DB2302∕T 001-2019 齐齐哈尔市住宅物业服务等级标准

1、ICS 03. 080. 01 A16DB2302齐齐哈 尔市地 方标准DB 2302/ T 0012019齐齐哈尔市住宅物业服务等级标准地方标准审批专用章编号DB2302/T-/-审批醐M年邱日齐齐哈尔市市场监督管理局2019-12-31 发布2020 - 01 - 31 实施齐齐哈尔市市场监督管理局 - , 一一 * J*. ,.1-*- 气- -章辨寺热审雜孫次獻H 丁釀丽DB2302/ T 00120195. 2.3 违规违章管理45.3公共场地及附属构筑物的管理55. 3. 1综合管理55.3.2日常管理55.3.3 违规违章管理5目 次MW viiii _ i2规范性引用文件1 3

2、术语和定义1 3. 1 1 4主割勿、Ik 13. 2 1 触13.3 1物业使用人13.4 1 13.5 2 物、Ik服务企业23.6 2 老旧住宅小区2 3. 7 2 专职客服人员2 4服务质量等级25 -级25. 1 基础管理25. 1. 1服务中心2 5.1.2档案管理及工作记录2 5. 1.3客户接待25. 1.4客户诉求反应时限35. 1.5物业服务事项公示35. 1.5. 1公示栏（板）要求 35. 1.5.2 公示内容3 5.1.6物业服务制度35. 1.7 标志和标识35. 1.8监管与配合35.4共用设施设备的管理55. 4. 1综合管理55. 4. 2 二次供水设施65.

3、 4. 3 排水系统65.4.4照明设施65. 4. 5消防管理及设施设备65.5绿化养护65. 5. 1养护内容65. 5. 2检查和记录65.6保洁服务75. 6. 1楼内保洁75. 6. 2外围保洁75. 6. 3清冰雪75. 6.4垃圾收集与处理75. 6. 5检查和记录75.7公共秩序维护75. 7. 2 检查和记录75. 8装饰装修75. 8. 1 登记管理75. 8. 2管理内容85. 8. 3垃圾清运85.9日常维修85. 9. 1维修时限85. 9.2专项维修资金86 二级86. 1基础管理86. 1. 1 服务中心86.1.2档案管理及工作记录86.1.3客户接待86.1.

4、4客户诉求反应时限86. 1.5物业服务事项公示86. 1.5. 1公示栏（板）要求 86. 1. 5.2 公示内容96. 1.6物业服务制度96. 1. 7标志和标识。96. 1.8监管与配合96. 1.9从业人员管理9IIIDB2302/ T 00120196. 1. 10 环保制度96.2房屋管理106. 2. 1综合管理106. 2.2共用部位管理106. 2.3 违规违章管理 106.3公共场地及附属构筑物的管理116. 3. 1综合管理116. 3. 2日常管理 116. 3.3违规违章管理116.4共用设施设备的管理116. 4. 1综合管理 116. 4.2二次供水设施 116

5、. 4.3排水系统116.4.4照明设施 126.4.5消防管理及设施设备126. 5绿化养护126. 5. 1养护内容126. 5. 2检查和记录 126.6保洁服务126. 6. 1楼内保洁126.6.2 外围保洁 126. 6. 3清冰雪 136. 6.4垃圾收集与处理 136. 6. 5检查和记录 136.7公共秩序维护136. 7. 1工作内容136.7.2 检査和记录 136. 8 装饰装修136. 8. 1登记管埋136. 8.2管理内容136. 8. 3垃圾清运 136.9 日常维修136. 9. 1维修时限136. 9.2专项维修资金 147三级147. 1 基础管理147.

6、 1. 1 服务中心147. 1.2档案管理及工作记录147.1.3 客户接待 147.1.4客户诉求反应时限147. 1.5物业服务事项公示147. 1.5. 1公示栏（板）要求14#DB2302/ T 00120197. 1.5.2 公示内容147.1.6物业服务制度157. 1. 7标志和标识 157. 1.8监管与配合157.1.9从业人员管理157. 1. 10 环保制度157.2 房屋管理157.2. 1综合管理 157.2.2共用部位管理167. 2.3违规违章管理 167.3公共场地及附属构筑物的管理167. 3. 1综合管理167. 3.2日常管理 167. 3.3 违规违章

7、管理 177.4共用设施设备的管理177.4. I综合管理177.4.2 二次供水设施 177. 4.3排水系统 177. 4.4照明设施及电气设备 177. 4. 5监控及技防设施 187. 4. 6电梯187.4.7设备机房197.4.8水景197.5消防安全防范197.5. 1综合管理197. 5. 2消防设施设备维修养护 197. 6绿化养护207. 6. 1基本要求207.6.2 绿化养护内荇 207. 6. 3工作检查207.7保洁服务207.7. 1楼内保洁207. 7.2外围保洁217. 7. 3清冰雪217. 7.4垃圾收集与处理217. 7.5检查和记录 217.8公共秩序

