提供优质护理服务

1、2010年，是全国医疗卫生系统体制改革不 断深入的一年，是护理工作深化革新、创 造品牌、实现跨越式提升的一年，我院护 理部以创建“优质护理服务示范工程”为 发展良机，深化“优质护理服务”理念的 内涵，坚持“以病人为中心”的服务宗旨， 积极开展“我喜爱的病区”活动，努力实 现护理工作“三贴近”，建立了“以病人 为中心”的责任制整体护理工作模式，先 将近两年创建实施情况总结汇报如下： 一、一、 领导支持领导支持 护理改革是医疗卫生改革的重要组成部分， 而创“优质护理服务示范工程”活动是深 化医疗改革的重要举措。 我院领导高度重视创“优质护理服务示范工 程”活动，专门成立“优质护理服务示范工 程”活

2、动领导小组，由一把手耿院长亲自挂 帅，负责此项工作并协调院内各有关部门， 落实各项保障措施，制定并下发了建湖县 中医院2010年、2011年“优质护理服务示范 工程”实施方案及“我喜爱的病区”活动 补充方案，全院联动，积极落实人力、后 勤、财务等各项支持保障措施，保证了该项 工作的顺利开展。 二、二、 实施病区护士长负责制，落实责实施病区护士长负责制，落实责 任制护理大包干任制护理大包干 病区护士长结合科室病人实际，建立由不同 层级护理人员组成的责任制护理小组，护士 站前移，实行对小组内病人的所有护理工作 的责任大包干。选拔责任心强、专业知识扎 实、工作能力强的护士担任责任组长。各组 均有明确

3、的责任病房和分管病人，均有明确 的人员职责及工作要求。 小组护理成员每天都以积极的态度、饱满 的工作热情,巡视在病人床边，嘘寒问暖， 给病人无微不至的关怀，通过察言观色、 深入交谈、认真查体，全面了解和及时满 足病人需求，使病人得到安全、舒适、持 续的护理服务。 三、夯实基础护理，发挥中医特色优三、夯实基础护理，发挥中医特色优 势，提高优质护理服务质量势，提高优质护理服务质量 夯实基础护理工作是为病人提供优质护理服 务的重要内容，也是我院一直以来对护理工 作的重要要求。基础护理工作的落实在我院 已经形成工作常态。 为了进一步完善基础护理的落实,我院护理 部密切结合中医特色，发挥中医特色优势，

4、目前我院开展的中医特色护理项目有：耳 穴埋籽、拔罐疗法、灸法、中药外敷、穴 位按摩、穴位注射、中药熏洗疗法、中医 食疗、贴药、药熨等等，深得广大患者的 欢迎。 基础护理工作的落实，不仅进一步确保了 临床护理工作的安全，更拉近了护患之间 的距离，形成了和谐的护患关系。 四、注重细节，于细微处彰显优质护四、注重细节，于细微处彰显优质护 理服务理服务 优质的服务往往体现在细节之中，为了使病 人感知真正的优质护理服务，我们十分注重 工作中的细节，努力满足病人入院期间的所 有健康需求。 首先，责任护士每日主动耐心细致亲切的 询问患者需求，并善于从患者不同的眼神、 表情、言语、体态中发现他们的潜在要求，

5、在此基础上有针对性的落实个性化的护理 服务。 其次，对基础护理落实以及一些特殊服务 需求的病人进行重点交接，对因抢救、外 出检查等某些客观原因导致未能及时帮助 患者完成生活护理时，要明确向下一班交 代完成。 五、全力构建五、全力构建“无缝无缝”护理服务链，护理服务链， 全面满足病人健康需求全面满足病人健康需求 为了解决患者因不熟悉医院环境而带来的陌 生感，我们首先做好“第一次接触”，接待 新入院病人或来探视人员，要在5秒钟内热情 接待；其次，抓好“每一个护理过程”，责 任护士每天与病人交流时间不少于10分钟； 第三，做好“每位出院病人的随访”，出院 后一周内随访及健康指导，电话随访率不低 于1

6、00%，抓好“出院后”的护理服务环节。 努力做到“八声四轻五到位”；八声即病 人入院有迎声，见面有称呼声，操作前有 解释声，操作中有问候声，操作失误有歉 声，操作完有谢声，节日到来有祝贺声， 病人出院有送行声；四轻即走路轻，开关 门轻，讲话轻，操作轻；五到位即宣教到 位，护理到位，管理到位，关心到位，出 院病人服务到位。使每位来院病人真正有 家的感觉。 除此之外，针对不同病人，明确了送检陪 送人员的标准。一系列行之有效的举措， 拉近了我们与服务对象的距离，提高了病 人及家属对护理工作的满意度。 六、强化健康教育，提高病人自护水六、强化健康教育，提高病人自护水 平平 健康教育的最终目的是使病人形

