深海捷 Mixcall呼叫中心一体化解决方案

1、深海捷一体化解决方案 mixcall7.0 深海捷科技 目录目录 1.概述概述 .1 1.1.公司简介.1 1.2.技术架构.1 1.3.产品优势.2 1.3.1.高性价比.2 1.3.2.高稳定性.2 1.3.3.扩展灵活性.2 1.3.4.强大的开发接口.2 1.3.5.灵活的组网能力.2 2.名词解释名词解释 .4 2.1.呼叫中心.4 2.2.座席.4 2.3.电话交换.4 2.4.自动呼叫分配 acd .4 2.5.自动语音导航 ivr.4 2.6.isdn.4 2.7.中继.5 2.7.1.数字中继线.5 2.7.2.模拟中继线.5 2.8.400 电话.5 2.9.800 电话.

2、5 2.10.pri.5 2.11.花生壳.6 2.12.b/s 架构.6 2.13.sip 协议.6 3.组网介绍组网介绍 .7 3.1.硬件配置介绍.7 3.1.1.cti专用服务器.7 3.1.2.录音备份服务器.7 3.1.3.业务系统服务器.7 3.1.4.媒体网关.7 3.1.4.1.中继网关（fxo）.7 3.1.4.2.语音网关（fxs）.8 3.1.5.话务耳麦.8 3.1.6.ip话机.8 3.2.组件连接方式.8 3.2.1.基本组网结构.8 3.2.2.组网具体连接方式.9 3.3.用户需准备环境.9 3.4.详细组网方式.10 3.4.1.集中式部署.10 3.4.2

3、.ip分布式部署.12 3.4.3.集团分布式部署.13 3.4.3.1.分部部署 mixcall sky.13 3.4.3.2.分部部署 mixcall sa.14 4.功能介绍功能介绍 .15 4.1.呼叫管理模块.15 4.1.1.电话交换功能.15 4.1.2.呼入/呼出路由.15 4.1.3.分机互拨.16 4.1.4.呼叫转移.16 4.1.5.一号通.16 4.1.6.分机报号.17 4.1.7.黑名单.17 4.1.8.点击拨号.18 4.2.ivr 交互式语音应答.18 4.3.acd 自动话务分配 .19 4.4.来电弹屏.20 4.5.电话会议.23 4.6.语音留言信箱

4、.23 4.7.通话实时录音.24 4.8.座席管理模块.24 4.8.1.座席操作.24 4.8.2.座席权限管理.25 4.8.3.座席实时监控.26 4.8.4.满意度评价（质检管理）.26 4.8.5.通知公告（内部im）.27 4.9.系统管理模块.27 4.9.1.系统状态实时查询.27 4.9.2.系统后台配置.28 4.9.3.系统备份/恢复.28 4.9.4.常用配置.29 4.10.统计报表.29 4.10.1.客户评价统计.29 4.10.2.队列统计.30 4.11.知识库.34 4.12.短信平台.35 4.13.智能路由.36 4.14.智能查询.36 4.15.身

5、份认证.37 4.16.队列优先级.38 4.17.昼夜模式.38 5.售后服务售后服务 .39 5.1.服务要求.39 5.2.服务范围.39 5.3.服务方式.39 5.3.1.服务流程.39 5.3.1.1.日常维护.39 5.3.1.2.故障服务.39 6.成功案例成功案例 .41 6.1.中国移动广东省公司.41 6.2.中国移动广西省公司.42 6.3.万科集团.42 1.概述 1.1. 公司简介 深圳市深海捷科技有限公司（以下简称“深海捷科技”或“公司” ）是一家以通讯 为核心，专注于呼叫中心和融合通信产品研发、制造和销售的高科技企业。 公司自 2007 年成立以来，始终坚持以技

6、术创新为原动力，以个性化的呼叫中心定 制方案提高客户之间的沟通效率，通过帮助客户的成功促进公司快速成长与发展。公 司聚集了一大批高素质人才，核心工程师具有国际一流通讯企业多年研发和管理经验。 公司一直紧跟技术发展方向，在产品第三方开发接口、呼叫中心集群管理与云计算等 技术领域已经达到行业领先水平，目前 mixcall 系列全线产品可平滑迁移至 ims 网络。 依托精准的市场定位、优质的产品、全方位的服务及快速增长的市场需求，深海 捷科技以每年超过 200%的复合增长率，迅速走出了公司创业初期的困境，步入了快速 发展的轨道。今天，深海捷科技已拥有国家版权局颁发的 mixcall 呼叫中心座席管理

