护士职业道德与服务规范

1、护士职业道德与服务规范 一、护理管理人员职业道德规范 1、大公无私、严于律已、勇于创新、服务基层、廉洁自律、不以权谋 私、办事坚持原则，有开拓创新理念、坚持为临床一线服务。 2、严格要求、以人为本，依法管理、以德服人、爱岗敬业、求真务实， 善于听取和吸纳不同意见，做好部门之间的协调和管理，坚持照章办事，不循 私情，坚持思想教育。 3、识贤任能、敢于负责，谦虚谨慎、平易近人、密切联系群众，文明礼 貌，以诚待人，不弄虚作假。尊重知识、尊重人才，勇于开展批评与自我批 评。 二、护士职业道德标准 1、以人为本、忠于职守、热爱护理职业，尊重患者的人格与权利，一视 同仁，任何情况下不以护谋私、不暗示、索要

2、患者财物。 2、勤奋学习，对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔护理专 业知识的基础上，积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识， 做好护理工作。 3、热情体贴、认真负责、做好基础护理和心理护理，注意运用语言激 励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好 心理状况。 4、同事间相互尊重、互帮互助、慎独守密，主动热情，不做有损于患者 利益的事，为患者保护隐私。 三、护士职业规范 1、仪表端庄，操作规范，态度和蔼，技术娴熟。 2、准时上班，挂牌上岗，上岗不佩带外露首饰（手链、脚链、戒指、带 摆耳环等），不涂指甲油，不干私活，不聊天，不看报刊，不撤离岗位。

3、3、保持病区安静、舒适，做到走路轻，说话轻，操作轻，开、关门轻。 4、工作室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。 5、做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。 6、严格遵守消毒隔离制度和无菌操作常规，执行三查八对，落实护理事 故防范制度。 7、患者随叫随到，有问必答，经常巡视病区，密切观察病情，做到床边 交接班 四、护士文明用语 1、您好，认识您很高兴。 2、请稍等，医生马上就到。 3、请您慢走。 4、对不起，让您久等了。 5、您好，休息得好吗？ 6、谢谢您的配合。 7、对不起！这事因 XX 原因暂时无法解决，请谅解。 8、您别客气，这是我们应该做的。 9、请您躺好，不要紧张，现在

4、需要给你 XX 。 10、这事我不清楚，请稍等，我帮您问一下好吗？ 11、我是您的责任护士，我叫 XXX ，希望在您住院期间我们合作愉快，您 有什么事请随时找我。 五、护士服务禁语 1、烦人！ 2、不清楚！ 3、你懂什么！ 4、我不知道！ 5、问别人去！ 6、后边等着！ 7、别装糊涂！ 8、这不归我管！ 9、外面等着去！ 10、你怎么不早来！ 11、喊什么，等会儿！ 12、再不自觉，罚款！ 13、越忙越乱，真烦人！ 14、怎么不提前准备好！ 15、下班了，你快点！ 16、喂！XX床，该打针了！ 17、喊你呢，没听见吗？ 18、给你做检查了，别动！ 19、别啰嗦，我正忙着呢？ 20、有意见，找领

5、导去！ 21、我就这态度，你怎么着？ 22、问什么！跟你说你也不懂！ 23、啰啰嗦嗦，还有完没完！ 24、这不是我的事，你找大夫去！ 25、上级就这样规定的，和我没关系！ 26、来的太晚了，明天再来！ 27、你是来看病，还是来找事！ 28、急什么，着急能治好病吗？ 29、挂的不是这一科，上那边去！ 30、没看见我正忙着吗？着什么急！ 31、不是告诉你了吗？怎么还不明白？ 32、我有什么办法，又不是我让机器坏的！ 33、打针哪有不痛的，怕痛别打，又不是我请你来的！ 34、你乱点划什么？你打针，还是我打针？ 35、嫌药贵，你别拿，又不是我造的！ 36、我的态度不好，你的态度好？ 37、停电了，我怎

