客户满意与客户忠诚管理

1、第三章 客户满意与客户忠诚管理3.1 客户满意度分析3.1.1 客户满意的含义与理念 客户满意是指客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。 此处的 “满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更 深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度二客户体验-客户期望 正数数值越大，客户满意度越高客户满意作为一种经营战略，是 “以客户为中心 ”的理念的集中体现。 1965 年，美国学者首次将 客户满意的观点引入营销领域，之后学术界掀起了研究客户满意的热潮。菲利普 科特勒在营销管理一书中指出：企业的整个经营活动要

2、以客户满意为指针，要从客户的角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析、考虑客户的需求。 ”他的这些言论确 立了“以客户为中心 ”的营销主旨。几个知名企业 “以客户为中心 ”的理念的体现?美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，其宗旨是 “为客户创造价值 ”。 ?美国联合航空公司的理念是 “客户就是主人 ”。?美国快餐业汉堡王公司的理念是 “任客户称心享用 ”。?世界最大的手机制造商诺基亚公司的理念是 “用户至上 ”。?联邦快递公司： “想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走 ”。 ?零售业巨头沃尔玛公司的理念是 “不仅为客户提供最好的服务，而且具有传奇色彩

3、 ”。3.1.2 客户满意的重要意义1、客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 客户是企业建立和发展的基础，如何更好地满足客户的需要，是企业成功的关键。2、客户满意是企业取得长期成功的必要条件现实中经常发生这样的事情， 客户因为一个心愿未能得到满足， 就毅然离开一家长期合作的企业， 为此企业失去一位老客户的损失很大。3、客户满意是实现客户忠诚的基础只有让客户满意， 他们才可能成为忠诚的客户， 也只有持续让客户满意， 客户的忠诚度才能進一 步得到提高。关于客户满意的几个影响数据 ?美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至 少 12 个人以上，在这 12个人

4、里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过 10 个人表示一定会 光顾；平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉 20 个人以上，而且这些人都表示不 愿接受这种恶劣的服务。?另据美国汽车业的调查显示，一个满意的客户会向 25个人進行宣传，并能引发 8 笔潜在生意， 其中至少有1笔成交（著名的1 : 25： 8 : 1定理）；而一个不满意的客户也会影响25个人的购买 意愿。3.1.3 客户满意度的衡量指标1、对产品的美誉度2、对品牌的知名度3、消费后的回头率4、消费后的投诉率5、单次交易的购买额6、对价格变化的敏感度7、向其他人员的推荐率 3.1.4 提高客户满意度的措施1、把握客户的期望（

5、1）不过度承诺（2）宣传留有余地（3）适时超越客户期望2、提高客户体验价值（1）提升产品价值A、要不断创新B、要为客户提供订制产品或者服务C、树立质量是企业生命线”的意识D、塑造品牌 （2）提升服务价值 在服务内容、服务质量、服务水平、物流配送等方面提高档次，提供全过程、全方位的服务，从 而提升客户的体验价值， 進而提高客户的满意度。 如果客户想到的企业都能给予， 客户没想到的 企业也能提供，这必然使客户感到企业时时刻刻对他的关心，从而会对企业产生满意。服务超越客户期望（3）提升人员价值 包括提高公司全体员工的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力以及服务态度等，从 而提高客户的感知价值

6、及客户的满意度。例如，法国的化妆业巨子伊夫罗歇，每年向客户投寄8000 万封信件，信件写得十分中肯，而且还编写美容大全 ，提醒大家有节制地生活比化妆更 重要，因此他得到了广大客户，尤其是妇女的信赖，成为女士心中的美容导师，从而提升了客户 的感知价值和满意度。接待不同类型的客户的方法?接待熟悉的老客户 要热情，要有如遇故友的感觉； ?接待新客户 要有礼貌，以给其留下良好的第一印象； ?接待精明的客户 要有耐心，不要显示出不厌烦的情绪； ?接待性子急或有急事的客户 要注意快捷，提高效率； ?接待需要参谋的客户 要当好他们的参谋，不要推诿； ?接待自有主张的客户 要让其自由挑选，不要去干扰他； ?接

