万科：62步法标准化宣讲1753408331

1、6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法 6、交付23个月质量检查 5、交付11个月质量检查 4、交付3个月后质量检查 3、成品参观 2、框架落成参观 1、售前客户接待 售前需求沟通 售后-交付前，品质、使 用方式沟通 交付后，客户体验沟通 n 全过程沟通 n 主动地解决客户的问题 7、交付35个月质量检查 1/11 21.6.19 2 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地 图”、“七对眼睛、“产品目录”和“62步法”五套工作方法论。 62步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。 62步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中 心，以信息透明和

2、让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。 概述概述 21.6.19 3 基本内容基本内容 基本内容基本内容客户触点客户触点核心内容核心内容 温馨牵手温馨牵手看楼看楼阳光购楼，提醒风险阳光购楼，提醒风险 喜结连理喜结连理比较、落定、签约比较、落定、签约明确条款，信息透明明确条款，信息透明 亲密接触亲密接触等待等待工地开放，进展通报工地开放，进展通报 恭迎乔迁恭迎乔迁交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁装扮家庭，恭贺迁居装扮家庭，恭贺迁居 嘘寒问暖嘘寒问暖居住居住入住三个月居住回访入住三个月居住回访 承担责任承担责任居住居住居住一年后的质量检查居住一年后的质量检查 1一路同行一路同行全过程全过程持

3、续收集反馈业主信息，解决客户投诉持续收集反馈业主信息，解决客户投诉 2四年之约四年之约居住居住交付后四年项目改造交付后四年项目改造 21.6.19 4 第六步：承担责任 第五步：嘘寒温暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 n+1 一路同行 n+2 四年之约 阳光购房提示风险、服务部门提前亮相 明确条款、信息透明 工地开放进展通报、物业提前亮相 装扮家庭、恭贺乔迁 关注体验、排忧解难 质量维修、社区完善 无界沟通、精益求精 用心关怀、持续改善 3/11 6+2步法基本内容步法基本内容 21.6.19 5 第六步：承担责任 第五步：嘘寒温暖 第四步：恭迎乔迁

4、第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 n+1 一路同行 n+2 四年之约 第六步：举案齐眉举案齐眉 第五步：恭迎乔迁恭迎乔迁 第四步：隆重出阁隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 n+1 一路同行 n+2 持续关怀持续关怀 9/11 旧版旧版 2011升级版升级版 经过多年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多 21.6.19 6 在地产研发6+2步法服务体系的同时，物业公司同期研发 出“五步一法”服务体系。 认识认识 了解了解 帮助帮助 理解理解 感动感动 成就成就 居家便利服务居家便利服务 客户诉求处理与反馈客户诉求处理与反馈 装修咨询与专业服务

5、装修咨询与专业服务 客户信息采集与管理客户信息采集与管理 物业管理见面会物业管理见面会 客户沟通客户沟通 关键点关键点 * *五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户 * *重要法则：成就客户重要法则：成就客户 4/11 21.6.19 7 同时，物业对于客户服务部分，有一套“二十触点”的管 理体系与要求，仍与“6+2步法”相对独立。 触 点1 人 行 出 入 口 触 点2 车 行 出 入 口 触 点3 道 路 广 场 触 点4 水 景 触 点5 停 车 场 触 点6 围 墙 触 点7 宣 传 栏 触 点8 苑 门 单

6、 元 门 触 点9 苑 落 内 触 点 10 垃 圾 筒 触 点 11 大 堂 电 梯 厅 触 点 12 电 梯 内 触 点 13 楼 道 触 点 14 商 铺 触 点 15 前 台 触 点 16 会 所 触 点 17 电 话 沟 通 触 点 18 公 共 设 施 维 修 触 点 19 上 门 家 政 维 修 触 点 20 上 门 沟 通 拜 访 6/11 21.6.19 8 第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手 +1 +1 一路同行一路同行 +2 +2 四年之约四年之约 第一步：认识客户第一步：认识客户 第二步：了解客户第二步：了解客户 第三步：帮助客户第三步：帮助客户 第四步：理解客户第四步：

7、理解客户 第五步：感动客户第五步：感动客户 一法：成就客户一法：成就客户 “6+2“6+2步法步法”是地产基于客户从是地产基于客户从看楼看楼到到居住居住 阶段的需求或体验出发的触点服务体系阶段的需求或体验出发的触点服务体系 “五步一法五步一法”基于客户从基于客户从收楼收楼到到居住居住阶段阶段 的需求或体验出发的触点服务体系的需求或体验出发的触点服务体系 “五步一法五步一法”是物业专门针对是物业专门针对“6+26+2步法步法”要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触点服务要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触点服务 体系的内涵。体系的内涵。 实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手

