体验经济时代下电子商务的发展战略

1、摘要体验经济时代下，网络购物市场蓬勃发展，各大电商企业争相抢占市场份额，竞争激烈。面对消费市场上产品日趋同质化的现象，消费者网购市场也难免遇到缺少个性化服务、实体性展示和贴心化服务等问题。总而言之，网购企业若想在激烈的竞争中赢得消费者的青睐，必须转换消费营销观念，以体验作为新的目标，精心设计体验化的活动，来满足消费者的多样化需求，才能顺应当今体验经济的发展趋势，利于电商企业的蓬勃发展，以带动国家的经济增长。关键词：体验经济；电子商务；发展战略 Research on the development strategy of electricity supplier enterprises in

2、the era of experience economy Chen Wenjing（School of Economics & Management）AbstractIn the era of experience economy, the online shopping market is booming, and major e-commerce companies are scrambling to seize market share and the competition is fierce. Faced with the phenomenon of increasingly ho

3、mogeneous products in the consumer market, the consumer online shopping market will inevitably encounter problems such as lack of personalized services, physical display and caring services. All in all, if online shopping companies want to win the favor of consumers in the fierce competition, they m

4、ust change the concept of consumer marketing, experience as a new goal, and carefully design and experience the activities to meet the diverse needs of consumers in order to adapt to the current experience. The development trend of the economy is conducive to the vigorous development of e-commerce c

5、ompanies and the promotion of national economic growth.Key words: experience economy; Electronic Commerce; development strategyIII目录引言1一、相关理论1（一）体验经济的基本概念1（二）电子商务的基本概念2二、体验经济给电子商务带来的机遇4（一）电子商务行业增长迅速，发展潜力巨大4（二）农村电商成为未来发展重点4（三）电商线下扩张成趋势4三、体验经济时代下电商企业面临的问题5（一）企业产品单一，缺少个性化服务5（二） 企业产品无形，缺少体验式服务5（三）企业线上交易

6、，缺少实体性展示6（四）企业注重利益，缺少贴心化服务6四、应对体验经济时代下电商企业面临问题的对策6（一）满足消费者个性化需求6（二）开展多样化的体验渠道6（三）建立完备的实体展示区7（四）提供优质的售后服务7（五）保留优势，弥补劣势7结束语8参考文献8引言体验经济时代下，电商企业采用数字化数据处理系统，体验经济表现出消费模式与消费心理、消费习惯等方面的特征。体验经济改变了企业生产方式，并且是一种全新的经济形态，同时改变了消费者的消费方式。因此，在新经济时代下，体验经济与电子商务很自然的契合在一起。体验经济理论和电子商务的发展，有利于企业更好的生存与发展。一、相关理论（一）体验经济的基本概念1

7、.基本概念 体验经济是从生活与情境出发，塑造消费者的身体体验及精神认同，来吸引顾客的注意力，以此改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。体验经济是一个以服务为舞台，以商品为道具，将顾客融入社会发展阶段的舞台。服务经济也在逐渐商业化，个性化消费欲望难以完全满足，人们开始关注和消费资金转移的方向为其经济形态提供价值，那就是体验经济。2.体验经济的特征体验经济主要具备十大主要特征：（1）终端性。自然人的顾客和用户是体验经济的最终消费者。（2）差异性。标准化是工业经济和商品经济追求的对象，这就要求了有形产品的同质性和制造过程的无差异性。（3）感官性。体验经济最原始、最朴素的内涵就是用身体的各个器

8、官来感受产品和服务。（4）知识性。消费者用身体的各个器官感知并用心来领会产品和服务，体验经济的目的是让消费者能感受产品和服务的文化素养并能增长知识和才干。（5）延伸性。现代营销的一个基本理念是“为客户的客户增加价值”，即认为企业所提供的产品与服务仅仅是顾客需要的某种手段，还必须向“手段目的链条”的纵深扩展（6）参与性。自助消费，如自助餐、自助导游、自己制作(DIY)、自己配置饮料、农场果园采摘等等是消费者参与的典型形式。（7）补偿性。企业提供的产品与服务并不是十全十美的，有时会给消费者造成伤害或损失，此时补偿机制是必要的。因此顾客在参与的同时更有参与监督的职责。（8）经济性。网上查询极大降低了

9、搜索费用，主要表现在搜寻比较费用、最初购买价格、付款条件、使用中的消耗与维修费用等许多方面。（9）记忆性。以上所有的特征都会给消费者留下深刻的印象与美好的回忆，而这些就是体验经济的终结性特征。（10）关系性。每个企业并不想和消费者有只有第一次合作，其主要还是想长远的合作关系，并且通过多次反复的交易使得双方关系得到巩固和发展。为了实现长期的双赢，企业与消费者应该如同朋友一样，照顾彼此感受并维护长期合作关系。上述体验经济的各项特征并不是完全孤立地存在的，而是相辅相成的。参与性、个性化、感官性等是从过程看的；给消费者留下记忆从结果看的；在交易关系之中融人朋友的色彩，在过程与结果的交替和反复并且在加深

