D公司的销售管理方案设计

1、湖南物流公司的销售管理方案设计摘要在经济全球化的进程中,国家间的竞争,说到底就是企业的竞争。而企业间竞争最明显的体现就是销售竞争,拥有多少个有效区域、营销队伍建设到什么程度,企业欲守住市场,就必须运用理性营销管理的手段来全面巩固和维护区域市场、建设高效的销售队伍。随着市场经济的推行,以上这些销售的管理工作的重要职能也将愈加凸显。湖南物流公司目前在销售管理中正面临着以下两方面亟待解决的问题：销售人员业务素质参差不齐,同时又缺乏行之有效的系统管理方法；传统的销售区域分割模式所带来的,诸如客户管理上的缺失和市场之间推诿扯皮现象较为严重等诸多销售弊端。与此同时,受原有传统销售模式的影响,湖南物流公司销

2、售回款清欠力度不够,为企业经营工作增加了困难。这些都严重阻碍了 湖南物流公司扩大和提高市场竞争力,成为制约企业发展的瓶颈。因此,进行销售管理的提升已迫在眉睫,本文正是基于这一点,为 湖南物流公司如何改进销售管理方案提出笔者的观点。笔者对 湖南物流公司进行了深入的调查研究,收集了相关的资料,同时采用访谈法掌握了该公司在销售管理中存在的主要问题,并以问题为导向提出了相应的方案。论文主要运用管理学理论、营销理论、销售管理理论、激励理论等,采取 SWOT 分析、研究方法对湖南物流公司目前所处的内外环境、销售管理现状进行分析。论文结合国内外销售管理实例,采用定性与定量相结合的方法,对湖南物流公司销售管理

3、进行分析研究和选择,从而针对销售队伍的建设和销售网络部署两方面,为 湖南物流公司制定了全新的销售管理方案。方案主要包括销售网络部署、销售队伍提升、销售队伍内部建设管理等三个方面。最后,为保证新的销售管理方案顺利实施,笔者建议 湖南物流公司应该从提高企业整体市场意识、建立客户呼叫中心、加强营销策划部业务职能、生产流程重组以及进行客户信用管理和赊销控制五个方面进行配套地改进工作。关键词销售管理;销售网络部署;销售队伍建设AbstractIn the progression of economy being worldwide, in fact, the competition between co

4、untries is the one between enterprises, which reflects on sale obviously. With the market-oriented economy has being carried out, the management for sale becomes more and more important. At present, it is important problem to be solved that how to enliven the sale for extricating enterprise from pre

5、dicament and enhancing the vitality.Due to the affect of traditional mode, D Co., Ltd. runs into more difficulties in managing enterprise: the force isnt enough in paying-in the owing sales which causes more credits and slow fund withdrawing rate. So, it is extremely urgent to change the present sal

6、e mode and promote the managing level. In view of this point, a complete set of management plan for sale is designed for D Co., Ltd. The thesis mainly uses the management theory, the marketing management theory, the sales management theory, the encouragement theory, and adopts the SWOT analysis to a

7、nalyze the inside and external environments, the current situation for sales management of D Co., Ltd. The thesis combines the internal with external example of sales management, adopt the method of combining the qualitative with the quantitative analysis to analyze, research and choose the sale man

8、agement, and work out a new complete set of sales management plan for D Co., Ltd. The plan mainly includes three aspects: the sale network disposition, the sale troops promotion, inside build management of sale troops. At last, to ensure the new management plan to be carried out successfully, writer

9、 advise that D Co., Ltd. should proceed a complete set of improving work from the four following aspects: promoting the whole market consciousness of enterprise,strengthening the products promotion, reforming the production run, proceeding the user credit management and controlling sell on credit.Ke

10、ywords ：Sales management; Sales network disposition ;Sale troops construction不要删除行尾的分节符，此行不会被打印- III -目录摘要IAbstractII一、绪论2（一）销售管理的研究意义2（二）销售管理的研究现状3二、湖南物流公司的产品销售现状分析5（一） 公司概况5（二） 产品销售现状分析5（三） 产品销售存在的问题6（四） 产生问题的原因7三、湖南物流公司的销售管理方案设计9（一） 湖南物流公司销售预测模型设计9（二） 湖南物流公司的客户关系管理与市场调研设计12结束语14参考文献15一、绪论一（一）销售管理

