客房清洁保养

1、客房服务与管理客房服务与管理 岗位体验岗位体验 客房清洁保养客房清洁保养 一、客房清洁原则一、客房清洁原则 二、客房清洁前的准备工作二、客房清洁前的准备工作 三、客房清扫程序三、客房清扫程序 一、客房清洁原则（一、客房清洁原则（P46） （1）从上到下）从上到下 抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹； （2）从里到外）从里到外 卫生间地面擦拭，特别是最后的吸尘和检查工卫生间地面擦拭，特别是最后的吸尘和检查工 作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗 漏；漏； （3）先铺后抹）先铺后抹 房间清扫应先铺床，后抹家具物

2、品。房间清扫应先铺床，后抹家具物品。 ？ （4）环形清理）环形清理 家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因 此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方 向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏； （5）干湿分开）干湿分开 即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用 ，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例 如，房间的镜子、电器，卫生间的金属电镀器如，房间的镜子、电器，卫生间的金属电镀器 具等只能用干布擦拭。具

3、等只能用干布擦拭。 （6）先房间后卫生间）先房间后卫生间 卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下 可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成 的重复污染；的重复污染； 二、客房清扫准备工作二、客房清扫准备工作 形象形象 准备准备 签到并签到并 明确当明确当 班任务班任务 领取钥领取钥 匙和呼匙和呼 叫机叫机 准备房准备房 务工作务工作 用具车用具车 和清洁和清洁 了解核了解核 实房态实房态 确定清确定清 扫顺序扫顺序 进房进房 1、形象准备、形象准备 2、签到并明确当班任务、签到并明确当班任务 班前会班前会点名、签

4、到、布置任务点名、签到、布置任务 3、领取钥匙和呼叫机、领取钥匙和呼叫机 钥匙（钥匙（master card）和呼叫机由客）和呼叫机由客 房中心联络员保管和收发房中心联络员保管和收发 4、准备工具车和清洁用具、准备工具车和清洁用具 5、了解核实房态、了解核实房态 走客房走客房( 走房走房 ) Check out C/O 住客房住客房( 住房住房 ) Occupied OCC 长住房长住房( 长包房长包房 ) Long Staying Guest LSG 贵宾房贵宾房 Very Important Person VIP 空房空房 Vacant V 维修房维修房 Out of Order OOO

5、请即打扫房请即打扫房 Make Up Room MUR 请勿打扰房请勿打扰房 Do not Disturb DND 已清扫房已清扫房 Vacant Clean VC 未清扫房未清扫房 Vacant Dirty VD “请勿打扰请勿打扰”房房 DND灯长期开启的原因：灯长期开启的原因： l1、客人忘记取消、客人忘记取消 l2、客人外出或已经退房、客人外出或已经退房 l3、发生意外等、发生意外等 lDND房间的服务程序如下房间的服务程序如下: l1、楼层服务员在清洁房间时，见房门挂有、楼层服务员在清洁房间时，见房门挂有“请勿请勿 打扰打扰”牌或亮有牌或亮有“请勿打扰请勿打扰”灯时，在工作单上做灯时

6、，在工作单上做 好记录，塞入告示条；好记录，塞入告示条； l2、楼层服务员在、楼层服务员在14:00时再次关注该房，如已取消时再次关注该房，如已取消 “请勿打扰请勿打扰”牌，按正常清扫房间程序进行清洁；牌，按正常清扫房间程序进行清洁； l3、如该房在、如该房在14:00,还有还有“请勿打扰请勿打扰”提示，应告知提示，应告知 领班，由领班告知客房中心，客房中心可电话征求领班，由领班告知客房中心，客房中心可电话征求 宾客清扫房间时间；宾客清扫房间时间； l4、客房中心在征求宾客意见后告知领班，领班根、客房中心在征求宾客意见后告知领班，领班根 据宾客需要清扫房间时间进行安排；据宾客需要清扫房间时间进

7、行安排； l5、该房如不接听电话，客房中心告知领班，由领、该房如不接听电话，客房中心告知领班，由领 班、服务员按进房程序进入房内，服务员可进房按班、服务员按进房程序进入房内，服务员可进房按 清扫房间程序进行清洁；清扫房间程序进行清洁； 1、一般清扫顺序（淡季）一般清扫顺序（淡季） VIP MUR 住客房住客房 走客房走客房 空房空房 待修房待修房 2、旺季、旺季 空房空房 走客房走客房 VIP MUR 住客房住客房 6、确定清扫顺序、确定清扫顺序 l（1）需要彻底清扫整理。走客房。）需要彻底清扫整理。走客房。 l（2）一般清扫。住客房、长住房。）一般清扫。住客房、长住房。 l（3）简单清扫。空

8、房、保留房。）简单清扫。空房、保留房。 l（4）临时性的简单整理。）临时性的简单整理。VIP房。房。 l（5）特别要求。）特别要求。 三、客房清扫程序三、客房清扫程序走客房走客房 进进撤撤铺铺抹抹洗洗补补 吸吸关关/观观/登登 1、进、进 （1）敲门）敲门 轻轻敲三下，然后报称客房服务员，待允许后方可轻轻敲三下，然后报称客房服务员，待允许后方可 进入。重复三次仍没回答时，可用钥匙把门打开。进入。重复三次仍没回答时，可用钥匙把门打开。 不得连续敲门；不要从门缝或门窥镜向内窥视；不不得连续敲门；不要从门缝或门窥镜向内窥视；不 得贴门倾听。得贴门倾听。 （2）进房）进房 （3）挂牌）挂牌 将正在清扫