8、维护217. 8. 1工作内容217.8.2记录与档案217.9 装饰装修217. 9. 1 登记管理217. 9.2 管理内容 227. 9.3垃圾清运22VDB2302/ T 00120197.10日常维修227. 10. 1 维修时限227. 10. 2 专项维修资金227. 11地下停车场服务标准228 醐228.1基础管理228. 1. 1 服务中心228. 1.2档案管理及工作记录228. 1.3 客户接待228. 1.4客户诉求反应时限228. 1.5物业服务事项公示238. 1.5. 1公示栏（板）要求 238. 1.5.2 公示内容 238.1.6物业服务制度238. 1.7

9、标志和标识238. 1.8监管与配合 238. 1.9从业人员管理 238. 1. 10环保制度248. 2房屋管理248. 2. 1综合管理248.2.2共用部位管理248. 2. 3违规违章管理248. 3公共场地及附属构筑物的管理258. 3. 1综合管理258. 3. 2日常管理258. 3. 3违规违章管理258.4共用设施设答的管理258. 4. 1综合管理25S. 4.2 二次供水设施 258. 4.3 排水系统268. 4.4照明设施及电气设备268. 4. 5监控及技防设施 268. 4. 6电梯268. 4. 7设备机房278.4. 8水景278.5消防安全防范278. 5

10、. 1综合管理278.5.2消防设施设备维修养护288. 6 绿化养护288. 6. 1基本要求288. 6.2绿化养护内容 288. 6. 3工作检查 29DB2302/ T 00120198.7保洁服务298. 7.1楼内保洁298. 7.2外围保洁298. 7. 3清冰雪 298. 7.4垃圾收集与处理298. 7.5检查和记录298.8公共秩序维护298. 8. 1 工作内容298. 8.2记录与档案308. 9 装饰装修308. 9. 1登记管理308.9.2 管理内容308. 9.3 垃圾清运308. 10日常维修308. 10. 1 维修时限308. 10.2 专项维修资金308

11、.11地下停车场服务标准308. 12会所服务309五级309. 1基础管理319. 1. 1服务中心319. 1.2档案管理及工作记录319. 1. 3客户接待319. 1.4客户诉求反应吋限 319. 1.5物业服务事项公示 319. 1.5. 1公示栏（板）要求 319. 1.5.2 公示内容319. 1.6物业服务制度 319. 1.7标志和标识329. 1.8监管与配合329. 1.9 从业人员管理329. 1. 10 环保制度329. 2房屋管理329. 2. 1综合管理329.2.2 共用部位管理329.2.3 违规违章管理339.3公共场地及附属构筑物的管理339. 3. 1综

12、合管理339. 3.2日常管理339. 3.3 违规违章管理339.4共用设施设备的管理349. 4.1 综合管理349. 4. 2二次供水设施349. 4.3排水系统349. 4.4照明设施及电气设备349. 4. 5监控及技防设施359. 4.6电梯359. 4. 7设备机房359. 4.8水景369.5消防安全防范369. 5. 1综合管理369. 5. 2消防设施设备维修养护369.6绿化养护379. 6. 1基本要求379. 6.2绿化养护内容 379. 6. 3工作检查379. 7保洁服务379.7.1 楼内保洁379. 7.2外围保洁379. 7. 3清冰雪 379. 7. 4垃

13、圾收集与处理 389. 7. 5检查和记录389. 8公共秩序维护389. 8. 1工作内容389.8.2记录与档案389. 9 装饰装修389. 9. 1登记管理389.9.2 管理内容389. 9. 3 垃圾清运389. 10 曰常维修 399. 10. 1 维修时限399. 10. 2 专项维修资金399. 11地下停车场服务标准399. 12会所服务39VII本标准依据GB/T 1. 1-2009的编写规则起草。本标准由齐齐哈尔市城市管理综合执法局提出。本标准由齐齐哈尔市城市管理综合执法局、齐齐哈尔市物业行业协会起草。 本标准主要起草人：刘庆刚、李燕民、董玉琨。DB2302/ T 00

14、12019齐齐哈尔市住宅物业服务等级标准1范围本标准规定了齐齐哈尔市住宅物业服务的术语和定义、基本要求、服务质量分级和各级服务要求。 本标准适用于齐齐哈尔市行政区域内住宅物业的服务和管理。在物业服务实践中，物业服务企业与 业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749牛.活饮用水卫生标准齐齐哈尔巾物业管理条例齐齐哈尔市城市房屋安全管理条例齐齐哈尔市住宅专项维修资金管理办法齐齐哈尔市

15、民用二次加压供水卫生管理办法3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1住宅物业具备居住功能、供人们生活居tt的建筑（包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、与住宅毗邻的 非住宅物鼎等）以及与之相配套的共用设施、设备和公共场地。3. 2业主房屋所有权人。3. 3物业使用人不具有物业的所有权，但对物业享有使用权，并依照法律和合同规定能够行使物业部分权利的人。 包括承租人和其他实际使用物业的非所有权人。3.4物业服务DB2302/ T 0012019业主自行或者通过选聘物业服务企业等形式，对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护 和管理，维护物业区域内环境卫生和相关秩序的活动。3.5物业服

