斯柯达经销商销售能力提升辅导智慧零售丰翼计划

1、prepared for svw skoda, all rights reserved.skoda智慧零售丰翼计划智慧零售丰翼计划精益销售管理&it系统优化现场指导项目prepared for svw skoda, all rights reserved.目录目录2一一 项目背景项目背景二二 项目理解项目理解三三 项目方案项目方案四四 项目规划项目规划五五 关于我们关于我们prepared for svw skoda, all rights reserved.目录目录3一一 项目背景项目背景二二 项目理解项目理解三三 项目方案项目方案四四 项目规划项目规划五五 关于我们关于我们prepared

2、 for svw skoda, all rights reserved.项目背景项目背景-skoda中国之路中国之路4品牌引入品牌引入 2005年12月，百年汽车品牌斯柯达正式落户上海大众汽车，2007年6月6日，第一款国产斯柯达产品明锐上市，上海大众双品牌战略开始正式实施； 2008年12月22日，上海大众在广州宣布，斯柯达品牌的第二款国产车晶锐（fabia）正式上市，意味着上海大众的双品牌战略初步取得成功； 根据上海大众斯柯达“三年三个车型”的战略规划，斯柯达品牌的旗舰车型 新一代速派（superb）将于今年引入中国 ，开创上海大众双品牌战略的新局面。 市场概况市场概况明锐的市场总销量已经

3、接近10万辆；08年明锐的总销量已超过6万辆，08年斯柯 达明锐的市场占有率在1.1至1.2之间，08斯柯达品牌的销售占上海大众总体销售的12以上。 网络规划网络规划截止2008年年底斯柯达已建200家网点，其中包括120家4s店，80家分支机构。预计到2009年底会扩展到230家网点，包括145家4s店，85家分支机构。 prepared for svw skoda, all rights reserved.项目背景项目背景-项目需求分析项目需求分析508年分析年分析07年回顾年回顾斯柯达进入中国较晚，却从一开始就强调客户关爱，力求客户的最佳体验，凸显human touch理念。为了实现全网

4、络统一标准的客户关系管理，2007年底将crm的it工具经销商广域网覆盖斯柯达全网络。gps是经销商广域网中支撑销售的系统模块，由于经销商对gps的平均理解及操作水平偏低，经销商广域网之gps模块并不能支撑销售管理，促进智慧零售，也不能满足skoda销售部对销售过程及结果的管理。尽管skoda在08年基于实战需求对系统进行了一系列优化改进活动，但是效果不佳，skoda09年的目标是实现“gps主动营销-智慧零售”各个环节中的精益管理，确保发挥gps系统的销售助力，促成有望客户向成交客户的转化。09年目标年目标prepared for svw skoda, all rights reserved

5、.目录目录6一一 项目背景项目背景二二 项目理解项目理解三三 项目方案项目方案四四 项目规划项目规划五五 项目预算项目预算prepared for svw skoda, all rights reserved.skoda总部层面总部层面建立对全国经销商潜客管理工作运行状态的监控手段skoda区域层面区域层面建立rbo小区经理对经销商潜客管理工作的日常管理手段skoda经销商层面经销商层面建立销售环节的精益管理手段，辅以it系统的优化项目理解项目理解-skoda欲提高全网络的成交转化率欲提高全网络的成交转化率7建立hq-rbo-ds目标一致的销售kpi管理体系；roiland理解skoda分析p

6、repared for svw skoda, all rights reserved.8客户名称客户名称项目项目时间时间项目内容项目内容一汽一汽-大众大众大众与奥迪大众与奥迪品牌品牌一汽-大众呼叫中心2000年 历时3个月一汽-大众系统建设及运营咨询 csr招聘与培训项目2002年 历时1个月奥迪自建呼叫中心，为其在长春招聘/培训csr一汽-大众客服中心升级项目2003年历时8个月原西门子及sap crm更换为润霖call center经销商crm系统建设及大众品牌crm业务指导项目2003年 至今开发经销商crm系统并在全网络实施，规划并指导经销商层面crm业务的建立奥迪品牌crm系统数据上

