公路客运站务管理第四章

1、第四章第四章 公路客运站票务管理公路客运站票务管理 本章要点 了解客票的分类及适用范围； 了解票价的计算； 了解旅客运输合同的履行与变更； 掌握售票员的工作程序； 掌握检票员的工作程序； 掌握票务事故的处理； 了解旅客责任事故的处理。 客运站票务基础知识 客运站票务运作管理 客运站票务及旅客商务责任事件处理 客运站票务基础知识 客票的种类 固定客票是常规客票，凡起止站固定客票是常规客票，凡起止站 点固定的路线都可以使用它点固定的路线都可以使用它; ; 补充客票是固定客票的补充票种，在集体企业和个补充客票是固定客票的补充票种，在集体企业和个 体客车未固定线路上、新辟线路、集体包车按人报体客车未固

2、定线路上、新辟线路、集体包车按人报 销和绕道行驶追加收费而补票时使用；销和绕道行驶追加收费而补票时使用； 客运站票务基础知识 客票的种类 定额客票也是固定客票的补充票种，在新辟线路、定额客票也是固定客票的补充票种，在新辟线路、 增设新站、车上售票和固定客票供应不上时使用。增设新站、车上售票和固定客票供应不上时使用。 客运包车票为客票专用票。客运包车票为客票专用票。 道路旅客运输价格特点 运输价格仅有销售价格一种形式运输价格仅有销售价格一种形式 价格的计算单位特殊价格的计算单位特殊 价格种类繁多价格种类繁多 客运站票务基础知识 客运票价计算 客运站票务基础知识 计程运价的计算计程运价的计算： 客

3、运票价客运票价=客运车型运价（含客运车型运价（含2%的旅客身体伤害赔偿责任保障的旅客身体伤害赔偿责任保障 金）旅客计费里程（营运线路公路里程金）旅客计费里程（营运线路公路里程+城市市区里程）城市市区里程）+旅客站旅客站 务费务费+车辆通行费车辆通行费+燃油附加费燃油附加费+其它法定收费。每张客票起码票价其它法定收费。每张客票起码票价 1元，票价超过元，票价超过10元，尾数不足元，尾数不足1元的，四舍五入。元的，四舍五入。 运价单位：元运价单位：元/人千米人千米 班车客运的计费里程按旅乘车出发地至到达地的区间里程计算。班车客运的计费里程按旅乘车出发地至到达地的区间里程计算。 计程包车客运的计费里

4、程，包括运输里程和调车里程。运输里计程包车客运的计费里程，包括运输里程和调车里程。运输里 程按客车驶抵载客地点起至下客地点止的实际载客里程计算；调车程按客车驶抵载客地点起至下客地点止的实际载客里程计算；调车 里程按客车由站（库）至载客点加下客点返回至站（库）的空驶里里程按客车由站（库）至载客点加下客点返回至站（库）的空驶里 程的程的50%计算。计算。 客运票价计算 客运站票务基础知识 计时运价的计算计时运价的计算： 按车辆到达约定地点至包用完毕的实际包用时间、客车核定载按车辆到达约定地点至包用完毕的实际包用时间、客车核定载 客量和包用车型的车座小时运价计算。客量和包用车型的车座小时运价计算。

5、运价单位：元运价单位：元/座位小时座位小时 计时包车客运计费时间以小时为单位，起码计费时间为计时包车客运计费时间以小时为单位，起码计费时间为2小时；小时； 使用时间超过使用时间超过2小时的，按实际包用时间计算。整日包车，每日按小时的，按实际包用时间计算。整日包车，每日按8 小时计算；使用时间超过小时计算；使用时间超过8小时的，按实际使用时间计算。时间尾小时的，按实际使用时间计算。时间尾 数不足半小时的舍去，达到半小时的进整为数不足半小时的舍去，达到半小时的进整为1小时。小时。 客运票价计算 客运站票务基础知识 行包运价的计算行包运价的计算： 运价单位：元运价单位：元/千克千米千克千米 行包计费