7、 系统、mixcall 家政服务网络中心运营管理系统软件、mixcall api 呼叫中心系统第三 方开发接口软件等在内的六个计算机软件著作权登记证书，并拥有 2 项呼叫中心产品 相关的核心发明专利。2010 年 6 月，深海捷科技被认定为双软企业。2011 年 6 月，深 海捷科技被认定为深圳市高新技术企业。 截至 2011 年 5 月，深海捷科技累计为全国 450 多家客户提供呼叫中心产品和服务， 每天有超过 160 万个电话通过深海捷科技呼叫中心系统办理咨询、购物、售后、旅游 出行、股票交易、汽车销售、维修等服务。深海捷科技 mixcall 系列呼叫中心产品已 广泛应用于通信运营商、政府

8、、电视购物、快递物流、金融、旅游票务、交通、电力、 教育等多个行业，包括广东移动、北京联通网监中心、中石化、东莞社保局、全国身 份证查询中心、百度、全友家私、正通汽车、凯立德、瑞凌实业等企事业单位。 创新科技，用心服务。打造安全、稳定、灵活、便捷的企业级 ip 呼叫中心产品， 我们一直在努力！ 1.2. 技术架构 深海捷科技 mixcall 呼叫中心系统以 ngn 软交换技术为核心，在支持传统语音、 voip、传真、短信接入的基础上，还可支持 wap、彩信、视频和流媒体等传输；在支持 pstn 网络接入的同时，也支持 phs/2g/2.5g/3g 等多种网络接入方式。 系统底层基于 c 语言，

9、操作层基于 b/s（php 语音）架构，采取三层结构设计，分 为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于 linux 平台运行，确保系统的安全性和稳定性。 1.3. 产品优势 1.3.1.高性价比 深海捷科技 mixcall 呼叫中心是第六代一体化呼叫中心产品，可通过 ip 方式进行 远程扩展部署，组建分布式通信网络。其中，mixcall sa 系列产品造价为同类产品的 1/10，而适用于低端市场的 mixcall sky 系列产品，其造价仅为 sa 系列的 1/10。 1.3.2.高稳定性 底层基于 c 语言，运行于 linux 系统的 mixcall 呼叫中心产品

10、，以其先进的系统 架构保证了系统运行时的高可靠性。 内部/外部呼叫接通率99.999%； 呼叫中心系统和业务系统分离的设计，保证了系统的稳定运行。 1.3.3.扩展灵活性 深海捷科技 mixcall 系列产品单机最大支持 120 座席同时通话，系统支持多机集 联，可扩展至 5000 座席以上。基于 ip 一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备， 即可实现平滑扩容。 1.3.4.强大的开发接口 深海捷科技 mixcall 系统具有业内领先的第三方开发接口，可灵活与各种 crm、erp、oa 系统无缝对接，无论用户的业务系统基于 b/s 架构还是 c/s 架构，对接 方式都灵活简单，所需工作量小

11、。 1.3.5.灵活的组网能力 深海捷科技 mixcall 系统支持 pri（primary rate interface）窄带信令协议和 sip（session initiation protocol）宽带信令协议，具有强大而灵活的组网能力。 支持单台集中式部署、多台 ip 分布式部署、集团组网部署； 支持 sip 协议，可以为 ngn 网络、3g 网络提供媒体资源； 支持 sip 协议，可以直接接入 sip 分组终端（如 ip 座席） 。 2.名词解释 2.1. 呼叫中心 呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和 发出呼叫的一个实体，又名客户服务中心（cust

12、omer service center） 、客户联络中 心（customer contact center）或客户关怀中心（customer care center） 。这里的 呼叫不仅仅是指传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及 web 上 的各种文本、语音和视频的呼叫，技术上已经多媒体化。并且每一个呼叫中心至少包 括一个 acd（自动呼叫分配）模块和若干座席。 2.2. 座席 座席也称为话务员, 是呼叫中心中处理传真, 呼叫, 电子邮件等业务的基本单位, 在传统的呼叫中心中, 座席的任务就是接听或者拨打电话, 而在新型系统中, 由于终 端电脑的普及, 座席还将能够处理电子邮