8、、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务，即与客户建立了联系。实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务，即与客户建立了联系。 5/11 2011年升级版年升级版6+2步法解读：步法解读：融合物业融合物业“五步一法五步一法”服务体服务体 系系 21.6.19 9 第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手 温馨温馨 n核心内容核心内容：阳光购楼、提醒风险阳光购楼、提醒风险 n工作要点说明工作要点说明 p 详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点 p 提醒项目周边风险提醒项目周边风险 p 做好参谋做好参谋 n客户触点客户触点: : 看楼看楼 21.6.19 10 说明：说明： 现

9、场公示：销售现场有相关公示，摆放位置以保证客户便于得到为宜 客户告知：销售员告知首次看房客户有此公示 标准动作：标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言红线内、外不利因素阳光宣言 相应物料：相应物料： 1、红线内不利因素阳光宣言展板 2、红线外不利因素阳光宣言展板 3、红线内、外不利因素阳光宣言折页 4、红线内不利因素沙盘标示 5、红线内外不利因素作为合同补充协议必须条款 6、看房服务信息卡 21.6.19 11 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求： 执行部门营销部：该公司所有项目均需使用统一模版，并作好现场影像资 料存档工作 配合部门客户关系中心：项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况 标准

10、动作：标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言红线内、外不利因素阳光宣言 21.6.19 12 第二步、喜结连理第二步、喜结连理 n客户触点客户触点: :比较、落定、签约比较、落定、签约 n核心内容核心内容：明确条款、信息透明明确条款、信息透明 n工作要点说明工作要点说明 n 告知合同条款告知合同条款 n 降低客户无助感降低客户无助感 n 方便客户办理相关手续方便客户办理相关手续 n 告知客户与万科的沟通渠道告知客户与万科的沟通渠道 n 因项目不同的签约方式因项目不同的签约方式 21.6.19 13 方法：方法：退订文件有相关制度和流程，具备可操作性 现场公示销售现场有关于退订的告知，并保证客户便

11、于得到为宜 认购书认购书中有退订的相关条款 标准动作：标准动作：三天无理由退订三天无理由退订 说明：说明： 1、集团内所有销售项目于2007年8月20日前开始实施“退订”政策。 2、受2008年楼市低迷影响，目前为非强制性实施标准动作。 21.6.19 14 说明：说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜 标准动作：标准动作：客户关系中心提前亮相客户关系中心提前亮相 相应物料：相应物料： 1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道） 2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间） 3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式） 21.6.19

12、15 说明：说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜 标准动作：标准动作：客户关系中心提前亮相客户关系中心提前亮相 配合物料：配合物料： 1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道） 2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间） 3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式） 21.6.19 16 标准动作：签约告知标准动作：签约告知 签约后告知内容：澄清代理销售、告知后续服务 （客户服务计划书） 说明：说明： 1、签约前再次告知合同条款 2、签约前请客户再次确认红线内、外不利因素内容 3、红线内、外不利因素增加为合同补充条款 4、差异化服务

13、：提高优质客户、重购客户等的体验 21.6.19 17 标准动作：标准动作：客户关系中心提前亮相客户关系中心提前亮相 21.6.19 18 标准动作：标准动作：客户关系中心提前亮相客户关系中心提前亮相 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求： 执行部门 1、客户关系中心根据营销提供当 月新客户名单寄发“客户服务计划 书”； 2、复核名片客服热线印制情况 配合部门营销部：每月将当新增 客户名单提供给客服中心； 21.6.19 19 要求：要求： 落定后的告知制度：有相关制度和流程，具备可操作性 标准动作：落定回访标准动作：落定回访 说明：说明： 落定回访方式：客户关系中心以短信形式回访 落定后回

14、访范围：100%的落定客户 落定后回访时间：落定后三日内 21.6.19 20 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短 信，并作好存档工作 配合部门营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中 心 标准动作：标准动作：落定回访落定回访 21.6.19 21 执行情况：执行情况： 落定短信：落定短信：感谢您选择万科的产品，我们将致力于为您 提供持续优质的服务，欢迎您通过客服热线 （40080000024008000002）与我们交流，万科将在您的关注和建议 中不断完美。 签约回访：签约回访：日期：2011年03月7日

