服务网点考评管理制度

1、04 年度服务网点考评管理规定一、 考核和激励的目的1 、鼓励先进、促进发展。2、指标量化，科学合理。二 、具体考核指标1 、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。2、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。3 、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。具体考核标准见空调签约技术服务单位季度考核评分标准三、考核办法1、日常考核采取扣分和加分制， 每月各产品管理中心公布日常考核结果及排 名一次。2 、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。四、考核级别1、

2、 每个季度的考评结果分为四个等级： AAA AA A、B,各级别对应的分数 如下；AAA 90100 分 AA : 8089 分A： 70 79分 B : 60 69分2、季度综合评分V 60分，将被撤消签约技术服务单位资格。2、不能评为AAA级的范围：(1) 、未实施x空调顾客服务管理系统(网点版)软件的。(2) 、没有申领一定量的美的工作服。(3) 、没有参加培训的。(4) 、出现过省级(含省级)以上新闻媒体曝光的。(5) 、因违规操作造成人员伤亡的。五、激励办法(一)正激励1 、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准 如下表：级别安装服务奖励AAA级40AA级30

3、A级15B级取消服务奖励安装奖励标准如有变动另行通知2、对于严格遵守本顾客服务管理制度的各项条款，且能积极配合我产品 管理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的, 我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服 务单位。类别正激励标准考评加分国家级新闻媒体8001500元/次3分/篇省级新闻媒体500800元/次2分/篇对于受到用户来信表扬并经核实的， 我公司将予以通报表扬、日常考核加2 分/次，并对突出事迹给予物质奖励。3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现, 在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一

4、定的物 质或精神奖励。（二）、负激励:对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按x空调签约技术服务单位负激励标准给予处罚并进行日常考核扣分。六、维修网点考核办法1、考核方式和安装网点相同；2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。级别维修服务奖励AAA级结算费用*15%AA级结算费用*10%A级结算费用*5%B级取消服务奖励3、 每个季度的考评结果分为四个等级： AAA AA A、B，各级别对应的分数如 下；AAA 90100 分AA : 8089 分A： 70 79分B : 60 69分4、季度综合评分V 60分，将被撤消签约技术服务单位资格。5、不能评为AAA级的范围：(

5、1) 、未实施x空调顾客服务管理系统(网点版)软件的。(2) 、没有申领一定量的美的工作服。(3) 、没有参加培训的。(4) 、出现过省级(含省级)以上新闻媒体曝光的(5) 、因违规操作造成人员伤亡的。(6) 、有三次以上不诚信记录的不能参加 AAA网点评比，严重的将取消网点资格。X空调签约技术服务单位季度考核评分标准一、服务基础设施考核：（15分）考核得项目评分标准类别分服务5服务专用电脑3台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑维护人员 2名及 以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。信息4服务专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练 上网（宽带或拨号）。化建3服务专用电脑1台及以

6、上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练 上网（宽带或拨号）。设2服务专用电脑1台，能较熟练操作美的软件，但排除电脑故障能力较差。1服务专用电脑1台，但对电脑操作不够熟练0无电脑或未装美的服务软件基础5培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施，有实设施服际操作演习平台，上门服务汽车4辆或以上，有24小时服务热线。(15务4培训教室20平米以上，布局合理，设施齐全，上门服务汽车2辆或以上，分）硬有24小时服务热线。件3培训教室10平米以上，上门服务汽车1辆或以上。无24小时服务热线。设2培训教室10平米以下，上门服务汽车1辆或以上。施1无专用培训教室，有必要的上门服务交通工具。

7、0无必要的培训设施、服务设施5有完善的服务管理规定，人员整体素质高，形象统一，精神面貌好网服点内部管理严格、规范。务4有完善的服务管理规定，人员整体素质较高，内部管理较规范运3有比较完善的服务管理规定，人员整体素质一般，内部管理一般作2内部服务管理规定不完善，部分问题需限期整改管1内部服务管理较差，部分问题急需整改理0内部服务很差，存在较多的问题。、服务满意度考核：（40分，安装维修分开统计）类别项目分值评分标准服及时性得分计算方法为：务及时性得分=100X 24小时完成数量+ 80X 48小时完成数量及15+ 60X（ 3-4天完成数量）+ 40X（ 5- 7天完成数量）+ 20X 7天时后