13、件, 短信, 传真等多种类型的业务. 座席使 用的电话可以为内线电话(连接内部交换机), 普通直线电话, 以及软件电话(运行在电 脑系统上). 一个系统中一般使用工号作为座席的唯一标识。 2.3. 电话交换 用户交换机，主要是指用于语音交换。 2.4. 自动呼叫分配 acd automatic call distribution 呼入电话按照规则分配给相应座席，振铃组或队列， 设置振铃策略和无应答处理。 2.5. 自动语音导航 ivr interactive voice response 根据自己的业务需求自主录制多层次 ivr 语音自动 应答流程。 2.6. isdn 综合业务数字网。是一个

14、数字电话网络国际标准，是一种典型的电路交换网络系 统。 2.7. 中继 连接用户交换机、集团电话、无线寻呼台、移动电话交换机等交换设备进入本地 网电话交换机的电话线路称为中继线。中继线是指交换机与交换机、交换机与用户小 交换机之间的线路连接线。中继线的办理须到电信公司经营处申请，审批。 2.7.1.数字中继线 作为语音传输线路的情况下,数字中继线在国内一般指 30b+d,是指电信运营商提供 的：只有一个号码 30 路通道的一种电信语音通讯业务（当 30 个客户在同一时刻打这 个号码时，能在同时接通，不会占线） 。 2.7.2.模拟中继线 模拟中继线其实利用的线路还是普通的电话线，但是却可以实现

15、外线拨入时，只 要拨一个“引示号/指引号/接入号” ，其它号码不用公布。 2.8. 400 电话 400 业务又称主被叫分摊付费业务，是一项为被叫客户提供一个全国范围内的 唯一号码，并把对该号码的呼叫接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中 心）的全国性智能网业务。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。主叫付市话， 被叫付长话。 2.9. 800 电话 800 电话是对方付费的电话，一般是一些公司为营销或售后服务开设的。客户 拨打这些电话产生的通话费用，全部由该公司支付。但目前只能用固定电话拨打 800 电话。 2.10.pri 又称 isdn（30b+d）信令、dss1 信令、pra 信令。

16、在北美和日本，isdn pri 提供 23b+d 信道，总速率达 1.544mbps，其中 d 信道速率为 64kbps。而在欧洲、澳大利亚等 国家，isdn pri 为 30b+d，总速率达 2.048mbps。我国为 30b+d 方式。 2.11.花生壳 花生壳是一套完全免费的 动态域名解析服务。 2.12.b/s 架构 b/s（browser/server）结构即浏览器和服务器结构。它是随着internet 技 术的兴起，对 c/s 结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面 是通过 web 浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（ browser）实现，但是主要 事务逻辑在

17、服务器端（ server）实现，形成所谓三层 3-tier 结构。这样就大大简 化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体 成本（tco）。 2.13.sip 协议 ip 融合通信领域的主要协议之一，由 ietf 发起，主要是在原来的 internet 基础 架构上来实现电信级的 ip 融合通信。sip 以 udp 方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体 协商过程同时进行。 3.组网介绍 3.1. 硬件配置介绍 3.1.1.cti 专用服务器 根据服务器配置不同，深海捷 mixcall 呼叫中心系统单机最大可支持 180 路并发， 且在技术上实现了多机级联的方式。 3.

18、1.2.录音备份服务器 无需增加任何外置设备，深海捷 mixcall 呼叫中心系统即可实现录音功能。当呼 叫中心服务器硬盘存储空间不足时，呼叫中心系统提供自动备份机制，只需增设录音 备份服务器，则可备份呼叫中心服务器中的录音文件，以减轻呼叫中心服务器的负载。 录音备份服务器采用具有大容量硬盘的 pc 机即可。 3.1.3.业务系统服务器 用户自有业务系统或业务系统需独立存储的，深海捷 mixcall sa 系列呼叫中心系 统能与其无缝对接对接，支持网络调用数据。 3.1.4.媒体网关 3.1.4.1. 中继网关（fxo） 中继网关是 ngn 解决方案的重要组成部分，它位于 ngn 网络的边缘接