11、的研究意义随着市场经济改革的不断深入，营销已经获得了普遍的认可和接受。在企业界，“顾客是上帝”，“我们的任务就是满足顾客的需求”，已经成为人们广泛接受的信条1。以满足客户的需求为导向，致力于满足客户的现实和潜在的需要，并且比竞争对手更有效率地做到这一点，是营销职能的核心。针对湖南物流公司设计了一套完整的销售方案，通过此方案可以为湖南物流公司销售管理和经济效益带来巨大的提高，具体可以体现在以下几个方面：（1)使Z公司准确把握市场机遇 本文通过对工程机械行业分析，使湖南物流公司销售管理人员理解国家的有关政策、法规，了解其所在的行业及市场的现状与发展趋势，正确分析公司的机会、威胁，充分利用其优势，避

12、开其劣势，针对湖南物流公司的具体情况，并结合其所处的行业与市场情况，制定正确、实用的销售管理方案，以便准确把握市场机遇。（2)维系客户、提高客户忠诚度加强湖南物流公司客户的管理，为湖南物流公司提供识别、选择客户的方法，而且通过良好的售前非标准化产品组合的合理化建议及组合报价、售后产品维护、户服务，提高客户满意程度从而激发他们对企业产品的忠程度，多的老客户，并以此为圆心通过老客户在业内的良性信息传播，产品使用信息反馈等客从而帮助湖南物流公司保留更更好的吸引新客户。 （3)利于湖南物流公司进行销售队伍建设，提高销售效率 湖南物流公司的发展愈迅速，竞争愈激烈，销售对湖南物流公司来说愈显重要。销售队伍

13、是湖南物流公司极具生产力和最宝贵的资源之一，尽管随着销售队伍规模的扩大，致使销售成本相应增加，但带来的是销售量的增加，所以销售队伍的建设就成了湖南物流公司面临的新课题。论文从销售组织的重构，到销售人员的选择、培训、考核，再到销售人员的激励等各个方面立体考虑，为湖南物流公司设计适合其发展的销售管理方案。这些方案可以帮助湖南物流公司改进销售队伍整体素质，以及提高销售效率。 (4)促进湖南物流公司的改革发展 湖南物流公司正处于改革的攻坚阶段，研究和探索销售管理方案，利用目前世界工程机械行业和企业调整的机遇，有可能为国有企业的改制、发展提供一些新的思路。如在湖南物流公司销售管理方案实施过程中，结合企业

14、实际，不断借鉴国际国内成功的经营经验，来为湖南物流公司自身发展服务。（二）销售管理的研究现状 在经济全球化的进程中，国家间的竞争，说到底就是企业的竞争。而企业的竞争最明显的体现就是销售竞争。被称为当代中国少帅的联想集团总裁杨元庆就曾一语道破天机:“联想拥有今天的成功就是从抓销售开始的。可见，销售在企业竞争中的位置是非常重要的。随着市场经济的推行，对于销售的管理工作越来越显重要2。如何搞好销售使企业摆脱困境，增强企业活力，成为企业最重要的问题。销售工作涉及生产组织、资金调配、市场营销等方方面面;同时，企业生存的根本最终是争取客户，集中力量争取和维系客户是当今企业管理的难点和重点。实际上，销售只是

15、实践和检验是否满足客户的过程和企业价值的体现。进而分析国内产品市场，就工程机械类产品而言，现阶段国家对铁路、公路建设的空前重视。随着改革开放成果的不断被巩固，市场经济体制改革的逐步深入，国家不断加大对道路建设的投入，使得道路交通建设成为我国基础设施建设的重点。来自国家交通部有关方面专家的意见表明，与筑养路工程机械行业直接相关的国家重点项目投资总量呈增长趋势，这必然使工程机械设备的需求不断增加。国家对公路交通的倾向性政策给国内筑养路工程机械制造业带来有利的发展机遇，但是，国内同行企业的飞速发展、国外同业生产厂商的纷纷进入，也使该产品供货市场竞争程度日益加剧。国内方面，徐工集团、三一重工同行业企业

