转载--关爱患者

1、 李国宏 什么是人性？ n所谓人性，是指人区别于动物的最本质 属性。 n词典中有两种解释： n一是指人所具有的正常的感情和理性 n二是指在一定的社会制度和一定的历史条 件下形成的人的本性 中国古代人性论 n人性善论 n人性恶论 n人性的无善无恶论 n人性有善有恶论 现在对人性的认识 n有广义和狭义之分 广义人性论 n指人的一切属性 自然性和社会性 自然性 n“食,色，性” n利己性、追求快乐性、趋利避害性 社会性 n阶级性 n历史文化性 n国家或民族性 n地方性 阶级性 n干部 n大款 n穷人 历史文化性 n中国封建社会的“三纲五常” n夫妻制：一夫多妻、一夫一妻 n棒打出孝子 国家或民族性

2、n衣着、生活方式、语言 狭义人性论 n指人的本能、欲望和情感 人性化 n一个很难定义的新词 n是抛弃丑恶，发扬美善，转变成人所具有的美 善的品质 人性化护理 n人性化理念：以人为本，从他人利益、 思维、要求出发，尊重其选择，而为他 人提供服务 人性化护理 n人性化服务：人性化服务：一切去适应人的生活习惯及对人 的尊重 新颖的产品，都给予了人最大的方便 服务性行业视顾客为上帝的、充满人情味的周 到服务 n人性化护理人性化护理：在护理工作中，护理人员平等地 对待病人，充分发扬护理人员所具有的美和善 的优良品质，把美和善尽可能多的给予病人 人性化护理的原则 n核心核心：尊重患者的生命价值、人格尊严和

3、个人 隐私 n注重医院文化建设：注重医院文化建设：将现代人文文化融入医院 中，营造高层次的服务理念和人文关怀 n加强护患之间的沟通：加强护患之间的沟通：给患者更多治疗之外的 服务 n在细微之处下功夫：在细微之处下功夫：患者在就医全过程中感觉 方便、舒适、满意 核心核心尊重患者的生命价值、人格尊重患者的生命价值、人格 尊严和个人隐私尊严和个人隐私 n医护人员不但关注怎样给患者治病，更 要考虑其心理感受和隐私 急救室诊室安装拉帘，抢救间和留 观病房每张病床的周围也都应有布帘帏 幔，遮挡住了病人的隐私，使病人有一 个相对封闭的空间 注重医院文化建设，营造高层次的服务理注重医院文化建设，营造高层次的服

4、务理 念和人文关怀念和人文关怀 n营造舒适的就医环境 彩色医院广州、北京 急救大厅播放舒缓、优美的背景音乐，缓解和 释放高度紧张的心理 境外医院：门诊儿科、门诊儿童口腔科 加强护患之间的沟通，给患者更多治疗之加强护患之间的沟通，给患者更多治疗之 外的服务外的服务 n温情的话语：温情的话语：礼貌语言、解释性语言、安慰 性语言、保护性语言 n花更多的时间在病人身边花更多的时间在病人身边 在细微之处下功夫，让患者在就医全过程中感觉在细微之处下功夫，让患者在就医全过程中感觉 方便、舒适、满意方便、舒适、满意 n设置导诊，为就诊的患者提供服务 n急救绿色通道延伸到患者的家中 n为病人开通了免费健康班车

5、n全程免费陪同行动不便的老年患者、危重伤病员就 医 n配备软式皮椅，患者自由调节靠背角度 n急救部中央大厅为陪员开设休息区 n24小时供应开水，一次性水杯、小食品和书报 n厕所实行“星级管理”，没有难闻的气味 n洗手水龙头红外线控制，不担心交叉感染 折射出以人为本的服务理念折射出以人为本的服务理念 全程优质服务，让病人满意全程优质服务，让病人满意 热情迎 精心做 耐心讲：让我轻轻告诉你 主动帮：冬日里的阳光 真心想：病人在我心中 诚恳让 亲切送 及时访 热情迎（文化休克） n注重“第一次亲密接触” n说好第一句话 n准备好第一张床 n回答好患者提出的第一个问题 n做好第一次入院宣教 n落实好第

6、一顿饭 n做好第一次健康教育指导 n帮助患者留好第一次标本 n关心患者第一晚睡眠 精心做 n关心病情，重视疼痛 n细微之处显关爱（安静、早上、中午操作时间） n注重节假日问候,创造温馨家园氛围 主动帮 n帮助在病人求助的前面 n解答在病人询问的前面 n服务在病人要求的前面 n沟通在病人治疗的前面 n巡走在红灯闪亮的前面 全程优质服务，让病人满意全程优质服务，让病人满意 真心想：病人在我心中 诚恳让 亲切送 及时访 人性化护理必要条件 n责任心、爱心、护理技巧 责任心：对病人高度负责，努力学习新 知识，刻苦钻研新技术 爱心：考虑病人的细微需求：如空腹抽 血地病人给予一块糖、一块小点心；特 殊节日

7、给予关怀等 护理技巧：仪表、语言 如何开展人性化护理 n掌握人性化的第一要素 n了解病人心理 n切实了解病人的感受 n不要指望一蹴而就，要慢慢潜移默化 人性化的第一要素 n以平等对待的方式尊重病人，方便病 人 要克服一贯的比病人高一等的思想 要克服害怕病人的想法 n蛮不讲理 n达官贵人 n不卑不亢，有理有节 了解病人心理 n摸透患者的心理需求，实实在在的为病人着想，从点 滴做起 切实了解病人的感受切实了解病人的感受 n医院人性化服务，还缺点什么医院人性化服务，还缺点什么 n男女注射同室 n没有给年轻妈妈一个喂奶的地方 n“床头卡”可否模糊一些 n医院设计可否更方便病人 不要指望一蹴而就，要慢慢潜 移默化 n首先要学习相关方面理论知识 n在工作中有意识地进行对比、实践，寻 找非人性化的设施、制度、流程等，逐 步改善 人性化护理实例 n亲情称呼 n班班介绍 n规范的检查、治疗、用药、术前术后指 导 n规范的入出院