7、传及区域系统评测项目2005年至今经销商crm系统与总部crm系统的数据同步，并提供区域数据抽取软件实现系统监控神秘访客与客户满意度调查项目2005年至今经销商销售流程监控及客户满意度调查奥迪品牌ds crm系统现场指导2007年10月至2008年10月奥迪经销商crm理念及管理能力提升、业务流程梳理及crm系统应用提升奥迪品牌区域crm营销项目2008年8月至今针对奥迪经销商的区域特点，进行客户数据清洗、挖掘，实施数据库营销项目理解项目理解-项目经验例举项目经验例举roiland多次成功实践了汽车行业管理咨询及多次成功实践了汽车行业管理咨询及it系统研发系统研发&实施实施prepared f

8、or svw skoda, all rights reserved.9客户名称客户名称项目项目时间时间项目内容项目内容上海上海-大众大众斯柯达斯柯达静态路演crm营销支持2007年历时5个月 配合明锐车上市前静态路演，挖掘、筛选、跟踪、分析参与路演的有望客户东风东风雪铁龙雪铁龙ccc外包运营及自建咨询2002年 历时18个月12个月毕加索咨询热线及12个月雪铁龙咨询热线外包业务，并在05年外派客服经理协助客户自建呼叫中心透明渠道管理项目2003年 历时1年推进经销商终端销售线索跟进及投诉处理，掌握渠道即时状况，提交分析报告毕加索试乘试驾直邮活动2006年 历时2个月新款毕加索试驾活动的外呼邀请

9、/确认/邀请函邮寄，及活动效果跟进东风标致东风标致客服中心建设咨询项目2004年 历时2个月雪铁龙呼叫中心建设的前期规划及咨询南亚汽车南亚汽车crm系统建设咨询2003年 历时3个月crm系统建设的it、业务规划日产中国日产中国呼叫中心系统及运营管理体系建设咨询2007年 历时3个月呼叫中心系统的建设方案、运营管理体系的建设咨询长安汽车长安汽车华北区crm营销外包项目2006年 至今华北区域crm服务业务外包，通过外呼配合服务下乡，开展销售促进并评估活动效果 项目理解项目理解-项目经验例举项目经验例举prepared for svw skoda, all rights reserved.目录目

10、录10一一 项目背景项目背景二二 项目理解项目理解三三 项目方案项目方案四四 项目规划项目规划五五 关于我们关于我们prepared for svw skoda, all rights reserved.skoda客户资产评估方案客户资产评估方案skoda销售人力资源评价方案销售人力资源评价方案skoda标准销售流程咨询方案标准销售流程咨询方案销售管理与销售管理与gps应用评测方案应用评测方案精益管理精益管理&it优化的整体解决方案优化的整体解决方案目录目录-项目方案项目方案11prepared for svw skoda, all rights reserved.项目方案项目方案-精益管理精

11、益管理&it优化的整体解决方案优化的整体解决方案12咨询目的咨询目的skoda标准销售流程咨询方案标准销售流程咨询方案咨询方法咨询方法评测目的评测目的评测方法评测方法销售管理和销售管理和gps应用评测方案应用评测方案以打分的形式标准化经销商的销售管理和gps应用水平量化全网络经销商现状及丰翼计划效果建立持续评测体系1000分满分55个评测项5个维度13个子类1个系统抓取软件强化skoda标准销售流程梳理结合gps系统的业务流程疏导流程堵塞环节建立细化高效的销售流程，将skoda全网络标准化，在关键环节设置kpi考核以及监控手段skoda销售人力资源评测方案销售人力资源评测方案 skoda客户资