6、么知道什么时候来电？ 38、还不到上班时间，在外面等着！ 39、化验单找不到，自己不按时拿，怨谁？ 40、我就这态度，有能耐你告去，随便告到哪都不怕！ 六、护士长服务规范 1、督促护士按时参加晨会交班，认真听取夜班护士交班。 2、认真做好床头交接班。向每个房间的患者问好！ 3、规范语言：“大家早上好！马上就要查房和做治疗了，请陪客暂时离 开病区好吗”？ 4、对危重、特殊患者做到有重点的床头提问交、接班护士，如：有关夜 间病情动态变化及当日的护理要点等。 5、规范语言：“XXX您好！今天感觉好一点吗？晚上睡眠还好吧？现 在让我们讨论一下有关您今天的护理。”其他在场护士向患者点头微笑，以示 关心。

7、 6、参加晨间护理，协助患者整理好用物，以保持房间清洁、整齐，便于 患者休息。 7、规范语言：“您好，我帮您把床整理一下，这样您会舒服一点，好 吗？”“您的东西我帮您放到橱子 /抽屉里好吗？”“整理完了，您觉得满意 吗？”“好了 ,您先休息一会，过一会儿就给您做治疗。 ” 8、对于新入院的患者，护士长须在半小时内（特殊情况除外，如开会、 休假、抢救患者、夜间患者等）到患者床前，热情问候患者，有礼貌地介绍自 己，询问患者需求，对患者提出的特殊要求处理得当。 9、规范语言：“您好！认识您很高兴，我叫XXX，是这个科的护士 长，您在住院期间如有什么事情需要帮助，请告诉我，我会尽最大努力帮您解 决的，

8、对我们工作有不满意的地方请及时提出来，我们会及时改正，也希望您 主动配合治疗护理，祝您早日康复！ 10、每天有计划的对患者进行评估，了解护士整体护理实施情况，尤其是 危重患者的护理措施是否到位。 11、规范语言：“您好，今天感觉好点了吗？”“您对护士的工作满意 吗？” “现在我来了解一下您恢复的情况”“谢谢您的合作，您休息吧 12、对出院患者，护士长需在出院前主动征求患者意见，以便改进工作。 13、规范语言：“XXX您好！祝贺您康复出院！请别忘记医生、护士的 嘱咐，出院后照顾好自己。现在我想了解一下您对我们的工作，特别是对护理 工作有什么意见和建议，以便我们改进工作，更好的为患者提供服务。 七

9、、病区护士服务规范 1 、新患者入院时值班护士应起立，主动热情接待，测体重后送患者至床 旁；需等待时，先请患者坐下。 2、规范语言：“您好！认识您很高兴，请随我来，这是安排给您的床 位，您先休息，医生很快会来给您检查的。” 3、规范动作：起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病区休息。 4、忌：对患者说“您是XX床，自己去躺好”等。 5、暂时没有床时规范语言： “对不起，患者刚出院，床铺暂未整理好， 请坐下休息一会儿，我们会尽快整理好床铺。” 6、规范动作：搬椅扶助患者坐下。 7、责任护士对新入院患者应及时做好入院介绍，让每一位患者了解主管 医生及护士（讲得出名字）。及时采集患者数据，对患者进行

10、评估。住院期间 根据护理计划为患者解决其健康问题（心理、生理、社会、文化等）。 &规范语言：“您好！我是您的责任护士，叫XXX，您的主管医生是XX X,我们的护士长是XXX，他们一会儿就来看您，现在我来给您介绍一下这 里的情况，这些东西（列举物品）是供您使用的（并告诉具体用法及注意事 项），您听明白了吗？您用的时候我会再次帮您的，有什么事情请随时按 铃，我们会定时来巡视的。”介绍患者所住房间及病友，面向病区其它患者： “大家好！XXX今天刚到我们病区，请多关照这位新来的朋友。”面向新患 者：“XX号是您的房间，XX床是您的床位，这个床头柜是您放物品的，请 您把您的食品和物品放在床头橱里。” 9

11、、忌：只作例行检查，不作详细的入院介绍。 10、环境介绍：“请您跟我来熟悉一下环境好吗？这是护士站，是护士办 公的地方，您若有事可以到这儿与护士联系；这儿是治疗室，是护士操作的场 所，请您不要随便进入；这是开水间，XX点有开水，如您不方便可以让卫生 工人帮您打开水；这是洗漱间，垃圾请倒入垃圾袋内，以免堵塞下水道；这是 厕所，手纸请放在纸篓内，大小便请倒入便池，为保持下水道通畅请您不要向 便池倒果皮等垃圾。” 11、“现在我为您介绍一下休息、探视、订饭、开饭时间及有关的规章制 度”“我给您介绍完了，您还有不明白的地方吗？您休息吧！我会常来看 您的，有事情告诉我。 ” 12、责任护士需按时参加晨会