16、，经过几年的积蓄发展，已经呈现出了蓬勃的生机。 本文研究的湖南物流公司始建于1959年，是中国交通建设股份有限公司的全资子公司，总资产近8亿元人民币。目前该公司己成为全国领先的路面工程机械研发制造企业。 作为一家成立已近半世纪的国有企业，面对如此激烈的市场竞争，D有限公司虽组织结构几经变革，运营机制有很大转变并已取得一定成果，但固有的思维在某种程度上或多或少的限制了该企业的进一步发展。其销售公司作为D有限公司的一个职能部门，近年来随着与市场的不断融合已招收吸引了大批高学历营销人员，部门内部人力资源状况虽较以往发生了很大变化，但人员素质上的良莠不齐仍是存在于销售公司内部的突出问题，面对这种资源现

17、状和欠缺激励效应的固有管理模式，公司至今尚无一套科学、系统的销售人员管理办法来应对，这己成为湖南物流公司实现销售目标的严重阻碍;另外，以地理分割为划分依据所形成的销售网络已导致了一系列管理弊端的出现，诸如差的市场无人问津、市场间条块分割现象带来的个别客户无人管理的问题等;此外，湖南物流公司也受多年传统销售模式的影响，销售回款清欠力度不够，造成应收账款多，资金回笼慢;同时市场竞争的激烈程度不断加剧，已不能再单纯依靠技术垄断和企业形象来提升公司销售业绩了3。正是基于上述原因，笔者分析了企业内外部的发展趋势及问题，提出了针对一销售网络部署和销售队伍建设等两方面内容的改进销售管理的相应方案，以适应不断

18、发展的市场形式。二、湖南物流公司的产品销售现状分析（一） 公司概况湖南物流公司属工程机械制造企业，目前是中国交通建设股份有限公司的全资子公司，总资产近8亿元人民币。湖南物流公司始建于1959年，位于古都西安，占地8万平方米，公司现有职工1067人，其中:各类工程技术人员200多人。主要生产高等级公路筑养路类工程机械及相关产品。目前企业的主要产品具休包括:搅拌设备、摊铺机及路面养护设备。其中占公司近80%产销量的搅拌设备主要包括以下套系:沥青混合料搅拌设备固定式:LB i 000型、LBi500型、LB2000型、LB3000型;移动式:M750型、M1500型、M2000型、M3000型;环保

19、节能式:H2000型、H3000型、H4000型;集装箱式:J2000型、J3000型。湖南物流公司作为筑养路机械行业中的一份子，它的目标客户主要集中在全国公路养护系统、市政系统、具有资质的公路施工公司、养护公司、个体施工队伍等，全国的一、二级道路施工资质的企业是公司的主要目标客户，公司按地理对其进行划分。由于筑养路行业准入门槛低，资本自由介入程度高，行业市场机制不够完善，近年来行业利润率整体呈下降趋势。湖南物流公司也不例外，摆在它面前的一个重要问题就是产品原材料不断涨价而销售价格却直线走低，据统计，湖南物流公司近几年产品销售均价每年下调幅度约为2%，既便如此也并未给湖南物流公司带来产品销量的

20、大幅上升。（二） 产品销售现状分析湖南物流公司所属之D有限公司销售公司(以下简称销售公司)，是湖南物流公司的分公司，代表湖南物流公司全面负责生产产品的国内外市场销售等的业务工作。现在，销售公.司按“四位一体”(销售、备件、信息、服务)的方式来开展销售工作，通过“精简主体、强化服务、推行网络、注重信息、细分市场、促进营销上量”来提高公司的销售业绩4。但因为目前销售公司各级管理者对现代销售管理制度的认识不够深入，理解不够透明，导致了存在于企业内部的销售运行环节之中的诸多问题，主要表现在以下几方面:(1)企业抓大户效果不明显，现有大户流失严重，很难挖掘新的顾客和很好的去留住顾客，与客户间未能建立有效

