营时间不定。此外,酒店利用美团软件推广自身的品牌，这种方法虽然能让人们通过软件了解到酒店的相关信息，但是酒店会有一些不定时更新的服务，例如新

31、增菜品甜点的种类不能及时上传，导致更新的信息不能很好的宣传，造成顾客不能进行很好选择和体验。这就是信息更新不及时所带来的影响。4.3 缺乏高质量的餐品供应所谓众口难调，所以顾客对于餐品的选择就是个人喜好的问题。在大众点评中有52条评论认为精饼屋的餐品单一，其中网友Susan3564评论到“糕点的品种少，基本都是面包，不过味道可以，性价比ok。”由于精饼屋餐品三个月一换，周期较长，顾客容易产生厌倦期。这意味着员工已获得掌握基本技能的咖啡和饮料的筹备工作，以适应饮料的筹备工作及其相关服务过程和与客户交流沟通和指导客户的经验，通过学习分析了解消费者的心理，及时了解服务进程，符合客户的需求14。4.4

32、 店面内部设施空间小网友品味人生在大众点评中给出了4.5分，其中评论到“开在金茂一个角落里，店面小小的，和它大大的名声还真有点不搭，我差点就错过了。” 在点评中，72%的顾客认为精饼屋位置偏僻，不方便寻找，也有51%的顾客认为精饼屋的店面空间很小，不能满足堂食,为顾客带来了很大的不便利，这也是主要的差评来源。精饼屋主要是以休闲娱乐、商务洽谈为主的地方，店面环境不仅影响着写字楼和附近商圈的客人，也会影响着入住酒店的客人下一次会不会再次光顾。所以必须杜绝周围设施杂乱无章，才能真正的保证店面的干净整洁。这样不仅能让顾客身心舒畅，更愿意消费。4.5 员工缺乏服务意识服务人员的态度取决于服务人员自身的素

33、质和能力。良好的服务可以对客户的心理产生愉快的影响，可以是积极的刺激，也可以是消极的刺激。在APP评估调查的记录过程中，发现客户体验后的57次负面评估,22次是针对服务方法的。这反映在糟糕的服务态度、酒店不受欢迎的员工、服务员的冷漠和粗鲁等。通过顾客的评价就看出服务态度对于他们的重要性，这些表现受到人为因素的影响，从客观的角度考虑问题，这些问题是完全可以避免的，员工的素质水平还有待提高，酒店管理层人员加强员工管理是非常重要的，服务意识的增加还有改进的空间。精饼屋的服务人员大多数是实习生，由于都是刚刚步入社会，还没有适应从学生的角色中转换过来，也没有相关经验，所以偶尔服务意识处于比较薄弱的阶段。

34、5提高顾客满意度的对策5.1提高服务质量，加强员工培训酒店的服务质量关乎到顾客的满意度，酒店服务是改善顾客满意度的最简单的方法。酒店建成后，场地和装饰风格难以大幅改变，服务质量完全没有改变，以开发为导向，充满活力15。任何一家酒店都可以通过对员工的培训来提高员工的服务意识。另外，热情周到的服务肯定会对酒店的整体满意度产生很大的影响。而内部业务的技术还没有效率，不能开始服务，有可能会降低顾客的满意度。实习培训是有必要的，它对酒店客户的总体满意度非常重要。此外，私人服务是酒店值得关注的一个方面，它可以基于标准化的服务来改进个性化的服务。5.2 聚焦酒店环境氛围，刺激顾客积极情绪实证研究结果表明，环

35、境对顾客满意度的影响十分显著，这在一定程度上说明了让顾客享受高标准的环境价值体验，创设独特的环境氛围是提升酒店竞争力的关键，这也是提升顾客满意度的关键。虽然空间小是差评的主要来源，但结合实际情况，难以改变，因此通过环境氛围来为顾客满意度增分。一方面，精饼屋的整体氛围在不经意间通过消费者的感官体验全方位的展现在消费者脑海中，这种视觉、嗅觉、听觉、触觉的主观体验是深刻并且潜移默化的，是其在激烈竞争中脱颖而出的机遇，同样也是挑战。当我们在咖啡厅喝咖啡时，不是谈论关于咖啡的起源，而是关于消费一些代表环境的元素，比如轻松的音乐16。因此根据定位和目标人群的不同，确立格调氛围的核心概念，将布局、音乐、装修

36、、建筑均按照该概念构成一个有机整体，全方位触发顾客的共鸣和回应。另一方面，另一重要的构成要素是服务态度，为顾客营造便捷有序的消费环境，打造温馨舒适的休息场景，让顾客感到宾至如归，不自觉的放松心态，由此产生的情感满足和精神愉悦是高附加值的来源，也会逐渐获得消费者的信赖甚至依赖。 5.3 利用酒店在线评论，发现顾客体验特征提升顾客的体验价值，进而提升满意度，这就要求企业以顾客需求为导向，在对顾客基本需求的认知、理解和把握的基础上，超越简单的临摹和被动跟随，而是反过来牵引、激发甚至创造顾客的体验17。在互联网和大数据时代，海量、无序的信息蕴含着出人意料的相关关系，酒店可以对这些信息数据进行深入挖掘，

