推行政务服务规范建设打造便民高效政务中心

1、推行政务服务规范建设 打造便民高效政务中心小议县政务服务中心的规范运行2013 年中青班学员：夏江波党的十七大首次在党的全国代表大会提出“加快行政管理体制改革， 建设服务型政府。党的十八大明确提出 ,要“要深化行政体制改革。建设 职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。 ”目前，我县 政务服务中心（简称政务中心）自 2012 年 8 月搬迁至行政中心以来， 在功能上有一个根本性提升，办事大厅面积约为 1500 平方米，全县具 有行政审批职能的 38 个单位已全部进驻政务服务中心办事大厅，承办 行政审批服务事项 282 项。县政务中心作为江永县各单位集中开展审批 服务的窗口单位 ,也

2、是优化政务环境的第一窗口， 是提升政府形象的重要 平台，领导对此要求高， 群众对此期望大， 按照建设服务型政府的要求， 这就要求窗口及其工作人员要顺应发展要求，以依法行政、规范服务、 提高效率为主旨，切实采取措施，通过建立公开、便民、高效、廉洁、 规范、可问责的服务机制，实现县政务中心窗口管理和服务标准化、制 度化、规范化，努力创建人民满意的政务服务中心。一、推行政务服务规范化的重要性和必要性（一）政务中心发展迫切需要实行服务规范化。 政务服务中心都是 近几年建立的，各项工作没有现成的经验可以借鉴，也缺乏统一的管理 规范。进驻单位越多，功能越全，管理的难度也就越大。一方面，窗口 人员均来自不同

3、的单位，还要定期轮换或者不定期调换；另一方面，企 业、群众对政务服务质量的要求越来越高。为保证服务质量的优质性、 稳定性和连续性，需要有一个相对稳定的、统一的规范，让办事群众和 企业享受到更加快捷、优质、高效的服务。（二）政务服务规范化的实质是制度化的提升。 政务服务的总要求 是便民、利民。 2011 年中共中央办公厅国务院办公厅印发关于深化 政务公开加强政务服务的意见 、2012 年湖南省印发关于深化政务公 开加强政务服务的实施意见 （湘办发 2012 16 号）、湖南省政府政 务服务中心管理和服务规范 ，我县也陆续出台了江永县人民政府关 于明确进入县政务服务中心集中办理的行政许可、 非行政

4、许可审批和公 共服务事项的通知 （ 江永政函 201187 号）、江永县人民政府办公室 关于推行行政许可和非行政许可审批权 “两集中两到位”改革的通知 （江永政办函 2012124 号）、江永县政务公开工作领导小组办公室关于 江永县政务服务中心实行“ AB 岗位代理制”等工作制度的通知、江永县 政务服务中心窗口工作人员考勤管理办法 、关于县政务中心办事大厅 和房地产税费一体化征收工作正式运行的通知 （江永政发 201218 号） 等相关制度 ,始终坚持“用制度管人、管事、管权”， 政务中心引进企业规 范化管理的先进理念，对进驻单位窗口实行统一工作流程、统一发布信 息、统一收费、统一协调、统一考

5、核的规范化管理，努力把县政务中心 建设成为集行政审批、公共服务、资源配置、效能投诉、信息公开等多 重功能于一体的综合型政务服务平台。二、我县政务服务规范运行的主要内容1、进驻项目规范化。江永县人民政府关于明确进入县政务服务中 心集中办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项的通知 （江 永政函 201187 号）明确规定了什么样的单位、 什么样的项目应该进驻 中心，没有法定依据的项目坚决取消，进驻中心的管理方式以及进驻中 心的要求，为增强中心“一站式”服务功能提供了有力的保障。部分窗口 单位取消和调整了税费项目 :县房产局取消了“城市房屋安全鉴定费”、县 国土资源局取消了“采矿登记费”、县环