12、及床头交班，认真听取夜班护士交班，每日 对分管患者进行评估，根据护理计划为患者解决其健康问题（心理、生理、社 会、文化等）。 13、 规范语言：“您好！今天感觉怎样？我来了解一下您的身体状 况”“谢谢您的合作，您休息吧！” 14、加强健康教育，包括疾病知识、术前术后、检查前后注意事项、服 药、心理护理、功能锻炼、饮食、睡眠、出院指导等。给患者第一次发药、更 换药物或新开药物均向患者说明药物作用及用法。 15、护士做各项操作时动作要轻，要采取适当措施，保护患者隐私，冬天 要注意保暖。操作前向患者说明目的及注意事项，让患者有心理准备，操作要 动作轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦。操作不成功时向患

13、者道歉并查找 原因，切忌鲁莽操作。对可能造成不安全的操作如输液、热疗等，护士应多巡 视，不应等患者呼叫，尤其中午时间应给患者承诺会多巡视，请患者放心休 息。输液时，操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其是年老体弱、重 病、心肺功能不全以及特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合，同时告 诉患者大约需要多长时间，让患者心中有数。抽血及注射后护士应给患者按压 针眼，特殊情况时应教患者或家属正确的按压方法。抽血及各种功能检查时， 主动告诉患者大概出报告结果的时间。 16、经常主动巡视病区，及时解决患者所需，确保患者安全，尽量避免患 者呼叫。 17、护士应关爱患者，主动协助患者解决困难，掌握患者心理

14、状态，关心 患者的生活起居。例如：天气变化及时提醒患者增减衣服，主动询问是否需要 增减被褥；协助输液患者饭前洗手；协助患者上厕所；晚上熄灯后帮患者盖好 被子；患者需要时，主动帮患者买生活用品等。 18、主动征求患者意见，及时转达患者对医院、各部门、职工的意见和建 议，并把回馈信息及时传达给患者。患者出院，护士应做好出院指导，如有出 院带药，将药物的剂量、服药次数、服药时间写在带出院的药盒子上。让患者 明白服药方法，送至患者床前，交代注意事项及复诊时间；患者走时护士长 （或分管护士，或值班护士）将患者送至电梯口或大门口。 八、消毒供应中心护士服务规范 1、树立为一线服务的理念，保证临床的消毒物品

15、供应。 2、坚持每天下收下送，使用文明用语，进病区做到说话轻、脚步轻、调 换物品动作轻。 3、规范语言：“您好！有需要换的吗？”“这是您的物品，请您清点 了，收好！” 4、根据分工，认真做好医疗器材、敷料的制备、消毒、保管、供应工 作，物品准备充足，特殊情况应主动做好调剂工作，保证临床一线物资供应。 5、接待领物人员态度和蔼，主动热情。 6、认真执行操作规程和消毒隔离制度，树立勤俭节约的观念。 7、科室区域划分明确，布局合理，保持清洁、整齐。 九、急诊科护士服务规范 1、护理人员急救意识强，保证抢救仪器、设备、药品处于应急状态。 2、急诊患者入院后，护士应立即起立主动迎接，及时通知医生，迅速采

16、 取紧急处理 3、规范语言：“您好！” 4、危重患者应先抢救，后补办手续，同时采取紧急处置措施如吸氧、建 立静脉通道、包扎止血等。 5、急诊化验、 B 超、心电图、 X 线等检查者，应根据病情派专人护送，病 情严重者应请医生共同护送。 6、对无家属陪伴的患者，护理人员除做好治疗抢救工作外，必须协助做 好生活护理、代办交费、取药等工作。需转入病区时，必须有专人护送，与病 区做好交接班，无家属陪伴的危重患者及时向有关部门汇报。 7、急诊科护士在接诊、抢救、观察患者中应做到分工合作，恪尽职守密 切配合。 8、对留观的患者，护士服务规范同病区。 十、注射室护士服务规范 1、注射室护士应做好开诊前的准备