12、产评估方案客户资产评估方案评测目的评测目的评测方法评测方法评测目的评测目的评测方法评测方法通过润霖评测模型，以问卷调查的方式评测一线销售人员的综合素质及业务指标以润霖分析方法分析数据，发现规律和问题设计调查问卷问卷网上调查现场数据核实spss分析crm理念熏陶，向skoda经销商灌输“客户资产”/“客户生命周期”的概念评测skoda经销商的客户价值。润霖咨询顾问通过高管访谈的形式获得基础数据润霖客户资产评估模型prepared for svw skoda, all rights reserved.客户信息共*项350分流程管理共*项200分指标管理共*项200分系统管理共*项150分 综合管理

13、共*项100分55个指标检测项，满分1000分 潜在客户 购车客户 销售跟进 销售回访 销售流程 集客量 客户获取率 成交转化率 账号管理 内训机制 系统更新 人员结构 绩效考核项目方案项目方案-销售管理与销售管理与gps应用评测方案应用评测方案13 m&g指标评测方案即：以roiland咨询的视角将skoda经销商销售管理的关键指标概念化，赋予不同权重和分值；另一方面，roiland研发部将开发出数据抓取软件，抓取gps系统的关键字段，计算其填充率，评测gps系统的应用水平，丰翼计划的现场指导实施后，此评测工具将成为区域管理的重要手段。 55个指标检测项囊括2大类5个部分13个子类，其中指标

14、管理的评测打分方法亦可以成为区域管理的有效方法之一。评测模型样例prepared for svw skoda, all rights reserved.项目方案项目方案-skoda标准销售流程标准销售流程14销售技巧培训六方位介绍法fbi介绍法1-接待准备接待准备2-顾客接待顾客接待3-需求分析需求分析4-产品介绍产品介绍5-试乘试驾试乘试驾6-售前跟踪售前跟踪7-签约成交签约成交8-递交新车递交新车流程流程流程流程关键议题关键议题关键议题关键议题有望客户获取率客户最佳初次体验集客量管理gps录入率再回展厅率销售经验的积累经验的传承与培训试驾内训师试乘试驾流程试乘试驾管理逾期跟进监控跟进过程指

15、导邀约技巧培训成交转化率交车仪式gps信息准确度逾期跟进监控跟进过程指导邀约技巧培训skoda八步销售流程八步销售流程prepared for svw skoda, all rights reserved.标准销售流程项目方案项目方案-结合结合gps的业务流程梳理的业务流程梳理15留档填写绿卡录入集客量是否展厅接待前台接待销售顾问展厅经理/销售总监客户接待电话接待成交完善客户信息是交车成功分析否400电话客户分配前台登记表标准销售流程录入gps系统每日跟进计划客户资料更新销售过程指导标准销售流程客户关怀回访客户关爱总监接待标准检查流失客户分析战败原因分析持续关爱销售回访监督试乘试驾管理流失客户

16、分析系统考核管理当日工作检查集客量管理系统数据保鲜试乘试驾率回访市场吸收调查子流程录入gps系统读取gps系统注：模型样例prepared for svw skoda, all rights reserved.项目方案项目方案-销售人力资源评价销售人力资源评价162.培训概述- 入职培训- 公司内训 - 厂家培训3.业务流程- 初次接触- 客户跟进- 试乘试驾销售顾问销售顾问问卷评测问卷评测4.考核管理- 有望客户获取率- 购车客户满意率 1.人员信息- 您所学的专业？- 您的从业经验？获取skoda全网络销售人员的属性信息了解经销商销售人员的培训现状及培训需求掌握经销商销售人员对业务流程的认

17、知明确经销商针对销售人员考核标准及销售人员对绩效考核的意见建议 为现场指导提供依据为现场指导提供依据 建立销售人员数据模型建立销售人员数据模型 一线销售人员是skoda品牌接触客户的触角，一线销售人员的素质水平以及忠诚度将直接影响到skoda的品牌形象和客户的购买行为。评测目的评测目的评测模型样例prepared for svw skoda, all rights reserved.17- 一个经销商的资产构成不仅仅是土地、展厅建筑、工具配件和商品车等有形资产，还具有客户资产这种无形资产。客户资产=客户数量客户贡献度/年客户生命周期。- 客户数量取决于销售能力，客户的贡献度取决于服务质量，客户