6、重量以千克为单位。起码计费重量为行包计费重量以千克为单位。起码计费重量为10千克；计费重千克；计费重 量超过量超过10千克的按照实际重量计费，尾数不足千克的按照实际重量计费，尾数不足1千克的，四舍五入。千克的，四舍五入。 轻泡行包按轻泡行包按3立方分米折合立方分米折合1千克计重。行包运费以元为单位，每张千克计重。行包运费以元为单位，每张 运单费用合计尾数不足运单费用合计尾数不足1元的，四舍五入。元的，四舍五入。 客运票价计算 客运站票务基础知识 国际道路旅客运价计算国际道路旅客运价计算： 国际道路旅客运价按照双边或者多边汽车运输协定，根据对等国际道路旅客运价按照双边或者多边汽车运输协定，根据对

7、等 原则，由经授权的交通运输主管部门协商确定。原则，由经授权的交通运输主管部门协商确定。 旅客运输合同 客运站票务基础知识 旅客运输合同含义旅客运输合同含义 旅客运输合同是指承运人与旅客达成的旅客运输合同是指承运人与旅客达成的 有关运送旅客权利义务关系的协议。有关运送旅客权利义务关系的协议。 种类种类 1.班车客运合同班车客运合同 2.包车客运合同包车客运合同 合同订立的程序 客运站票务基础知识 （1 1） 要要 约约 （2 2） 承承 诺诺 程程 序序 旅客运输合同的履行 客运站票务基础知识 保障旅客保障旅客 及行李的安全及行李的安全 车辆必须适运车辆必须适运 不得强迫旅客乘车，不得强迫旅客

8、乘车， 不得甩客、敲诈旅客、不得甩客、敲诈旅客、 擅自更换运输车辆擅自更换运输车辆 提供连续的提供连续的 规定的运输服务规定的运输服务 按时将旅客及按时将旅客及 行李运达目的地行李运达目的地 承运人义务承运人义务 旅客义务 客运站票务基础知识 按照约定或票面规定的时间、地点乘车。按照约定或票面规定的时间、地点乘车。 遵守运输安全规定。遵守运输安全规定。 支付运费。支付运费。 旅客运输合同的变更与解除 客运站票务基础知识 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，可在该班车开车旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，可在该班车开车2小时小时 前办理签证改乘，改乘以一次为限。开车前前办理签证改乘，改乘以

9、一次为限。开车前2小时内不办理签证改乘，小时内不办理签证改乘， 可作退票处理，并核收退票费。可作退票处理，并核收退票费。 旅客要求越站乘车，事先声明并经驾乘人员同意，补收加乘区段票旅客要求越站乘车，事先声明并经驾乘人员同意，补收加乘区段票 款。如果不事先声明的，其越乘区段按无票乘车处理。款。如果不事先声明的，其越乘区段按无票乘车处理。 旅客旅客于规定开车时间于规定开车时间2小时前办理退票，按票面额小时前办理退票，按票面额10%计收退票费；计收退票费； 于开车前于开车前2小时内办理退票，按票面额小时内办理退票，按票面额20%计收退票费。计收退票费。 班车在发车站停开、延期或改变车型，应公告通知。

10、旅客要求退票，班车在发车站停开、延期或改变车型，应公告通知。旅客要求退票， 应退还全部票款；旅客要求改乘他次班车，由车站签证改乘，改变车应退还全部票款；旅客要求改乘他次班车，由车站签证改乘，改变车 型应退补票价差额。班车因故停止运行，车站应协助旅客联系解决食、型应退补票价差额。班车因故停止运行，车站应协助旅客联系解决食、 宿，费用由旅客自理。宿，费用由旅客自理。 因班车中途发生故障，车站应迅速派车接运，接运车辆类别如果有因班车中途发生故障，车站应迅速派车接运，接运车辆类别如果有 变更，票价差额不退补。变更，票价差额不退补。 因路线阻滞，班车必须改道行驶时，票价按改道实际里程计收。因路线阻滞，班