21、的沟通与联系。同时，销售公司对现有的客户资料掌握不足，管理松散，部分客户资料掌握在片区销售员手中。从客户的选择、维系到顾客忠诚度的培养几方面均不能着眼于长远去考虑，条块分割现象严重，出现个别顾客无人过问、无人管理等现象。（2)目前招标采购越来越多，在重大合同中投标售设备己成为主流，投标过程中品牌、价格竞争激烈。湖南物流公司与同行业厂家差距较大，投标基础工作仍显薄弱，中标率不高，按中标设备数量计算，中标率仅为35%. （3）每年的销售变化比较大，销售部门的调整也很大，系统可靠的销售网络和销售政策尚不健全。多渠道并存使得公司的优势不能得到发挥，个别人员趁机扰乱市场从中取利，而且各渠道在销售操作方面

22、存在差异，对用户报价、服务以及相关支持有不同的认识，造成市场混乱，企业形象受到损坏。（4）货款回收不能严格按照合同执行，旧欠款清欠效果欠佳，资金紧张使销售工作开展遇到了困难，间接影响了业绩的扩大。产品的供应不及时，影响了销售业绩的扩大，从而影响销售人员的收入，挫败了业务人员开拓市场的积极性5。(5)销售总公司按现有的销售政策考核不严不细，销售激励机制不建全，不能很好的激发全体销售人员的工作主动性和积极性、不能淘汰业务水平低、业绩差、责任心不强的销售人员。目前湖南物流公司的分配方案只在费用控制方面实施了具体的业务费提成方案，并未在收入分配制度上显示出强效的激励性。诸如:湖南物流公司当前仅就费用控

23、制做了较大力度的规定，虽也同时制定了收入确认办法，但作为收入项目的销售提成(含非销售人员提成、信息费)却只结算到销售公司一级。销售公司目前采取无差别提成的办法，“仅以量取胜”合同多提成多，合同少提成少，导致销售人员提成分配上的不均衡。针对这个问题，为了避免好的市场趋之若鹜，差的市场无人问津。所以每年年底销售公司会对所有的提成进行一定的平衡，好的片区向差的片区“贡献”一部分奖金，“扶贫”现象应运而生，无论干多干少、干好干坏，都是一成不变的一线员工XX元、二线员工XX元。这种做法一定程度上挫伤了业绩突出片区员工的积极性，同时也滋生了“坐享其成”的人员。这既不利于强化员工的积极工作行为、纠正消极工作

24、行为，也很难为员工奖惩、去留和晋升等人事决策提供客观真实的依据。如此一来，面对“刚性”的费用控制和“弹性”较大的收入分配方案，销售人员的积极性就被极大挫伤了，激励效果也随之大打折扣。 (6)市场信息的收集整理和传递工作滞后，市场的分析与预测工作不能很好的为领导决策提供依据。针对重点市场、重点用户开展的有效的促销活动较少，新产品的宣传策划不够，市场影响力较差6。（三） 产品销售存在的问题 ZL公司现提供服务与用户要求存在较大差距，不能很好地站在用户角度去解决服务与配件提供、服务与资金短缺的矛盾。对个别用户未能做到就近、及时的服务，造成了一定的负面影响。服务过程中，部分配套厂家服务不能及时到位，常

25、出现部分相关部门的扯皮现象7。销售人员不熟悉三包制度和区分三包界限，有时对用户轻率做出服务索赔承诺，增大服务难度。因存放出现的三包费用没有明确界定。对代理商及用户的培训服务工作不正规、培训效果不佳。公司整体服务意识淡薄，部分服务工作不能得到有效实现，服务工作还远远不够，不能打造湖南物流公司的服务品牌。（四） 产生问题的原因通过前面的分析，我们可知道湖南物流公司可以很好的去利用现有机会和回避存在的威胁，但它是一个经营管理不善，内部劣势大于内部优势的国有企业，尤其是在销售方面问题繁多。销售环节的运行不畅制约了湖南物流公司生产、财务等各方面的顺利进行，影响着企业的再生产和再扩大。目前，企业管理者也认

26、识到了销售工作的重要性和销售管理中的问题，每年都采取很大力度举措整治销售问题，力图找到一套很好的销售管理体制，扩大销售业务，加强销售管理8。从前表4-5(内部因素评价矩阵)中得出的具体结论与公司现实是相吻合的，从中得出销售管理存在的问题主要表现在以下方面: （l）客户管理不规范，市场观念落后 目前湖南物流公司的客户全部通过各片区经理和所属销售人员进行感情维系，尚未建立公司一级的客户信息数据库，缺乏对用户信息的科学收集、筛选、分析。这样将导致公司在增加销售费用的同时，使企业没有真实可靠的客户资料去选择、区分重点客户，达不到从用户出发去很好满足他们需求的销售目标。个别信誉差、法律意识淡薄的用户还会