19、入层，连接 pstn 和 ngn 网络，实现 ip 包转 tdm 的功能。它承载着 ip 域与电路域的语音汇接任务， 对电路侧的回音需要有很好的处理机制。中继网关的功能包括：语音处理功能、呼叫 处理与控制、维护和管理等。 中继网关拥有回音消除技术。 中继网关具有数字中继接口以及模拟接口。 中继网关可提供以太网口，通过 sip 协议与软交换系统互连。 中继网关通过 e1 接口，与 pstn 相连，实现 pstn 与 ip 网络的互联。 通过以上组网，中继网关可完成 sip 协议与 no.7/pri 信令的转换，同时，使 pstn 网络与 ip 网络实现完美的融合。 3.1.4.2. 语音网关（f

20、xs） 将语音信号转换成模拟信号，用于连接呼叫中心与普通模拟电话机、传真机等。 3.1.5.话务耳麦 呼叫中心专用话务耳麦，高品质的外观和质感，佩戴舒适。极佳的净噪功能，无 论是听或说，都感觉到清晰和安静。高清晰的语音通信，极佳的净噪效果，实现面对 面的通话效果，真实地体现话务员甜美的声音。 提供两种类型的话务耳机：直接与电脑相连的话务耳麦、连接语音网关的带拨号 盘的话务耳机。 3.1.6.ip 话机 ip 话机的样式和普通电话没有差别，只是在接口上是以太网接口，一个 wan 口和 一个 lan 口；一个电源接口。支持标准 sip 通信协议。 3.2. 组件连接方式 3.2.1.基本组网结构

21、3.2.2.组网具体连接方式 外线接入系统方式 pstn+中继网关+网络交换机+深海捷 sa 系列呼叫中心 pstn 的电话资源，无论是数字中继线还是模拟外线，先进入中继网关，再通过网 络交换机连接深海捷 sa 系列呼叫中心。 系统具有三种座席终端接入方式 1、语音网关+普通电话 语音网关通过网络交换机与深海捷 sa 系列呼叫中心连接，普通模拟话机（或带拨 号盘的耳麦）通过普通电话线与语音网关连接。 2、电脑+耳麦 座席电脑通过网络交换机与深海捷 sa 系列呼叫中心连接，耳麦直接接电脑（有 usb 型接口、3.5mm 接口两种） ，通过软电话进行通话。 3、ip 电话 ip 电话直接通过网络交

22、换机注册到深海捷 sa 系列呼叫中心上。 连接其他服务器 1、sa 系列呼叫中心+网络交换机+业务系统服务器 将 sa 系列呼叫中心与业务系统服务器均接入网络交换机下即可。 2、sa 系列呼叫中心+网络交换机+录音服务器 无需增加任何外置设备，深海捷 mixcall 呼叫中心系统即可实现录音功能。当需 要采用专用录音服务器时，将 sa 系列呼叫中心与录音服务器均接入网络交换机即可。 3.3.用户需准备环境 深海捷可提供设备 深海捷 sa 系列呼叫中心 中继网关 语音网关 座席耳麦（可选） ip 电话（可选） 用户准备 网络交换机 座席电脑 普通模拟电话 机柜（机架） 机房环境 办公环境网络环境

23、布线（使用普通模拟话机，需布电话线） 路由器（可选） pstn 外线资源 400 号码（可选） 3.4.详细组网方式 3.4.1.集中式部署 业务流程 座席人员与深海捷 sa 呼叫中心部署在同一个地方。总部集中式部署便于整体管理， 降低人员培训成本，适用于大规模座席统一服务、企业办公组网及无远程业务服务要 求的用户。 集中式部署下的三种终端接入方式 语音网关语音网关+ +普通电话普通电话：该方式应用较为广泛，可应用于公司领导、政府办公人员等 日常办公，座席不需要长时间佩戴耳麦及面对电脑；针对于专业客服，该接入方式下 则可使用带拨号盘的耳麦电话。 该终端接入方案不依赖于座席电脑，不会因座席电脑故

24、障或网络故障影响正常通 话。 电脑电脑+ +耳麦耳麦：该方式应用于专业客服座席或长时间面对电脑办公的座席使用，如电 话营销或集团客户服务中心。在使用上，解放了座席的双手，提高工作效率。在组网 上，无需布置电话线路，只需用座席耳麦接入电脑即可实现组网，易于扩容。 此接入方式的缺点在于依赖座席电脑，座席电脑故障或网络故障均会影响正常通 话。 ipip 话机话机：在集中式部署时很少使用。 3.4.2.ip 分布式部署 业务流程 座席人员与深海捷 sa 呼叫中心系统部署于不同地域，之间用 internet 网络连接。 ip 分布式部署能实现不同区域的灵活组网，对于需要处理远程业务服务的客户最为适 用。