17、工作。 2、主动热情接待每位患者，态度和蔼、语言文明。 3、接到药后，必须认真核对；连续输液或注射的患者或家属保管好药并 清点剩余药，交代次日输注时间，做好首诊负责制。对患者提出的疑问给予耐 心解释。 4、凡规定做药敏实验的药物，必须仔细询问有无过敏史，无过敏史方可 进行皮试。对实验结果认真观察，正确判断，如实记录。对易引起过敏的药 物，在注射前再次询问过敏史。 5、操作技术要熟练，做到两快一慢或一针见血，对等待时间长的患者， 应道歉，妥善处理。 6、及时巡视，发现患者异常情况及时处理，并报告医生，同时积极配合 抢救，对病情危重的患者应护送至急诊科或病区做好交接班。 十一、咨询台护士服务规范

18、1、咨询台人员必须熟悉本院各科室布局，专家坐诊时间，及时、准确、 热情地向患者提供择医信息，正确引导患者就医。 2、咨询台人员必须佩戴胸牌，面带微笑，规范站姿，仪表端庄、衣着整 洁，必须准时上下班、不脱岗、不闲谈。 3、热情主动接待患者。对残疾人、高龄老人、久病体弱患者主动上前搀 扶；对行动不便者，免费提供平车、轮椅服务，并协助就医；对用担架抬来的 急危患者，应立即协助送急诊处理。 4、对前来咨询的人员给予耐心讲解。 5、经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。 6、为患者免费提供开水及一次性水杯，随时为患者提供方便，免费发送 卫生宣传资料。 十二、分诊护士服务规范 1、分诊护士面带微笑，站立

19、服务，主动热情，态度和蔼，仪表端庄、衣 着整洁、佩戴胸牌，准时上岗，不脱岗、不闲谈。 2、提前 15 分钟到岗，做好医师开诊前准备工作。将医生所用处方、化验 单、特检单、压舌板、听诊器、体温表、血压计等用品检查准备好，按顺序放 在就诊桌上。 3、主动为患者提供方便，为患者介绍就医环境及专家教授专业技术特 点，礼貌待人、有问必答、百问不厌、热情做好解释工作。 4、维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。 5、对重病员、老人、军人、残疾人、妇、幼及行动不便患者给予协助， 视具体情况优先安排就诊。 6、有计划的做好患者的健康教育。 7、负责诊室的清洁工作，做好消毒隔离，防止交叉感染。 8、下班前

20、整理好用物，必须关好各诊室、候诊室电器、门窗。 十三、手术室手术服务规范。 1、进、出手术室必须更换衣、帽、鞋，进出手术间戴好口罩，严格履行 本岗位职责，主动配合医生工作，随时听候调度。 2、做好手术患者的术前、术后访视（特大、危重、新开展的手术），巡 回护士必须术前一天到病区与手术患者交流，指导术中配合的注意事项，消除 紧张情绪。 3、热情迎接手术患者，态度和蔼，仔细核对患者情况，巡回护士主动与 患者交流，关心患者，减轻患者的心理压力。 4、协助患者上推车至手术床，注意固定推车，防止患者坠床。先取平 位，麻醉结束后按手术需要摆放好体位，注意保暖。 5、巡回护士必须坚守岗位，密切配合，待手术结

21、束及时协助患者穿好衣 裤，同医生一起将患者送回病区，冬天注意保暖，与病区护士严格交班后方可 离开，做好护理记录。无特殊情况不允许提前进行记费、登记等与手术无直接 关系的工作。 6、巡回护士应认真做好术前查对工作，并和器械护士共同做好术前、术 中、术后器械物品的清点，如有疑问，必须核实，并记录。严格遵守消毒隔离 制度和无菌操作规程，做好术前术后的清洁卫生工作。 7、抢救危重患者时，巡回护士应与麻醉医生密切配合，共同做好抢救工 作。 8、协助医生留取或采集标本，并指派专人及时登记、送检。 9、术中患者不适、疼痛、烦躁时，巡回护士应耐心安抚患者。 10、急诊手术患者，不能因某项术前准备未做好而把患者