18、生命周期取决于客户维系能力，客户资产是一个综合销售、服务、营销和客户管理的综合指标。不但在经销商的重组和购并时起着重要的计价作用，且已成为考核经销商及区域绩效的重要指标，即考核客户资产是否保值和增值。过去那种只追求销量，不注重客户感受类的营销方法已成为历史。模型样例项目方案项目方案-客户资产评估客户资产评估prepared for svw skoda, all rights reserved.目录目录18一一 项目背景项目背景二二 项目理解项目理解三三 项目方案项目方案四四 项目规划项目规划五五 关于我们关于我们prepared for svw skoda, all rights reserv

19、ed.项目实施进程和计划项目实施进程和计划明确的项目管理方法明确的项目管理方法项目组织结构及人员设置项目组织结构及人员设置目录目录-项目规划项目规划19现场实施的工作日程安排现场实施的工作日程安排项目实施的时间进程项目实施的时间进程prepared for svw skoda, all rights reserved.20项目规划项目规划-项目组织结构项目组织结构项目委员会咨询部高级咨询顾问咨询顾问客户部质监组 报告组内部支持 研发部软件开发技术支持prepared for svw skoda, all rights reserved.21项目规划项目规划-项目人员设置项目人员设置lucy z

20、hao-skoda 项目经理项目经理工商管理硕士，汽车行业crm开拓者和先导者，具有10年汽车行业crm管理经验，国内某大型汽车合资企业客户关系管理业务的体系创建者。连续三年荣获中国“最佳呼叫中心经理”奖，曾带领团队获得汽车行业第一个五星级呼叫中心荣誉；长期从事crm的管理和咨询工作，拥有丰富的企业管理经验。david lv-skoda 项目技术支持项目技术支持工学学士，毕业于吉林大学计算机专业，有大型客户关系管理系统开发经验，全程参与负责一汽大众ds-crm、ds-club、奥迪现场指导相关产品的策划及开发，是神龙汽车萨拉毕加索项目及一汽大众、长安汽车系统开发项目的直接负责人。prepare

21、d for svw skoda, all rights reserved.22项目规划项目规划-项目人员设置项目人员设置landry lin 高级咨询顾问高级咨询顾问jason wang 高级咨询顾问高级咨询顾问六年汽车行业从业经验，奥迪现场指导高级咨询顾问；长安山东区域销售经理；走访过180家汽车经销商，了解汽车行业业务及管理流程，润霖公司业务流程梳理项目经理六年汽车行业经验，奥迪现场指导高级咨询顾问，走访过180家经销商，长安汽车项目山东大区区域经理。熟悉汽车行业区域管理，润霖公司俱乐部项目经理。myron sun 高级咨询顾问高级咨询顾问六年汽车行业从业经验；奥迪现场指导高级咨询顾问，走

22、访过200家汽车经销商，熟悉汽车行业运营模式，参与奥迪it系统培训与信息管理培训项目；润霖公司培训部项目经理。mir yan 高级咨询顾问高级咨询顾问六年汽车行业工作经验，奥迪现场指导高级咨询顾问；走访过180家汽车经销商，熟悉经销商业务；长安汽车项目经理。prepared for svw skoda, all rights reserved.23项目规划项目规划-项目人员设置项目人员设置sunny xu -报告组组长报告组组长anna yang -监控组组长监控组组长南开大学学士，中山大学社会学硕士，两年汽车行业从业经验，曾负责润霖公司多个项目的方案策划，曾负责奥迪现场指导项目报告的撰写及汇

23、报。走访过30家汽车经销商，了解汽车行业业务及管理流程。五年汽车行业工作经验，一直从事润霖公司多个汽车项目的质量监控。走访过50家经销商，为长安汽车项目，奥迪现场指导项目，东风雪铁龙项目，大众神秘访客项目承担监控组长的职责。获得客户的一致肯定。以监控严格，严谨，细致见长。五年汽车行业经验，润霖公司客户部经理，历任长安项目，东风雪铁龙项目，奥迪现场指导项目内部支持组长。走访过50家汽车经销商，并参与多个汽车项目的项目策划和实施。vicky wu-内部支持组组长内部支持组组长prepared for svw skoda, all rights reserved.质量管理质量管理进度管理进度管理变更