6、保局取消了“农民在集体土地上自 建住宅噪音超标排污费”，凡保留的审批服务项目一律在县政府门户网站 和政务中心网站统一公示；结合实际， 90% 以上的审批项目纳入政务服 务中心集中受理办理并全程被网上电子监察系统监管。2、流程规范化。 按照定岗、定责、定人、定时的原则，对审批服 务项目实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费” 的运行模式，明确公开办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办 理时限（法定时限再缩短三分之一） 、办事结果、办理责任人、收费依 据、收费标准和监督渠道，配套落实国土、税务、工商等业务专网进中 心、主管领导轮流到窗口审批办公制等措施，对简单的审批事项，各单

7、 位要充分授权窗口直接受理、直接审批、直接办结。规范文档管理：登 记有台帐、管理有专人、保存有专柜，交接有手续。建立和完善县重点 项目“联合审批”工作机制。如对房地产税费一体化中涉及两个或两个以 上单位审批的事项， 实行联合审批工作机制， 就是由牵头单位统一受理、 统一组织审批、统一发放审批结果。3、制度规范化。 坚持把制度建设作为提升效能的重要手段，在窗 口统一启用行政审批专用章制，审批专用章与单位公章具有同等效力。 全面推行首席代表制、窗口首问负责、一次性告知、限时办结、责任追 究，分项目确定标准办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节 标准办理时限，并分解细化到具体岗位和责任人。对审

8、批环节多、程序 繁琐、周期长、群众意见大的项目，以县政务中心为协调平台，试点部 分单位政务服务“两集中、两到位”工作，重组审批流程，缩短总体审批 时间。对项目按照即时办理件、承诺办理件、联合办理件进行分类，逐 个项目编印办事指南，办事指南及其相应表格应在县政府门户网站公 开，保证服务对象能在网上查阅、下载和申报。相对人办理流程必须同 步录入网上行政审批电子监察系统，系统自动监控生成黄牌红牌，并对 超时办结直接生成问责； 还可依托系统加强对审批事项办理情况和窗口 工作人员的监督管理，对不履行或不正确履行职责、影响审批效率、贻 误审批工作以及利用备案、核准等形式搞变相审批的，由县监察局严格 效能问

9、责。4、服务规范化。 切实搞好主动服务：在政务大厅增设咨询导办台， 中心实行专人值守，负责接受申请人咨询并指引、引领至单位窗口；严 格窗口管理：切实做到办事指南、申请表、示范文本和审批台账等办公 物品摆放规范、醒目，工作人员规范着装、亮证挂牌上岗，每周由县行 政中心机关事务管理局组织考评一次，违反的扣分罚款；各乡镇建立了 便民服务中心和村（社区）便民服务代办站，延伸服务范围。今后计划 开办全程代办制：接受申请人委托全程代办行政审批及公共服务事项， 这一块主要是县招商引资的项目；开通政务服务直通车：适时组织政务 服务工作人员深入企业和边远乡镇开展上门服务。5、工作新创新。 完善并联审批，从今年起

10、，涉及到房地产税费一体 化征收工作的房产、地税、国土、规划、人防、环保、消防等单位窗口 联合办公，实现了房地产交易与房屋登记一体化，实行一站式服务，服 务对象足不出大厅，全部事项在就办事大厅直接办结。开辟绿色通道， 将灾后重建项目、 县重点项目等一律纳入绿色通道审批， 开展预约办理、 上门办理、全程代理等特色服务， 实行特事特办， 特事快办，限时办理， 全程督办。加强政务建设，共投资约 65 万元建设政务办事大厅（含房 地产税费一体化征管设备） 。工商、税务、公安、林业等多个单位业务 专网全部进中心，且与中心窗口互联互通。开通电子政务大厅，建立政 民互动平台，实现政务服务事项网上咨询、申请、受

11、理、审核、审批和 办件查询、实时监察、预警纠错、绩效评估等在线服务，进一步方便广 大群众和企业办事。6、税费收入增。 房地产税费一体化征收工作启动以来，以票管税管 费、先税费后办证，税费应缴尽缴，有效杜绝税费跑、滴、漏，一季度 中心办事大厅共归集非税收入 1461.58 万元，税收 520.66 万元，二季 度归集税费 1515.12 万元，其中非税收入 1228.12 万元，税收 287 万 元，与去年同期相比税费大增 54% 。不仅减少征收环节、 公平税费负担、 推进阳光行政、提高办事效率，优化了经济发展环境，还确保财政收入 及时足额征收，此项工作获得了县主要领导的好评。7、服务程序规范化