25、 ip 分布式部署的四种终端接入方式 语音网关语音网关+ +普通电话普通电话：此方案适用于分部座席不多，而座席需要使用普通电话的组 网情况；由于语音网关设备的端口数限制，若分部座席数小于 3，则不如部署 ip 电话 划算。 中继网关中继网关+ +语音网关语音网关+ +普通电话普通电话：客户可通过总部 pstn 线路与分部座席通话，也可 通过分部 pstn 线路直接与座席通话。 在应用上，分部不设置座席，只设置中继网关，并配置分部当地的号码，即可给 客户本地化服务的感受。 该方式针对分部需独立接入号码、座席数不多的情况下使用。因需要同时配置一 个 fxo 口的中继网关和一个 fxs 口的语音网关

26、，所以并不经济。 ipip 话机话机：该方式适合分部座席数量不多，而分部数量很多的情况。由于只需在分 部配置 ip 话机，且通话不依赖于座席电脑，因此在分布式部署方案中应用十分广泛。 电脑电脑+ +耳麦耳麦：该方式普遍应用于家庭办公，异地出差等场合，亦适用于控制成本时 使用。 3.4.3.集团分布式部署 3.4.3.1. 分部部署 mixcall sky 集团分布式部署，分部可独立统计数据，也可实现数据实时或定时上传至总部服 务器，便于统一管理。 集团分布式部署具备了集中式部署和 ip 分布式部署的所有特点，实现分部独立线 路接入，分部电话独立交换，当分部与总部网络断开时，可独立工作。是一种既

27、相互 独立，又能统一管理的部署方案。 mixcall sky 产品简介：mixcall sky 系列呼叫中心具有外观轻巧、功能强大、操 作简单、性价比高的特点，是集团分布式组网的首选，其单点故障不会导致集团整体 网络的瘫痪。集团总部呼叫中心能实时监控、调用分布数据。mixcall sky 系列呼叫中 心还提供完善的第三方开发接口，能轻松实现与 b/s、c/s 架构软件的无缝对接。 3.4.3.2. 分部部署 mixcall sa 较之分部部署 mixcall sky 的方案，该部署方案大大提高了分部支持的外线和座 席数量，是的分部也可布置和总部相同数量的外线和座席人员。其缺点在于造价较高。 4

28、.功能介绍 4.1. 呼叫管理模块 作为基础的功能模块，深海捷 mixcall 呼叫中心系统具备以下呼叫管理功能： 4.1.1.电话交换功能 mixcall呼叫中心系统具有丰富的电话交换交换功能，包括：缩位拨号、呼叫等待、 电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻 留、分组群振等。 4.1.2.呼入/呼出路由 mixcall呼叫中心系统具有呼入、呼出路由配置功能，用户可根据实际需求，对外 线资源与分机号码进行匹配。呼入路由对经过指定通道的来电进行特定的路由分配， 呼出路由对不同的分机呼出电话进行特定的路由分配。 管理员可灵活配置mixcall呼叫中心系统的呼入

29、/呼出路由，配置界面如图所示： 4.1.3.分机互拨 mixcall呼叫中心系统下的分机号码可以互相免费拨打，管理员可灵活配置分机互 打时的识别码，如分机号直接拨打、特殊字段+分机号码拨打等。 4.1.4.呼叫转移 mixcall呼叫中心系统具有丰富的呼叫转移功能，座席代表可将来电转接给： 系统中其他分机； 系统外部号码（系统直接向外部号码发起呼叫）； 系统中任意队列； 系统中任意ivr流程； 系统中任意放音流程。 mixcall呼叫中心系统提供简洁明了的呼叫转移界面，座席代表可轻松完成呼叫转 移操作： 4.1.5.一号通 mixcall呼叫中心系统提供每一个分机都可绑定包括系统分机、固定电话