11、车必须改道行驶时，票价按改道实际里程计收。 班车客运变更与解除班车客运变更与解除 旅客运输合同的变更与解除 客运站票务基础知识 用户要求变更使用包车的时间、地点或取消包车，须在使用户要求变更使用包车的时间、地点或取消包车，须在使 用前办理变更手续。运输经营者要求变更车辆类型、约定时间用前办理变更手续。运输经营者要求变更车辆类型、约定时间 或取消包车，也应事先与用户协商，经同意后，方能变更。运或取消包车，也应事先与用户协商，经同意后，方能变更。运 输经营者自行变更车辆或未按约定时间供车者，按违约或延误输经营者自行变更车辆或未按约定时间供车者，按违约或延误 供车处理。供车处理。 包车客运变更与解除

12、包车客运变更与解除 客运站票务运作管理 从时间看，可以采取当日售票和预售车票的形式，预售 车票也可以采取不同的方式。 1)依次预售 2)随意预售 3)限日预售 从售票场所看，售票方式可以分为固定窗口售票、联网 售票、网络订票等。 售票的方式售票的方式 客运站票务运作管理 速度快，尽量速度快，尽量 减少旅客排队时间。减少旅客排队时间。 准确无误，要消灭准确无误，要消灭 错售、错填及票款错售、错填及票款 差错问题。差错问题。 简明扼要地回答旅客的有关问题，交待有关事项。简明扼要地回答旅客的有关问题，交待有关事项。 售票工作基本要求 客运站票务运作管理 掌握车站班次时间、道路通阻及旅客流量、流向变化

13、情况，掌握车站班次时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况， 经常与客运调度交流信息，增减班次及时向旅客发出公告。经常与客运调度交流信息，增减班次及时向旅客发出公告。 严格执行运价政策，售票细致、快速、准确。严格执行运价政策，售票细致、快速、准确。 遵守操作规程，做到遵守操作规程，做到“一会、二清、三问、四唱、五快一会、二清、三问、四唱、五快”， 减少错售、错款现象。减少错售、错款现象。 票面填写要清晰、完整、准确；退票和签证改乘按规定签章。票面填写要清晰、完整、准确；退票和签证改乘按规定签章。 认真填写售票记录，准确反映售票情况认真填写售票记录，准确反映售票情况 1 2 3 4 5 售票员岗位

14、职责 有问必答，百问不厌，对重点旅客重点照顾，有问必答，百问不厌，对重点旅客重点照顾， 帮助旅客选择经济线路。帮助旅客选择经济线路。 6 执行票据管理规定，实行日清日结，做到票、款、帐相符执行票据管理规定，实行日清日结，做到票、款、帐相符。7 热爱本职工作，全心全意为旅客服务； 服务态度好，热情耐心； 责任心强、工作细致，按制度办事，坚守岗位，不擅自 离岗； 掌握售票技能； 有全局观念，不搞本位主义； 虚心听取旅客意见，注意学习先进经验，不断改进售票 工作。 坚持原则，廉洁奉公，严格执行营收报解和票据领用制 度，及时结清，票款相符。 对售票员的基本要求对售票员的基本要求 客运站票务运作管理 客

15、运站票务运作管理 售票作业程序 旅客到站旅客到站 旅行时间、乘坐车型、班次旅行时间、乘坐车型、班次 购票种类购票种类 用文明用文明 服务用语向服务用语向 购票者询问下购票者询问下 列情况列情况 客运站票务运作管理 售票作业程序 检查车票，检查车票， 正确填写车正确填写车 次、座号、次、座号、 开车时间。开车时间。 核对票面核对票面 内容与购内容与购 票人要求票人要求 是否相符。是否相符。 认真清点认真清点 唱收旅客唱收旅客 票款。票款。 回答旅客提回答旅客提 出的票价、出的票价、 发车时间等发车时间等 问题。问题。 客运站票务运作管理 车票张数车票张数到站名称到站名称 发车时间发车时间 找补余

16、额找补余额 向旅客交向旅客交 待如下事项：待如下事项： 售票作业程序 客运站票务运作管理 售票作业程序 将旅客票款将旅客票款 收好。收好。 把车票和找把车票和找 补余额交给补余额交给 购票旅客。购票旅客。 核对旅客所核对旅客所 交票款并计交票款并计 算找补余额。算找补余额。 客运站票务运作管理 六字售票法 清清 问问 输输 收收 取取 交交 客运站票务运作管理 五字退票法 看看 交交 盖盖 核核 输输 客运站票务运作管理 检票前，检查车辆到位情况，严格清车清场，做好准备工作。检票前，检查车辆到位情况，严格清车清场，做好准备工作。 维持好检票秩序，按号排队，照顾老、弱、病、残、孕、维持好检票秩序