7、成良好的促 进健康的行为，从而提高自护水平，为病人 回归社会和家庭奠定基础。 针对病人各种特点，我们制定了种类齐全 的健康教育计划，打印了各种图文并茂的 相关疾病健康教育资料，责任护士发放给 病人的同时不忘多予指导讲解，通过多种 途径和方式、方法不断强化护理健康教育， 满足病人的健康需求。 七、全员护理服务礼仪培训，夯实优七、全员护理服务礼仪培训，夯实优 质护理服务基石质护理服务基石 针对创建活动，我院专门选派一名护士长和 一名护士去北京进行礼仪培训，并拿到礼仪 培训师证书，回来后对全院医护人员进行了 分层分批礼仪培训，并选拔了一些年轻医生、 护士在员工节上进行了情景演示，同时进行 全院礼仪竞

8、赛，使大家的学习方式由被动接 受转变为主动思考，更好地激发了学习积极 性，并结合科室每周礼仪小讲座，定期进行 考核。 同时护理部根据科室不同，护理人员分别 着不同颜色、不同式样的工作服，给医院 的优质护理增添了亮丽的色彩。 八、落实患者安全目标，确保护理安八、落实患者安全目标，确保护理安 全全 按2009年患者安全目标，加强患者安全管理， 如建立患者识别制度，做好腕带识别管理； 对住院患者实施安全评估，进行安全护理； 规范各种安全标识，制作各种统一的安全标 识，在住院环境、特殊治疗等情况下进行悬 挂，起到护理安全警示作用；建立患者安全 转接流程，保证转运安全。 建立医护及护患有效沟通制度，避免

9、医疗 缺陷；鼓励不良事件上报制度及讨论制度； 加强对抢救物品管理，严格交接班，保证 护理安全。 九、推行弹性排班制度改革，落实分九、推行弹性排班制度改革，落实分 层级连续护理服务层级连续护理服务 弹性排班是一种全新的排班模式，也是为患 者提供最优护理服务的科学人力资源管理模 式，克服了科学人力资源不足的实际困难， 充分体现了“以病人为中心”的服务宗旨， 同时也受到了临床护理人员的好评。 十、简化护理文书书写，把时间还给十、简化护理文书书写，把时间还给 病人病人 按照卫生厅的统一要求，以及出台的全新护 理文书书写管理规定，护理部针对我院情况， 出台了我院护理文书书写管理规定，有 效减少了护理人员

10、不必要的书写时间，实现 了将时间还给护士，增加护士直接服务于病 人的时间。 十一、完善绩效考核，充分调动护士十一、完善绩效考核，充分调动护士 积极性积极性 为了提高广大护理人员的工作积极性，保障 “优质护理服务示范工程”活动的顺利开展， 我院积极完善护士绩效考核制度，明确岗位 职责，完善各级各类护士的岗位职责和工作 质量标准，将科学、实用、量化的考核指标 与客观的绩效管理相结合，建立全方位、多 视角的护理人员绩效考核评价体系，提高护 理工作质量。 同时将考核结果与绩效工资、晋升晋级、 评先评优等有机联系，从而最大限度的调 动了护理人员的工作积极性与主动性，提 高了工作效率。 结束语 通过此项活

11、动的开展，充分保障了患者的各 项权益，最大限度的满足了患者的需求，极 大地提高了患者对临床护理工作的满意度， 也充分调动了护理人员的积极性。此次创建 活动对于我们来说是挑战，更是机遇，我们 要把握这一新的契机，紧跟医院发展的步伐， 努力使全院的护理管理水平跃上一个更高的 台阶。 谢谢大家谢谢大家 2010年，是全国医疗卫生系统体制改革不 断深入的一年，是护理工作深化革新、创 造品牌、实现跨越式提升的一年，我院护 理部以创建“优质护理服务示范工程”为 发展良机，深化“优质护理服务”理念的 内涵，坚持“以病人为中心”的服务宗旨， 积极开展“我喜爱的病区”活动，努力实 现护理工作“三贴近”，建立了“

12、以病人 为中心”的责任制整体护理工作模式，先 将近两年创建实施情况总结汇报如下： 小组护理成员每天都以积极的态度、饱满 的工作热情,巡视在病人床边，嘘寒问暖， 给病人无微不至的关怀，通过察言观色、 深入交谈、认真查体，全面了解和及时满 足病人需求，使病人得到安全、舒适、持 续的护理服务。 五、全力构建五、全力构建“无缝无缝”护理服务链，护理服务链， 全面满足病人健康需求全面满足病人健康需求 为了解决患者因不熟悉医院环境而带来的陌 生感，我们首先做好“第一次接触”，接待 新入院病人或来探视人员，要在5秒钟内热情 接待；其次，抓好“每一个护理过程”，责 任护士每天与病人交流时间不少于10分钟； 第三，做好“每位出院病人的随访”，出院 后一周内随访及健康指导，电话随访率不低 于100%，抓好“出院后”的护理服务环节。 六、强化健康教育，提高病人自护水六、强化健康教育，提高病人自护水 平平 健康教育的最终目的是使病人形成