16、务企业依法取得法人资格，从事物业服务的企业。3. 6老旧住宅小区建设年代在2000年以前，房屋年久失修、配套设施缺损、环境脏乱差且没有建立长效管理机制的住 宅小区。3.7专职客服人员在住宅小区内承担接待、沟通、协调、巡检等工作职贵的物业服务专职人员。4服务质量等级4.1依据住宅物业服务需求的不同，普通住宅小区物业服务质量分为一级、二级、4级、四级和五级 五个等级。其中-级为最低等级，五级为最高等级，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。 4.2本标准中涉及的共用部分的维修养护为H常维修养护T.作，不包括需要使用专项维修资金的维修、 更新和改造。5 -级建设年代较早，物仆育理区域划分不清晰、配套

17、设施不全的小区、组团及单散栋楼房。5. 1基础管理5.1.1服务中心5.1.1.1建筑面积2万平方米以上、有明确的物、Ik管理区域Id.配备物、Ik服务用房的住宅小区内，应没 置物业服务中心或站并配备接待人员。5.1.1.2不具备设置物业服务中心条件的，应公不公开办公地点及报修服务电话。5.1.2档案管理及工作记录5. 1.2.1业主档案齐全。应建立“一户一档”，设置产籍账卡，登记房屋信息、业主信息及联系方式 等。5. 1.2.2各项工作记录齐全，包括维修及回访记录、来电来访记录、共用设施设备维修养护记录、保 洁工作记录等。5.1.3客户接待服务中心或站接待时间每日不少于8小时，其他时间设置值

18、班人员，并提供24小时客户服务专线电 话。5. 1.4客户诉求反应时限5. 1.4.1急修1小时内抵达现场，其他报修按双方约定时间到达现场。5. 1.4.2由其他专业经营单位负责的设备设施应在30分钟内告知。5. 1.4. 3客户提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。5.1.5物业服务事项公示5. 1.5.1公示栏（板）要求a）小区及单散栋楼房应设置物业服务内容及收费标准公开栏（板）、物业费收支审计公开栏（板）；b）小区应在主要出入口、场地处设置公示栏，采用落地式封闭栏架结构，公示板的格式、尺寸及 内容按统一标准制作，公式栏内板尺寸为：长2米、宽1.2米；单散栋楼房在楼体等处设置公 示板，

19、尺寸为：长2米、宽1.2米。5. 1.5.2公示内容a）物仆项目基木情况、物业服务企、ll负贵人姓名及联系方式、物、11服务投诉电话、物、IR服务项目 所在社区、街道名称及联系方式、业主委员会成员名单及联系方式；b）物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等：c）电梯、消防、监控等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式和应急处置方 案等；d）物业服务费用交纳情况、物、Ik服务项目收支情况及审计报告、住宅专项维修资金使用情况、物 、lk共用部位和共用设施设备经营所得收益、业主委员会经费使用情况等；e）其他应当公示的信息。5.1.6物业服务制度5. 1.6.

20、 1内部管理制度健令。服务中心（站）项目经理、管理人员、维修人员等信息、照片及工作职 贵应公示。5. 1.6. 2建立共用部位及共4没施设备维修养护、消防安全防范等管理制度。5. 1.6.3建立突发公共事件应急顷案。5. 1.7 标志和标识5. 1.7. 1各楼房墙体设置楼头牌，标明小区、楼W名称.单元及业主屋室门口设置数字铭牌或喷涂标 识数字。5. 1.7. 2建筑面积2万平方米以上的小区，在主要路口设置立式路标指示牌。5. 1.7. 3设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物、Ik服务标志。5.1.8监管与配合5. 1.8.1与业主委员会保持联系，每半年至少联系业主委员会（社区）召开1次工

21、作例会或书面报告 物业服务工作完成情况。5. 1.8. 2服从配合街道、社区的监管和指导，按照街道、社区要求，落实专项工作，配合公益性宣传。5. 1.8. 3服从配合市、县（市）区物业行政主管部门监管和指导，按要求定期向物业行政主管部门报 送信用档案信息、统计报表等资料。5.1.9从业人员管理5. 1.9. 1从业人员统一着装、佩戴标志。5. 1.9. 2专业技术人员按照相关规定取得职业资格证书。5. 1.9.3项目经理或负责人具有1年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历。5.1.9.4按要求进行项目经理呈报备案。5. 1. 10环保制度5. 1. 10. 1禁止在小区内焚烧落叶、垃圾、杂物