9、牌挂在门锁上，将做房车横放在将正在清扫牌挂在门锁上，将做房车横放在 客房门口，做房车开口对着房内（客房门口，做房车开口对着房内（将工作车堵将工作车堵 在门口在门口，离墙，离墙1520公分），吸尘器放在公分），吸尘器放在 工作车旁边。工作车旁边。 注意：整个清扫过程，房门必须始终敞开。注意：整个清扫过程，房门必须始终敞开。 2、撤、撤 清理垃圾杂物，撤走用过的客房用品。清理垃圾杂物，撤走用过的客房用品。 （1）清理）清理 将卫生间垃圾、房间垃圾、烟缸里的垃圾倒入做房将卫生间垃圾、房间垃圾、烟缸里的垃圾倒入做房 车上的垃圾袋中，清理纸篓，换上干净的垃圾袋，然车上的垃圾袋中，清理纸篓，换上干净的垃圾

10、袋，然 后将烟缸放到卫生间待洗。后将烟缸放到卫生间待洗。 倒烟灰缸；清理客房垃圾时，未经客人同意，不得私倒烟灰缸；清理客房垃圾时，未经客人同意，不得私 自将客人的剩余食品、酒水饮料、自带用品等撤自将客人的剩余食品、酒水饮料、自带用品等撤 出房间出房间。 （2）撤杯具）撤杯具 撤出客人用过的茶具、饮具、酒具等，倒空撤出客人用过的茶具、饮具、酒具等，倒空 电热水壶中的水。如客人在房内用过餐，先将电热水壶中的水。如客人在房内用过餐，先将 房内的送餐车、餐具移至工作间内。如有免费房内的送餐车、餐具移至工作间内。如有免费 水果，要将不新鲜的水果及果盘撤走。水果，要将不新鲜的水果及果盘撤走。 （3）撤床上

11、布草）撤床上布草 撤下用过的布草，放入工作车的布草袋撤下用过的布草，放入工作车的布草袋 中，严禁将脏布草堆放在地上，并带入干中，严禁将脏布草堆放在地上，并带入干 净布草。净布草。 撤床单时要抖动几下，确定未夹带客人撤床单时要抖动几下，确定未夹带客人 用品、衣物。床上有客人衣物时，外衣可用品、衣物。床上有客人衣物时，外衣可 挂在衣橱，内衣、睡衣要折好放在铺好的挂在衣橱，内衣、睡衣要折好放在铺好的 床上。床上。 3、铺、铺 中式铺床和西式铺床中式铺床和西式铺床 l拉床拉床 l检查床垫和垫褥检查床垫和垫褥 l铺床单铺床单 l套被套套被套 l套枕头套枕头 l复位复位 4、抹、抹 抹布要分工，房间用的抹

12、布与抹布要分工，房间用的抹布与 卫生间用的抹布要分开，通常配卫生间用的抹布要分开，通常配 备干抹布（镜面、电视、灯具），备干抹布（镜面、电视、灯具）， 半干湿抹布（家具），卫生间干擦半干湿抹布（家具），卫生间干擦 布（洗手台和浴缸），墙面抹布，布（洗手台和浴缸），墙面抹布， 毒抹布（座便器），擦地布（卫生间地面）。毒抹布（座便器），擦地布（卫生间地面）。 不得用不得用“四巾四巾”作抹布。作抹布。 （1）抹尘的顺序）抹尘的顺序 从门外门铃开始抹至门框，然后按顺时针或逆时针从门外门铃开始抹至门框，然后按顺时针或逆时针 方向，先上后下，先里后外，先湿后干，不漏项，不方向，先上后下，先里后外，先湿后干

13、，不漏项，不 重复。重复。 擦衣橱，只搞大面积卫生即可，不要将客人衣物弄擦衣橱，只搞大面积卫生即可，不要将客人衣物弄 乱弄脏；擦拭行李架时，不搬动客人行李。女性化妆乱弄脏；擦拭行李架时，不搬动客人行李。女性化妆 品，稍加整理，不要挪动位置，不得将空瓶或纸盒扔品，稍加整理，不要挪动位置，不得将空瓶或纸盒扔 掉。掉。 （2）默记）默记 将物品按规定摆放，抹的过程中要默记待补将物品按规定摆放，抹的过程中要默记待补 充的物品。充的物品。 （3）检查）检查 如有故障，立即保修，并在做房日报表中注明。如有故障，立即保修，并在做房日报表中注明。 5、洗、洗 l（1）撤物）撤物 首先开灯和换气扇，将清洁桶置于卫生间地面中 央，撤出客人用过的杂物。用清洁剂和消毒剂全面喷 一次“三缸”。 l（2）洗刷）洗刷 将烟灰缸、皂碟清洗后放回原处。用专用毛刷擦洗洗手台、 浴缸、座便器。 l（3）抹干）抹干 用抹布抹干三缸、镜面和浴帘。坐便器用专用消毒 抹布，擦地布抹干地面的水渍。 6、补、补 补充房间和卫生间的客用品，并按照规定摆 好。 卫生间物品补充完后，撤出清洁桶，关灯和换 气扇，将卫生间门虚掩。 7、吸、吸 l由里向外。 l注意行李架、写字台底、床等边角位的吸