8、完成数量/回访用户总数X 15/100性务满1、本项目主要考核用户对服务人员安装技术水平的评价。意2、用户对服务人员的技术水平的评价分为：很优秀（100分）、比较度技10好（80分）、一般（不表态或不了解，60分）、比较差（40分）、术很差（20分）五等。水3、技术水平满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/100平4、季度考核得分：满意度在90%以上为满分（10分），满意度每下降1%扣0.5分，扣完为止。服务 规 范 性151、本项目主要考核用户对服务人员的服务态度、服务意识、语言规 范、仃为规范等的总体评价。2、回访时记录录用户对本次服务规范性的整体评价，分为“非常满 意（100分

9、）、满意（80分）、一般（或不表态）（60分）、不满 意（40分）、非常不满意（20分）五等。3、未按美的公司要求着工装，未使用盖布、垫布，未佩戴顾客服务监督卡的，计入不满意。4、服务规范满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/1005、季度考核得分：满意度在85%以上为满分（15分），满意度每卜降 1%扣1分，扣完为止。三、日常管理考核：（45分）1、日常管理考核每月15分，中心每月公布日常考核结果。2、季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数。3、日常考核采取扣分和加分制，包括投诉处理、结算、技术培训、退换机、 服务主任综合考核、加分奖励等，由产品管理中心各岗位人员根据网点 日

10、常服务工作情况及网点内部的综合管理情况进行评分，具体见美的 空调签约技术服务单位日常考评细则。X空调特约技术服务部季度考核评分汇总表考核类别满分值考核内容指标得分基础5服务信息化建设设施5服务硬件设施（15分）5服务运作管理、服务满意度15服务及时性24小时完成率：考核10技术水平满意度：（40 分）15服务规范性满意度：日常15月份1扣分：加分：考核15月份2扣分：加分：（45 分）15月份3扣分：加分：合计100级别：本季得分：服务网点名称：网点编码:顾客服务主任:产品管理中心经理:顾客服务部:产品管理中心:考评时段：年月曰 至年月日X空调签约技术服务单位季度考核汇总表序号网点编码网点名称

11、考核得分总分级别安装量（套）维修量（单）备注基础设施满意度日常考核产品管理中心名称:网点类别:考评时段：月曰至月曰顾客服务主任:产品管理中心经理:顾客服务部:x空调签约技术服务单位日常考评细则、投诉处理与回访管理类别考核内容负激励（元/次）扣分份/次）1、接用户电话不按照规定语言要求，回答用户态度生硬或1001和推诿用户服务请求。2、不记录或遗漏用户投诉信息。10013、无人接听或故意不接听用户投诉电话。10014、接中心派工后不及时与用户联系，造成用户多次投诉。50015、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉。10016夸大质量冋题，损坏美的公司声誉的。50037、随意给用户承诺而

12、给美的公司造成损害的。50038、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而5003造成投诉的。9、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对营销中3002心或顾客服务部委派的安装、维修工作不执行的。投10、为用户服务时，将用户空调拆散搁置长时间不处理，5002诉造成用户投诉。处11、没有征求用户安装位置或其它意见要求而造成用户投2002理诉的,或所装位置、空间不合理造成用户投诉或引起退换机12、不按规定收费或可协商性收费事先未作说明而造成事不合理费2后与用户发生争执的。用的5倍13、对责任区域内的维修，因网点自身服务问题或不配合 中心派工，而造成远程派工的。远程+维修费的3倍214、接

13、中心派工后未在12小时内与用户电话联系的。50115、未在24小时内进行投诉处理的反馈的或反馈结果不真 实的。50116、未按规定使用网上派工功能或未在规定时间内上网接 受信息的。/117、冒充用户投诉或怂恿用户投诉的。5003回访1、上门为用户服务时，没有按规范语言冋候和敲用户家门， 没有递交和介绍顾客服务监督卡。10012、上门为用户服务时不按规定穿着美的工装、 衣着不整齐 或精神面貌差的。10013、上门服务穿着其它品牌的工装的20024、为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、 没有将用户的家具用盖布盖好的、不按规定征询用户意 见搬运用户家具、10015、户外高空作业时不系安