30、、市话通、 手机等多个其他号码（外部号码需要数字中继外线支持），当座席人员无法接听分机 时，由系统自动逐一呼叫其他电话，实现一号通的功能，让用户在任何时刻打入电话 都可得到座席代表服务。 4.1.6.分机报号 mixcall呼叫中心系统具有分机报号功能，当系统将来电分配给座席代表时，呼入 用户可以听到系统提示“*号话务员为您提供服务”，其中“*”可以为座席人员 的号码，也可以为座席人员的姓名。 4.1.7.黑名单 mixcall呼叫中心系统具有黑名单功能，座席代表可将任意号码加入黑名单列表， 被加入黑名单的号码呼入系统时，系统自动进行拦截，并播放相关语音提示：“您输 入的电话号码是空号，请核对

31、您输入的电话号码是否正确”，然后系统直接挂断电话。 4.1.8.点击拨号 mixcall呼叫中心系统具有点击拨号功能，座席代表只需点击所要呼叫的号码，系 统会自动呼叫当前座席分机，座席代表接起系统来电后，系统会自动为当前座席代表 接通所需呼叫的号码。点击拨号减少了座席代表手动拨号的时间，降低了拨号错误率。 注：若用户提供业务系统，则需要与mixcall呼叫中心系统对接后实现点击拨号功 能。 4.2. ivr 交互式语音应答 ivr（interactive voice response），即交互式语音应答。ivr是深海捷mixcall 呼叫中心系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按

32、流程进行操作， 并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得 到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫 中心实现7*24小时全天候服务的根本，可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流 程，极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率，提高用户满意度。 深海捷mixcall呼叫中心系统提供的ivr功能支持无限套无限层级配置，用户可根 据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同ivr流程配置。ivr设置方式 如图所示： 4.3. acd 自动话务分配 acd（automatic call distribution），即自动话务分配，

33、也称排队机。它是呼 叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，是深海捷mixcall呼叫中心系统的核心功能， 除具备一般交换机的呼叫分配功能外，还提供以下六种振铃分配策略。 1）全部振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电分配给所有空闲的座席分机， 直到有某一振铃座席应答。 2）轮流振铃：依次振铃每个空闲座席分机。如有座席分机a，b，c，用户呼入选 择人工服务时，每次首先都由座席a振铃，若座席a处于忙碌状态，则由座席b振铃，依 次类推。 3）最近接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给最近接通的空闲座 席分机。如有座席分机a，b，c，用户呼入选择人工服务时，若上一个来电系统接通的 是座席b，

34、则本次通话系统将直接分配给座席b。 4）最少接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给当前空闲座席中通 话次数最少的座席。 5）随机振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电随机分配给当前任一空闲座席。 6）记忆振铃：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给上次分配座席的下 一个空闲座席。例如：有座席分机a，b，c，系统第一次将来电分配给座席a，则下一 个来电自动分配给座席b，再下一次则分配给座席c，第四次则再分配给座席a。依此循 环类推。如果出现座席忙的情况，则按如下方式，系统将第一个来电分配给座席a，而 系统接到第二个需要转接人工服务的来电时，座席b未处于空闲状态，则系统将第二个 来电

35、分配给座席c，当系统需要分配第三个来电时，则直接分配给座席a。 深海捷mixcall呼叫中心系统的acd是基于软件的软排队，只需要一个license，所 有分机即可实现acd功能。acd设置选项如图所示： 4.4. 来电弹屏 用户呼入深海捷mixcall呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。深 海捷mixcall呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电， 显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其 进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号 码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详

36、细资料。根据不同 的需求，深海捷mixcall呼叫中心系统的弹屏资料可包含以下丰富的信息： 注：弹屏信息由业务系统决定。 1）用户详细信息：用户姓名、其他联系电话、邮箱地址、详细联系地址等。 2）用户咨询记录：咨询产品种类、咨询具体功能、咨询最终结果等。 3）投诉记录：投诉事由、投诉结果、受理座席等。 4）派工维修记录：报修原因、维修状况、反馈情况等。 5）销售记录：购买时间、购买数量、购买批次等。 6）沟通记录：来电事由、受理座席、处理结果、回访结果等。 7）多号码来电识别：同一个用户可保存多个号码，当其中任一个号码来电时，系 统都会弹出该用户信息，实现一对多搭配。 8）支持电话转接弹屏：系

37、统在转接时，也支持来电弹屏，且不限转接次数。 管理员可对深海捷mixcall呼叫中心系统的弹屏参数进行灵活配置，配置选项如图 所示： 4.5. 电话会议 无需添加任何其他设备，mixcall呼叫中心系统即可实现电话会议功能。系统管理 员开设电话会议室，外部电话或系统内部分机拨打会议室号码，即可进入会议室，进 行电话会议。系统电话会议的容量大小，受硬件配置高低影响。 4.6. 语音留言信箱 mixcall呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代 表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提 示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听