22、推出手术室，抓 紧时间在手术室内继续完成术前准备。 十四、护理员服务规范 1、着装整齐，热情服务、工作认真、服从分配。 2、准时上班，仪表整洁，挂牌上岗，不留长指甲，不干私活，不聊天， 不撤离岗位。 3、保持病区安静、舒适，做到走路轻、说话轻、开关门轻、操作轻。 4、协助护士做好生活护理和基础护理，无因护理不当而发生护理纠纷。 5、工作认真细致，做好各项消毒隔离工作，正确送取各种检查单、运送 患者检查等。 6、态度热情，患者随叫随到，服从分配、坚守岗位。 十五、护理工程服务规范 总体要求：态度诚恳、表情亲切、语言委婉、动作轻柔、“请”字当先； 忌：态度生硬、表情淡漠、语言强硬、动作粗鲁。 接待

23、患者时 语言：您好！您感觉哪儿不舒服？ 动作：主动热情，态度和蔼，关心患者。 当要呼叫患者就诊时 语言：XXX，您好！请您到X号诊疗室就诊。 禁忌：以挂号代姓名。 患者多、患者聚集时 语言：对不起！请稍等，请您按顺序排队。 当做特殊检查或治疗不需要家人陪同时 语言：对不起，您进去不方便或不利于患者的检查和治疗，请在外面稍 候。您放心，我会帮助您照顾，有事我会叫您。 候诊患者的卫生宣教 语言：您好！为了您和大家的健康，请不要在室内吸烟，请注意公共卫 生，不要随地吐痰。 健康教育 语言：您好！我是您的责任护士，叫XXX，您住院期间由我负责您的护 理工作。现在我为您介绍一些有关您疾病的知识、注意事项

24、、预防知识、康复 锻炼等 动作：详细介绍，通俗易懂，放幻灯、看图片，发宣传册。 问询时 语言：您好！您有什么事需要我帮助吗？XX科在XX处，请您从XX往 XX走。您叫XXX，是X月X日来化验XX的吗？哪里不舒服？ 动作：主动热情，立即上前，面带微笑，站姿规范。 操作护士接待患者 语言：您好！请把处置单给我好吗？请您按顺序排队。 动作：主动热情，态度和蔼，语言文明。 操作时患者出现紧张情况 语言：请您别紧张，可能有一点酸胀或不适的感觉，一会儿就好。 动作：手法轻柔，操作熟练。 操作过程中 语言：如有不适，请您马上告诉我好吗？谢谢！ 动作：严格操作规程，密切观察患者反应。 患者等待时间长 语言：对

25、不起！让您久等了。 动作：快、敏捷。 操作失败时 语言：对不起，给您增加了痛苦，实在抱歉！请您原谅！ 动作：镇静、自信、更换护士进行操作。 抢救患者需做某项操作时 语言：您好！您的病情需要做X项操作，请不要紧张。请您配合我们。谢 谢！感觉怎么样？ 动作：争分夺秒，沉稳、快捷、不慌乱。 抢救患者时与家属交谈 语言：他（她）的病情较重，我们会尽力抢救的，请您别太着急！ 动作：快捷、镇静、凝重。 每天第一次与患者见面 语言：您好！今天感觉怎么样？ 动作：微笑、点头。 呼唤铃响时 语言：您好！请问有什么需要帮忙的吗？好的，请稍候，我马上就来。 动作：按患者需要马上去做。 禁忌：态度生硬，灯亮不动，或指

26、责、训斥患者。 每天给患者做治疗操作时 语言：您好！我是您的责任护士XXX，请问您叫什么名字？现在需要给 您做XX操作，请您配合，操作完毕：“谢谢您的配合！” （操作前解释，操 作中询问，操作后交代） 动作：按操作规程进行。整理患者、床铺，注意患者反应。 抽血 语言：您好！你是叫XXX吗？ 根据您的病情需要做XX项化验，现 在给您抽血，请不要紧张，一会儿就好。抽完血了，谢谢。（如抽空腹血时， 需要核实禁饮食时间） 动作：轻轻帮患者卷起衣袖。抽完血后压好抽血部位并帮患者拉好衣袖。 禁忌：埋怨患者，不耐烦，不帮患者卷拉衣袖或不言语。 皮试 语言：您好！您是叫吗？根据病情需要XX药，现在为您做XX药

