导医管理制度及岗位职责1

1、1. 岗位说明：为患者提供一站式的全程服务亲情服务，以及酒店化贵宾服务。全程服务要求：微笑真诚 。2. 岗位目的：导医是患者了解医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位 。是整个医院的形象代言。是医院内部营销的销售员。增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象。3. 岗位工作内容：岗位职责须知：1）接待患者2）进行分诊3）带领患者导就诊出。院内情况须知：1 ）熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；2）熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况；3 ）在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等等；4） 熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关的 病种。

2、二、职责描述职责范围1. 整理当日预约单，知晓预约情况；2. 用心接待每位客户，及时请到咨询师做咨询；3. 现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任；4. 定期做满意度调查；5. 整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱；6. 做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；7. 制作相关表格，每日汇总会呈报部门主任；8. 与保安沟通，让保安为各个部门送饮用水；9. 各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台；10. 接待来访人员及检查人员，及时通知院办；11. 及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。四、流程描述1、提前5分钟着工装在大厅列队，由主管

3、召开晨会，查考勤，检查每位员工仪容仪表是否 规范，对不规范人员处以罚款并及时整改。2、主管布置当日工作内容及工作重点，强调注意事项，公布当日预约情况，每位员工作记 录。总结前日工作情况，出现的问题作个案分析。3、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、饮用一次性纸杯是否整洁、齐全；卫生情 况是否达到要求，及时通知保洁员清理。4、检查工作区域内设施设备运行情况，如运行不畅及时通知维修部维修或更换。5、提示办公室播放背景音乐，并随时监听音乐是否优美，音量是否合适。6、用心接待客户，问询客户需求，及时请现场咨询员作咨询。7、引领客户到咨询室及其它科室。8、为客户准备饮品和阅读资料。9、礼貌送出每位客

4、户，并祝她心情愉快，越来越美丽。10、下班前主管核对当日预约到达情况，制作日报表，呈报部门主任。11、收集客户反馈信息，记录在交接本上，由主管整理呈报部门主任。12、每月定期对客户做满意度调查，请客户填写表格，收集后呈报部门主任。五、管理工具 交接班登记本 导诊流程 咨询手册 客户反馈信息表 预约到院人数日累计表客户满意度调查表提示接班同事，交代注意事项提示、引导顾客医院的介绍、开展项目和特色服务，熟记并展示给顾客客户对医院的建议或意见， 以及知晓医院的媒介途径， 记录在交接 本上主管统计每日呈报部门主任每月定期对客户做现场满意度调查，收集资料呈报部门主任。六、行为规范标准 1、仪表要求规范、

5、整洁、职业化。着装统一、干净整齐，淡妆上岗，所需工作用具准备齐 全。2、仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。要服从内容表达的需要、服从情绪表现的需 要、服从对象、场合的需要、服从审美的需要。3、礼仪要求：点头礼、鞠躬礼引导礼、迎接、恭送礼、接、递礼、出入房间礼仪、电话礼 仪参照员工手册要求。4、语言表达清晰流畅、语意明确、声音大小适宜，节奏适中。5、表情神态要求得体，适当。微笑服务，与客户进行眼神交流。七、任职所需條件价值观：理解并遵守公司的理念和价值观; 基本知识：熟悉行业知识；具有营销基本知识；熟悉医院的各种业务；管理技能：很强的沟通能力，亲活力强；很好的灵活性；性格要求：内敛外向自我控

6、制力强A、B型性格工作經驗：1年以上的工作经验教育程度/专业訓練：中专以上学历，受过服务和营销方面的专门培训资格证书：无八、办公条件电脑、打印机、电话、笔记本、签字:笔、咨询台、工作服4. 导医服务细化质量标准语言标准：1、面带微笑、语气温和，主动询问前来就诊的患者。询问语：您好！我能为您提供什么帮助吗？ ”2、分诊导医起身站立接待患者，请患者入座后，用眼睛直视患者，不可东张西望，根据患者的病情，告诉患者：您的症状应当就诊*科，我院*科*医生在这方面诊治有经验丰富，我现在为您挂号好吗？”患者同意后，为其挂号，将挂号单双手递给患者，并告诉患者医生所在楼层及诊室，面带微笑起身指引患者乘坐电梯或走步

7、梯。3、 导医接到患者时，语气温和（声音响亮）的患者讲：请跟我来。”，将挂号单红色联交 给患者，如接诊医生处无其他患者，敲门后，直接将患者带入诊室，请患者入座后，将蓝色联挂号单交给医生，并介绍：“*医生，这是*女士，*女士，这是*医生，今天她将为您详细诊治。”4、如接诊医生很忙，先请患者在候诊椅稍候的，将蓝色挂号单交于医生，告诉接诊医生外面还有她的患者候诊，然后告诉患者：“*女士，请稍候，*医生正在治疗中，治疗完后她将尽快为您诊治，已将你的挂号单放在医生那里，至叩寸医生会喊您的名字，您再进去， 好吗？ ”5、 引领患者时注意走在患者的右前方，注意行走姿势，行走不能急促，要与患者保持约30 厘米

8、左右的距离。如遇到老年患者或病情严重者，应主动搀扶。6、导医在巡诊室，注意观察候诊患者情况，是否有什么需要帮助的，主动关照需要帮助的7、 预约就诊患者提前安全就诊，并记住患者姓名，在就诊过程中称呼 “ *女士，我们已为 您准备好了，请跟我来，*医生在诊室等候您的到来 ”，带领患者进入诊室，给医生介绍“ *医生，这是*女士，是您今天的预约患者。”8、有礼地对待不满或比较难对付的患者，直至她们满意为止。9、为患者提供一站式服务，当患者要求我们某位导医为其提供服务时，就不要将其推委给其他同事，全程为其服务。10、全面使用普通话。在医院内不管是上班、下班都应注意自己的职场形象。岗位职责须知：1) 接待

9、患者2) 进行分诊3) 带领患者导就诊处。4) 做满意度调查5) 现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任；6) 整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱；7) 做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；8) 与保安沟通，让保安为各个部门送饮用水；9) 各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台；10 )接待来访人员及检查人员，及时通知院办；11 )及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。5. 仪容仪态第一.仪容培训人员，每人带一面中小号的化妆镜，以及化妆用品。仪容：统一妆束，干净整洁。不留长指甲，不浓妆。检查每一位培训人员的仪容，是否符合标准。

10、不标准的进行纠正。化妆技巧：淡妆的化妆技巧，眉毛，睫毛，口红颜色。用一位培训人员做示范。并对每一位的化妆进行指导。第二.仪态微笑：微笑是从心理散发出来的，也是作为导医来说最重要的仪态之一。请练习： 提颧肌，颔首、稍微露齿。眼神：应看顾客面部三角区，尤其是在与顾客交流时。面带微笑。应坐在座位的1/3处，挺胸颔首，微笑。右手放在左手背上轻轻的放在大腿上。与客人交 流时身前倾15度。让每一位培训人员进行练习。站姿:站时应小丁字步，双腿并拢。挺胸、颔首、收腹、提臀。双手自然放在小腹前，面带微 笑。谈吐：语速是整个谈吐中比较重要的环节。尤其在我们的行业中，切忌语速过快，肢体语言过多。不论与谁谈话应该不急不燥，温文文雅，象小溪水