10、关系的同时增强了记忆，这是从长期目标看的。（二）电子商务的基本概念1基本概念电子商务 菅利荣,电子商务概论M.北京：科学出版社，2005.是通过电子方式进行的商务活动。它通过电子方式处理和传递数据，包括文本、声音和图像。它涉及许多方面的活动，包括货物电子贸易和服务、在线数据传递、电子资金划拨、电子证券交易、电子货运单证、商业拍卖、合作设计和工程、在线资料、公共产品获得。它包括了产品（如消费、专门设备）、服务（如信息服务、金融和法律服务）、传统活动（如健身、体育）和新型活动（如虚拟购物、虚拟训练）。2.电子商务的特性（1）商务性商务性作为电子商务最基本的特性，它提供了买卖交易的手段、服务和机会，

11、它是消费者所偏爱的一种方便途径。（2）消费者需求导向性 电子商务可以增加消费者数量来拓宽市场范围。企业可以通过记录每次访问、销售、购买形式和购货动态以及消费者对产品的偏爱，将Internet信息连至企业数据库，以便更准确的获取消费者的需求导向。（3）集成性电子商务的新时代,借助大量的新技术，但并不是所有的新技术的出现就必须导致旧设备的死亡，电子商务让用户更有效地利用现有的资源和技术来完成他们的任务。（4）服务性电子商务支持企业全过程包括企业的服务流程。它的服务性不仅体现在对企业外部消费者的服务上，而且企业内部的电子商务对企业内部服务过程起到更强有力的促进作用。（5）可拓展性只有确保其可拓展性，

12、电子商务才能正常运作，且可拓展的系统位电子商务的稳定系统。电子商务中，短短2分钟的重启也可能导致消费者大量流失，因此，可拓展性的系统在电子商务中可谓极其重要的。（6）安全性对于消费者而言，如果他们对交易安全性缺乏信赖，就算网上的产品多么具有吸引力，他们也就不敢在网上进行买卖。企业与消费者之间是这样，企业和企业间的交易更是如此，因此在电子商务中交易安全性是电商企业必须考虑的核心问题。（7）协调性电子商务具有迅捷、简便的特点，还可以给用户反馈信息，决策者们可以通过它获得高价值的商业情报、辨别隐藏的消费关系与把握未来的发展趋势。 张彩霞.电子商务概论M.成都:西南财经大学出版社，2008.二、体验经

13、济给电子商务带来的机遇电商行业作为近几年流行的现代服务业之一，虽然拥有很好的发展前景，但是体验经济背景下其缺乏用户体验和参与度的劣势逐渐显露出来。（一）电子商务行业增长迅速，发展潜力巨大体验经济时代下，电商企业开始捕捉消费者的心理，满足他们的个性需求，从而增加本企业销售额。国内电商近几年来的发展让所有人瞩目。我国近五年来的电子商务交易规模逐年增长，2013年交易额为10.2万亿元，2014年生至13.5万亿元，2015年这一数字更是达到18.2万亿元，且同比增长率也维持在较高水平。报告显示，2016年中国电子商务交易额22.97万亿元，同比增长25.5%。2017年全国电子商务交易额达29.1

14、6万亿元，同比增长11.7%。近五年的数据显示我国的电商企业交易规模逐步增大，且交易额大幅上涨，仅四年交易额将近上涨10万亿，这四年的数据充分的说明中国的电商发展的越来越让人们期待。（二）农村电商成为未来发展重点2015年商务部等19个部门联合印发了关于加快发展农村电子商务的意见，该意见指出了电子商务还处于发展初期，仍有很多方面有待完善和加强。近几年，虽然电商行业发展迅速，但激烈的竞争会给电商企业在市场中的增长带来瓶颈。为占据更多市场份额，阿里巴巴、京东和苏宁等纷纷将未来发展重点转向拥有更大潜力的农村市场。（三）电商线下扩张成趋势最近，魅族、小米等互联网手机品牌以及亚马逊、当当两大图书巨头纷纷

15、转向线下实体店。电商本以线上交易的低价格和高效率为特点和优势，但现在越来越多的电商开始筹备线下实体店，其主要原因是电商带给消费者的体验感不足，欣慰的是，部分电商企业已经觉悟，开始采取相应转变措施来融入体验经济的现代化潮流。三、体验经济时代下电商企业面临的问题在互联网迅速发展的时代，中国电商企业因有着巨大的消费者群体，时时刻刻影响着人们的生活习惯。电商企业在不断提升消费者购物体验的同时，也仍存在着不少问题与困扰。其中，人们经常议论的电商企业满足不了自己的个性化需求、缺少体验式服务、缺少实体性展示和没有健全的贴心化服务等问题。（一）企业产品单一，缺少个性化服务我国传统电商企业之所以没有长久存活，其

