4 第4章 商品质量

1、第第4章章 商品质量商品质量学习目的学习目的l1.了解质量概念及其演变了解质量概念及其演变l2.理解商品质量概念与树立现代商品质理解商品质量概念与树立现代商品质量观量观l3.掌握对商品质量的基本要求掌握对商品质量的基本要求l4.熟悉所有影响有形商品质量的因素熟悉所有影响有形商品质量的因素第第4章章 商品质量商品质量l4.1 4.1 质量的概念及其演变质量的概念及其演变l4.2 4.2 商品质量与现代商品质量观商品质量与现代商品质量观l4.3 4.3 商品质量特性和质量指标商品质量特性和质量指标l4.4 4.4 商品质量的基本要求商品质量的基本要求l4.5 4.5 商品质量的形成与发展商品质量的

2、形成与发展l4.6 4.6 影响商品质量的因素影响商品质量的因素4.1 质量的概念及其演变质量的概念及其演变l4.1.1 4.1.1 质量的概念质量的概念u1 1. .质量是质量是“符合规范或要求符合规范或要求”（克劳斯比）（克劳斯比）u2.2.质量是质量是“适用性适用性”（朱兰）（朱兰）所谓适用性是指产品在使用期间能够满足用户的需要 u3.3.质量是质量是“社会总损失最小社会总损失最小”（田口玄一）（田口玄一）“总损失”定义为产品上市后所产生的“功能波动损失”、 “弊害项目损失”以及“使用成本”这三部分损失之和。u4.4.质量是质量是“满足顾客期望的各种特性综合体满足顾客期望的各种特性综合体

3、”（费根鲍（费根鲍姆）姆）u5.5.质量是质量是“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”（GB/T19000-2008/ISO9000:2005)GB/T19000-2008/ISO9000:2005)4.1 质量的概念及其演变质量的概念及其演变l4.1.1 4.1.1 质量的概念质量的概念u5 5. .质量是质量是“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”“特性”通常是指“可区分的特征”，它可以是固有的或赋予的，也可以是定性的或定量的。“固有特性”是指某事或某物（如产品）本来就有的,尤其是那种永久的特性（如产品的机械特性、化学特性），而不是“赋予特性”。“赋予特

4、性” 是产品制成后因不同的要求或需要而对产品人为地增加的特性，如产品的价格等。“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的” 可以理解为经明示的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求；“通常隐含的” 是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，习惯上应该这样作的；“必须履行的”是指法律、法规或强制性标准要求的。 4.1 质量的概念及其演变质量的概念及其演变l4.1.2 4.1.2 质量概念的演变质量概念的演变u产品的产品的“性能性能”u从产品性能扩展到考虑顾客需求的从产品性能扩展到考虑顾客需求的“适用性适用性”u从单纯产品质量扩展到产品

5、质量与工作质量从单纯产品质量扩展到产品质量与工作质量u从产品质量、工作质量扩展到包括服务质量从产品质量、工作质量扩展到包括服务质量u质量概念突破了原来只与生产者和消费者质量概念突破了原来只与生产者和消费者相关的局限，建立了包括相关方影响的新概念相关的局限，建立了包括相关方影响的新概念 4.2 商品质量与现代商品质量观商品质量与现代商品质量观l4.2.1 4.2.1 商品质量的定义商品质量的定义u商品质量是指商品的一组固有特性满足明确规商品质量是指商品的一组固有特性满足明确规定的和通常隐含的需求或期望的程度。定的和通常隐含的需求或期望的程度。 “固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如

6、几何特性、化学特性、机械（力学）特性、电学特性、生物学特性、感官特性、人体工效特性、安全性等等。 “明确规定的需求或期望”指在法律、法规、技术标准、合同、承诺、图样、使用说明标签或标志、使用说明书等文件中明确提出的要求。 “通常隐含的需求或期望”是指那些人们公认的、应该遵从的、不必明确的要求，如习惯要求或沿用惯例等。 4.2 商品质量与现代商品质量观商品质量与现代商品质量观l4.2.2 4.2.2 现代商品质量观现代商品质量观u现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量、现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量、社会质量三个层次。社会质量三个层次。 自然质量是指商品满足消费者明确和潜在需求的各种

