服务意识全面概述

1、第五章服务意识第一节什么是服务和服务意识服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需 求而提供的劳务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广 泛。社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接 与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业 特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生 产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和 非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国 家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求， 保障社会正常的生活秩序）。旅游服务一般应属于直接与人接触的 服务和商业性质的服务。服务与被服务者之

2、间存在一种特殊形式 的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容 主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因 此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。r 1.保质保量的物质产品物质性服务 2.科学的服务规格和程序3. 娴熟的业务知识和服务技能4. 周到的服务工程* 1.服务意识精神性服务 2.服务态度3. 服务效率4. 服务人员的仪容、仪表什么是服务意识：意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务 过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求 以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和 掌握宾客心理，自律与服从。角色意识是人的

3、自我意识，即指人们对自己以及自己和周围 事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生 活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别 是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角 色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交 织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演 着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价 这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角 色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与人 之间的关系是平等的，在人格上是平等的，

4、这主要是由于不同的 社会角色有不同的权利和义务。在服务过程中，服务人员与被服 务者就有着不同的权利和义务。从社会服务的广泛意义上讲，任 何一个生活在社会中的人的“天性”就是购买了“服务”这个特 殊商品的客人，他们的社会角色决定其处在“至上”的位置，更 应受到尊重，提供优质服务。服务人员有了角色意识以后，在岗 位上应该做到自律和服从。自律： 1、从心理学角度讲，自律即是 自我控制，他要求一个人不受外界诱惑因素影响，能控制自己的 情感冲动和行为，它是一种良好的意志品质，又是一种善于控制 和支配自己行为的能力。 2、从伦理学角度讲， 自律就是个人有了 自己的意志，自己能够为自己立法，并能按自己的意志

5、和立法去 行动。服从： 1、服从是自我意识的重要标志，对于一个服务人员 来说，他应懂得在岗位上服从自己的上级，听从上级的指示并努 力完成；懂得服从宾客提出的合理要求，并热情、周到、礼貌地 向他们提供优质服务。服务与被服务者这种社会关系只有在经过双方有效的社会 互动作用以后，取得了彼此间的理解和信任，产生了一种社会心 理的共鸣，实现了各自的价值，才是成功的服务。而作为服务部 门共有的基础服务知识大致有如下几类： 语言知识 社交知识 旅游知识 法律知识 （5） 心理学知识 （6）服务技术知识 （7） 商业知识 （8）民俗学知识 （9）经管经营知识 （10 ）生活常 识第二节 如何对待宾客一、如何与

6、顾客打招呼： 顾客一进门，工作人员就面临着应该如何向顾客打招呼，在 什么时候，用什么方式打招呼的问题。请注意：（ 1） 分析顾客不同的目的，一种是专程来看或来买的，这 类顾客，工作人员应主动迎上去打招呼，主动介绍商 品；一种是来逛逛看看的顾客，有合适的就买，没合 适的就不买，对这类顾客，工作人员就不要去打扰他 们，让他们去自由的看。（ 2） 掌握恰当的时间。向顾客打招呼是一门艺术，微妙在 于时间掌握得恰到好处。招呼早了令顾客尴尬，招呼 晚了则怠慢了客人，那么什么是与顾客打招呼的良好 时机呢？一般是工作人员与顾客目光相对时。（ 3 ） 运用不同的句式。比如：我们在购物时，常常可以听 到营业员的第

7、一句话是： “您要干什么？” “您要什 么？”“您要买什么？” “您要看什么？”第一种极不 礼貌，含审问的语气。第二种有乞讨意味，也不妥。 第三种一下子把对方至于买卖关系中，使人际关系紧 张。第四种问话最得体，一是你要看什么，我就给您 拿什么，尊重顾客；二是问您干什么，并不强迫您买，顾客没有什么心理负担二、如何向顾客介绍：1 热心参谋，说贴心话：在买卖过程中，顾客对工作人员 常常怀有矛盾心理， 一方面怕被欺骗， 认为他们总是 “王 婆卖瓜，自卖自夸” ，不说真话，对他们有戒备心；另一 方面，又希望得到他们的指点，认为他们懂行情，也有 一定的信任感。明智的工作人员就应该通过自己的言谈 举止消除顾