16、主要原因是产品单一化，没有以消费者的需求为中心来开发和设计产品。在现在这个体验经济时代下，人们不但需要完美的实质性产品，更多的是追求个性体验与定制服务。80年代，我国还属于计划经济时代，基本上没有什么私营企业，产品都是共同生产的，商店里都是卖“蓝色中山装”和“搪瓷杯子”，所以那个时代有一种说法叫“商店卖什么，顾客买什么”，人们对商品没有多样化的需求。那个不发达的时代已经过去了，如今我国电商也在卖所谓的“蓝色中山装”和“搪瓷杯子”，但是顾客们的思想越来越新潮，不会停留在“商店卖什么，顾客买什么”的时代。当代消费者的想法越来越独特，比如说，顾客想把自己想要的图案印在自己的物品上；顾客想要属于自己独

17、特设计产品；顾客想要亲自动手完成设计产品，这些仅仅是一部分，更多的是提供顾客享乐性的产品服务。（2） 企业产品无形，缺少体验式服务电商虽然给消费者带来了无比的方便快捷的购物体验，但因其真实体验性比实体购物要差，许多消费者在购物的同时也常常抱以忐忑的尝试心理，比如，产品是否真的适合自己、产品的颜色是否有色差、产品的功效是否属实等。消费者在心理上纠结的同时，他们需要一个真实的平台去了解产品，来平复自己的忐忑心理，进而转为购买行为。（三）企业线上交易，缺少实体性展示由于消费者对虚拟的网络世界抱有怀疑甚至不信任感，与此同时，也给电商企业运作增加了一定的难度。电商企业应该结合网络虚拟体验和实体体验的优点

18、，这让很多电商企业认识到它的优越性，并且更愿意去实践。有些电商企业已经开始尝试在线下开设实体店面，来提高消费者网上购物的真实感，让他们摆脱不信任感。在这种情况下，消费者既可以在线下实体店近距离的接触产品、体验产品的性能、更全面和更直观的了解产品。消费者既可以在线上下单，又能享受电商企业送货上门的便利服务。对于消费者来说，这样新颖的购物方式既降低了购物风险，又能享受低廉的价格、优质的产品和便捷的贴心的售后服务，增强了消费者的购物体验，对于电商企业来说，提高了企业的销售额。（四）企业注重利益，缺少贴心化服务在电商企业平台中，它主要分为售前宣传产品与答疑消费者问题，售中服务消费者与跟踪消费者订单，售

19、后服务这三项服务内容。对于传统的中小电商企业来讲，他们重点倾向于售前、售中服务，其目的是快速占领市场并抢取市场份额。而消费者对大多数售后服务都不尽人意，售前、售中服务基本能让消费者充满购物欲望和消费需求。但是一旦需要售后服务时，大部分中小电商企业的服务质量确实差强人意，给人一种“悔之晚矣”之感。四、应对体验经济时代下电商企业面临问题的对策（一）满足消费者个性化需求在体验经济时代下，消费者购买产品或服务已经不仅仅局限于产品或服务本身，更多的是一种精神上的感觉与情绪。在电子商务环境下，人们的焦点已经转变为客户的体验，用产品或者服务作为载体，从而传达一种个性化的生活理念与方式。个性化需求是指每一位消

20、费者的年龄、性别、身份、职业、品味等不同，因人而异的需要个性化的产品和针对性服务。例如，现在愈来愈多的消费者需要一种独特的定制服务，来满足他们精神需求和文化传递。安踏作为中国的一个比较出色的运动品牌，一直在赞助中国国家队，提供运动员的一切运动产品，黄色、红色、祥云都会独具特色的表现在每件产品上，然后通过每场比赛或大型活动来传递中国精神。安踏既满足了国家队的个性化需求，也传递了一种文化，更重要的是展示了自己的品牌实力。当然，不仅仅安踏，已经有越来越多的企业开始注重消费者的个性化需求，满足消费者的个人享乐性。当前时代下，电商企业也应该借鉴优秀企业的个性化服务策略，来顺应时代发展。（2） 开展多样化