7、物质性特性，如化学特性、物理特性、功能等。无形质量是指与商品有关的各种服务，如售前、售中、售后服务等。社会质量是指商品从生产、流通、消费、废弃整个生命周期满足全社会利益所必须的特性，如不污染、不破坏自然环境、节约能源、废弃后容易处置，不违背法律和社会道德等。 4.3 商品质量特性和质量指标商品质量特性和质量指标l4.3.1 4.3.1 商品质量特性商品质量特性u商品质量特性是指商品与要求有关的固有特性。商品质量特性是指商品与要求有关的固有特性。商品不止有一种质量特性，常常有几种、十几种，甚至更多。每种质量特性对商品质量都有一定的贡献，但其重要程度却不同，而且因使用目的或用途不同而发生变化。在大

8、多数情况下，真正的质量特性是难以定量的，尤其是依据现有的测量技术来选定质量特性时，往往非常困难。这就要求对产品进行综合的或个别的试验研究，确定某些技术参数以间接的反映商品的质量特性，人们称之为代用质量特性。 4.3 商品质量特性和质量指标商品质量特性和质量指标l4.3.2 4.3.2 商品质量指标商品质量指标u商品质量特性通常需要各种数量指标来表示，这些数量商品质量特性通常需要各种数量指标来表示，这些数量指标称为指标称为商品质量指标商品质量指标。例如，适用性指标、工艺性指标、安全卫生性指标、可靠性指标、使用寿命指标、生态学指标等。u测量或测定质量指标所得到的数据，称为测量或测定质量指标所得到的

9、数据，称为质量特性值质量特性值。可以连续测量而得到的质量特性值称为计量值，如商品的尺寸、重量、容积、抗拉伸强度等特性值。没有必要或实际上难以用计量值表示，例如商品的品级、合格品数、外观疵点数等特性值是离散的，只能取整数值或定性地划分为两个或两个以上的类，这样的质量特性值称为计数值。 4.3.3 4.3.3 提高商品质量的意义提高商品质量的意义4.4 商品质量的基本要求商品质量的基本要求l4.4.1 4.4.1 有形商品质量的基本要求有形商品质量的基本要求u1.使用性能使用性能使用性能是指商品为满足预定的使用目的或用途所必须具备的各种使用性能是指商品为满足预定的使用目的或用途所必须具备的各种性能

10、或功能。使用性能还应包括商品在该用途方面应尽量符合人体性能或功能。使用性能还应包括商品在该用途方面应尽量符合人体工效学原理，满足使用方便等要求。工效学原理，满足使用方便等要求。u2.2.安全卫生性安全卫生性安全卫生性是指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全和健安全卫生性是指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全和健康不受伤害的能力。康不受伤害的能力。u3.3.使用寿命使用寿命使用寿命是指耐用性商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能使用寿命是指耐用性商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。的工作总时间。4.4 商品质量的基本要求商品质量的基本要求l4.4.1 4.4.1 有

11、形商品质量的基本要求有形商品质量的基本要求u4.可信性可信性可信性包括可信性包括可用性可用性及其影响因素及其影响因素可靠性、可维修性和和维修保障性。 可用性可用性是指商品在一随机时刻需要开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度，它是可靠性、可维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性是指商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。可维修性是指商品在发生故障后能被迅速修好恢复其功能的能力。维修保障性是指维修保障资源能满足商品完好性和使用要求的能力。u5.5.环境友好性环境友好性环境友好性是指商品在生产、流通、消费、废弃的整个生命周期内环境友好性是指商品在生产、流通、消费、废弃的整个生命周期内

12、对自然生态环境和人体健康的危害尽可能减至最低程度，或者最大对自然生态环境和人体健康的危害尽可能减至最低程度，或者最大限度地节约能源的能力。限度地节约能源的能力。 4.4 商品质量的基本要求商品质量的基本要求l4.4.1 4.4.1 有形商品质量的基本要求有形商品质量的基本要求u6.6.审美性审美性审美性是指商品能够满足人们审美需要的属性。审美性是指商品能够满足人们审美需要的属性。u7.7.经济性经济性 经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而使企业获得最大的经济效益，消费者也获得较高的商品质量，