12、（1）中心工作流程。政务中心对进驻单位及窗口人员进行监督、协 调、管理、服务，的职责，现实行每日指纹考勤和每周卫生文明行政考 评，每月对人员和单位计分，作为季度和年终评先评优的标准。将来还 计划每个窗口装置服务评价器，仿效银行、公安等单位由服务对象对窗 口人员进行“非常满意、满意、不满意”评分。（2）窗口业务办理程序。中心统一标准，建立纸质台帐。将每项 业务的办理过程划分成咨询、收件、审查、受理、办理、收费、办结、 评价等八个环节，各窗口在按照中心的业务办理程序运行的同时，都必 须遵循每一个项目的办事规程办，从项目办理主体、申请条件、申报材 料、办理程序、办理时限、收费标准依据和咨询投诉渠道等

13、方面，每个 环节做到明确、清楚，服务规范。三、保障政务服务管理规范运行的具体措施1、从人员管理上提供保障。江永县人民政府政务服务中心窗口及 窗口工作人员管理与考核办法 （江永政办函 201283 号），规范了窗口 工作人员应具备的条件，以及对窗口工作人员的调换要求，同时对人员 考勤考核、人员培训、请假管理、优先提拔进驻人员等进行了规范， 江 永县政务公开工作领导小组办公室关于江永县政务服务中心实行“ AB 岗位代理制”等工作制度的通知对 AB 岗位制和进驻人员补贴的发放标 准进行规范，要求单位对窗口工作人员按人均不低于 200 元 /月的标准 给予交通、加班补贴，鼓励大家争当进驻人员。2、从基

14、本设施上进行保障。 政务中心请专人负责大厅的保洁工作； 全新的饮水机、空调运行良好；新购置了电脑、打印机、办公桌椅、资 料柜；全新装修了大理石台面、百叶窗帘、玻璃大门等；同时在政务大 厅建立了报刊阅览室。 计划不久的将来为政务中心窗口工作人员购买健 身器材，建立职工“健身园地”，让进驻人员身心愉快。3、从监督考核上进行保障。 在监督方面，有巡查监督、回访督查、 投诉监督、社会监督员监督，形成了完善的监督系统； 在考核奖惩方面， 建立了窗口单位和窗口单位人员考核办法 ，按照服务规范化要求， 对进驻单位和窗口人员实施量化考核。每季度评一次红旗窗口，每月评 一次优质服务标兵，每年评一次先进窗口单位和

15、先进个人。日常监督与 月度考核、年度考核挂钩，窗口人员考核与窗口考核、窗口单位考核挂 钩，日常考核与评先树优、岗位津贴挂钩，窗口单位在“中心”的考核结 果与全县的行风评议、行政效能考核及党风廉政建设等工作挂钩。优秀 窗口按 25% 的比例评选，窗口工作人员按照 20% 的比例评选。得分 95 分以上或年终考核前 8 名的单位，由县委、县政府授予“优秀”荣誉称号； 75 分以上为“称职，”60 分以上为“基本称职，” 60 分以下为“不称职。”年度考核结果由政务中心以书面形式反馈给各窗口单位，记进本人档案。4、从科学评价上进行保障。 自觉接受群众监督， 开展“一事一评”， 服务对象对窗口工作评议

16、满意率 98%以上。每一事项办结后， 服务对象 都要在服务评价卡或服务评价器上对窗口服务质量进行评价， 保证了评 价的客观公正。评价结果通过计算机软件自动汇总，作为考核进驻单位 和窗口的重要依据。对评价“不满意”的，立即回访，查摆根源，积极整 改，从而实现了服务质量和服务效率的大幅提升。四、政务服务规范运行取得的成效 （1）服务意识明显增强，人员素质得到提高。 窗口工作人员对如何 行政，为谁服务的问题有了深刻认识，思想观念有了转变，逐步实现了 从“管理”到“服务”和从“官员”到“服务员”角色转变。（2）审批行为明显规范，服务质量更为标准。 每个行政事项都做到 了有法可依、有章可循，实现了审批服