38、留言内容，并进行回访， 回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。 4.7. 通话实时录音 mixcall呼叫中心系统无需添加任何其他设备，即可对经过系统的所有通话，包括 用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。系统的录音文件与通话记 录紧密关联，在每一项通话记录后，座席代表可点击在线收听该通话的录音，也可对 录音文件下载后收听。 mixcall呼叫中心系统提供wav、gsm两种录音文件格式，wav格式录音文件存储空 间占用率为64kbps，gsm格式录音文件存储空间占用率为13.2 kbps。若系统采用500gb 硬盘进行录音，一位座席代表一天24小时不停的进行通话，采取wav格式

39、进行录音，则 该系统的录音时间可达723.38天，即接近两年的时间。 4.8. 座席管理模块 mixcall呼叫中心系统具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表监 控、座席代表权限管理等。 4.8.1.座席操作 mixcall呼叫中心的座席操作系统，以易用性和简洁性为设计原则，提供如下座席 代表操作功能： 座席代表状态：座席代表未登录系统时，该帐号为离线状态；座席代表登录系 统后，可对自身状态进行示忙、示闲、离开、退出等变更。 座席代表个人资料管理：座席代表登录系统后，可对当前座席个性资料进行修 改，也可进行座席登录密码修改等。 4.8.2.座席权限管理 系统提供系统管理员、专家座席

40、、班长座席、普通座席等不同级别帐号，各级别 帐号对应不同使用权限。系统关键参数只能由系统管理员修改，管理员可以根据系统 运行要求进行实时修改，以满足特殊需求，班长座席和普通座席作为使用者，具有各 项功能的使用权限，其中班长座席可以对普通座席的各项权限及实际操作进行实时管 理。 4.8.3.座席实时监控 系统运行过程中，拥有权限的班长座席可对普通座席的通话等进行实时的监控及 操作，包括密语、监听、强插、强拆、转接、示忙、示闲、会议等。 4.8.4.满意度评价（质检管理） mixcall呼叫中心系统具有座席服务满意度调查平台，用户呼入系统，与座席代表 通话完毕后，座席代表先挂机，系统自动将用户转入

41、满意度评价流程（开启满意度评 价功能），用户进行按键评分。评分等级及评分标准均可在系统中自行设定。 4.8.5.通知公告（内部 im） mixcall呼叫中心系统具有通知公告功能。通知功能用于座席与座席之间进行直接 的消息发送，发送对象可以是一个或多个座席，也可以为一个部门或全体座席代表。 公告用于有权限的管理员向所有座席代表发送通知，公告以滚动条的形式在座席界面 上方出现。 4.9.系统管理模块 mixcall呼叫中心系统以稳定性和易配置性为原则，提供如下的系统管理功能： 4.9.1.系统状态实时查询 通过mixcall呼叫中心系统后台，管理员可以实时的查看系统目前的运行状态，在 系统硬件使

42、用率上包括处理器的负荷率、物理内存使用率、硬盘使用率、网络占用率 等；在系统应用上包括系统正在通话数、局内呼叫数、局外呼叫数、在线终端数等。 4.9.2.系统后台配置 mixcall呼叫中心系统后台，支持对系统所提供的一切电话处理功能进行灵活配置， 包括呼入/呼出路由配置、一号通配置、队列配置、中继配置、语音信箱配置等。只有 经过专业培训的系统管理员才可以对系统后台进行配置。 4.9.3.系统备份/恢复 mixcall呼叫中心系统具有系统备份/恢复功能。系统提供对语音信箱、系统录音、 系统配置、通话报表、电话控制台等参数的配置，及时做好备份工作，是系统得以安 全稳定运行的重要保障。 4.9.4

43、.常用配置 除了系统后台配置外，mixcall呼叫中心系统设计了系统前台配置功能，用于相关 常见参数的配置，减少了系统配置的专业程度，一般班长座席即可进行配置，确保系 统运行过程中配置的便捷性。系统前台配置包括有：系统常用参数配置、接口参数配 置和写通话记录接口配置等。 4.10. 统计报表 mixcall呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括：客户评价统计、队列统计 和座席统计。系统内所有统计数据均可以excel导出。 4.10.1. 客户评价统计 mixcall呼叫中心系统根据系统中设定的客户满意度评分等级，以座席代表为单位， 通过分数统计方式，对客户满意度评价以列表和柱状图形式进行统计