13、从而使企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美价廉。会感到物美价廉。对消费者而言，经济性包括两方面的内容，一是在“物美价廉”基础上的最适质量；二是商品价格与使用费用的最佳匹配。最适质量是指商品的质量性能与获得该种性能所需费用的统一，即优质与低成本的统一。 4.4 商品质量的基本要求商品质量的基本要求l4.4.1 4.4.1 有形商品质量的基本要求有形商品质量的基本要求u8.8.信息性和可追溯性信息性和可追溯性信息性是指依据有关的质量法规或强制性标准，商品生产者、经销信息性是指依据有关的质量法规或强制性标准，商品生产者、经销者有责任和义务通过其商品或包装的规定标识以及包装内必备的有者有责任和义

14、务通过其商品或包装的规定标识以及包装内必备的有关文件，向消费者提供有用的质量信息。关文件，向消费者提供有用的质量信息。 可追溯性是指根据记载的标识，追踪商品的原材料和零部件以及商可追溯性是指根据记载的标识，追踪商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置等的能力。位置等的能力。l 4.4.2 4.4.2 服务（无形商品）质量的基本要求服务（无形商品）质量的基本要求u1.1.功能性功能性功能性是指服务实现的效能和作用。功能性是指服务实现的效能和作用。 4.4 商品质量的基本要求商品质量的基本要求

15、l4.4.2 4.4.2 服务（无形商品）质量的基本要求服务（无形商品）质量的基本要求u2.2.时间性时间性时间性是指服务的速度，能否及时、准时、省时地满足服务需求的能力。时间性是指服务的速度，能否及时、准时、省时地满足服务需求的能力。u3.3.文明性文明性文明性不仅仅是指对顾客要笑脸相迎，还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、文明性不仅仅是指对顾客要笑脸相迎，还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅和与顾客有效的沟通。是满足顾客精神需求的程度。理解、体谅和与顾客有效的沟通。是满足顾客精神需求的程度。u4.4.安全性安全性安全性是指服务供方在对顾客进行服务的过程中，保证顾客人身不受伤害、安全性是指

16、服务供方在对顾客进行服务的过程中，保证顾客人身不受伤害、财物不受损害的能力。财物不受损害的能力。u5.5.舒适性舒适性舒适性是指服务对象在接受服务的过程中感受到的舒适程度。舒适性是指服务对象在接受服务的过程中感受到的舒适程度。u6.6.经济性经济性经济性是指为得到相应服务顾客所需费用的合理程度。经济性是指为得到相应服务顾客所需费用的合理程度。 4.5 商品质量的形成与发展商品质量的形成与发展l4.5.1 4.5.1 有形商品质量的形成与发展有形商品质量的形成与发展u1.1.朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋，是一条螺旋式上升的曲线，它把产品全过程的各个朱兰质量螺旋，是一条螺旋式上升的曲线，它

17、把产品全过程的各个环节按逻辑顺序串联起来，反映了产品质量形成的整个过程及其规环节按逻辑顺序串联起来，反映了产品质量形成的整个过程及其规律性（见下图）。律性（见下图）。 4.5 商品质量的形成与发展商品质量的形成与发展l4.5.1 4.5.1 有形商品质量的形成与发展有形商品质量的形成与发展u2.2.质量环质量环质量环（质量环（Quality LoopQuality Loop）是指）是指“从识别需要到评定这些需要是否得从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式”。它。它反反映的是一个连续不断、周而复始的过程，

18、通过不断地循环，实现持映的是一个连续不断、周而复始的过程，通过不断地循环，实现持续的质量改进。续的质量改进。4.5 商品质量的形成与发展商品质量的形成与发展l4.5.2 4.5.2 服务质量的形成与发展服务质量的形成与发展u服务质量环服务质量环服务质量环把服务质量的全过程分为服务质量环把服务质量的全过程分为服务的市场开发、设计、提供、服务的市场开发、设计、提供、业绩分析与改进业绩分析与改进等四个主要的关联环节。等四个主要的关联环节。4.6 影响商品质量的因素影响商品质量的因素l4.6.1 4.6.1 人的因素人的因素u质量意识质量意识“质量第一质量第一”的思想的思想严格的质量责任制严格的质量责

