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文档简介

1、投诉、举报工作规范及考核标准一、目的：为了更好地贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，进一步推动我分公司投诉举报业务的规范化、标准化和程序化，确保供电服务承诺的兑现，进一步提升我分公司在全社会的企业形象。特制定本标准。二、 适用范围：本标准适用于xx供电分公司客户服务中心。三、 工作标准：1、客户服务中心值班员在接到客户的投诉举报电话，应详细询问客户投诉举报的问题并详细记录客户的姓名、地址、联系电话、事件的发生经过、投诉时间、被投诉人的姓名和其他情况。并制作业务工单，在30分钟内以电话的形式分派给客户服务中心。2、客户服务中心服务监督专业师接到投诉举报业务派工或来访、来信后，必须在半个

2、工作日内就基本情况制作投诉举报业务处理单。3、分公司纪检监察员接到投诉举报业务处理单后，根据反映的问题及时与投诉人联系并到现场进行核实，积极组织有关人员进行处理，处理过程中应本着对客户负责、对分公司负责的原则，公平、公正地进行处理，不得包庇当事人，隐瞒事实真相。投诉应在5个工作日内完成，举报应在7个工作日内完成。处理结束后制作投诉举报处理报告，报分公司主管领导及客服主任。4、主任接到处理报告后，以电话的形式向客户代表反馈处理结果，并做好归档工作。5、客户服务中心客户代表接到处理结果后，应及时根据处理情况填写该业务的业务工单，并在30分钟内对客户进行回访并征求客户的意见做好记录。6、客户服务中心

3、根据标准进行投诉举报业务的处理，并制作投诉举报业务处理单，投诉举报业务处理报告，于每月3号前将上月所处理的投诉举报业务上报公司客户服务中心（将投诉举报业务处理单及投诉举报业务处理报告以快件的形式上报）。7、客服中心要对当月的投诉举报情况和业务流程完成情况进行详细全面的分析，并提出相应的改进意见，尤其针对营业工作的薄弱环节提出具体的整改措施，限期改进，并于3号前将上月的投诉举报情况分析报表报供电客户服务中心。四、考核办法：1、客户服务中心客户代表在记录投诉举报内容时有明显错误或没有记录关键内容表述不清楚的，给投诉举报的处理带来不便或延长处理时间的，发现一次扣责任人10元。没有在规定时间内以电话形式进行分派的，发现一次扣责任人10元。2、客户服务中心服务监督专业师没有在规定时间制作投诉举报处理单，并没有及时以传真的形式进行公派的发现一次扣责任人10元。3、在处理投诉举报时，包庇当事人，隐瞒事实真相的，发现一次扣责任单位800元。4、客服主任没有以电话的形式向客户服务中心客户代表反馈处理结果的，发现一次扣责任人10元。5、客户服务中心客户代表没有在规定时间内对客户进行回访的，发现一次扣责任人10元。6、没有在规定时间内完成投诉举报处理的，超期1件扣该责任人100元。

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