7、待女性客户 要注意新颖和时尚，满足她们爱美和求新的心态；?接待老年客户 要注意方便和实用，要能让他们感到公道和实在； （4）提升形象价值 企业形象的提升可通过公益广告、赞助活动、形象广告、新闻宣传、庆典活动、展览活动等方式 来進行，尤其是公益广告、赞助活动对于提升企业形象具有重要的作用。零售商业帝国”沃尔玛的创始人山姆 沃尔顿积极资助公立和私立学校，还成立特殊奖学金，协 助拉丁美洲的学生到阿肯色州念大学。 沃尔顿在公益活动上大量的、 长期的投入， 以及活动本身 所具有的独到创意，大大提高了品牌知名度，成功塑造了沃尔玛在广大客户心目中的卓越形象。（5）降低货币成本 合理地制订产品价格也是提高客户

8、感知价值和满意度的重要手段。 企业定价应以确保客户满意为 出发点，依据市场形势、竞争程度和客户的接受能力来考虑，尽可能做到按客户的 “预期价格 定价。尽可能减少客户的时间支出， 从而降低客户购买的总成本， 提（6）降低时间成本 在保证产品与服务质量的前提下， 高客户的感知价值和满意度。（7）降低精神成本最常见的做法是推出承诺与保证， 另外企业为客户买保险， 或者提供细致周到、 温暖的服务也都 可以降低客户的精神成本。不同的企业降低客户精神成本的一些做法 ?迪斯尼、麦当劳等公司都对其服务质量進行全面承诺，为的就是降低客户的精神成本； ?航空公司、旅行社等为客户买保险，目地是减少客户的意外事故风险

9、，从而降低客户的精神成 本；?家电销售企业的工作人员在为客户维修、安装家电时，自己带上拖鞋和毛巾，安装好后帮客户 把房间打扫干净， 把对客户的打扰减少到最低限度。 这些细节都降低了客户的精神成本， 给客户 留下了好印象；?某美容企业推出 “美容承诺 ”，并在律师的确认下，于客户签订美容责任书，以确保美容服务的 安全性、无后遗症等；（8）降低体力成本如果企业能够通过多种销售渠道接近潜在客户， 并且提供相关的服务， 那么就可以减少客户为购 买产品或者服务所花费的体力成本。例如，对于装卸和搬运不太方便、安装比较复杂的产品，如 果企业能为客户提供良好的售后服务，如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配

10、件等，就会 减少客户为此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价值和满意度。3、以客户为中心，实现客户满意1）、必须有强有力的制度作为保障；2）、把客户导向融入到企业文化中，并使之成为企业文化的核心；3）、充分掌握客户信息，实施有针对性的客户满意策略；4）、针对不同级别的客户实施不同的客户满意策略；5）、加强与客户進行充分的双向互动和沟通，让客户了解企业，也要使企业了解客户；6）、重视对客户投诉和抱怨的及时处理，只有这样才能增進与客户的感情； 3.2 客户忠诚度分析3.2.1 客户忠诚的含义与类型 客户忠诚是指客户对某企业的产品或服务有一种长久的忠心， 并且一再指向性地重复购买。 忠诚 的客户是

11、企业最基本的、 可以信赖的客户， 他们的忠诚也表明企业现有的产品和服务对他们是有 价值的。3.2.2 客户忠诚的重要作用1、节省企业综合成本（1）节省开发成本：美国的一项研究表明：吸引一个新客户要付出119 美元，而维系一个老客户只需要 19 美元；（2）降低交易成本：忠诚客户与企业已经形成一种合作伙伴关系，彼此之间已经达成一种信用 关系，这种惯例化使企业降低搜寻、谈判和履约成本；（3）降低服务成本：老客户对企业服务了如指掌，故不用花费企业太多服务成本，另一方面， 企业熟悉老客户，可以提高效率，减少员工的培训费用；2、增加企业综合收益（1）忠诚的客户会持续不断地重复购买企业的产品或服务，从而能

12、增加企业的销售量，为企业 带来更大的利润；（2）忠诚的客户在面对企业推出的新产品时，很容易受“光环效应 ”的影响，愿意尝试新产品或服务；（3）忠诚的客户对价格的敏感度低、承受力强；（4）客户忠诚于企业的时间越长越舍得花钱，而他们的维系成本较低再购率较高，这是企业从 忠诚客户中获取长期利益的最重要的原因。3、确保企业的长久效益 客户忠诚比客户满意更能确保企业的长久效益。（1）忠诚客户能够自觉地排斥 “货比三家 ”的心理，他们能够在很大程度上自觉抵抗其他企业提 供的优惠和折扣等促销诱惑；（2）忠诚的客户还注重与企业在情感上的联系，寻求一种品牌上的归属感，他们对所忠诚的企 业的失误会持宽容的态度；客