44、。 4.10.2. 队列统计 mixcall呼叫中心系统对系统中的队列依据以下细则，以列表和柱状图的形式进行 了详细的统计： a、接通： a、座席接听的呼叫：座席接听电话数量、座席接听电话比例、座席通话时间、座 席通话时间所占比例、座席平均通话时间、座席等待时间、座席平均等待时间、座席 平均等待时间所站比例。 b、队列接听的呼叫：队列接听数量、队列接听率、队列通话时间、队列通话时间 所占比例、队列平均通话时间、队列等待时间、队列平均等待时间、队列平均等待时 间所占比例。 c、服务级别：详细分析呼入系统的电话被应答的时间，及该时间段内电话被应答 的次数、应答次数所占比例等。 d、挂断原因：系统从

45、挂断原因座席代表挂断、主叫挂断、转接等三方面对通 话挂断进行了详细的统计。 b、未接通： a、挂断原因：系统从挂断原因、该原因所占次数、该原因所占比例等三个方面对 挂断原因进行统计。 b、座席未应答呼叫：系统从座席代表未应答次数、座席代表未应答所占比例、未 应答呼叫等待总时间、平均未应答呼叫等待时间、平均未应答呼叫等待时间所占比例 等方面进行统计。 c、队列未应答呼叫：系统从队列未应答呼叫次数、未应答呼叫次数所占比例两方 面进行统计。 4.11. 知识库 mixcall呼叫中心系统具有无限层多树枝结构的知识库系统。座席代表在知识库中 可对文字、图片（超链接方式）进行记录，并可根据业务需求，任意

46、增减修改知识库 内各版块及版块内信息内容。知识库系统支持按标题、内容等单条件、多条件的模糊 搜索。在权限管理上，知识库具有审核体系，座席人员添加的知识库信息，必须由有 权限的管理员审核后，方能在知识库中显示，保障了知识库系统内信息的有效性。 4.12. 短信平台 mixcall呼叫中心系统提供的短信平台，通过与短信运行商的对接，即可实现短信 的发送与接收。系统短信平台支持短信模板定制、短信群发（最大群发数量为300个）、 短信定时发送、短信签名（需短信运营商支持）等。 4.13. 智能路由 智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼 入电话的电话流程。作为 mixc

47、all 呼叫中心系统下的特色功能，智能路由不依赖于系 统中的其它任何一个模块。其工作原理为，当用户来电进入智能路由，系统向智能路 由下设置的 get 请求地址（如：业务系统）发送一个 get 请求，然后根据 get 请求返 回的数据来选择电话路由方向。 4.14. 智能查询 智能查询作为一个接口，让业务系统在既定规则下，可以以语音形式播报用户通 过电话按键查询的结果。作为 mixcall 呼叫中心系统下的特色功能，智能查询不依赖 于系统中的其它任何一个模块。其工作原理为：用户在通话过程中根据系统语音提示， 在电话键盘上输入相关信息，呼叫中心系统将用户输入的信息传递到业务系统，业务 系统进行指定

48、查询后，将查询结果反馈给呼叫中心系统，系统再将查询结果按指定格 式以语音形式向用户播报。 4.15. 身份认证 身份认证功能作为一个接口，使得业务系统可以根据用户输入的信息来判断其身 份。当通话进入身份认证后，呼叫中心系统提示用户按规则输入用户名、密码等认证 信息，呼叫中心系统将用户输入的信息通过 get 请求方式传递给业务系统，呼叫中心 系统根据业务系统回传的认证结果来确定该通通话的电话路由方向。 4.16. 队列优先级 队列优先级提供系统既定的呼入规则下，为来电匹配一个排队优先级，在同一队 列下，队列优先级高的来电将被优先接听。 4.17. 昼夜模式 5.售后服务 自系统上线运行之日起，深海捷科技对系统提供 12 个自然月的免费保修以及系统 维护服务。免费维护到期后，每年按照销售合同金额的 10%收取维护费用。 5.1.服务要求 客户向深海捷科技提供系统维护负责人姓名、联系方式（手机、座机、qq、邮 箱等）