15、2011年03月13日 金色 城市 一期 非常满 意 满意一般不满 意 非常不满 意 拒答 标准动作：标准动作：落定回访落定回访 标准动作：标准动作：落定回访落定回访 21.6.19 22 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短 信，并作好存档工作 配合部门营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中 心 标准动作：标准动作：落定回访落定回访 21.6.19 23 标准动作：标准动作：落定回访落定回访 21.6.19 24 要求：要求： 销售满意度调查： 1、有相关制度和流程，具备可操作性 2、有相关的表格记录每个

16、客户对于每个问题的回答； 3、对回访记录进行统计和分析。 标准动作：标准动作：销售回访销售回访 说明：说明： 1、营销电话回访（标准动作执行情况、服务态度） 2、呼叫中心签约客户100%回访 21.6.19 25 n客户触点客户触点：等待等待 n核心内容核心内容：工地开放、进展通报工地开放、进展通报 n工作要点说明工作要点说明 p楼盘建设进展的沟通楼盘建设进展的沟通 p规划设计变更通报规划设计变更通报 p工地开放日工地开放日 第三步、亲密接触第三步、亲密接触 温馨温馨 21.6.19 26 说明：说明： 工作制度：有相关制度和流程，具备可操作性 频率：“楼盘信息通报”和“交付前的日常问候”合并

17、进行， 保证每月与 客户进行一次联系 标准动作标准动作：信息通报：信息通报 相应物料：相应物料： 1、万科家书月刊（工程进展通报、社区文化生活的通报、社区品质提升的通报 社区成熟度提升的通报） 2、工地工放活动 精装修两次工地开放土建向精装修界面移交前一次；精装结束，交付前一个月。 毛坯一次工地开放交付前一个月。 21.6.19 27 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心：每月定期制作万科家书； 根据时间节点，举办工地开放活动 配合部门项目部：每月定时提供当月工程进度； 营销部：新盘推出时，在万科家书上作推荐 标准动作：标准动作：信息通报信息通报 21.6.19 28

18、 信息通报：万科家书信息通报：万科家书 21.6.19 29 标准动作标准动作：规划设计变更通报：规划设计变更通报 说明：说明： 1、一期高层90平米空调外 机外移征询函 2、二期143户型设计变更 通知书 21.6.19 30 要求：要求： 工作制度/指引：有相关制度和流程，具备可操作性 活动方案：有工地开放有相关活动安排详细方案 统一说辞：活动安排中有相关说辞 问题反馈单：客户反馈的问题有相关记录 总结：工地开放活动有相关总结 标准动作标准动作：工地开放活动：工地开放活动 说明：说明：精装修房两次工地开放 1、土建结束，精装修开始前 2、精装修结束，交付前一个月 21.6.19 31 精装

19、修两次工地开放精装修两次工地开放 二期第一次工地开放：毛坯结二期第一次工地开放：毛坯结 束、精装修开始前束、精装修开始前 二期第二次工地开放：精装修二期第二次工地开放：精装修 结束，交付前一个月结束，交付前一个月 21.6.19 32 客户触点客户触点: : 期盼喜悦期盼喜悦 核心内容核心内容：与交楼标准一致、装扮个性化家庭与交楼标准一致、装扮个性化家庭 n工作要点说明工作要点说明 p 指引业主验楼指引业主验楼 p 收费情况说明收费情况说明 p 便捷的入伙手续便捷的入伙手续 p 装修指引装修指引 p 恭喜乔迁恭喜乔迁 p 增益服务增益服务 第四步：隆重出阁第四步：隆重出阁 21.6.19 33

20、 要求：要求： 根据集团颁布项目交付风险检查指引执行。 标准动作：标准动作：交付风险检查交付风险检查 说明：说明： 1、时间：交付日前三个月 2、参与部门：客服、工程、营销、设计、物业 21.6.19 34 说明：说明： 1、交付现场包装 2、重点客户维系 3、交付资料前置 4、一站式交付 5、验房与整改 6、交付回访 标准动作：标准动作：交付交付 相应物料：相应物料： 1、交付资料包（交付通知书、温馨提示、交付须知等） 3、两书房屋质量保证书及住宅使用说明书 4、物业生活服务手册（公共配套设施开通指南、出行指南、搬家指引等） 5、验房工程师、验房手册（专业人员、专一陪同） 21.6.19 3