13、户忠诚使客户的终生价值提高某商务饭店每年的客户流失率是 20%，每个客户平均每年带来 2000 元的利润，吸收一个新客户 的成本是 800 元。饭店现决定实施客户忠诚计划，将客户年流失率从20%降低到 10%，该计划的实施成本是每个客户每年 200 元。现在来分析这家饭店客户终生价值的变化情况。每年流失 20%的客户，意味着平均每个客户的保留时间大约是5 年。每年流失 10%的客户，意味着平均每个客户的保留时间大约是10 年。忠诚计划实施前，平均每个客户的终生价值为：5年X 2000元/年800元=9200元。忠诚计划实施后，平均每个客户的终生价值为：10年X（ 2000元/年 200元）80

14、0元=17200元。也就是说，通过实施客户忠诚计划，平均每个客户的终生价值增加了 8000元。4、降低企业经营风险 相对固定的客户群体和稳定的客户关系， 可使企业不再疲于应付因客户不断改变而造成需求的变 化，有利于企业排除一些不确定因素的干扰， 制订长期规划， 集中资源为老客户提高产品质量和 完善服务体系。 忠诚的客户易于亲近企业， 能主动提出改進产品或服务的合理化建议， 从而提高 企业决策的准确性。5、获得良好的口碑效应“口碑”是比当今 “满天飞”的广告更具有说服力的宣传，人们在進行购买决策时，往往越来越重视 和相信亲朋好友的推荐。例如，万科房产的销售就有相当比例得益于原有客户的口碑。 一份

15、对欧洲 7000 名客户的调查报告表明， 60%的被调查者购买新产品或新品牌是受到家庭或朋 友的影响。6、促進企业良性发展（1）客户忠诚的企业，增长速度快，发展前景广阔、潜力巨大，可以使企业员工树立荣誉感和 自豪感，有利于激发员工的士气；（2）客户忠诚的企业获得的高收入可以用于再投资、再建设、再生产、再服务，也可以進一步 提高员工的待遇，進而提升员工的满意度和忠诚度；（3）忠诚的员工一般都是熟练的员工，工作效率高，可以为客户提供更好的、令其满意的产品 或者服务，这将更加稳固企业的客户资源，進一步强化客户的忠诚；（4）客户忠诚的進一步提高，又将增加企业的收益，给企业带来更大的发展； 3.2.3

16、客户忠诚与客户满意的关系1、满意才可能忠诚（1）信赖忠诚（2）势利忠诚：“购买方便”、“价格诱人”、“赠品打折”、“转移成本太高 ”2、满意也可能不忠诚一般认为， 满意的客户很大可能就是忠诚的客户， 但实际上它们之间没有存在着必然联系。 许多 企业销售和营销管理人员发现：有的客户虽然满意，但最终还是离开。据哈佛商业评论报告显示：美国汽车制造厂的客户满意率超过90%，然而只有 30%-40%的满意客户会再次购买美国汽车。3、不满意一般不忠诚4、不满意也有可能忠诚：包括 “惰性忠诚 ”和 “垄断忠诚 ”5、只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大 1987 年施乐公司在進行客户满意度的评估

17、中得出進一步的结论，即不仅客户满意与再购买意愿 相关，而且完全满意的客户的再购率是满意客户的 6 倍。3.2.4 提高客户忠诚度的措施1、想方设法，努力实现客户的完全满意（1）努力提供优质的产品和服务、合理的价格并不断提高客户的利益；（2）重视来自客户的反馈意见，不断满足他们的需求；（3）忠诚是企业与客户之间双向、互动的；2、通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益（1）要让老客户从忠诚中受益，得到更多的实惠；（2）企业要奖励重复购买者，制订有利于形成持久合作的价格策略；（3）企业可采用多购优惠的办法促進客户长期重购，更多购买； 有家餐厅将客户每次用餐后结账的账目记录在案， 显然账目金额大的客