19、任制精神文明建设和质量法制建设精神文明建设和质量法制建设u质量教育质量教育 员工的技术水平员工的技术水平( (专业知识和技能专业知识和技能) )员工的质量管理水平员工的质量管理水平( (质量管理知识、方法和组织能力质量管理知识、方法和组织能力) ) 4.6 影响商品质量的因素影响商品质量的因素l4.6.2 4.6.2 生产过程中影响商品质量的因素生产过程中影响商品质量的因素u市场调研市场调研u产品或服务设计产品或服务设计u原材料质量原材料质量u生产工艺和设备质量生产工艺和设备质量u质量检验与包装质量检验与包装4.6 影响商品质量的因素影响商品质量的因素l4.6.3 4.6.3 流通过程中影响商

20、品质量的因素流通过程中影响商品质量的因素u运输装卸运输装卸u仓库储存仓库储存u销售服务销售服务l4.6.4 4.6.4 使用过程中影响商品质量的因素使用过程中影响商品质量的因素u使用范围和条件使用范围和条件u使用方法和维护保养使用方法和维护保养u废弃处理废弃处理l质量质量l质量特性质量特性l商品质量商品质量l商品质量要求商品质量要求l1.1.什么是质量？什么是商品质量？什么是质量？什么是商品质量？l2.2.以你熟悉的商品为例说明对该有形商品以你熟悉的商品为例说明对该有形商品有哪些质量要求？有哪些质量要求？l对服务类商品有哪些质量要求？对服务类商品有哪些质量要求？l试分析影响有形商品质量的生产与

21、流通因试分析影响有形商品质量的生产与流通因素。素。 马狮百货公司自马狮百货公司自18841884年创立以来，长期被公认为英国乃至世界最成功的企业之一。年创立以来，长期被公认为英国乃至世界最成功的企业之一。 马狮公司凭藉其在社会公众中的良好形象，而始终位居英国零售业之王的宝座。其良好形象不马狮公司凭藉其在社会公众中的良好形象，而始终位居英国零售业之王的宝座。其良好形象不仅缘于公司卓越的经营质量理念，而且在于公司始终认认真真地贯彻落实该理念。仅缘于公司卓越的经营质量理念，而且在于公司始终认认真真地贯彻落实该理念。 马狮公司是个零售业集团，可它不是到供应商那里去找商品，它认为顾客所需要的许多商品根马

22、狮公司是个零售业集团，可它不是到供应商那里去找商品，它认为顾客所需要的许多商品根本就不存在。因此定下规则本就不存在。因此定下规则“一定要找到这些商品。如果有需要，就把它们创造出来。一定要找到这些商品。如果有需要，就把它们创造出来。” ” 同其他零售商不同，马狮公司是自己决定生产什么，然后才是同制造商合作进行设计和生产。同其他零售商不同，马狮公司是自己决定生产什么，然后才是同制造商合作进行设计和生产。这样，马狮公司就真正能够实现顾客需要什么，就卖什么商品。所以，有人说马狮公司不是零售这样，马狮公司就真正能够实现顾客需要什么，就卖什么商品。所以，有人说马狮公司不是零售商，而是一个没有工厂的制造商。商，而是一个没有工厂的制造商。 马狮公司对商品质量的高标准、严要求是有口皆碑的。公司从商品设计到生产，一直到商品卖马狮公司对商品质量的高标准、严要求是有口皆碑的。公司从商品设计到生产，一直到商品卖到顾客手里，始终严把质量关。公司拥有自己的一流技术队伍，既具有技术开发能力，又懂得市场到顾客手里，始终严把质量关。公司拥有自己的一流技术队伍，既具有技术开发能力，又懂得市场营销，他们不仅在控制产品质量方面担当重要角色，而且在促进产品创新，促