14、全带。5002&安装时不按美的公司要求使用无尘安装装置的。17、为用户安装空调后没有将保修卡留给用户、 没有向用户 讲解使用方法和保养常识的。5001管理8、为用户服务后，不按规定为用户打扫卫生，整理被挪动 家具。10019、为用户服务时，损坏用户家具或其它用品和损坏用户装100,并照1修。价赔偿用户10、安装前、后不试机，不检漏，不封好穿墙孔，不作排5002水、排空气试验，不检查电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉的。11、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的。1000312、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励。维修费21倍13、因安装维修技术原因造成需要为用户退换机

15、的。600214、用户强烈要求附加一些明显为力所能及范围之内的服5001务（如把包装箱带走、接插头等）而拒不提供服务的。15、为用户维修空调后没未向用户说明维修内容或未作出相应交待而造成用户不满的；未经用户允许就离开造成用5001户不满的。16、为用户安装、维修后不留美的空调及服务单位电话的。100117、维修档案所留电话无法联系到用户的；单位用户联系不予结算1人栏为空或不是填与当事人的，造成无效回访的。维修费。18、安装单位因安装原因造成维修的由安装单位自己负责扣回对应解决，如需其他单位协助解决。维修费用19、因安装原因，造成用户投诉而拒不解决问题的5002、结算审核类别考核内容负激励（元/

16、次）扣分1、所描述的维修内容与用户反映的内容不符，以小填大；基本结算2编造维修记录表、维修内容不属实；过保填写维修单的，费用的5一律不予结算并进行负激励。倍2、编造美的空调安装通知单、抽单不帮用户安装或未基本结算2经公司允许异地销售的一律不予结算并进行负激励。费用的5倍结3、重复填写维修记录表的，一律不予结算并进行负激基本结算1算励。费用的3审倍核4、电话错（通过这个电话根本就找不到当事人）、空号，301经复核后的电话与原电话号码相差1-2位的，不予结算档案录入费并负激励。5、电话错（通过这个电话根本就找不到当事人）、空号，安装维修2经复核后的电话与原电话号码相差超出 2位的，不予结算费的5倍

17、安装维修费，并负激励。6安装维修档案录入不规范的，部分内容录错（电话错情301况除外），不予结算档案录入费并负激励。7、未经我公司同意的代结卡，一律不予结算并进行负激励。1000以上38、从中心要求开具发票之日起，未按要求在三天内将发票2001寄出的。9、非用户要求的上门维修或在上门保养过程中的故意维修500以上3的，对应单据不予结算。10、工程机安装卡和零售卡未按要求区分和注明的。100仲211、电子档案发送不及时的（48小时以外发送或未按美的/1/次公司相关要求发送），不结算录入费。12、重复录入、发送电子档案，造成档案重复；不事先核/1查档案情况而导致结算时无档案的，造成结算时间拖延的。

18、13、发票有涂改、大小写不正确、客户名称未按公司要求/1填写、发票公章与单位名称不符的未附证明的。14、单据填写不全、字迹潦草、整理不规范。/115、单据不按时提交、提交手续不全或不合格。/116、工程机用户、单位、工厂、服务场所空调维修的结算/1凭证无用户单位公章。17、遗失安装维修单据的。200218、遗失条码或条码贴错。/119、安装、维修单无用户亲笔签名的，不予结算。/120、维修内容不合技术逻辑；补焊未画简图，不予结算。/121、工程机维修无派工单的，不予结算。/122、换配件维修，无相应旧件退回营销中心；更换配件无 填写新旧件编码、名称，不予结算。100123、维修单中填写的维修编