37、识别目标顾客的真实需求。顾客在完成此次消费体验后，一方面将自己对酒店各方面的感知通过文字表述上传到互联网，以求对其他消费者有所帮助。另一方面对精饼屋产品提出改进的意见建议，比如餐品口味、服务态度，甚至桌子上盆栽的摆放等细节问题。应该重视消费者的在线评论，对顾客的批评和意见进行回复并进行积极整改。此外，在线评论表达了顾客对内在体验价值的真正关注点。定位不同，吸引的消费者群体不同。通过在线评论和大数据分析，精饼屋可以较为精准的进行用户画像，更有针对性的提供产品和服务。也同样可以利用互联网上的在线评论及相关顾客信息，结合顾客需求，创造新的体验价值，并在及时、高效的数据分析中不断改进，以求满足甚至超出

38、顾客期望，真正创造企业的核心竞争力，成为行业发展的领导者而非追随者18。当然这也可以同样用于酒店其他方面。5.4 重视大数据营销，完善设施设备酒店的营销方式有很多种，但是目前一般的酒店大多采用更为传统的方式，这就需要酒店投入一定的资金，这样就会产生一个问题，酒店资金的投入与酒店所产生的利润是否成正比，这就是传统的营销方式的弊端，不能为酒店的营销未雨绸缪12。那么对于出现的这个问题就可以通过现在的大数据解决，大数据包含了酒店的未来的发展、规划，设计等等，信息实时更新，与时俱进，对酒店今后发展的趋势是十分重要的。精饼屋虽然入驻了饿了么和大众点评这两个平台，但是知名度还是不够高，而且往往到店的客人并

39、不知道是上海金茂君悦旗下的，常常被误解是私人承包的。店内有的设施也需要完善，可以开启一个小程序，通过小程序里进行查看菜单。以前客人订蛋糕时，常常看不到蛋糕的所有款式。如果有了小程序，可以直接查看，不需要纠结剩下的款式。5.5确立酒店的质量管理关键点和服务链首先成立全面质量管理委员会，建立质量检查和不预先通知的视察管理标准，以监督质量检查工作，重点是执行质量检查工作的服务规则，同时进行明确的检查和不预先通知的视察，另外在有条件的情况下，可以外聘专业人员对酒店的基础设施、酒店服务、酒店管理、酒店住宿等进行客观评价，发现问题并解决问题19。第二，所有各方都应该参与责任划分和相互关系、建立客户服务、了

40、解当前和未来客户的需求、满足客户需求并开展工作以满足客户需求等工作。并直接参与顾客满意度调查，了解客户满意度。如果有差距，我们将采取有针对性的改进，改善服务质量，并持续改进20。结 论本文根据在酒店实习获得的酒店精饼屋客人线上评价的第一手资料，对上海金茂君悦大酒店精饼屋的客户满意度进行分析，以精饼屋在线评论作为数据基础，运用数据分析和文献研究的方法，在定性与定量结合的基础上,对顾客满意度的影响进行研究，丰富和扩展了顾客满意度的理论内容，也为酒店行业有针对性的改进顾客体验、提升顾客满意度提供了一定的理论依据。对传统酒店满意度的评估通常采取问卷调查的形式，问卷调查不是非常具体，而且样本规模较小，此

41、方式通常对酒店集团使用。对于样本量，可以在规定的时间内选择满意的情况，关键字的分类是明确和有具有针对性的。细节决定成败。根据线上客评与顾客满意度，从微观入手，从细节入手，找到优化酒店服务的途径，同时发现酒店宏观管理上提升顾客满意度和优化服务的条件。 参考文献1 何德君.人性化管理在酒店管理中的应用M.当代教育实践与教学研究.2016:79-802 胡烟飞.消费者与酒店关系管理M.北京：中国人民大学出版社，2016,35-36.3 曹扬.ISO9000质量管理体系在饭店业中的运用J.重庆工学院学报.2003:52-54 4 杨鸣卓，王永全.高质量餐饮服务分析.J2019（2）：67-68.5 刘雪莲.基于在线评论的顾客酒店体验价值对满意度的影响研究D.青岛大学.20196 伍来定.酒店餐饮服务营销策略J.江苏商论，2016（11）：58.7 姚红丽.网络经济时代酒店市场营销的转变M.金融经济.2019:48-498 王明霞.星级酒店员工培训的问题及对策分析J.现代经济信息.2018:31-349芮婷婷.信息化背景下餐饮