物业管理公司会所商务服务管理规定

1、物业管理公司 会所（商务）服务管理规定1 范围本标准规定了物业管理区域会所（商务）服务管理要求， 适用于物业项目部对会所（商务）服务的管理工作。2 编制依据 / 引用文件2.1 礼仪手册2.2 日讲评管理规定2.3 地方行政规章 餐饮业食品卫生管理办法2.4 会所商品进销存工作规程3 术语3.1 会所（商务）服务管理：指对会所（商务）运作进行指 导和约束。3.2 会所： 指商住类物业管理区域内设立的， 用于方便客户 生活、购物、休闲、娱乐等活动的中心场所。3.3 商务服务： 指为方便客户， 在物业区域内设置的商务服 务经营活动，如复印、打字、长途电话、传真、网络服务等。4 管理规程4.1 会所

2、经营前应根据国家与地方的有关规定申请取得许可证、营业执照等证件。4.2 会所应依法经营，收费项目明码标价。4.3 会所救生员、餐饮服务员应身体健康，体检合格，持有 健康合格证。救生员应有职业资格证书。4.4 会所工作人员的服务礼仪应遵照礼仪手册的要求，每班的日讲评应执行日讲评管理规定 。4.5 日常服务工作来源a）客户的消费需求；b）公司或物业项目部的接待、社区活动；c) 其他部门需配合的工作；d) 领导交办的其他工作；e) 为客户提供优质服务。4.6 会所服务管理的工作基本要求4.4.1 物业项目部对会所实行经营管理，应建立服务管理制 度，确定组织人员架构。4.4.2 会所各服务项目按国家规

3、定办理相关证照并公示。4.4.3 根据不同季节制订各服务项目开放时间，并按时开放。4.4.4 各文化娱乐项目的活动规则， 器械使用方法及安全注意 事项的提示应完整、温馨、醒目。4.4.5 会所工作人员应提前五分钟到岗，不迟到、不早退、不 旷工，遇特殊情况，需提前向上级请假，如遇紧急情况不能 提前请假，事后须补办请假手续。4.4.6 会所工作人员应具备良好的服务意识，业务技能娴熟、 尽职职责，主动、热情的为客户提供优质、细致的服务。4.7 工作职责4.7.1 物业项目部负责人负责对会所有偿服务项目进行定价， 制定明码标价公示栏报公司领导审批后报物价局审批。4.7.2 会所收款员按公司财务规定办理

4、各项费用的银行托收 及现金收取工作。办理收款、结账和现金保管工作。4.7.3 公司财务部负责对物业项目部费用收缴工作的指导与 监督。4.7.4 会所仓管员或服务员负责零售商品的申报、 验收、登记 工作。4.7.5 会所采购人员或会所领班负责零售商品的购买、 退换工 作。4.7.6 会所领班、主管负责对会所全体员工工作的监督、 管理。4.7.7 会所服务员负责会所零售商品销售、 各项文化、 体育娱乐项目活动服 务、秩序维护及登记等管理工作。包括：a) 负责场内环境保护、注意事项标识完整、悬挂醒目；b）按公司的服务标准，搞好会所（商务）卫生工作，定期 对场所（会场）进行消毒和灭“四害”工作。做到场

5、 所（会场）清洁明亮、整齐有序；c）负责场内活动器械、物品的管理和维护。4.7.8 会所安管员a）按公司的规章制度，维护会所公共秩序，保证会所的 正常运营，对无证和陌生人进出会所要询问和登记， 加强会所周边的安全。b）加强中心广场、会所门岗的管理，对进出人员仔细观 察，实行进出登记，发现异常立即询问，对嫌疑人交 公安机关处理。4.7.9 会所车管员应对进出会所停车场的车辆进行管理，严 禁乱停乱放，违规装卸，做到停放整齐有序。4.8 会所服务员的工作要求4.8.1 优质、热情地为业主提供各项会所服务。4.8.2 按标准收费，当面结清，按财务规定办理收款、结账和 现金保管工作。忠于职守、廉洁自律遵

6、照公司财务制度，做 好票据和财务管理。4.8.3 协助会所领班 /主管管理好场所设施、器械和其它经营 的物品及卫生清洁工作。4.8.4 积极搞好推销工作，提高会所经济效益。4.9 会所救生员的工作要求4.9.1 救生员当班时必须在指定的岗位上工作，不得擅自离 岗，必须穿好游泳服和救生员服装，并将救生器材放在应放 在位置上，做到取用方便。4.9.2 注意安全死角的重点防范， 对有可能发生安全事故的地 方，及时提醒游客注意安全。4.9.3 当发生安全事故时， 及时采取急救措施， 以保证游泳者 的人员安全。4.9.4 负责维持泳池内秩序， 制止不文明的或可能造成伤害事 故的行为，杜绝安全事故的发生。