22、等。5.1.10.2禁止在小区内储存、运输、转运危险化学品，有毒有害物质以及易燃易爆危险品等。5.1.10.3采用喷洒农药等方式进行小区绿化病虫害防治时，要提前通知业主，在作业区周边设置警示 标志。5.1.10.4危险固体物处置按照国家有关规定进行。5.1.10.5冬季清冰雪禁止使用融雪剂等化学药品。5.2房屋管理5.2.1综合管理5.2. 1.1建立房屋安全管理档案。5. 2.1.2运行、检查、维修养护记录应每季度归档。5. 2.1.3每半年组织实施房屋使用安全情况评估检査,检查中发现的问题，应按照贵任范围编制修缮 计划，并按计划组织实施修缮。5. 2.1.4每年第四季度制定下年度维修养护汁

23、划并向业主委员会（社区）进行报告。5. 2.1.5雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检资并落实安全防范措施。5.2.2共用部位管理5. 2. 2. 1楼房外观整沽，无乱贴乱画等现象。5.2. 2.2监督各种线路施T，杜绝楼体及单元内“线乱拉”现象。5. 2. 2.3房屋结构。每半年检査I次梁、扳、柱等结构构件，外观出现变形、幵裂等现象吋，应采取 必要的防护措施并立即通知责任人。5. 2. 2. 4建筑部件。每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台等，对存在脱落隐患的及吋消除 并设置安全警示标志。每季度巡查1次共用部位的门、窗、玻璃、单元内地面、墙面、天棚、楼梯扶手、 天井盖板等，发

24、现问题及时维修处理。5.2. 2.5每年冬春交际，视屋面积雪情况，组织进行屋面积雪粘理。5.2. 2.6每年进入雨季前，组织进行屋面排査、进行杂物清理确保排水畅通，同时对雨落管有无脱节、 是否牢固、畅通进行检查，出现故障及时维修。5. 2.2.7每季度检查1次地沟，发现积水，及时査找故障管线，及时维修堵漏。5. 2.2.8按照实际情况进行灭鼠患处理。5.2.3违规违章管理5. 2. 3.1违反城市房屋安全条例行为的制止与报告。通过日常巡查或业主投诉对违反城市房屋安全条 例的行为进行劝阻、制止和报告，具体内容：a）在承重墙体上拆扒洞口，扩大房屋承重墙上原有的门、窗尺寸，在承重墙体上拆扒孔、槽，拆

25、 除连接阳台的砌体、混凝土墙体；b）违反原始设计，在屋面、楼面、阳台、雨篷上增加对房屋安全有影响的荷载；c）违反原始设计，在室内、外增加房屋层数和降低室内地面标高，改变房屋高度，增建、扩建地 下室；d）变动承重墙、梁、柱、楼板、基础或者剪力墙等主体结构或者结构构件；e）未经公安消防机构审批，擅自改变建筑物内原有消防设施和疏散条件：改造外立面时擅自使用 易燃、可燃保温材料、装饰材料；f）违反原始设计，破坏非承重结构影响消防、抗震功能；g）其他损害房屋结构安全的行为。5. 2. 3. 2业主违章行为的制止和报告。通过日常巡査或业主投诉，对侵占单元内公共空间，堆放个人 物品或顶层加装封闭栅栏等不当行

26、为进行劝阻、制止和报告。5.2. 3.3通过日常巡查或业主投诉，对业主违反治安、规划、环保等方面法律法规规定的行为，进行 劝阻、制止和报告相关行政主管部门。5.3公共场地及附属构筑物的管理5.3.1综合管理5. 3.1.1建立公共场地及附属构筑物登记档案。5. 3.1.2设立公共场地及附属构筑物巡査及维修维护保养记录。5. 3.2日常管理5. 3.2.1每季度巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。5. 3. 2. 2每季度检查1次雨、污水管并等。5. 3.2.3每季度巡查1次大门、围墙、围栏等。5. 3. 2. 4每季度巡杏1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施等。5. 3.

27、 2. 5每年检测I次防雷装置。5.3.3违规违章管理5. 3. 3. 1通过|:|常巡查或业主投诉，对侵人公共场地的“僵尸车”、乱堆乱放等行为进行劝阻、制止 和向有关部门报告。5. 3. 3.2通过日常巡査或业主投诉，对私自圈占、破坏绿地种植蔬菜等进行劝阻、制止。5. 3. 3. 3通过日常巡查或业主投诉，对违法搭建建筑物、构筑物和放置棚亭等障碍物进行劝阻、制止 和向有关部门报告。5. 3. 3. 4对其他按照业主规约应当制止的行为进行劝阻和制止。5.4共用设施设备的管理5. 4. 1综合管理5.4.1.1建立共用设施设备登记档案。5. 4.1.2健全共用设施设备运行、保养、维修记录。5.