24、管理变更管理其他管理其他管理质量标准：标准项目执行流程、项目管理方法论、 咨询部对管理过程的持续改进质量保证：清晰的规范、合格的资源、检查点评审、丰富的项目经验质量控制：监控结果、计算偏差计划的制定：强调计划的可执行性、计划的分解项目进度的跟踪和控制：滚动管理、项目管理日报、进度变更管理变更申请：实施计划变更申请变更评估：需求分析、技术可行性分析、解决方案建议、用户评审变更执行：变更执行计划、变更监控成本管理：工作量评估表、成本控制表、项目资源周报问题管理：问题报告、问题总结与跟踪表、内部问题管理系统24项目规划项目规划-管理方法概述管理方法概述prepared for svw skoda,

25、all rights reserved.润霖知识管理润霖知识管理 咨询方案实施案例经销商总结项目发现一个项目知识管理的优劣决定了项目的实际效果及其持续性经销商知识管理经销商知识管理 培训文档 管理报表人员评测报告客户资产评估报告25项目规划项目规划-过程知识管理过程知识管理prepared for svw skoda, all rights reserved.项目规划项目规划-内部质量监控内部质量监控26润霖咨询部润霖咨询部润霖研发部润霖研发部润霖客户部润霖客户部咨询部组织团队进行现场实施，研发部和客户部同时担任远程支持和远程监控的角色。三个项目部门互相监控互相支持。开发咨询方案经销商现场实施

26、工作日报制度挖掘实施案例满意度调查汇总发布案例检查汇总日报远程沟通支持项目软件开发项目技术支持项目可行性分析prepared for svw skoda, all rights reserved.项目规划项目规划-外部质量监控外部质量监控27润霖咨询部润霖咨询部润霖客户部润霖客户部润霖研发部润霖研发部rbo监控1-以飞行检查监控现场实施的效果和质量；2-以满意度问卷调查表达对润霖现场咨询方案、对咨询顾问能力的认可度；3-以润霖公司提供的区域管理方法体系和软件工具，建立优质的区域管理，切身体验润霖方法的效果。项目中期报告项目中期报告项目总结报告项目总结报告dealer监控1-满意度调查问卷：对润

27、霖专为skoda经销商开发的咨询工具的认可；对润霖咨询顾问的现场实施能力及培训水平的认可度；2-评测的提升空间： 项目中期和总结期润霖咨询部会提交经销商提升报告。prepared for svw skoda, all rights reserved.项目规划项目规划-现场实施计划现场实施计划28关键议题关键议题里程碑会议里程碑会议项目总结会，提交总结报告和项目效果持续性报告中期总结会，做大规模推广的准备，提交试点总结报告试点的同时深入调研实行roiland咨询方法，总结经验调研研究数据模型软件开发，设计完整咨询方案第二阶段推广实施第二阶段推广实施55家家第一阶段推广实施第一阶段推广实施50家家

28、试点实施试点实施15家经销商家经销商现场调研4家经销商选择具有区域代表性的四家经销商选择skoda网络优质经销商五组并行，大规模推广六组并行，加强质量监控prepared for svw skoda, all rights reserved.项目规划项目规划-项目的五个阶段项目的五个阶段2912345丰翼计划丰翼计划远程回访远程回访咨询工具开发咨询工具开发及经销商调研及经销商调研丰翼计划丰翼计划现场回访现场回访丰翼计划丰翼计划现场实施现场实施奥迪经销商奥迪经销商自我提升自我提升-咨询工具开发-经销商现场调研-gps系统抓取软件开发-销售人员评测网上问卷开发-高管层访谈-人力资源评测-业务流程梳