18、户都是该餐厅的常客。 到 了年终，餐厅将纯利润的 10%按客户总账目金额的比例向客户发奖金。这项 “利润共享 ”的策略， 使得该餐厅天天客满。为保证中间商的忠诚而需要采取的一些措施（1）授予中间商以独家经营权，这样可以树立中间商在市场上的声望，有利于调动其经营积极 性；（2）降低中间商的产品代理价格，使其有足够的利润空间，提高其销售的积极性；（3）组织各地的中间商進行销售竞赛，对绩效显著的优胜者给予适当奖励；（4）为中间商培训销售和服务人员，特别是当产品技术性强，推销和服务都需要一定的专门技 术时；（5）为中间商承担经营风险（比如企业承担产品价格波动带来的损失） ，让中间商吃上定心丸；（6）由

19、企业出资为中间商做广告，也可以请中间商在当地做广告，由企业提供部分甚至全部资 助；（7）建立一定的互购模式，既向中间商推销产品又向中间商购买产品； 3、采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本（1）加强与客户的结构性联系，经验表明，客户购买一家企业的产品越多，对这家企业的依赖 性就越大，客户流失的可能性就越小。 企业要不断地让客户有这样的感觉： 只有购买我们的产品， 他们才会获得额外的价值，而其他企业是办不到的。（2）提高客户服务的独特性与不可替代性，企业必须不断创新， 不断地利用高新科技成果， 开发出独特的产品或者服务， 不断提供竞争对手 难以模仿的个性化的产品或服务， 如提供个性化信息、

20、个性化售后服务和技术支持， 甚至个性化 的解决方案。企业只有想方设法比竞争者做得更多、更快、更好，才能给客户留下深刻印象，从 而增進客户忠诚。（3）设法增加客户的转移成本，一般来讲，如果客户在更换品牌或企业时感到转移成本太高， 或客户原来所获得的利益会因为更换品牌或企业而损失， 或者将面临新的风险和负担， 就可以加 强客户的忠诚。个性化的产品或服务在可能增加客户满意度的同时，也增加了客户的特定投入， 如时间、精力等，即增加了转移成本，因而能够提高退出壁垒，从而有效地阻止客户的叛离。例如：微软公司就是凭借其功能强大的 Windows 系列产品，几乎垄断了 PC 操作系统软件市 场，而功能实用、性

21、能良好的 AutoCAD在计算机辅助设计软件领域，SPSS和SAS软件在科学 统计与数据处理软件领域也占有很高的市场份额， 它们都是凭借不可替代的产品或服务赢得了客 户的忠诚。4、增加客户对企业的信任感与感情交流一系列的客户满意必然会产生客户信任， 长期的客户信任会形成客户忠诚。 企业要建立高水平的 客户忠诚， 还必须把焦点放在赢得客户信任上， 而不能仅仅只是在客户满意上， 并且要持续不断 地增强客户对企业的信任，这样才能获得客户对企业的永久忠诚。（1）企业要与客户积极沟通，密切交往；汽车销售大王吉拉德在他经销汽车十多年里，每个月 给客户寄一张不同款式的、象工艺品那样的精美卡片，为此他每月寄出

22、1-3 万多张卡片，而客户会将这些卡片长期保存，并视吉拉德为亲密朋友。（2）企业要学会雪中送炭，并能够超越客户的期待； 5、加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障（1）提高员工的满意度，研究发现：员工的满意度提高 5%，客户的满意度将提高 10%；（2）通过制定严格的制度，以避免员工流失造成客户的流失。减少客户对企业内某一单个员工的依赖：A、建立适度的人员轮换制度；B、以客户服务小组代替单兵作战； 有助于企业提高员工满意度的一些做法（1）寻找优秀员工（2）加强员工培训（3）对员工充分授权（4）建立有效的激励制度（5）充分满足员工的需要，尊重员工的合理要求（6）不轻易更换为客户服务的员工 6、

23、建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍 企业运用某种形式将分散的客户组织起来， 建立客户组织， 如会员制或客户俱乐部制， 并向客户 提供价格或非价格的刺激，从而可以将一系列相对独立的与客户的交易变为具有密切联系的交 易。另外客户组织还使企业与客户之间由短期联系变成长期联系， 由松散联系变成紧密联系， 由 偶然联系变成必然联系，从而保持现有客户和培养客户忠诚，确保企业有一个基本忠诚客户群。3.3 客户保持管理客户保持对企业维持一定的利润空间有着重要的作用， 能否有效地保持有价值的客户已成为企业 成功的关键。3.3.1 客户保持的含义与作用1、客户保持的概念模型 客户保持是指企业维持已建立的客户