27、的 皮试，请问您以前用过此药吗？有无药物过敏？注射后请您不要离开，不要 按、揉注射部位， 20 分钟后看结果，如有不舒服，请立即说一声。 动作：轻轻帮患者卷起衣袖，暴露注射部位。 禁忌：不详细询问过敏史就注射。 注射 语言：您好！您是叫XXX吗？现在为您注射，这是XX药，有 作用。请转过身去，把裤带解松，请不要紧张。 动作：进针快、推药慢，拔针快，整理好床铺，注意用药后的病情观察。 禁忌：不问床号，不对姓名，不报药名。 输液 语言：您好！您是叫XXX吗？现在为您输液，需要大小便吗？这是 XX药，有作用，用后要注意。请不要移动注射部位，以免针头脱出 或药物溢出，请不要自己调节滴速，以免发生意外，

28、若有什么不舒服或需要帮 忙时，请按您床头的呼叫器，我们会马上来看您。 动作：把患者注射肢体放舒适位置。 禁忌：输液时不问是否需要大小便，不作药物介绍，不注意保暖。 吸氧 语言：您好！您是叫XXX吗？根据您的病情需要吸氧，请不要紧 张，感觉怎么样？ 动作：按操作规程执行。嘱咐同室患者和家属不要在病区内吸烟，注意观 察病情。 大小便标本采集 语言：您好！明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做 我讲解的方法，您明白了吗？ 动作：发留取标本容器，详细讲解留取方法，注意事项、放置地点，直至 患者明白为止，对危重患者护士须亲自操作。 发药 语言：您好！现在到了服药时间，这是XX药，有作用。请您服

29、药， 我帮您 动作：教会患者如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等，并交代注意 事项，倒好开水，必要时协助患者吃药。 禁忌：不作说明，放下药就走。 测体温（腋下测体温） 语言：您好！现在帮您测体温，请夹好我10分钟后来取。您的体温 是XXC 动作：询问患者有没有活动或出汗，帮患者放体温汗于腋下，测体温后取 出体温计，穿子衣服，整理床铺。 禁忌：不声不响，不打招呼，把体温计丢在床上或床头柜上，长时间不去 收体温表。 若体温高 语言：您觉得哪儿不舒服吗？您有点发热，体温是XXC，我去报告医生 给您处理，请躺好休息，不要太担心 动作：帮患者躺好，立即报告医生。 测血压 语言：您好！现在为您测血压，请

30、躺好（或坐好），很快就好。您的血压 是 动作：帮患者卷起衣袖，测完后帮患者拉好衣袖，盖好被子。 若血压异常 语言：您有什么不舒服吗？您的血压稍高（低），请卧床休息，别紧张， 我去报告医生给您处理。 动作：观察患者其它有关情况，并立即报告医生。 整理床铺 语言：您好！现在我为您整理一下床铺，这样您会觉得舒服些。杂物多 时：您的桌面东西太多，为了使环境整洁，请您配合将物品放在规定的位置， 暂时不用的物品让家人带回去好吗？ 动作：一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置。 禁忌：不声不响，不打招呼，患者吃饭或入睡时整理床铺。 卫生宣教 语言：您好！病区内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请不要在室

31、内 抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，乱丢杂物，请自觉维持公共卫生，不要 向窗外倾倒垃圾。 帮患者翻身时 语言：您好！您躺的姿势已有一段时间了，时间太久会影响局部血液循 环，让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？ 动作：按规范操作翻身，并帮患者整理好被子。 口腔护理 语言：您好！您是叫XXX吗？现在我帮您清洁口腔、牙齿、使您感 觉舒服些，我会很小心的，请 动作：按操作规程操作。 劝探视者离院 语言：您好！现在是患者休息时间（治疗时间），请您先回去，以免影响 患者的休息（治疗），谢谢您的合作！ 动作：微笑，劝说。 睡前护理 语言：整理床铺，关闭电灯。 通知检查 语言：您好！您是叫XX

32、X吗？ 明天早上您需要做XX检查，请您不 要离开，到时我们会派人送您去。 陪伴检查 语言：您好！您是叫XXX吗？ 您现在到XX科作检查，您有没有什 么不舒服？昨晚交代的注意事项做到没有？若因特殊情况暂不能检查，向患者 解释原因。 通知禁食 语言：您好！明天您需要做XX检查，为了检查准确，请您今晚XX点 后，不要吃东西也不要喝水。 手术前 语言：您好！明天XX医生为您做手术，手术准备很充分，请不要紧张， 今晚请注意休息。 动作：详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其它准备工作。 交代一下步需做的准备工作。 手术后 语言：您好！祝贺您手术结束顺利回病区。现在您感觉怎么样？有需要我 帮忙吗？ 我会