29、理-系统应用培训-指标评测总结-二次改进评测-业务流程检查-一对一指导-项目回访总结-持续回访支持-应用问题指导-管理问题咨询-项目改进跟踪- 经销商自运行-提交改进报告-发现遗留问题-制定改进方案-润霖咨询顾问远 程支持答疑远程远程远程现场现场prepared for svw skoda, all rights reserved.30项目规划项目规划-现场第一天工作安排现场第一天工作安排序序号号时间时间工作项目工作项目工作内容工作内容参与人员参与人员所需配合所需配合109:3010:30 项目启动会与公司高管层召开项目启动会，阐述项目目的、项目内容、所需配合skoda区域经理润霖咨询顾问总经

30、理 销售总监销售经理关怀总监质量监督员210:4015:00高管访谈与公司高管层访谈，了解展厅相关情况与gps系统应用情况及业务流程管理现状润霖高级咨询顾问润霖咨询顾问a润霖咨询顾问b总经理 销售总监销售经理关怀总监数据核实流程调研访谈业务顾问，调研经销商gps系统应用与展厅业务流程的结合情况；核实调研数据，保证gps系统应用评测及人员调查问卷的准确性润霖高级咨询顾问润霖咨询顾问a润霖咨询顾问b销售人员质量监督员315:3017:30应用评估流程梳理制作经销商gps系统应用及人员情况评估报告；针对经销商销售部门gps系统的应用流程与业务流程工作现状，进行梳理与优化润霖高级咨询顾问润霖咨询顾问a

31、润霖咨询顾问bprepared for svw skoda, all rights reserved.31项目规划项目规划-现场第二天工作安排现场第二天工作安排序序号号时间时间工作项目工作项目工作内容工作内容参与人员参与人员所需配合所需配合110:3011:30业务流程与应用实例讲解与经销商高管层就实际业务流程现状及gps系统应用现状进行探讨，通过规范业务流程及完善it工具应用来管理和考核销售部门的业务工作润霖高级咨询顾问润霖咨询顾问a润霖咨询顾问b总经理 销售总监销售经理关怀总监质量监督员213:3016:00应用评估流程梳理报告会汇报经销商gps系统应用评测结果及评测内容；分析展厅销售部门

32、系统应用现状及业务流程现状，讲解系统应用及业务流程的优化改进点skoda区域经理润霖咨询顾问总经理 销售总监销售经理关怀总监质量监督员318:0019:30整体培训销售部关于品牌忠诚度及客户关系管理理念培训、业务流程及系统应用结合培训润霖高级咨询顾问润霖咨询顾问a润霖咨询顾问b销售顾问销售经理质量监督员prepared for svw skoda, all rights reserved.32项目规划项目规划-现场第三天工作安排现场第三天工作安排序序号号时间时间工作项目工作项目工作内容工作内容参与人员参与人员所需配合所需配合110:3011:30项目总结会结合展厅gps应用流程现状与展厅业务流

33、程，提出改进建议，保证经销商gps系统应用提升及业务流程的规范；总结本阶段工作内容skoda区域经理润霖咨询顾问总经理 销售总监销售经理关怀总监213:3016:00应用指导与规范流程一对一应用提升，解决销售人员在gps系统应用流程中存在问题，落实优化后业务流程执行状况及规范业务管理方法润霖高级咨询顾问润霖咨询顾问a润霖咨询顾问b销售顾问prepared for svw skoda, all rights reserved.33项目规划项目规划-现场第四天工作安排现场第四天工作安排序序号号时间时间工作项目工作项目工作内容工作内容参与人员参与人员所需配合所需配合19:3010:00项目启动会与公司高管层召开项目启动会，阐述本阶段所需配合及具体工作安排skoda区域经理润霖咨询顾问总经理 销售总监销售经理关怀总监质量监督员210:3012:00高管访谈与经销商总经理、销售总监、销售经理进行座谈，了解目前第一阶段改进的执行情况、流程的落实情况、gps系统应用现状及存在的问题润霖高级咨询顾问总经理 销售总监销售经理关怀总监3应用评估通过数据库分析gps