21、的体验渠道电商企业是通过网络平台来发布产品或服务、销售产品或服务，以达到最终目的，顾名思义，这种营销方式给客户带来了忐忑心理，常有一句“这件产品到底适合不适合自己？”的疑问。针对这一问题，中国最大的购物网站淘宝网，做出了对策。网络购买衣服，最大的弊端就是不能上身试穿，人们最担忧的也是购买回的衣服不适合自己的体型。2017年，淘宝网站上特意推出一个“虚拟试衣”的窗口，这是一个虚拟的试衣间，消费者可以把自己的头像上传，来匹配在试衣模特的头像上，依靠消费者头像来检验“试穿”的衣服是否适合自己，根据自己的体型与肤色挑选选择合适的颜色和款式。但是不足之处是，每个人的体型状态不大一样，有时系统无法正确匹配

22、。官方也给出了解释，系统正在慢慢完善，也会根据实际情况去开发和维护，来解除消费者的忐忑心理，提高消费者购物满意度。（三）建立完备的实体展示区随着我国电商行业的迅速发展，很多大的电商平台也一直在崛起，面对各种眼花缭乱的选择，很多消费者一时之间也不知道该如何抉择，所以电商企业要抓住消费的心理。特别是消费者在购买电器等电子产品时，他们更愿意去实体店体验一下产品的功能及使用情况，经过反复评测产品，消费者才会做出购买行为。虽然电商企业的网站不少，但苏宁易购作为国内广为人知的网购大平台，也是拥有不少追随的消费者，它不仅有个体APP客户端，而且还有线下体验店。苏宁易购作为苏宁云商集团股份有限公司旗下的一个B

23、2C的网络购物平台，而苏宁在线下也是一个经营多年的知名品牌。所以说，苏宁易购现在的发展状态在苏宁多年的品牌形象影响下，也是慢慢发展壮大并且成为国内知名网购平台。而且跟其它电商企业平台相比，很多人都认为它的最大优势是苏宁易购线下的实体店，因为在消费者心理，网上的东西还是存在虚拟性的，而苏宁易购解决了这个问题，在线下设立了实体体验店。从心理的角度来说，苏宁易购给了消费者满满的安全感，让他们不再有顾虑。而且作为在线下经营多年的苏宁，口碑皆传，这自然而然也就使得消费者对于苏宁易购的评价偏向于积极的一面了。而且苏宁在全国各地区都有不少体验门店，所以消费者在线上购买后，各地区的体验门店就可以直接给消费者送

24、货上门。（四）提供优质的售后服务电商企业必须把售后服务作为整个环节中的重中之重，要清楚的认识到售后服务其实就是下一轮营销的开端，而售后服务的质量直接影响到企业形象与新市场的开拓。因此，从管理理念上来讲，电商企业要将售后服务作为重点内容，从管理体系上来讲，电商企业要将售后服务作为核心。为了将电商企业薄弱环节进行反馈和改善，电商企业有必要建立专业化的并对企业负责的售后团队。从表面上来看，售后倾向于服务消费者，但实际上也是对企业负责，更是一种可持久发展的保障。因此，从消费者的角度考虑问题，能真正为消费者解决当前问题及后续可能会发生的一系列问题，给消费者一种倍受关注的感觉与服务。与此同时，企业电商必须

25、要全面改革与完善售后服务流程，在售前和售后中，把服务态度、服务内容、服务手段等都进行有效的融合统一，使售后服务与售前、售中服务相同，让消费者满意。当售后出现问题，消费者进行维权时，售后服务人员要积极承担起信息收集与上报的责任。并积极配合消费者进行相关记录的查询，及时处理消费者的退换货需求，使消费者明白本企业是不存在任何后顾之忧的，从而能够为企业带来新的消费者，使本企业快速发展壮大。结束语面对如此大的市场诱惑，各大电商企业绞尽脑汁寻找全新的效益增长点，抢占市场，体验经济时代下，各个企业新的发展方向必定是体验式网络购物，体验经济时代，电商企业要设计体验并关注消费者的情感满足，更应该注重消费者的个性

26、化需求。近年来，虽然电商行业在众多行业中发展迅猛，但是在当今体验经济全面发展的时代，电商行业的劣势也慢慢显现出来，特别是缺乏用户体验和参与度。如果不想其成为电商进一步发展的障碍，那就必须采取相应对策加以转变。电商行业未来的战略重点和发展趋势必然是顺应体验经济形态发展形势并且将体验经济更好的融入到日常经营中去。参考文献1张彩霞. 电子商务概论M. 西南财经大学出版社, 2008.2王语抒. 电商行业融入体验经济的必要性及途径J. 现代商业, 2016(17):27-29.3李娜. 体验经济时代下的B2C电子商务发展创新J. 商业经济研究, 2015(31):84-85. 4高慧. 电商行业融入体验经济的必要性及途径分析J. 企业文化旬刊, 2017(10). 5王雪. 电子商务对我国传统企业商业模式的影响研究D. 江西财经大学, 2