7、对不服从指挥的人，有权 拒绝其入场，直到送交公安机关处理。4.9.5 负责在每场游泳开放时间结束后彻底检查泳池， 以便及 时发现并及时解决问题。4.10 会所领班 / 主管的日常管理工作： 监督各岗位工作情况，每天巡场至少三遍。巡视内容 包括：a) 检查员工仪容仪表是否大方得体；b) 环境卫生是否符合标准；c) 服务接待过程是否严格按规范去操作；d) 观察员工日常工作中存在的问题，及时解决沟通；e) 做好各岗位的协调工作。4.10.2 监督设备设施使用维护、保养情况，及时向相关部门 反馈。4.10.3 会所每周召开一次例会，汇总上周工作，下达下周任 务，传达公司或反馈物业项目部文件精神和信息。

8、4.10.4 每周提供本部门周信息情况， 报客户服务部门主任 /主 管。4.10.5 若需几个部门协调解决的，上报给客户服务部门负责 人，由客户服务部门牵头召开协商会议， 力求圆满解决问题， 避免推诿责任；涉及到工程问题，短时间难于解决的，应及 时向信息发布者解释清楚，加快问题的解决速度。4.11 收费管理规定会所收支必须建立分类明细帐及总明细帐，所有收支 均需进入明细帐。4.11.2 明细帐应符合有关财务规定，严禁涂改帐目。4.11.3 前台收银和管帐不允许同一人兼任。4.11.4 不得动用营业收入。会所所需物品的采购，须按公司 有关财务规定执行。4.11.5 会所收入不得存放于宿舍或家中。

9、4.11.6 严禁将会所收入与私人钱物混放。4.11.7 会所游泳池禁止售票员兼任收票员。4.11.8 各会所领取的各种票据、门票、消费卡应建立帐目并 根据实际收入销帐，严禁将各种有价票、卡赠送亲朋好友。4.12 会所收费程序会所服务员在客户消费时应开具消费项目清单。客户 活动结束后，由场所服务员将客户消费单的客户联交予客 户，不得存留，把二、三联消费单交前台结算。会所收款员应根据各项服务收费标准对消费明细单上 的消费项目进行准确计算、收费。4.12.3 每天应做好上一班的交接工作， 核对消费单上的时间、 金额是否相符，并在自己所结算的单上签名。以上款项，会所前台收款员每日做出会所收入明细 表

10、），并将款项交到物业项目部收款员处，由物业项目部收 款员及时送存公司指定银行帐户，不得截留及挪用所收款 项。月末，会所收款员应对本月会所收入进行统计，编制 月会所收入一览表 （表 360-33）经物业项目部负责人、 会所负责人签字后，报公司财务部备案。因会所经营需要举行的促销活动，可由会所负责人制 定促销活动项目，经物业项目部负责人审批后，报公司财务 部备案。4.13 会所接待规程会所服务人员接到商务接待任务，应做好登记工作， 问明服务的时间、服务内容、服务标准、前来人员和人数及 相关服务需求等。会所服务人员将接待任务报告部门负责人，由部门负 责人根据接待要求决定是否报物业项目部负责人。物业项

11、目部负责人接报后，召开会议，确定方案，明 确任务，分头落实，做好会务接待准备工作。各部门接到任务后，务必在规定的时间内完成方案策 划，报物业项目部审核。物业项目部对方案进行审核，合格后交客户服务部门 具体实施，对审核不合格的，退回予以整改。按工作方案和会议服务工作规程提供会务服务。会务结束后，组织人员进行讨论，总结经验，寻找差距，记录在案便于下次会议改正4.14会所用品管理所有文化娱乐设施实行建档管理，填写设备设施一 览表，记录其名称、型号、数量及保养记录。所有文化娱乐租借用品实行台帐管理，记录借用情况 及维修情况。当班服务人员对所有文化娱乐设施及用品每日巡检一 次并作记录。对有使用安全隐患、

12、不易使用的设施及用品，不得对 客户开放使用或借用，并置放正在维修指示牌。维修设施设备应在会所开放时间以外的时间进行，以 避免影响他人娱乐。4.15用品借用及收费管理借用流程4.16会所商务服务管理会所商务服务内容可以包括：复印、 打字、长途电话、 传真、网上查询及下载等。商务服务项目收费应明码标价。打字、传真、网上查询及下载经客户确认后进行。4.17会所食品供应管理规定采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定。贮存食品的场所、 设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、 苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、 处理变质或超过保质期限的食品。会所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孽生条件。4.17.5 食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备 及其运送