28、4. 1.3建立机房管理制度，明确管理责任人。5. 4.2二次供水设施5. 4. 2. 1物业服务企业受委托负责维护二次供水设施的，要按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备， 水箱按照齐齐哈尔市民用二次加压供水卫生管理办法清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用 水卫生标准。5. 4. 2. 2每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。5. 4. 2. 3每季度切换1次备用水泵。5. 4. 2. 4每年检查2次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂：每年养护1次水泵。5.4. 2.5每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。5. 4. 2. 6水箱、蓄水池盖板应保持完好并

29、加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护 网并保持完好。5.4.3排水系统5. 4. 3. 1排水设施。每年雨季前对雨、水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。5.4. 3.2污水提升泵。每日巡视1次，检查设备运行状态：每季度养护I次。5. 4. 3. 3污水井及化粪池。每季度检查1次污水井，对水位异常分析原因，及吋疏浚。每半年检查1 次化粪池和窨井，并组织清掏。5. 4. 3. 4污水井盖。每周至少1次巡视检查污水井盖，是否缺失、损坏，及吋更新维修。每季度全面 检查污水井盖安全性，及时处理安全隐患。5. 4. 4照明设施5. 4. 4. 1楼内单元照明。业主即报即修，1曰

30、内修复；复杂故障1周内修复。5. 4. 4. 2楼外照明。每2周巡视1次，-般故障3日内修复；复杂故障2周内修复；按照季节情况凋 整吋间控制器。5.4.5消防管理及设施设备5. 4. 5. 1建立、落实消防安全费任制，设消防安全负贵人。鉍月防火巡査1次，每季度防火检查1次。5. 4. 5. 2按照规定甸年检测I次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出门、消防车通道和消防设施、 器材符合消防安全要水5. 4. 5. 3发现消防安余违法行为和火灾隐患，即纠正、排除，无法立即纠II:、排除的，应向公安机 关消防机构报告。5. 4. 5. 4发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机

31、关消防机构工作。 5.5绿化养护5.5. 1养护内容5.5. 1.1及时掌控病虫害的发生情况，发现病虫害时应及时采収有效措施防治。5. 5. 1.2每年至少对树木涂白1次。5.5. 1.3整形修剪。一般乔木每3年至少修剪1次。灌木、绿篱每年至少修切2次，草坪五月至十月 至少修剪2次。5. 5.1.4补植。乔木、灌木出现死亡或缺株，每年集中补植1次。5. 5.2检查和记录绿化工作每2月检查1次，并做好检查记录。绿化养护作业应及时做好记录并存档。5.6保洁服务5. 6.1楼内保洁5. 6.1.1楼层过道、楼梯台阶每周清扫1次。5. 6.1.2楼梯扶手每周清洁1次，栏杆、窗台、消火栓门、指示牌等每月

32、清洁1次。粘贴类广告每2 月清理1次，喷涂、印戳、手写等广告每年遮盖粉刷2次。5. 6.1.3楼梯间玻璃每年至少清洁1次。5. 6. 2外围保洁5. 6. 2. 1道路每日清扫1次。5. 6. 2. 2绿化带每月清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。5. 6. 2. 3休闲娱乐、健身设施每2月清洁1次。5. 6. 3清冰雪5. 6. 3. 1住宅小区内所有道路、广场及与主次干路相接的支路口属于小雪、中雪量级的，应当在降雪 停止后12小时内清扫完。5. 6. 3. 2属F大雪量级的，应当在降罢停止后48小时内清扫完。5. 6. 3. 3淸扫后的积雪在条件允许的情况下，可就近在小区指定绿地

33、、空地内集中堆放，堆放要规范、 成型、有序。小区内没有堆放条件的，应在淸扫时限后24小内运到指定堆放地点，不得长时间堆放在 广场、健身场地、巾政道路等地点。5. 6. 3. 4上述标准按照市政府关于冬季淸冰雪工作方案变化调整。5. 6.4垃圾收集与处理5. 6. 4. 1设.胃.垃圾收集点，生活垃圾口产I I清。5. 6. 4. 2垃圾桶无外溢，垃圾转运点周_地面无敗落垃圾。5. 6.5检查和记录5. 6. 5. 1保洁服务及时做好记录并存杓。5.6. 5.2保洁服务质埼每月冷查1次，并做好记录。5.7公共秩序维护5. 7.1. 1巡查管理。对重点E域、重点部位每周巡查1次。5.7. 1.2车

34、辆停放规范有序。5. 7. 1.3突发事件管理。对火灾、治安、公共卫生等灾发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员 会和有关部门，并协助采取相应措施。5. 7.2检查和记录公共秩序维护应及时做好记录并存档。5.8装饰装修5. 8. 1登记管理受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，告知装修注意事项。5.8.2管理内容5. 8. 2. 1装饰装修期间每周至少巡查现场1次。5. 8. 2. 2对违反规划私搭乱建、影响房屋外观、危及房屋结构安全、圈占共用部位以及拆改共用管线、 消防设施等违规违章行为，应及时劝阻、制止，劝阻、制止无效应及时向有部门报告。5. 8.3垃圾清运委托清运、自行清运装修垃圾的