17、务过程上的全程监控，防止出现 越位和缺位现象，实现了行政审批行为的规范化和科学化，从而消除了 自由裁量、故意推迟办理等乱作为和不作为现象，遏制了单位利益合法 化、单位利益个人化的现象。一是各类公示更加标准。中心对法律、法 规、规章规定的有关行政审批及服务的事项、 依据、条件、数量、 程序、 期限以及需要提交的全部材料的目录和申请示范文本内容进行了修正， 对窗口办事告知单的格式进行规范， 如受理各类办件均出具加盖本行政 机关审批专用章的受理通知书或不予受理通知书，办事指南统一制作， 在各窗口柜台公示，使前来办事的群众对办理事项一目了然，提高了办 事透明度；二是接待服务更加标准。中心窗口工作人员做

18、到亮牌办公、 佩证上岗，咨询电话与投诉电话一目了然，与服务对象交谈时使用文明 规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致地解答咨询。各窗口柜台上 还准备了纸笔、眼镜等便民用品，受到了办事群众的一致好评。三是办 件质量更加标准。窗口制定了统一的“七公开”办事指南，对每个审批事 项的名称、法定依据、申请条件、申报材料、办事程序、办理时限、收 费依据标准、存档资料都进行了规定，确保进入“中心”的行政审批服务 事项的准确性和可追溯性，窗口工作人员都按规范化要求进行操作，保 证了各项工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变， 不因管理人员 的调整造成工作的波动，不因服务对象的不同造成工作质量的降低，从 而杜

19、绝了行政审批行为的随意性，规范了行政行为。（3）行政效能明显提高，机关作风逐步改善。 对审批服务项目实行 “一个窗口受理、一站式审批、 一条龙服务、 一个窗口收费”的运行模式， 从根本上改进了工作作风，改变了行政机关“门难进、脸难看、话难听、 事难办”的现象，堵住了办事过程中“吃、拿、卡、要”等不正之风，抑制 了腐败现象的滋生， 从而确保了即办件的当场办结率和承诺件期限内兑 现率。 目前，进驻服务中心各类事项的按时办结率 98% ，即办件当场办 结 100% ，承诺提速 100% 以上，群众评价满意率 90% 。五、存在的不足及对策1、只进驻部分事项，主要业务仍然在原单位办理。 如房地产税费一

20、 体化征管工作，相关单位只进驻与房地产有关的事项或只进驻收费项目， 如环保局、物价局等单位；房产局查档、审批等主要业务仍在原房产局大 厅办理，办事大厅的房产局人员只负责收费制证，致使服务对象在政务办 事大厅和房产局两头跑，监察局和政务中心多次要求房产局整改，但房产 局主要领导认为不应站在老百姓一边说话，给他们工作添麻烦，认为自己 单位办理事项多、人员多，抽不出人员进驻中心，甚至提出给房产局一层 楼的无理要求，单位整体进驻政务中心。由于部分单位领导的特权思想严 重、思想僵化，致使房产服务对象多次投诉“两头跑”现象仍然无法解决。 反之，县国土资源局所有项目全部进驻，台帐健全，主管局长常驻中心大 厅审批，局长及时主动到大厅审批。2、综合窗口明进暗不进。 综合窗口一、二共有 17 个单位，由各单位 窗口人员轮班，具体负责咨询、受理、通知承办单位人员前来办理事项， 但很多单位有事项不在大厅办理，对县政府决定进入县政务中心办理的行 政许可、非行政许可审批和公共服务事项，仍在原单位办理，有些老百姓 经常找不到办理单位和办理人员，造成很大的不便，也影响政府形象。3、部分人员不服从管理， 不接受指纹考勤。 多次向进驻单位领导