8、客的戒备心理，巩固顾客的信任感，热情的 提出自己的意见， 为顾客做好参谋， 讲出自己的心里话， 得到顾客的信任，促进推销。2 针对顾客的固有心理来介绍。 固有心理是由人们的年龄、 性别、职业阶层、民族等确定的稳定的心理特征。工作 人员如果能抓住顾客的心理来推销，就能使本来还正在 犹豫的顾客做出买的决定。3 抓住顾客瞬间心理来介绍。人们不但因为年龄、职业阶 层、民族等因素而形成固定的心理特性，而且会因具体 的时、空、人、事等因素产生瞬间心理，它也会导致顾 客突然改变购物决定， 工作人员说话必须抓住这种心理。 如：提醒法、鼓动法、分析法。三、如何接待顾客1 顾客来时有招呼声2 顾客有选择时有介绍声

9、3 提出问题时有解答声4 顾客离开时有告别声5 接待繁忙时要做到“接一、答二、招呼三”6 对待顾客必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待。克服以 貌取人的不良经营作风。7 待人要热情，态度要诚恳，礼貌要周到，给人一进门就 有一种“热”的感觉。其次，要认真负责秉公办事，注 重效果，积极、主动的处理对方提出的问题和要求。思考 ：1 顾客多的应接不暇时怎么办？顾客多，将给我们带来较大的效益，同时也增加了工作 量，这时首先应注意服务态度，对每个人都向平时一样 热情接待， 不能因为忙而忽略了我们的服务质量。 其次， 要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，服务动作 快捷，真真实实的做好“接一、答二、招呼三”

10、。2 热情而生意不成交时怎么办？ 当我们热情的为顾客服务而生意又不成交时， 我们始终要保持微 笑的面容，并对顾客说“没关系，欢迎您下次光临” ，绝 对不能冷淡顾客。3 工作人员上班时心情不佳的处理工作人员跟每个人一样都是有血有肉的人，当心情不佳 时，上班要克制自己，要跟平时一样，笑容满面，热情的为顾客服务，不能因为心情不佳而影响服务质量第三节 礼节与礼貌一、礼节及表现1 什么是礼节：礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语 言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见 面时人们相互之间问好、 打招呼， 一些初次见面还互递名片； 在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要

11、讲 究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调等。2 礼节动作规范（1）初次见面在人际交往中，初次见面的第一印象是很重要的，是决 定友谊继续发展还是一般认识或是中断交往的关键。所以珍 惜初次见面，对事业的开拓、友谊的建立极为重要。初次见面时，要根据对方的年龄、职业、地位、身份、 辈分、乃至于自己关系的亲疏、感情的深浅来选择恰当的称 呼。称呼的顺序应该是：先上后下，先长后幼，先女士后男 士，先疏后亲。经过初步交谈，愿进一步交往时，可交换名片。用双手 捏住名片的两个角递上，名片上的字朝向对方。交换名片的 顺序一般是： 先客后主， 先低后高。 接过名片后要从上到下， 从正面到反面认真观看，表示

12、尊重并加深印象。初次见面， 尤其是注意举止优雅，谈吐得体，态度自然。好的开头是成 功的一半。（ 2） 介绍在交际场合结识朋友，可以由第三者介绍，也可以自我 介绍相识。为他人介绍时，要了解双方是否有结识的愿望， 不要贸然行事。无论是自我介绍，还是为他人介绍，做法都 应自然诚恳。例如：正在交谈的人中有你所熟识的，便可驱 前打招呼。这位熟人可能将你介绍给其他人，这时要主动自 我介绍，讲清楚姓名、身份、单位，对方会随后自我介绍。 在为别人介绍时，还可以说明与自己的关系，便于新结识的 人相互了解与信任。介绍时要适当地运用手势，五指并拢伸 直，抬起前臂用手掌指向别人，不可用手指指指点点。介绍的顺序应该是：