35、，在指定地点临时围合覆盖堆放，在1周内清运完。5.9日常维修5. 9. 1维修时限水电等急修应在1小时内到现场处理，一般故障2日内修复，复杂故障1周内修复。5.9.2专项维修资金需要动用专项维修资金的，按照齐齐哈尔市市住宅专项维修资金管理办法等相关规定实施。6二级小区实现半封闭管理，有亭廊、小品、雕塑、造型等景观，有路灯、庭院灯等照明设施。乔灌木、 草坪、花卉等品种齐全。6. 1基础管理6. 1. 1服务中心有明确的物业管理区域且配备物业服务用房的住宅小区内应设置物业服务中心或站，井配格客服人 员。不具备设置物业服务中心条件的，公示公开办公地点及报修服务电话。6.1.2档案管理及工作记录业主档

36、案齐全。应迚立“一户一档”，设置产籍账卡，登记房屋信息、业主信息及联系方式等。各 项工作记录齐全，包括维修及冋汸记录、来电来访记录、共用设施设备维修养护记录、保洁工作记录等。 6.1.3客户接待服务中心或站接待时间每日不少于8小吋.其他吋间设置值班人员，并提供24小时客户服务专线电 话。6. 1.4客户诉求反应时限6. 1.4.1急修1小时内抵达现场，其他报修按双方约定时间到达现场。6. 1.4.2由其他专业经营单位负贵的设备设施应在30分钟内告知。6. 1.4.3客户提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复。6.1.5物业服务事项公示6. 1.5.1公示栏（板）要求a）小区应设置物业服务内容

37、及收费标准公开栏（板）、物业费收支审计公开栏（板）；b）住宅小区应在主要出入口、场地处设置公示栏，采用落地式封闭栏架结构，公示板的格式、尺 寸及内容按统一标准制作，公式栏内板尺寸为：长2米、宽1.2米。6. 1.5.2公示内容a）物业项目基本情况、物业服务企业负责人姓名及联系方式、物业服务投诉电话、物业服务项目 所在社区、街道名称及联系方式、业主委员会成员名单及联系方式；b）物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等：c）电梯、消防、监控等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式和应急处置方 案等；d）物业服务费用交纳情况、物业服务项目收支情况及审计报告、

38、住宅专项维修资金使用情况、物 业共用部位和共用设施设备经营所得收益、业主委员会经费使用情况等：e）其他应当公示的信息。6. 1.6物业服务制度6. 1.6. 1内部管理制度健全。服务中心（站）项目经理、管理人员、维修人员等信息、照片及工作职 责应上墙公示。6. 1.6.2建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生等管理制度。6. 1.6. 3建立突发公共事件应急预案。6. 1.7标志和标识。6. 1.7.1各楼房墙体设置楼头牌，呩明小区、楼房名称，单元及业主屋室门口设置数字铭牌或喷涂标 识数字。6. 1.7.2在小区I-：要路口设置立式路标指示牌。6. 1.7. 3没

39、置安全弊示、作业施T勢小:、温馨提示等物业服务标志。6.1.8监管与配合6. 1.8.1与业主委员会保持联系，每季度至少联系、Ik P:委员会（社区）召开1次工作例会或书面报告 物业服务L作完成怙况，6. 1.8.2服从配合街道、补区的监管和指导，按照街道、社医要求，落实专项工作，配合公益性宣传。6. 1.8.3服从配合市、县（市）IX物业行政主管部门监管和指导，按要求定期向物、Ik行政fc管部门报 送位用捫案信息、统H报表等资剌6.1.9从业人员管理6. 1.9. 1从业人员统一着装、佩戴标志。6. 1.9. 2专业术人员按照相关规定取得职业资格证书。6. 1.9.3项目经理或负贵人具有1年

40、以上物业服务企业或相关企业管理工作经历。6.1.9.4按要求进行项目经理呈报备案。6.1.10环保制度6.1.10.1禁止在小区内焚烧落叶、垃圾、杂物等。6.1.10.2禁止在小区内储存、运输、转运危险化学品等有毒有害物质，以及易燃易爆危险品等。6. 1.10.3采用喷洒农药等方式进行小区绿化病虫害防治时，要提前通知业主，在作业区周边设置警示 标志。6.1.10.4危险固体物处置按照国家有关规定进行。6.1.10.5冬季清冰雪禁止使用融雪剂等化学药品。6.2房屋管理6. 2.1综合管理6. 2.1.1建立房屋安全管理档案。6.2. 1.2运行、检查、维修养护记录应每季度归档。6. 2. 1.3

41、每半年组织实施房屋使用安全情况评估检查，检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮 计划，并按计划组织实施修缮。6. 2. 1.4每年第四季度制定下一年度维修养护计划并向业主委员会（社区）进行报告。6. 2.1.5雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实安全防范措施。6. 2.2共用部位管理6. 2. 2. 1楼房外观整洁，无乱贴乱画等现象。6. 2. 2. 2监督各种线路施工，杜绝楼体及单元内“线乱拉”现象。6. 2. 2. 3房屋结构。每半年检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应采取 必要的防护措施并立即通知责任人。6. 2. 2. 4建筑部件。每季度检查