17、，按号排队，照顾老、弱、病、残、孕、 幼等重点旅客优先上车。幼等重点旅客优先上车。 检票时，按规定程序做到检票时，按规定程序做到“三看、一喝、四不检三看、一喝、四不检” 检查核对行包件数，车内人数与售票记录是否相符，检查核对行包件数，车内人数与售票记录是否相符， 向驾、乘人员办理有关交接手续。向驾、乘人员办理有关交接手续。 做好过站车的接发工作和发车前的宣传工作，做好过站车的接发工作和发车前的宣传工作， 防止旅客错乘、漏乘、误乘。防止旅客错乘、漏乘、误乘。 1 2 3 4 5 检票员岗位职责 路单、报单（结算凭证）项目填写齐全，计算准确，字迹清楚。路单、报单（结算凭证）项目填写齐全，计算准确，

18、字迹清楚。6 正点发车，礼貌送车，杜绝责任晚点。正点发车，礼貌送车，杜绝责任晚点。7 检票前的准备工作 了解当次班车是否已进。入车位，并已做好了上客的准备了解当次班车是否已进。入车位，并已做好了上客的准备 工作。工作。 了解班车线路牌、乘车提示牌是否已设置了解班车线路牌、乘车提示牌是否已设置( (悬挂悬挂) )妥当，是妥当，是 否显示清楚。否显示清楚。 对旅客携带的小孩和随身携带的物品，应进行必要的观察，对旅客携带的小孩和随身携带的物品，应进行必要的观察， 并配合宣传有关运输规定，提醒旅客按车次购买车票和托并配合宣传有关运输规定，提醒旅客按车次购买车票和托 运行包，运行包， 检查进站通路是否有

19、障碍物品，以便旅客进入站台时能检查进站通路是否有障碍物品，以便旅客进入站台时能 畅通无阻。畅通无阻。 客运站票务运作管理 检票前的准备工作 整理即将乘坐当次班车旅客进站队形，向旅客说明该次班整理即将乘坐当次班车旅客进站队形，向旅客说明该次班 车开行方向、开车时间车开行方向、开车时间 注意维持好检票口附近的秩序，并做好对老、弱、病、残、注意维持好检票口附近的秩序，并做好对老、弱、病、残、 孕、幼等旅客的重点照顾的准备工作。孕、幼等旅客的重点照顾的准备工作。 准备好检票用具。准备好检票用具。 客运站票务运作管理 检票程序 1.1.组织需要重点照顾的旅客优先检票进站。组织需要重点照顾的旅客优先检票进

20、站。 3.3.剪票动作要迅速、准确。剪票动作要迅速、准确。 4.4.注意安全。维持好检票秩序，按排队顺注意安全。维持好检票秩序，按排队顺 序依次检票。序依次检票。 5.5.设置流动服务人员，督促、协助设置流动服务人员，督促、协助 违章旅客补办手续和维持检票进站违章旅客补办手续和维持检票进站 秩序。秩序。 2.查看旅客所持车票、日期、班次是否相符查看旅客所持车票、日期、班次是否相符。 客运站票务运作管理 检票程序 6.6.旅客上车后，向旅客进行安全行车等宣传，旅客上车后，向旅客进行安全行车等宣传， 报请班车终点站及中途停靠站台，食宿地点和报请班车终点站及中途停靠站台，食宿地点和 到达时间，对误乘

21、旅客及时帮助转乘。到达时间，对误乘旅客及时帮助转乘。 8.8.通知驾驶员关好车门。注意察看班车车顶及通知驾驶员关好车门。注意察看班车车顶及 四周有无作业人员和其他人员，及时通知他们四周有无作业人员和其他人员，及时通知他们 离开发车地。离开发车地。 9.9.检票人员整齐站好，目送旅客检票人员整齐站好，目送旅客。 客运站票务运作管理 7.将微机打印出行车路单，交给驾驶人员，将微机打印出行车路单，交给驾驶人员， 并上车清点乘客人数，检查是否与路单相符。并上车清点乘客人数，检查是否与路单相符。 客运站票务运作管理 票务运作相关知识 1 发售汽车客票主要有全票、儿童票、残废军人票等三种。根发售汽车客票主

