安能客服网点培训

1、 深圳深圳广州广州 上海 杭州 北京 无锡 重庆 成都 西安 南昌 广州直发线路：上海，杭州； 广州中转深圳线路：北京，无锡，南昌，西安，成都，重庆 与交接员双方确认交货数据，并在交接清单上确认签名与交接员双方确认交货数据，并在交接清单上确认签名 派送环节派送环节 所有派送货物出 库时必须当场做 派件扫描派件扫描。 货物交由网点派 送的，双方要仔 细核对清点件数， 并制作交接清单， 双方签收确认。 针对网点派送未 送完的货，要将 货物及时通知中 心客服员，并告 知未送货的原因。 5、2信息录入标准信息录入标准 派送服务产生问题 -加急派送 -特殊区域 -上楼服务 -进仓服务 -专人清点 -预约

2、派送 -仓储费 产生增值服务 但发货公司已 经收取费用的 因客户原因产 生额外服务项 目而发货公司 未收取费用的 增值服务已收费用将由财务自动转给 到货公司 到货公司自行解决与网点或派送商之 间的纠纷 定时达货物需无条件加急派送 到货公司无条件先行派送到货公司无条件先行派送 事后联系发货公司要求客户加收费用 联系无果的提交到总部客服热线仲裁 由总部根据仲裁结果划转费用 所有二次派送费，停车费等间接产生 费用一律由到货公司承担 中心必须收到网点传真的数据函，才能做相应的扣款。数据中心必须收到网点传真的数据函，才能做相应的扣款。数据 函如下图：函如下图： TO ：XX安能安能 FROM：XX安能安

3、能 运单号：运单号：XX 发货日期：发货日期：2012-X-X更改日期：更改日期：X-X 发货方：发货方：XX 此票货此票货 贵司带来不便，敬请谅解，见传真速派送（更改），谢谢！贵司带来不便，敬请谅解，见传真速派送（更改），谢谢！ 申请人：申请人： 部门主管部门主管/经理：经理： 财务审核财务审核： 数数 据据 更更 改改 表表 客户要求索赔 资料收集流程 索赔函 整票和受损价值 受损照片 索赔人身份证复印件 有签收异常 如果无异常签收或 签收外包装完好，均不受理 审批流程 300以下客服经理 300-2000大区总经理 2000以上总部 7天内理赔完毕 责任认定流程 填写事故审批表 邮件与责

4、任公司总经理确认 超过2天不确认表示默认 交给财务扣款 报销流程 赔款达成协议 赔付客户 签订赔款协议 交给财务即可 发货环节发货环节 到货环节到货环节 派送环节派送环节 发货公司开单时，要问清客户返单类型，在E3系统“代签货单”作相应 的选择，签收单联数较多时，要问清客户哪几联需返回并在备注栏内注明； 交接时要使用签收单专用信封签收单专用信封，信封上写明运单号和目的站.并完整填写 具体内容,把信封存好,将签收单订在运单后。 发货公司白班柜台在制作预报清单时，需在原单返回栏内注明返单类型及 小票单号。 货到后，到达部门要仔细核对实到的原件签收单是否与安能面单或预报清 单上面一致，若原件签收单未

5、到的，要及时反馈给发货部门。 到货公司送货时，需原单返回的货物，必须要求客户在原单上面进行签字， 若收货客户拒绝签字，必须当场电话反馈给发货公司解决。若无妥善解决 方案，不得将货物交与收货客户； 货物派送完毕后，司机必须仔细核对收货人是否按要求签单，返回份数及 公章等，进港客服及签单管理员复核后，异常信息必须当天录入异常信息必须当天录入E3E3系统系统， 针对派送供应商派送的货物，若有原单未返的，所有未结帐款一律冻结针对派送供应商派送的货物，若有原单未返的，所有未结帐款一律冻结。 到达部门针对需要返回的货物清单建立明细，对司机或者是加盟站点派送 的有原单返回的要进行登记，并核销。 货物签收后7

6、日内必须将原件签单返回到发货公司，返回时需要打印统一 格式返单明细，邮件发给发货部门，并将返单按清单上面的顺序进行排列。 客服客服 罗旋罗旋客服经理客服经理18926539030189265390301372686988613726869886 谢志煌谢志煌上海线客服专员上海线客服专员0757-893885100757-893885101862027886718620278867 黄黄 灿灿北京线客服专员北京线客服专员0757-893885390757-89388539 彭彭 翠翠无锡线客服专员无锡线客服专员0757-893885380757-89388538 谭功玉谭功玉成都线客服专员成都线

7、客服专员0757-893885370757-89388537 1. 对当天出发的货物进行全面跟踪查询，车辆的跟踪及到达时间。对当天出发的货物进行全面跟踪查询，车辆的跟踪及到达时间。 2. 对当天需要正常配送，专车配送及中转的货物进行全面跟踪。对当天需要正常配送，专车配送及中转的货物进行全面跟踪。 3.负责货物的查询，异常的跟踪及反馈。负责货物的查询，异常的跟踪及反馈。 4.进港客服员：对当天到达货物跟踪，前一天对门到门客户进行进港客服员：对当天到达货物跟踪，前一天对门到门客户进行 预约配送做好详细记录，当天港到港货物电话通知客户提货，货预约配送做好详细记录，当天港到港货物电话通知客户提货，货 物的签收情况并及时录入系统。物的签收情况并及