21、5 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求： 执行部门客户关系中心：前置交付准备工作； 配合部门项目：提供验房工程师名单； 营销：协助客户分类情况梳理；集中交付期安排驻场咨询接待； 物业：分户资料、现场工作人员 标准动作：标准动作：交付交付 21.6.19 36 标准动作：标准动作：收楼过程收楼过程 21.6.19 37 客户触点：搬家客户触点：搬家 核心内容核心内容：1、装扮家居；、装扮家居； 2、省心搬家；、省心搬家； 3、便捷入住；、便捷入住； 工作要点说明工作要点说明 p 软装协助软装协助 p 水电煤便捷开通水电煤便捷开通 p 搬家必备条件搬家必备条件 第五步：恭迎乔迁第五步：恭迎乔迁

22、 21.6.19 38 说明：说明： 1 、物业代收业主订购材料服务； 2、代办业主水电煤气、电话、电视、网络的开通手续； 3、开辟搬家运输通道； 4、制作搬家路线图 5、保洁等有偿服务 标准动作标准动作：搬家搬家 执行部门及执行要求：执行部门及执行要求： 执行部门物业服务中心：制作搬家路线图、搬家指南、落实有偿服务合作 资源 配合部门客户关系中心：督促系列动作的落实情况； 21.6.19 39 标准动作标准动作：搬家搬家 物业见面会物业见面会 21.6.19 40 标准动作标准动作：搬家搬家 21.6.19 41 n客户触点客户触点: :居住居住 核心内容核心内容： 1 1、居住的舒适性；、

23、居住的舒适性； 2 2、物业服务质量；、物业服务质量； 3 3、市政配套和小区配套；、市政配套和小区配套； 4 4、房屋质量维修期限与费用承担、房屋质量维修期限与费用承担 n工作要点说明工作要点说明 p 及时维修及时维修 p 交付回访交付回访 p 房屋质量检查房屋质量检查 p保养期到期前的主动告知保养期到期前的主动告知 p会所及商业配套会所及商业配套 第六步：举案齐眉第六步：举案齐眉 21.6.19 42 说明：说明： 1、4008000002报修； 2、客户报修信息明源录入； 3、专职队伍房屋保养中心； 标准动作标准动作：及时维修：及时维修 执行部门及要求：执行部门及要求： 信息平台接单、录

24、入、维修满意度回访 房修中心及时维修 客户中心协助解决大修客户的住宿问题 21.6.19 43 标准动作：标准动作：及时维修及时维修 21.6.19 44 说明：说明： 回访制度：有相关制度和流程，具备可操作 性 回访问卷：有相关问卷 回访记录：有相关的表格记录每个客户对于 每个问题的回答 标准动作：标准动作：入住六个月的回访入住六个月的回访 执行部门及要求：执行部门及要求： 执行部门物业（人员参与） 客服（制订活动计划 21.6.19 45 标准动作：质量检查标准动作：质量检查 说明：说明：根据不同的产品特点，装修配置进行主动的保养活动根据不同的产品特点，装修配置进行主动的保养活动 水岸一期

25、： 1、根据当地气候情况，在台风季到来之前开展门窗保养活动； 2、在采暖季，举行地暖系统保养活动； 3、在夏季，举行空调保养活动； 水岸二期： 1、根据当地气候情况，在台风季到来之前开展门窗保养活动； 2、入住三个月后，举行厨房三件套保养活动。 执行部门与要求：执行部门与要求： 客户关系中心客户关系中心落实合作伙伴，组织保养活动落实合作伙伴，组织保养活动 物业服务中心物业服务中心提供人员支持提供人员支持 21.6.19 46 标准动作：质量检查标准动作：质量检查 1、空调保养、空调保养 2、门窗保养、门窗保养 3、卫生间保养、卫生间保养 21.6.19 47 n客户触点客户触点: :全周期全周期 核心内容核心内容： 1、及时有效解决我的问题；、及时有效解决我的问题； 2、安全感；、安全感； 3、社区成熟便利。、社区成熟便利。 n工作要点说明工作要点说明 p 通过各种渠道收集业主意见和建议通过各种渠道收集业主意见和建议 p 及时答复、解决客户问题及时答复、解决客户问题 p 定期拜访，与客户保持良好接触和互动定期拜访，与客户保持良好接触和互动 p 业主面对面恳谈会业主面对面恳谈会 p推动业委会成立推动业委会成立 21.6.19 4