22、要有全票、儿童票、残废军人票等三种。根 据我国交通部规定，票价由各省、市、自治区自行制定。据我国交通部规定，票价由各省、市、自治区自行制定。 2 旅客应按规定购买与所要乘坐的班车类别、客车类型相符的旅客应按规定购买与所要乘坐的班车类别、客车类型相符的 客票。需要躺卧的伤、病旅客，应按实际占用的座位购票。客票。需要躺卧的伤、病旅客，应按实际占用的座位购票。 3 凡持有证明，执行防汛、抢险、救灾等紧急任务的人员，以凡持有证明，执行防汛、抢险、救灾等紧急任务的人员，以 及新闻记者、革命残废军人可优先购票。及新闻记者、革命残废军人可优先购票。 4 客票以票面指定的乘车日期、车次，一次完毕行程为有效期客

23、票以票面指定的乘车日期、车次，一次完毕行程为有效期 限。限。 客运站票务运作管理 票务相关收费 退票费退票费 补票手续费补票手续费 送票费送票费 客运站票务运作管理 退票费收费标准 当次客运班车开车时间当次客运班车开车时间2小时前办理退票，按票面小时前办理退票，按票面 金额金额10%计收，不足计收，不足0.5元按元按0.5元计算；元计算； 当次客运班车开车前当次客运班车开车前2小时以内办理退票，按票小时以内办理退票，按票 面金额的面金额的20%计收退票费，不足计收退票费，不足1元按元按1元计算；元计算； 1. 2. 3. 旅游客车开车前旅游客车开车前12小时前办理退票，按票面金额小时前办理退票

24、，按票面金额 10%计收，不足计收，不足1元按元按1元计算；元计算； 客运站票务运作管理 退票费收费标准 旅游客车开车前旅游客车开车前12小时以内办理退票，按票面金小时以内办理退票，按票面金 额额50%计收退票费，不足计收退票费，不足1元按元按1元计算；元计算； 在汽车运行途中，旅客中止乘车不退票；在汽车运行途中，旅客中止乘车不退票； 4. 5. 6. 由于乘客的原因，检（验）票后或超过发车时间的，不办由于乘客的原因，检（验）票后或超过发车时间的，不办 理退票；但由于站方责任造成脱班的，除全额退票外，客理退票；但由于站方责任造成脱班的，除全额退票外，客 运站应作好善后工作并按国家有关规定给予赔

25、偿。运站应作好善后工作并按国家有关规定给予赔偿。 （1）当车站发现或接报售票系统故障报告，经值班站长）当车站发现或接报售票系统故障报告，经值班站长 到现场进行确认后，暂停售票。到现场进行确认后，暂停售票。 （2）在售票窗口前设置）在售票窗口前设置“暂停服务暂停服务”标志牌，及时告知标志牌，及时告知 购购 票旅客。票旅客。 （3）向设备维修部门报告，维修人员到达后派人配合工）向设备维修部门报告，维修人员到达后派人配合工 作。作。 （4）监控维修进程，当设备仍未修复而有班次即将发车）监控维修进程，当设备仍未修复而有班次即将发车 时，及时向值班站长请示，启动手工售卖客票。时，及时向值班站长请示，启动

26、手工售卖客票。 （5）故障修复后，撤除）故障修复后，撤除“暂停服务暂停服务”标志牌，及时告知标志牌，及时告知 候候 车购票旅客，引导排队购票。车购票旅客，引导排队购票。 售票系统故障时的处理售票系统故障时的处理 客运站票务及旅客商务责任事件处理客运站票务及旅客商务责任事件处理 （1）当车站发现或接报检票系统故障报告，经值班站长）当车站发现或接报检票系统故障报告，经值班站长 到现场进行确认后，暂停微机检票。到现场进行确认后，暂停微机检票。 （2）启动手工检票工作，并做好记录。）启动手工检票工作，并做好记录。 （3）向设备维修部门报告，维修人员到达后派人配合工）向设备维修部门报告，维修人员到达后派