13、把身份低、年纪轻者，介绍给身份 高、年纪长者；把男子介绍给女子。介绍时如果是坐着，除 女子和年长者外，一般应起立；在宴会桌上、会谈桌上可不 必起立，但要微笑点头有所表示。3 ） 点头致意 点头致意时人们生活中常用的交际礼节，尤其是服务人 员在工作中常见的礼节。施礼时，要两脚跟并严，腿立直， 两手下垂，目视对方，收颌含胸，头向前下方低下 45 度。在公共场合遇到结识的朋友，相距较远时；或与相识者 在一个场合多次见面时， 不必握手问好， 可采用 “点头致意” 礼节。可举起右手打招呼（不可大声喊）并点头致意；如果 带着帽子，还可以施脱帽礼，即摘下帽子点头致意，或将帽 子略抬致意。有时与相识者侧身而过

14、，从礼节礼貌上讲，也 应回身问好。并微笑点头。对一面之交的朋友，或不相识者 在社交场合见面时，均可点头微笑，不可目光对视不理睬。 4）握手礼握手，也是交往中最常见的礼节。大多数国家的人们， 在见面或告别时借用握手礼。他也可表示祝贺、感谢、或相 互鼓励。 单手握：距受礼者约一步，两脚立正，或脚尖展开站成八字 步，上身稍前倾， 肘关节微屈抬至腰部， 目视对方深处右手， 四指并拢拇指张开 ,与对方伸出手握。并可上下抖动以示亲 热。双手握：同时伸出两手，握住对方右手。 握手时，双目注视对方，微笑示意。不可在握手时心 不在焉，或眼睛看着第三者。握手时间的长短，可根据两人 亲密的程度灵活掌握。握手的顺序应

15、由主人、年长者、身份高者、女士先伸 手，客人、年轻者、身份低者、男士要先问候。待对方伸出 手再握。多人同时握手，注意不可交叉，待别人握完后再伸手。 握手时若戴手套，要先将手套摘下，女士若戴薄沙手套，不 摘下也可以。另外还有一些如：抱拳礼、鞠躬礼、合十礼、吻礼、 拥抱礼等。二、礼貌及表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它是 以尊重他人和不损害他人利益为前提的。尽管不同民族、不 同时代以及不同处所中，礼貌的表达方式和要求有所不同， 但全人类对礼貌的基本要求是一致的。即做到诚恳、谦虚、 和善和有分寸。C 1、各种公共场所最起码的行为准则礼貌行为2、各种个人交往和交际时最起码的礼节3、个人

16、私人生活中起码应有的行为习惯这些行为概括起来包括以下内容：遵守秩序、言必有信、敬老 尊闲、待人和气、仪表端庄和讲究卫生。礼貌是人类社会发展的客观要求，是一个国家、民族的社会风貌、道 德水准的重要标志。它属于社会公德，是精神文明建设的基础层 次，是全体居民共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。一 种高尚的行为，只有少数人做，那就永远只是一种可歌可泣的高 尚行为。因为它不普遍，所以不能代表一个时代的文明。但是， 一种很普通的、最起码的礼貌行为，如遵守秩序、待人和气、讲 究卫生等，尽管没有传奇式的伟大，为人人遵守，但一旦成为一 种习惯，那就代表了一种深刻的道德力量，成为精神文明建设的 基础。 礼貌

17、对社会的作用是通过社会舆论、 树立榜样、 相互习染， 塑造理想的人格和培养人的内心信念， 最后形成道德行为习惯和 社会风尚，为社会的经济基础服务。礼貌的第一要素就是尊敬之心。孟子曾说： “尊敬之心，礼 也。”也就是说，礼貌必须发自内心。服务人员从内心对客人有 尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上 有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和 谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。表 现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、 语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度 上要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌是发自内心，和客套

18、在本质 上不同，客套是故作姿态，表里相悖。第四节 礼节、礼貌规范的具体要求、仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人 的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现企业的气氛、档次规 格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1 . 服装要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光2. 仪容大方，指甲要常修剪， 不留长指甲， 不涂有色的指甲油， 男士不留长发，发脚以下不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪发 型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚

19、持每天刮胡子，鼻 毛不准出孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡 防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态， 不要上班时面带倦容。5 女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的头饰，男女不准带 有色眼镜。6 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合需整理仪表时， 要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面 或在公共场所整理。上班前，服务人员都应检查仪表，做到着装 整洁。、表情表情是人的面部动态所流露出的情感，在给人的印象中，表 情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1 、常面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能

20、面孔冷漠，表 情呆板，给客人不受欢迎感。2 、 要聚精会神，注意倾听，给人以尊重之感；不要没精打采或 漫不经心，给客人以不重视感。3 、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯 唯诺诺，给人以虚伪感。4 、 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5 、 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁， 愁云满面，给客人以负重感。6 、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼 脸、吐舌、眨眼、给客人以不受敬重感。三、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1 站态 站立要端正。挺胸收腹

21、，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双手 自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供 服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈 V 形，双膝和脚后跟靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒 西歪。站累时，脚可以后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持 正直。不可把脚向前或向后伸开太多甚至叉开很大，也不可倚壁而2 坐态就座时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人 体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放 松平放，躯干于颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上， 双膝并拢；目光平视，面带笑容，做事不要把椅子坐满（服务人 员应坐椅子的 2/3 ），但

22、不可坐在边沿上。 就坐时切不可有以下几 种姿势：1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；（2 ）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； （3）在上级或客人面前双手抱在胸前、翘着二郎腿或半躺半坐； （4 ）趴在工作台上。3. 行态行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女 子走一字步（双脚走一条线，不迈大步） ，男子行走时双脚走两 条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离 3 厘 M 左右。 走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部， 行走时不可 摇头晃脑、 吹口哨、 吃零食、 不要左顾右盼、 手插口袋或打响指。 不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越 客人时，要礼

23、貌致歉，说声对不起。同时注意：（1）尽量靠右行，不走中间。（2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行， 不能自己抢先而 行。（4 ） 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。（6 ）上楼时客人在前，下楼时客人在后， 3 人同行时，中间 为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4手姿手姿是最具有表现力的一种“体态语言” 。手姿要求规范适 度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌 向上，以肘关节为轴，指向目标，在介

24、绍或指示方向时切忌用一 只手指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇 添足之感。一般说来。手掌掌心向上的手势时虚心的、诚恳的， 在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾， 、以 示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，决不能漫不 经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接直向客人。6点头与鞠躬 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目 光要看着客人面部， 当客人离去时， 身体应微微前倾， 敬语道别。四、举止1举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时 走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客 中间穿行。2在宾客面前应禁止各种不文明的举

25、动。 如吸烟、 吃零食、 掏鼻孔、 剔牙齿、挖耳朵、打饱咯、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒 腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其 他杂物。3服务人员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面 前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作 要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干 什么，都应暂时停下来招呼客人。5 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客 人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要 热情大方，举止得体

26、，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损 国格、人格的事。6严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。7 宾客之间交谈时， 不要走近旁听， 也不要在一旁窥视客人的行动8对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模 仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务， 不能有任何嫌弃的表示。9不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不能发泄在客人 身上。第五节基本礼貌用语1 、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那 位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：欢迎您的到来、欢迎光临。3、问候语：您好、早安、午安、早

27、上好、下午好、晚上好、路上辛 苦了。4、祝贺语：恭喜祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝 您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、 欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没 关系、这是我应做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您 做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够）？请您 好吗？10 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11 常用礼貌用语词 11 个：请、

28、您、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。第六节 对宾客服务用语要求1 、 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客 人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以 尊称开口表示尊重， 以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。 对于熟客要注意称呼客人的姓氏。 招呼客人时可以谈一些适宜得 体的话，但不可问一些客人不愿回答的问题。2、 与客人对话时宜保持 1M 左右的距离，要注意使用礼貌用语，注 意“请”字当头， “谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3、 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要 死盯着客人） ，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人 和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要放下手中的工作，眼 望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不 经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人 重复一遍。4 、 对客人的问询应圆满答复，若遇到“不知道、不清楚”的事应查 找有关资料或请示领导应尽量答复客人，绝对不能以“不知道、 不清楚”等作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两 可，胡乱作答。5、 说话时，特别是客人要求我们服