42、I次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台等，对存在脱落隐患的及时消除 并设置安全警示标志。每季度巡查1次共用部位的门、窗、玻璃、单元内地面、墙面、天棚、楼梯扶手、 天井盖板等，发现问题及时维修处理。6. 2. 2. 5每年冬春交际，视屋面积雪情况，组织进行屋面积雪清理。6. 2. 2. 6每年进入雨季前，组织进行屋而排齊、进彳T杂物淸理确保排水畅通，同时对雨落管有无脱订、 是否牢固、畅迎进行检查，出现故障及吋维修。6. 2. 2. 7每季度检查1次地沟，发现积水，及时查找故障管线，及吋维修堵漏。6. 2. 2. 8按照实际情况进行灭鼠患处理。6.2.3违规违章管理6. 2. 3. 1违反城市房尻安全条

43、例行为的制lh与报告。通过日常巡查或、Ik主投诉对违反城市房屋安全条 例的行为进行劝阻、制止和报吿，具f本内容：a）在承重墙体上拆扒洞门，权人房屋承重墙上原有的门、窗尺寸，在承重墙体上拆扒孔、槽，拆 除连接阳台的砌体、混凝丄墙体：b）违反原始设计，在屋面、楼面、阳台、闹蘧上增加对房屋安全有影响的荷载；c）违反原始设计，在室内、外增加房屋层数和降低屮内地面标高，改变房屋高度，增建、扩建地 下室；d）变动承重墙、梁、柱、楼板、基础或者剪力墙等主体结构或者结构构件；e）未经公安消防机构审批，擅自改变建筑物内原有消防设施和疏敗条件_改造外立面时擅自使用 易燃、可燃保温材料、装饰材料；f）违反原始设计，

44、破坏非承重结构影响消防、抗震功能；g）其他损害房屋结构安全的行为。6. 2. 3. 2业主违章行为的制止和报告。通过日常巡查或业主投诉，对侵占单元内公共空间，堆放个人 物品或顶层加装封闭栅栏等不当行为进行劝阻、制止和报告。6. 2. 3. 3通过日常巡查或业主投诉，对业主违反治安、规划、环保等方面法律法规规定的行为，进行 劝阻、制止和报告相关行政主管部门。6.3公共场地及附属构筑物的管理6. 3.1综合管理6. 3.1.1建立公共场地及附属构筑物登记档案。6. 3.1.2设立公共场地及附属构筑物巡查及维修维护保养记录。6. 3.2日常管理6. 3. 2. 1每季度巡查1次道路、场地、阶梯及扶手

45、、侧石、管井、沟渠等。6. 3. 2. 2每季度检查1次雨、污水管井等。6. 3. 2. 3每季度巡查1次大门、围墙、围栏等。6. 3. 2. 4每季度巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施等。6. 3.2.5每年检测1次防雷装置。6.3.3违规违章管理6. 3. 3. 1通过日常巡查或业主投诉，对侵占公共场地的“僵尸车”、乱堆乱放等行为进行劝阻、制止 和向有关部门报告。6. 3. 3. 2通过日常巡查或业主投诉，对私自圈占、破坏绿地种植蔬菜等进行劝阻、制止。6. 3. 3. 3通过日常巡查或业主投诉，对违法搭建建筑物、构筑物和放置棚亭等障碍物进行劝阻、制止 和向有关部门报告。6. 3

46、. 3. 4对其他按照业主规约应当制止的行为进行劝阻和制ll:。6.4共用设施设备的管理6. 4. 1综合管理12 31 1 1 4 4 46,6.6,比立几用设施设备登记档案。健全共用设施设备运行、保养、维修记录。建立机房管理制度，明确管理贵仟人。6. 4. 2二次供水设施6. 4. 2. 1物业服务企业受娄托负责维护J欠供水设施的，要按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备， 水箱按照齐齐哈尔市民用二次加压供水卫生符_法清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用 水卫生标准。6. 4. 2. 2每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。6. 4. 2. 3每季度切换1次备用水泵。6. 4. 2

47、. 4每年检查2次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂;每年养护1次水杂.6. 4. 2. 5每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对撻露管道进行防冻处理。6. 4. 2. 6水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护 网并保持完好。6. 4.3排水系统6. 4. 3. 1排水设施。每年雨季前对雨、水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。6. 4. 3. 2污水提升泵。每日巡视1次，检查设备运行状态；每季度养护1次。6. 4. 3. 3污水井及化粪池。每季度检查1次污水井，对水位异常分析原因，及时疏浚。每半年检查1 次化粪池和窨井，并组织清掏。

48、6. 4. 3. 4污水井盖。每周至少1次巡视检查污水井盖，是否缺失、损坏，及时更新维修。每季度全面 检查污水井盖安全性，及时处理安全隐患。6. 4. 4照明设施6. 4. 4. 1楼内单元照明。业主即报即修，1日内修复；复杂故障1周内修复。6. 4. 4. 2楼外照明。每2周巡视1次，一般故障3日内修复；复杂故障2周内修复；按照季节情况调 整时间控制器。6. 4.5消防管理及设施设备6. 4. 5. 1建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人。每月防火巡查1次，每季度防火检查1次。6. 4. 5. 2按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、 器材符合