27、人配合工 作。作。 （4）故障修复后，及时对手工检票结果进行复核。）故障修复后，及时对手工检票结果进行复核。 检票系统故障时的处理检票系统故障时的处理 客运站票务及旅客商务责任事件处理客运站票务及旅客商务责任事件处理 1.1.乘客买重了票，要求退票怎么办乘客买重了票，要求退票怎么办? ? 在发车前，让到退票处退票。在车上，在发车前，让到退票处退票。在车上， 一般不给退票，先向乘客宣传票制规定，并一般不给退票，先向乘客宣传票制规定，并 做好解释，如有其它乘客买同类票时，可协做好解释，如有其它乘客买同类票时，可协 助将票转卖他人。助将票转卖他人。 2.2.携带满携带满l.2ml.2m高的儿童乘客，

28、坚持不买票怎么办高的儿童乘客，坚持不买票怎么办? ? 应耐心宣传票制规定，并让儿童自己去量，按章购票，不要挖应耐心宣传票制规定，并让儿童自己去量，按章购票，不要挖 苦乘客或进行不必要的争论。苦乘客或进行不必要的争论。 客运站票务及旅客商务责任事件处理客运站票务及旅客商务责任事件处理 3.3.检票时发现购买免票儿童人数已达允许标准时，还有儿童乘车怎么办检票时发现购买免票儿童人数已达允许标准时，还有儿童乘车怎么办? ? 客运站票务及旅客商务责任事件处理客运站票务及旅客商务责任事件处理 4.4.乘客说已买票，但又拿不出票怎么办乘客说已买票，但又拿不出票怎么办? ? 5.5.因收、检车票，引起乘客不满

29、怎么办因收、检车票，引起乘客不满怎么办? ? 客运站票务及旅客商务责任事件处理客运站票务及旅客商务责任事件处理 6 有乘客插队时，售票员应如何处理？有乘客插队时，售票员应如何处理？ 应向乘客招呼应向乘客招呼“对不起，请依次排队！对不起，请依次排队！”同时加快售票速度。同时加快售票速度。 7 车票或找零不慎滑落到地上车票或找零不慎滑落到地上，应如何处理？，应如何处理？ 立即表示道歉，并安抚乘客。立即表示道歉，并安抚乘客。 客运站票务及旅客商务责任事件处理客运站票务及旅客商务责任事件处理 8 在售票时，乘客提出少找钱时，应如何处理？在售票时，乘客提出少找钱时，应如何处理？ 如售票员认为无误时，可说

30、：如售票员认为无误时，可说：“请您再想想，是不是记错了请您再想想，是不是记错了 或掉在地上了？或掉在地上了？”如确实少找钱了，应补足并道歉：如确实少找钱了，应补足并道歉：“对不对不 起起”。如售票员当时不能确认是否差错时，可请车站站长在。如售票员当时不能确认是否差错时，可请车站站长在 场当场结帐，可说：场当场结帐，可说：“请您稍等一会儿，我现在查对一下票请您稍等一会儿，我现在查对一下票 款。款。” 9 售票员需关窗离岗时，应如何处理？售票员需关窗离岗时，应如何处理？ 应与排队旅客打招呼，可说：应与排队旅客打招呼，可说：“对不起，请后面乘客到临对不起，请后面乘客到临 窗购买。窗购买。”并提前将暂

31、停牌放在窗口醒目位置，为目前排并提前将暂停牌放在窗口醒目位置，为目前排 队的乘客服务完毕后再关窗。队的乘客服务完毕后再关窗。 客运站票务及旅客商务责任事件处理客运站票务及旅客商务责任事件处理 由于车站发售客票中填错发车的日期、班次、开车时间，由于车站发售客票中填错发车的日期、班次、开车时间， 造成旅客误乘或漏乘的。造成旅客误乘或漏乘的。 由于检票、发车、填写路单失误造成旅客误乘、漏乘的。由于检票、发车、填写路单失误造成旅客误乘、漏乘的。 在车站保管、装卸、交接过程中造成旅客寄存物品和托运在车站保管、装卸、交接过程中造成旅客寄存物品和托运 行包损坏、灭失或错运的。行包损坏、灭失或错运的。 由于不