19、码与实际维修不符， 不予结算。/124、虚报或多报远程维修差旅费的，不予结算差旅费。200125、安装属实，购买日期和安装日期不符（包话超前或延 后），不予结算/2分/次26、安装维修属实，涂改后安装维修日期为实际日期，50% 结算/1分/次27、安装维修属实，涂改后安装维修日期与实际日期不符， 不予结算/2分/次28、属安装原因维修、重复维修、屡次维修，不予结算。/129、对通知核实的单据所反馈的信息不属实的， 不予结算。100130、网点更改资料未及时通知产品管理中心的。100131、虚报工程机维修的。1000132、虚假申报工程机奖励的，不予结算安装费。基本安装费的5倍5、配件管理类别考

20、核内容负激励（元/次）扣分1、废旧件标识卡填写不全或填写不清楚。50元/件12、所退废旧配件没有标识用户资料和故障现象。50 元 /件13、将正品配件当废旧件退回我公司（误判），因维修技术原同等价格1因造成配件损坏的。3倍4、将非美的空调配件当我公司配件退回我公司的。同等价格210倍并丁以没收5、退回的压缩机未按要求焊上盲管。10016包修期外维修的废旧配件当包修期内配件退回我公司。同等价格210倍7、维修时（含包修期外）签约技术服务单位因使用非美的5000并承10公司提供的配件造成用户投诉、索赔等。担所有费用责任8、包修期外维修，收用户费用又不将旧配件交给用户或不同等价格2配按管理规定收取配

21、件费用造成用户投诉。2倍件9、不积极储备零配件，影响维修服务工作。2002管10、旧件未在公司规定时间内退回中心。按包外零1理售处理11、所退旧件与维修记录表换件不相符或旧件标识卡故障 现象与维修记录表不相符。不予接收112、网点退合格件途中损坏。不予接收113、不支付运费或不按时确认配件运输费。200214、申领配件无计划，领退（反复）频率高的。/115、申领配件三天内不提货的。/116、申领配件不按要求填表、不规范的。/117、每次收件不按时签收返回配件业务单据。100118、配件押金低于库存金额时不确认从安装维修费扣款的。200119、盘点不积极配合，盘亏配件不确认，盘点结果不属头200

22、2或未按要求完成。20、配件在网点存放未受到良好保护，致使配件报废。2002四、培训管理、质量信息及退换机管理类别考核内容负激励（元/次）扣分培1、不参加美的组织的培训活动的（包括美的服务网站培训5002训活动）。2、参加培训人员的名额少于培训要求的。2001管3、培训期间，参加人员违反培训纪律的。2002理4、不能通过培训考核的或不能通过网上考试的。20015、网点无内部培训计划、培训记录或培训无效果。/16、网点内部技术及培训资料管理混乱的/1质1不按规定及时反馈外部质量信息的10012、同一机型在同一月内发生同一故障二次以上的，或新机5002量在安装中，出现有2台及2台以上同一故障的，不

23、填写外信部产品质量信息报告的息3、连续三个月不反馈产品部质量信息或质量信息反馈内容5002不属实的。4、不按中心要求反馈维修案例或反馈的内容不属实的5002缺件价格11退换的旧机配件、附件及包装箱不齐全的。的2倍2、因安装维修技术原因造成为用户退换机的60033、退回旧机因无防倒标识造成退回外机倒置的。2001退4、所报退换原因与事实不符的。20025、未经中心审批直接退换的。5002换6、退换机申请表填写不规范的。/1机7、美的空调退换机申请表 未在发生退换24小时内传/1管真至中心的。理8在换机后24小时内未将 美的空调退换机档案更改表/1传真至中心的。9、退换完的机器未在一周内送到中心办理退换手续。/210、退换机条形码与退换机申请不符的。/111退换率在1%o以上的/每件扣0.5分五、顾客服务主任考核类别考核内容负激励（元/次）扣分顾 客 服 务 主 任 考 核1、不积极配合并参与我公司组织的各项服务活动。30032、因服务质量原因造成重大投诉和曝光的。5000并承担所有费用责任103、拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉的。50054、现场巡查发现网点内部管理不规范的。/25、整体服务形象差的。/26现场抽查考核服务人员不合格