24、关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。2、客户保持的重要性客户是企业生存和发展的基础， 市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。 但是在企业营销活动中， 重点是新客户还是老客户呢？发展一位新客户的成本是保持一个老客户的 5-10 倍； 向新客户推销产品的成功率是 15%，而向现有客户推销产品的成功率是 50%； 向新客户進行推销的花费是向现有客户推销花费的 6 倍；60%的新客户来自现有客户的推荐客户忠诚度下降 5%，则企业利润下降 25%以上数据充分说明， 争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多， 从客户营利性的角度考虑 是非常不经济的； 3、客户保持的重要作用 过去大多数企业都以短期的

25、市场份额变化来估计企业的得失，目前，是以该企业的客户保持率、 客户份额及客户资产收益率等为指标。 一个企业只要多维系 5%的客户，则利润就可有显著增加。 增加客户份额有两种手段：多吸引新客户；保留老客户。其中，保留老客户是目前使企业纷纷投 资 CRM 的主要目标之一。客户保持的重要作用： 它能从现有客户中获取更多市场份额， 以便增加客户的产品盈利、 降低企 业的销售成本；并能赢得口碑宣传，提高员工的忠诚度；同时，还可以提高企业的信誉度、美誉 度等方面。4、客户保持管理的内容（1）重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理；（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须

26、通过对客户行为的深入了解，主动把握 客户的需要，通过持续的，差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满 意度和忠诚度的提升。（3）利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而改進服务。3.3.2 实现客户保持的主要方法1、提高客户保持率：关键是通过确定客户愿意与企业建立关系的本质和内容，加强客户与企业 关系中认为重要的方面。2、分析客户的转换成本：首先分析如果客户转到竞争对手那里，他必须放弃什么，然后评估忠 诚回报活动是否对优秀客户十分重要； 如果重要， 那么企业就需要开发这种活动， 从而降低优秀 客户受到竞争对手诱惑的可能性； 如果客户认为离开本企业的转换成本不高

27、， 那么高费用的忠诚 活动只能成为企业换取短期市场份额的应急之举；3、实施特殊的赞赏活动 现实生活中，企业的优秀客户通常认为其他形式的利益比金钱回报更有价值。 例如：给予客户 “铂 金”等级的待遇 （如可提前登机， 检票时直呼客户姓名） ，客户认为这样的特殊赞赏和特殊对待活 动比奖励飞行里程卷和升级至头等舱等回报方式要有价值得多。4、加强与客户的情感联系首先要了解客户的爱好， 加强与客户的情感联系， 并真正领会这种情感联系的重要价值； 然后通 过这种情感联系，以及口碑推荐所带来的附加利益，来提升客户的保持率。5、组织团队活动 先要确定客户是否认为团队活动有意义， 分析企业是否有明显的 “品牌个

28、性 ”。成功的团队活动能 提高转换成本，客户会认为整个团队必须成为保护团队利益的组织。6、开展知识学习活动建立学习关系也是维持客户的重要策略。 当客户发现与其他企业建立学习关系的成本很高时， 学 习活动通常能提升客户粘性。3.3.3 客户保持策略的三个层次1、增加客户关系的财务利益 这一层次是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在该层次，客户乐于和企业建立关系 的原因是希望得到优惠或特殊照顾。 如酒店可对常客提供高级别住宿； 超级市场可对老客户实行 折扣退款等，尽管这些奖励计划能改变客户的偏好， 但很容易被模仿， 不能长久保持与客户的关 系优势。2、优先增加社会利益 这一层既增加财务利益，又

29、增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。企业员工可以通 过了解单个客户的需求， 使服务个性化和人性化， 来增加企业和客户的社会性联系。 如在保险业 中，与客户保持频繁联系以了解其需求的变化， 逢年过节送一些卡片之类小礼物及共享一些私人 信息，都会增加客户留在该保险公司的可能性。3、附加深层次的结构性联系 所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户服务，从而为客户提高效率和产出。这类服务通 常被设计成一个传递系统。而竞争者要开发类似的系统需要花上几年时间，不易被模仿。3.3.4 不同类型客户的保持策略3.4 客户流失管理据有关调查数据显示，在自然状态下，一个企业的客户流失率约为10%-25%。根据