27、借销售合同管理漏洞而欺诈企业，不能按合同履行付款义务。 （2）服务管理跟不上销售需要 湖南物流公司内外部人员对服务概念理解的不全面，不能认识到服务的重要性，部门间扯皮现象严重，服务管理不能很好解决客户的后顾之忧。技术服务工作被动，配件供应不及时，差费借用困难，为后续销售带来了极大的负面影响，特别是新产品的服务与用户要求差距较大。另一方面，部分服务人员素质不高，在市场上不能起到很好的服务效果，服务意识不高甚至导致了有损湖南物流公司企业形象的行为出现。 （3）缺乏系统、有效的销售网络 科学、有效的销售网络是基于对市场需求的深入分析之上的。由于湖南物流公司目前在客户需求情况分析方面存在认识和技术上的

28、不足，致使公司现有的销售网络在建设方面缺乏科学、有效性9。当前湖南物流公司仅依照地理位置对销售区域进行划分，出现了不同片区争夺同一市场，个别偏远市场无人开发的混乱局面;与此同时导致了同一市场环境下，国内业务与国外业务之间的无序竞争，致使人力和物质双重资源的无谓消耗，严重制约了劳动生产力。其次，湖南物流公司对现有代理商的考核评估指标不具体、没有细化，不能把经营能力与绩效评估、商业行为与信誉评估几方面联合起来对其进行有效评估，部分代理商在利益的驱使下，只考虑自身利益，追求短期效益，严重损害了公司整体利益并与公司长远发展战略想违背10。（4）销售队伍鱼目混杂、内部管理权责不明销售人员是公司和客户之间

29、的纽带，而湖南物流公司缺乏一支责任心强、思想素质和技能素质高，积极性高、风险防范意识强、有危机感、凝聚力强的销售团队。主要是因为企业对销售业务人员的招聘过程也比较简单，对业务人员各种知识培训的机会少，销售任务的划分及考核中“大锅饭”现象严重，考核不能从严从细，人员的付出与回报不对等，对人员的其他方面需要考虑少，不能从他们的感情、精神方面给予关心和照顾。由于现有销售组织机构设置单一，各部门之间条块分割严重，销售工作中协调也非常困难。另一方面，销售内部管理与销售业务协调困难，业务分工不明确，工作中该干什么、干多少都没有具体的规定，扯皮、推委现象严重，影响了销售工作的正常进行。销售片区与代理商间权力

30、分割，不能形成很好的互补关系，两者间业务重叠部分多、矛盾大。企业没有一套平衡销售网点与代理商间关系的有效政策11。鉴于该企业的销售管理工作在各项管理任务当中处于至关重要的位置，而且存在问题较多。故本文仅从销售网络部署及销售队伍建设两方面着眼，重点提出改进的措施和建议，其余不完善之处，有待今后实践当中进一步地去加以改进。三、湖南物流公司的销售管理方案设计（一） 湖南物流公司销售预测模型设计公司的销售模型采用SWOT分析，所谓SWOT分析是指公司对自身经营的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、面临的机会(Opportunities)、以及威胁(Threats)进行分析，确定相

31、应的生存和发展战略的一种有用而简单的决策分析方法。参考前面所作的内、外部分析，湖南物流公司的各种经营活动中具有优势和劣势，同时面临各种有利机会和不利威胁。鉴于SWOT分析法在分析此类问题中显示出的有效性，特利用该方法识别湖南物流公司内部优势与劣势和外部机会与威胁12。(1)s/w分析1)优势湖南物流公司的生产设备在同行业中领先。目前公司拥有各类生产设备1700余台，主要精、大、稀设备132台。公司的主要生产工序都实现了专业化生产。湖南物流公司是一家大型国有企业，在生产规模和生产技术上都处于国内同行业领先水平，能满足市场的需要。2)劣势负债率很高，银行贷款困难;货款回收不力，恶意欠款等都很明显;

