酒店前厅部培训计划

1、酒店前厅部培训计划分 部全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1酒店入职培训培训部经理2个人仪容仪表培训培训部经理3部门（前厅部）入职培训前厅部经理4安全与保安前厅部经理5怎么回答电话前厅部经理6什么是客人？前厅部经理7客人问讯关于酒店的设施前厅部经理8客人问讯关于酒店提供的服务前厅部经理9日常工作中缩写字前厅部经理10失物招领程序前厅部经理11客人要求或客人投诉的处理前厅部经理12紧急程序的处理前厅部经理13酒店钥匙控制的程序与制度前厅部经理14内部使用车程序与制度前厅部经理15酒店内部用车程序与制度前厅部经理16操作（可做的和不能做的，你的工作和你的公

2、司，接进来的电话打出去的电话）前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划分 部大堂副理及宾客关系联络员序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1入职培训前厅部经理2工作用具前厅部经理3记录本前厅部经理4重要客人入住前厅部经理5团队入住前厅部经理6问候/ 致意礼节礼貌前厅部经理7客人房间的分配前厅部经理8各营业点分布情况前厅部经理9日常工作前厅部经理10日常巡视前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划分 部大堂副理及宾客关系联络员全 体 前

3、厅 部 员 工全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1客人历史前厅部经理2感谢信前厅部经理3礼貌电话前厅部经理4客房的检查前厅部经理5投诉的处理前厅部经理6超额订房的处理前厅部经理7不准骚扰的处理前厅部经理8失窃程序的处理前厅部经理9客人帐单上的问题前厅部经理10客人意外事件的处理前厅部经理11客人损坏物品处理前厅部经理12醉客的处理前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点

4、1核对正确房态前厅部经理2早班检查表前厅部经理3中班检查表前厅部经理4记录前厅部经理5编整客房部报表前厅部经理6检查已锁定的房间的报告前厅部经理7检查特别事宜报告前厅部经理8检查重要客人的报告前厅部经理9分配干净的空房前厅部经理10分配脏的空房前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处大堂副理及宾客关系联络员全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1查对日用房前厅部经理2检查未取消之预定前厅部经理3查对并收费有关凌晨入住的客人前厅部经理4查对预定的一致

5、性前厅部经理5检查预抵报表前厅部经理6检查已分配之房号表前厅部经理7客人换房前厅部经理8核对房间差异前厅部经理9核对住宿的客人差异前厅部经理10检查离店客人报告前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1占住房 / 预计离店的房间分配前厅部经理2回答电话前厅部经理3客人对留言的询问前厅部经理4外出客人的钥匙处理前厅部经理5已住客人房号的信息前厅部经理6入住的总论前厅部经理7重要客人的入住前厅部经理8同住客人的预定

6、登记入住前厅部经理9检查相关帐页前厅部经理10家庭的入住前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1登记表的准备前厅部经理2登记表的存档前厅部经理3信用卡的核对 / 识别前厅部经理4存档登记表的检查前厅部经理5可接受的信用卡 前厅部经理6信用卡限额前厅部经理7外币兑换前厅部经理8火灾前厅部经理9已入住客人的信件前厅部经理10客人邮件的处理前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力

7、资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1邮包的处理前厅部经理2客人的邮件的邮寄前厅部经理3电传、传真和电报前厅部经理4客人留言前厅部经理5夜班营业报表前厅部经理6登记后跟办前厅部经理7解决出现的问题前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划分 部总 机 房序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1电话的应答前厅部经理2接通电话前厅部经理3等候电话前厅部经理4转移电话前厅部经理5结束电话前厅部经理6叫醒服

8、务前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划分 部商 务 中 心序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1保持电传 / 传真机的正常运作前厅部经理2保持标准前厅部经理3商务中心控制表前厅部经理4票务前厅部经理5机票确认前厅部经理6个人电脑运用前厅部经理7维护日常工作设备前厅部经理8酒店电子邮件制度与程序前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划分 部精 品 店序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1每日售货报表前厅部经理2每月盘点

9、前厅部经理3日常工作程序前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划分 部订 房 部序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1定房途经 / 来源前厅部经理2可供出售的客房前厅部经理3预定表格前厅部经理4存档系统前厅部经理5定房保证金前厅部经理6预先登记前厅部经理7升级销售前厅部经理8月底报表前厅部经理9电话处理前厅部经理10电话销售前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划分 部订 房 部全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训

10、者日 期时 间地 点1与旅行社保持友好关系前厅部经理2查看客房锁定报告前厅部经理3如何为散客订房前厅部经理4如何为团队订房前厅部经理5团队取消处理前厅部经理6预定未理处理前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划分 部行李部、机场代表序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1酒店全面信息前厅部经理2应答电话前厅部经理3散客入住 / 离店工作程序前厅部经理4团队入住 / 离店工作程序前厅部经理5行李寄存 / 领取工作程序前厅部经理6门童前厅部经理7酒店内部文件传送前厅部经理8问候客人前厅部经理9轿车接机安排前厅部经

11、理10最新问讯信息前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划分 部行李部、机场代表全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1接机服务前厅部经理2机场客房销售前厅部经理3酒店简介前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划分 部车 务 部序 号主 题制度与程序培 训 者日 期时 间地 点1维护 / 维修酒店车辆车务部主管2保持车辆的清洁卫生车务部主管3司机仪容仪表车务部主管制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经

12、理/副总经理/人力资源总监/培训部经理下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！荷塘月色作者: 朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了；妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手

13、踱着。这一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静；爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子

14、本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色；而叶子却更见风致了。月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀；但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住；只在

15、小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾；但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声；但热闹是它们的，我什么也没有。忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛；从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝采莲赋里说得好：于是妖童媛女，荡舟心许；鷁首徐回，兼传羽杯；欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰

16、束素，迁延顾步；夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。于是又记起西洲曲里的句子：采莲南塘秋，莲花过人头；低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了；只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前；轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日

17、子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部十七史，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起我的南方的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎

18、有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧：今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给s的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。-朱自清一封信燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?是有人偷了他们罢：那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢：现在又到了哪里呢?我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。-载自匆匆这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上