30、美国营销学家赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加 25%-85%。3.4.1 客户流失的概念是指本企业的客户由于种种原因， 而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 客户的流失对于一 个企业系统来说， 就象摩擦力对于一个机械系统的作用， 摩擦力损耗着机械系统的能量， 客户流 失则不断损耗着企业的人力、财力、物力。不重视对客户流失原因的分析和改善，往往是一个成 功的企业逐渐丧失竞争优势的开始。3.4.2 流失客户的主要类型（1）企业主动放弃的客户：由于企业产品技术含量提高，升级换代，目标客户群发生改变，从 而主动放弃部分原来的客户；（2）自己主动离开的客户：对产品

31、或服务质量感到不满，抱怨未解决的客户，会转而投向竞争 对手，他们的离开，对企业造成的负面影响最大；（3）被竞争对手挖走的客户：竞争对手通过向客户提供特殊的、经正常业务途径无法获得的物 质利益的措施，将客户挖走；（4）被竞争对手吸引走的客户：竞争对手推出功能和质量更高的产品和服务；（5）被迫离开的客户：经济情况发生变化、迁徙，这样的客户流失不可避免，在弹性流失范围 之内；（6）其他原因离去：员工跳槽、市场混乱； 3.4.3 客户流失的定量识别1、以客户为基础客户流失率二客户流失数/消费人数X 100% 通过客户调查问卷和企业日常目录，可获得上述客户指标；2、以市场为基础传统的市场指标主要包括市场

32、占有率、 市场增长率、市场规模等， 企业可以通过市场预测统计部 门获得这方面的信息；3、以企业财务指标为基础 企业可以通过营业部门和财务部门获得上述信息4、以企业竞争力为基础企业可借助行业协会所开展的排名、 达标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计资料获得 上述信息； 3.4.4 客户流失的因素分析1、核心服务的失误：是导致客户流失的最大因素。其中，第一类失误是一系列失误屡次发生， 服务水平降低， 在一次产品或服务过程中发生了多项失误， 在一次产品或服务过程中发生一个大 的失误，提供不完整的服务或无法提供服务等。 第二类失误包括错误的账单和没有及时更正错误 的账单。第三类失误指产品或服务对

33、客户个人、家庭、宠物或个人物品构成伤害，或导致客户损 失。2、销售人员的失误：例如， “不关心”、“不礼貌”、“没有反应 ”、“无知无能 ”等是导致客户流失 的第二大因素。其中， “不关心 ”包括产品或服务的提供者没有倾听客户意见。在提供服务时关注 别人，对客户草率、不友好和表现冷漠、无兴趣。 “不礼貌 ”的雇员被客户描述成粗鲁、怨恨和缺 乏耐心。 “没有反应 ”的服务人员包括拒绝满足客户的特殊需求，与客户缺少沟通，忽视了客户的 提问。“无知无能”是指那些缺乏经验、 能力不足，难以使客户对产品和服务树立信心的服务人员。3、价格因素：是导致客户流失的第三大因素。在美国学者对500 名客户的一次调

34、查中， 30%的人认为价格因素是导致他们转换商家的因素， 9%的客户把价格因素列为导致他们转换行为的唯 一因素。价格因素可以分为四种因素： 一是“高价”；二是“价格提高 ”；三是“不公平的价格措施 ”；四是“欺 诈价格”； 4、不方便因素：包括客户对商家地理位置、营业时间、等待服务的时间、等待预约的时间等方 面的不方便的感觉。在上面的调查中， 20%的被访问者把其归为导致他们流失的因素。5、对失误的反应：在对客户流失行为研究中，客户的流失并不是因为产品或服务的失误，而是 因为产品和服务的提供者对失误作出了一些不恰当的反应。 具体包括三个方面： 第一，产品和服 务供应商对客户指出的失误虽然作出了正面反应（如改正错误或补偿损失） ，但这种反应十分勉 强和被动，显示出供应商缺乏坦诚；第二，对客户的抱怨和投诉没有反应；第三，对客户指出的 失误蓄意作出负面的反应，把错误归咎于客户。6、竞争因素：客户被竞争者吸引。客户因为竞争对手提供更为个人化的、更可靠或更高质量的 产品或服务，而转向竞争者的产品或服务，有时这种商家转换是以损失金钱和便利为代价的。7、伦理道德问题：客户由于产品或服务供应商在其经营行为中存在不诚实行为或强迫行为，