32、融资能力和吸纳外来投资能力不强，资金严重短缺，影响了企业供、产、销环节的衔接和正常经营活动。公司现有工作规章制度内容明晰，但执行力度不够;销售内部管理混乱、没有细化，权责不分明，机制不灵活，推诱、扯皮现象严重。公司没有形成系统可靠的销售网络和销售政策，对销售网点的管理落后，销售工作混乱，销售业绩参差不齐。针对重点市场、重点用户开展的有效的促销活动较少，产品的宣传策划不够，市场影响力不强，公司一级未能与客户间建立有效的沟通与联系。销售体系不健全，销售人员素质不高，还不能满足目前销售工作的需要，.影响了销售工作的开展，更甚者会损坏企业的形象。近几年公司销售业绩的增长过强的依赖于国家政策导向和政策扶

33、持，主动开拓市场的能力很弱，产品市场占有率远远落后于国内年产值超两位数的超大型工程机械生产企业。企业研发能力不够，研发部门的工作只是在引进产品的技术上略加改动，销售的整机产品大体上还是以仿照为主，这样很难在市场上形成强有力的个性化产品，形不成产品明显差异化。 3) 湖南物流公司内部因素评价分析过程 内部因素评价专家组的形成。在这里笔者采用了专家小组打分的方法，依据自愿性、代表性、广泛性的选取原则，在总体样本范围内，选取企业内外部最具代表性的公司战略目标的参与制订者、销售任务目标实施部门的负责人共11人，组成专家组。其中包括:总经理1名，销售副总经理1名，销售公司内部人员1名，财务部负责人2名，

34、营销策划部负责人2名，代理商2名，生产工人1名，技术人员1名。 内部因素量化评价。让专家对湖南物流公司的内部诸因素进行打分并赋予权重。对各专家所打分值和权重进行平均，最后求其加权总分值。具体分值见表4-5表4-5内部因素评价矩阵Table 4-5 The Evaluation Matrix of Internal Factors 上表中首先对每个因素赋以权重，其数值范围由0(不重要)一1(非常重要)，权重大小标志着各因素对于企业在行业中成败影响的大小;其次，为各因素进行评分，1代表重要劣势、2代表次要劣势、3代表次要优势、4代表重要优势。无论该矩阵中包含多少因素，总加权分值的范围都是从最低的1

35、. 0到最高的4. 0，平均分为2. 5。当总加权分值大大低于2. 5时，表明企业的内部状况处于劣势;而分值大大高于2. 5的企业的内部状况则处于优势。(2) O/T分析1)机会国家的第十一个五年计划，直接或间接的提出了发展国民经济的若干重大战略，其中“继续扩大内需”、“增加中央预算经常性建设投资”、“进一步加大固定资产的投资力度”和“加大农村包括道路水电等在内的基础设施建设”、“加快推进自主创新和振兴装备制造业”等多项举措，都与工程机械行业的发展紧密相关，另外规划中提到的很多建设项目计划，目前完成不及1/3，存在按计划完成的时间压力13。未来2年，建设项目必将如火如茶，工程机械销量自然也能够

36、有所保证。这都为湖南物流公司勾勒出广阔的市场前景。 由于入世后可以享受世贸组织规定的最惠国待遇和国民待遇，湖南物流公司部分价格低于国际市场价格的商品，出口竞争力进一步加强，有利于扩大出口。 2)威胁 国内竞争对手众多，全行业营业额1000万元以上的企业有280个，亿元以上的企业有近200个左右，10亿元以上的企业4个，20亿元以上的企业有徐工集团、三一重工等，一且大多为上市企业和中外合资企业，实力雄厚，技术上也较为先进14。 我国已进入WTO，随关税壁垒的降低，国内市场与国际市场将逐步接轨和融合，国外的产品就会长驱直入，世界知名企业会涌入国内，产品的质量和价格竞争将非常激烈。 有好多民营企业也

37、正在进入该行业，这些民营企业有良好的自身素质，经营机制灵活，生产技术先进，管理科学，资金到位，具有国企无法比较的优势。 近年来工程机械租赁业务在国内蓬勃兴起，对工程机械行业的影响很大。 根据上面的客观分析，可总结出湖南物流公司的内、外部环境分析的SWOT十字形列表，具体内容见表4-7:表4-7 湖南物流公司SWOT分析表Table 4-7 The SWOT Analysis of D Company（二） 湖南物流公司的客户关系管理与市场调研设计要维系客户，可以在正确识别客户的基础上按照下面三个步骤发展客户关系: (l)对客户进行差异分析。对于客户进行有效的差异分析，可以帮助湖南物流公司更好地