49、消防安全要求。6. 4.5.3发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除，无法立即纠正、排除的，应向公安机 关消防机构报告。6. 4. 5. 4发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。6.5绿化养护6.5. 1 养护内容6. 5.1.1及时掌控病虫害的发生情况，发现病虫害时应及时采取有效措施防治。6.5. 1.2每年至少对树木涂白1次。6. 5.1.3整形修剪。般乔木每三年至少修剪1次。灌木、绿篱每年至少修剪2次，草坪五月至I月 至少修剪2次。6. 5. 1.4补植。乔木、灌木出现死亡或缺株，毎年集中补植1次。6.5.2检查和记录绿化工作每2月检齊i

50、次.并做好检查记录。绿化养护作业应及时做好记录并存档。6.6保洁服务6. 6. 1楼内保洁6. 6.1.1楼层过道、楼梯台阶每3天清扫1次。6. 6.1.2楼梯扶手每3天清洁1次，栏杆、窗台、消火栓门、指不牌等每月清洁1次。粘贴类广告每 2月清理1次，喷涂、印戳、手写等广告每年遮盖粉刷2次。6. 6.1.3楼梯间玻璃每年至少清洁2次。6. 6.2外围保洁6. 6. 2. 1道路每日清扫1次。6. 6. 2. 2绿化带每月清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。6. 6. 2. 3休闲娱乐、健身设施每2月清洁1次。13DB2302/ T 00120196.6.3清冰雪 6. 6. 3. 1

51、住宅小区内所有道路、广场及与主次干路相接的支路口属于小雪、中雪量级的，应当在降雪 停止后12小时内清扫完。6. 6. 3. 2属于大雪量级的，应当在降雪停止后48小时内清扫完。6. 6. 3. 3清扫后的积雪在条件允许的情况下，可就近在小区指定绿地、空地内集中堆放，堆放要规范、 成型、有序。小区内没有堆放条件的，应在清扫时限后24小内运到指定堆放地点，不得长时间堆放在 广场、健身场地、市政道路等地点。6. 6. 3. 4上述标准按照市政府关于冬季清冰雪工作方案变化调整。6. 6.4垃圾收集与处理6. 6. 4. 1设置垃圾收集点，生活垃圾日产日清。6. 6. 4. 2垃圾桶无外溢，垃圾转运点周

52、围地面无散落垃圾。6. 6. 5检查和记录6. 6. 5. 1保洁服务应及时做好记录并存档。6. 6. 5. 2保洁服务质量每月检查1次，并做好记录。6.7公共秩序维护6. 7. 1工作内容6. 7.1.1巡查管理。对重点区域、重点部位每周巡查1次。6. 7.1.2车辆停放规范有序。6. 7.1.3突发事件管理9对火灾、治安、公R卫生等突发事件有应急预案，事发时及吋报告业委员 会和有关部U，并协助采取相应措施。6. 7. 2检查和记录公共秩序维护应及时做好记录并存档。6.8装饰装修6. 8. 1登记管理受理业主或物业使用人的装饰装修中沽这记，告知装修注意事项。6.8.2管理内容6. 8. 2.

53、 1装饰装修期间每周至少巡查现场1次。6. 8. 2.2对违反规划私搭乱建、影响房屋外观、危及房屋结构安全、酌占共用部位以及拆改共用管线、 消防设施等违规违章行为，应及时劝阻、制止，劝阻、制止无效应及吋向有部门报告。6. 8.3垃圾清运委托清运、自行清运装修垃圾的，在指定地点临时围合覆盖堆放，在1周内清运。6.9曰常维修6. 9. 1维修时限15DB2302/ T 001201929水电等急修应在1小时内到现场处理，一般故障1日内修复，复杂故障1周内修复。6.9.2专项维修资金需要动用专项维修资金的，按照齐齐哈尔市市住宅专项维修资金管理办法等相关规定实施。7三级小区实行基本封闭或全封闭管理，有

54、亭廊、小品、雕塑、造型、水景等景观。路灯、庭院灯等照明 设施齐全，乔灌木、草坪、花卉等品种齐全，公共设施设备基本齐全。7. 1基础管理7. 1. 1服务中心小区内应设置物业服务中心，配置基本办公设备并配备专职客服人员。7.1.2档案管理及工作记录7.1.2. 1业主档案齐全。应建立“一户一档”，设置产籍账卡，登记房屋信息、业主信息及联系方式 等，建立物业管理电子信息档案。7. 1.2.2各项工作记录齐全，包括维修及回访记录、来电来访记录、共用设施设备维修养护记录、保 洁工作记录等。7.1.3客户接待服务中心接待时间每日不少T10小时，其他时间设置值班人员，并提供24小时客户服务戶线电话。 7.1.4客户诉求反应时限4 4 41 1 1.12 3急修1小吋