33、随时来看您的，请您放心休息吧。 动作：帮患者取正确舒适卧位，详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅 及其它有关情况。交待术后注意事项，并注意观察病情。 术后患者诉疼痛 语言：您好！感觉怎么样？麻药过后伤口会有些痛的，如果不能忍受，我 们可以给您注射止痛针，请及时跟我们讲。 动作：这点痛都熬不住，不要大呼小叫。 术后禁食 语言：您好！现在您还不能吃东西，您如果吃了东西我们给您输的液 体，可以保证充足的营养，为了您的疾病康复，请忍耐一下。 术后三天内T385C以下 语言：您好！您有点发热，这是术后的正常现象。一般三天后会好的，请 不要紧张，注意多喝水，我们会随时观察。 术后可以下床活动的患者 语言：

34、您好！请注意早期下床活动，可防止并发症，有利于身体康复。 动作：详细介绍活动的好处，协助患者坐好、下床，注意不要着凉，保持 各类管道的通畅。 召开患者座谈会 语言：大家好！为了改进我们的工作，更好的为大家服务，占用大家的一 点时间，征求一下你们对我科工作的意见和建议。请如实反映，我们一定会不 断改进！谢谢！ 动作：给患者或家属准备茶水，按座谈会程序做好宣传，了解患者意见。 安慰年老、久病死者的家属 语言：请您不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责 任。我们也在治疗上作了最大努力，好好保重身体。 动作：安抚死者家属扶助坐下，有需要时递纸巾、斟茶水。 安抚目前尚无法治疗死者家属 语

35、言：请不要太难过，他所患的病目前国内外尚无有效的治疗方法我们都 尽了最大努力，请不要过分悲痛。 动作：安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾、斟茶水。 安抚意外伤亡者的家属 语言：请不要太难过，想开一点，坚强些，保重身体。 动作：安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾、斟茶水。 接待探视者 语言：您好！请问您找谁？请稍等，我马上帮您查查 ，XXX在XX 房，请往那边走（或我带您去）。若不在本病区：对不起，XXX不在我们病 区，请问他（她）叫什么名字，我可以帮您问一下。 动作：根据探视者提供的信息予以详细指引。 请家属交费 语言：您好！这是患者的费用单，患者住院费用不足，为了不耽误患者治 疗，请

36、您于XX点前到XX楼住院处交费，谢谢！ 接待参观客人 语言：您好！欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！慢走！ 动作：起立，微笑迎接（送）客人，需要时向客人介绍情况，语言诚恳谦 通知出院 语言：您好！您的病情已经治愈（稳定），您可以出院了。我们会协助您 到住院处办理出院手续。 患者出示出院回条 语言：您好！您的手续已办好。这是您的出院带药和出院记录，请按我交 代的方法服药。请按时回来复查。 动作：作好出院卫生宣教、康复指导。 发住院一日清单 语言：您好！这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑 问，欢迎您及时提出，我们给您核对！谢谢！ 动作：每天主动发放给患者住院费用一日清单，让患者

37、放心。当发现有错 时应诚恳向患者道歉，取得谅解，并立即纠正。 患者（或家属）吸烟时 语言：您好！吸烟时身体不利。另外，病区内有氧气装置，为了您及大家 的安全，请您不要吸烟，多谢合作！ 动作：耐心、细致解释，语言体贴、恰当。 禁忌：“不能吸烟”等强硬口吻说话。 患者乱扔垃圾 语言：您好！请不乱扔垃圾，垃圾筒在这儿，麻烦您将垃圾丢到垃圾 筒内。 禁忌：“喂！谁叫您乱丢，要罚款的”等。 送患者出院 语言：您好！祝贺您康复出院。回家后按时服药，注意休息和营养，如有 不适及时回来就诊。半个月后我们会给您打电话了解出院后的情况。车来了， 请上车（电梯到了，请进电梯），慢走。 动作：帮患者拿行李，扶患者，送患者到门口（电梯口）协助上车。 对待阵痛的孕妇 语言：请您别紧张，请注意保存体力，握着我的手，和我一起做深呼吸。 动作：握着孕妇的手，教给正确的用力方法。 禁忌：别太娇气，生孩子都这样，你这样大喊大叫等会儿没力气了，