38、配置资源，使得产品或者服务的改进更有成效，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大程度的收益。不同的客户之间的差异主要存在于两点:客户对于公司的商业价值不同;客户对于产品的需求不同。湖南物流公司大约80%的利润来自20%的顾客。在湖南物流公司的客户管理中，并不是所有的户都具有同样的价值。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注和投入。但是，客户管理也要应用于湖南物流公司其余的大多数客户，尽管他们只为湖南物流公司贡献了小部分销售收入和利润。因为这些处于外围的客户会提升公司的市场占有率，在将来为湖南物流公司带来更多的销售收人和利润。所以，一方面，对客户的差异分析会帮助湖南物流公司改变这些临时光顾的客

39、户，把他们吸引到为湖南物流公司带来主要收人和利润的核心层客户中去;另一方面，也可以帮助湖南物流公司识别那些没有盈利潜力的客户，从而可以“解雇”他们。 (2)与客户保持良性接触。客户管理的一个主要组成部分就是，降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效。前者可以通过开拓“自助式”接触渠道来实现;后者的实现需要更及时充分地更新客户的信息，从而加强对于客户需求的透视深度，更精确地描述客户的需求画面。具体地说，也就是把与客户的每一次接触放在“上下文”的环境中去，对于上一次的接触或者联系在何时何地、以何种方式发生都应该清楚地了解，从而形成一条绵延不断的客户信息链。与客户保持良性的接触时也应该注意取舍，不

40、要试图关注所有的客户并想留住所有的客户。企业要实现对其产品销售网络的合理部署，首先要透彻地了解它所面对的市场，换而言之，只有对构成市场主体的消费者进行深入研究，企业才能建立起有效的销售网络。基于此，湖南物流公司应实现对本企业客户的识别、维系及忠诚度的培养等方面的有效管理，只有从此处着手部署，才能铺设出以市场为导向的销售网络。从管理科学的角度来考察，客户管理源于市场营销理论;从解决方案的角度考察，客户管理，是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用15。在当今，提倡并且树立客户是企业资产的理念。从以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转化过程

41、中，进行客户管理是十分重要的。管理顾客源于管理需求，企业的需求来自两组顾客:新顾客和回头客。传统的营销理论和实践强调招来新顾客和创造销售业绩。但是，今天市场营销的重心正在转移。除了设计战略来招揽新顾客和创造与新顾客的交易以外，企业现在正全力以赴地保住现有顾客和建立持久的顾客关系16。如今的企业还必须注重保持现有顾客并与他们建立可获利的长期关系。保持顾客的关键是优良的顾客价值和满意程度。建立顾客关系的方法，是除了增加财务和社会利益之外再增加结构联系。这意味着营销商必须在管理好产品的同时处理与顾客的关系17。美国著名的研究机构Hurwitz group在一份白皮书中指出，“顾客管理比ERP更进了一

42、步，它可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源(包括人员和资产)并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。正如实施ERP可改善企业的效率一样，客户管理的目标是通过缩减销售周期和销售成本，通过寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠实度来改善企业的有效性。通过将ERP与CRM组合为一体并建立一个闭合的系统，企业可以更有效地处理客户关系，处理的效率也更高，同时，该系统还能为企业在方兴未艾的关键领域，如电子商务方面，抓住新的商业机遇开辟新的道路。 (1)客户管理的原则 1)真正尊重客户。真正尊重客户，围绕客户开展工作是进行客户管理的基石，没有这个前提，谈有效管理客户只是空中楼阁，尊重客户对于所有企业来讲是最起码的商业道德。 2)长久合作。在客户管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益。因为客户稳定是销售稳定的前提，客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。在实际的工作中也是如此，稳定的客户给公司带来的收益远大于经常变动的客户。客户的每一次变动都意味着风险和费用。不到万不得己不要考虑换客户。这就要求在选择客户时一定要慎重