32、按时检票或不及时接车造成班车晚点运行的。由于不按时检票或不及时接车造成班车晚点运行的。 旅客运输过程中发生下列情况，均由车站承担责任： 由于站方原因发生的其他问题。由于站方原因发生的其他问题。 客运站票务及旅客商务责任事件处理客运站票务及旅客商务责任事件处理 因客车技术状况或装备的问题，造成旅客人身伤害及因客车技术状况或装备的问题，造成旅客人身伤害及 行包损坏、灭失的。行包损坏、灭失的。 因驾驶员违章行驶或操作造成人身伤害及行包损坏、灭失的。因驾驶员违章行驶或操作造成人身伤害及行包损坏、灭失的。 因驾驶员擅自改变运行计划，如提前开车，绕道行驶或越站，致因驾驶员擅自改变运行计划，如提前开车，绕道

33、行驶或越站，致 使旅客漏乘等，造成的直接经济损失。使旅客漏乘等，造成的直接经济损失。 在行车途中发生托运行包灭失、损坏的。在行车途中发生托运行包灭失、损坏的。 旅客运输过程中发生下列情况，均由运方承担责任： 不按运行计划或合同向车站提供完好车辆，使班车停开、不按运行计划或合同向车站提供完好车辆，使班车停开、 缺班的。缺班的。 被有关部门查获处理被有关部门查获处理 的物品。的物品。 不可抗力。不可抗力。 旅客自行看管的物旅客自行看管的物 品非经营者责任造品非经营者责任造 成的损失。成的损失。 行包包装完整无异，行包包装完整无异， 而内部缺损、变质。而内部缺损、变质。 客运站票务及旅客商务责任事件

34、处理客运站票务及旅客商务责任事件处理 旅客运输过程中因下列情况造成损失，经营者不负赔偿责任： 客运站票务及旅客商务责任事件处理客运站票务及旅客商务责任事件处理 旅客无票、持无效客旅客无票、持无效客 票或不符合规定的客票或不符合规定的客 票乘车票乘车 损坏车站客车设施和损坏车站客车设施和 设备或造成其他旅客设备或造成其他旅客 伤害的伤害的 自理行包和随身携带自理行包和随身携带 的物品丢失、损坏的的物品丢失、损坏的 客车中途停靠不按时客车中途停靠不按时 上车造成漏乘错乘的上车造成漏乘错乘的 旅客乘车途中自身病旅客乘车途中自身病 害造成的伤亡和损失害造成的伤亡和损失 由于旅客原因发生的由于旅客原因发

35、生的 其他问题其他问题 旅客旅客 承担承担 旅客运输过程中发生的下列情况，均由旅客承担责任： 隐瞒酒醉、恶性传染隐瞒酒醉、恶性传染 病乘车造成污染，危病乘车造成污染，危 及其他旅客的及其他旅客的 夹带危险品或其他政夹带危险品或其他政 府禁运物品进站、上府禁运物品进站、上 车、托运的车、托运的 旅客的其他直接旅客的其他直接 经济损失，由责经济损失，由责 任方赔偿，但赔任方赔偿，但赔 偿金额最多不超偿金额最多不超 过旅客购车票价过旅客购车票价 款的款的100%100%。 旅客留在车上的旅客留在车上的 处理行包和携带处理行包和携带 品如有灭失、损品如有灭失、损 坏，由责任方赔坏，由责任方赔 偿。偿。 发觉站以最近一发觉站以最近一 次班车将旅客运次班车将旅客运 至原车票指定的至原车票指定的 车站。车站。 客运站票务及旅客商务责任事件处理客运站票务及旅客商务责任事件处理 因车站或运方责任，造成旅客误乘或漏乘的，按以下规定处理： 客运站票务及旅客商务责任事件处理客运站票务及旅客商务责任事件处理 因车站或运方责任造成的托运行包灭失、损坏的，按照全部赔 偿、部分损失部分赔偿