银行进一步提升网点服务质量的指导意见_第1页
银行进一步提升网点服务质量的指导意见_第2页
银行进一步提升网点服务质量的指导意见_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、银行进一步提升网点服务质量的指导意见（讨论稿）所辖各机构：提升网点服务质量是一项以业务发展为轴心的系统工程，是打造我行服务品牌、提升我行竞争力的重要举措。特别是在银行业竞争日趋加剧、产品日趋同质化，同业纷纷强调服务、关注客户的时代，要想在同业竞争中立于不败之地，必须依靠优质、快捷的服务来保证。为此，市分行结合我行实际情况，特制订本指导意见。一、工作目标1、提高网点服务质量。在各级组织的营业网点服务质量监测评比中，检查得分达到85分以上。2、提高网点服务效率。通过提升员工的业务技能和服务质量，进而提高网点服务效率。将网点客户平均等候时间控制在8分钟以内；将网点平均处理时间控制在6分钟以内。3、规

2、范统一网点服务。实现网点内外部环境和员工服务的“四个统一”，即：服务规范统一、网点环境统一、形象标识统一、物品摆放统一。4、提高客户满意度，降低客户投诉。确保不出现对建设银行声誉造成不良影响的媒体曝光和重大客户投诉事件。二、工作措施1、加强领导，提高认识，牢固树立“以客户为中心”的服务理念。各网点负责人要提高对网点服务工作的认识，将提高服务质量作为促进各项业务指标发展的助推器，不断加大对网点服务工作的管理力度，真正地将服务工作落实到每位员工，使每位员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念。2、从服务细节入手，不断提高网点服务质量。各网点要通过规范员工统一着装、明确员工服务规范和服务标准、明确服务

3、流程、规范网点内外部物品的摆放等措施不断统一规范网点服务标准，提高网点服务质量。3、加大服务检查力度，不断规范员工服务行为。各网点要进一步开展“网点服务违规自查自纠”活动，加大对员工服务违规行为的检查督导力度，及时纠正员工的不规范服务行为。并通过合理的奖罚考核，提高员工服务的积极性和主动性。4、多措并举，有效提高网点服务效率。一是科学分析业务量变化规律，严格落实弹性排班，合理设置营业窗口；二是理顺岗位分工和工作流程，严格落实“销售推荐”制度，实现“交易与销售业务相分离”，提高网点服务效率；三是持续抓好自助及电子渠道分流，缓解柜面业务压力。5、妥善处理客户投诉，提高客户满意度。指定专人负责处理客户投诉，严禁相互扯皮、推诿。当出现客户投诉时，要及时了解情况，对客户进行安抚，做好客户的解释工作，防止问题激化。对出现的重大客户投诉，要及时上报分行，妥善进行处理。6、加强业务学习，提高队伍素质。基层网点和一线员工作为服务客户的直接窗口，其精神风貌、职业形象、业务素质和服务行为代表着银行的形象，客户对其服务的认同与满意，在一定程度上代表着对

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 年终总结

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论