酒店管理中内部营销的运用

1、酒店管理中内部营销的运用摘要内部营销是酒店管理中极为关键的一项内容，对于酒店在市场竞争中的健康有序发展发挥着重要作用。本文首先对酒店内部营销的定义进行简单介绍，阐述了积极开展酒店内部营销的意义与价值，结合现阶段实际，探讨构建科学完善的酒店管理内部营销体系的对策。关键词酒店管理；内部营销；对策作为酒店管理的关键工作内容，酒店内部营销对于酒店整体市场营销中作用不容 小觑，但实践中，酒店内部营销的意义与价值没有得到高度重视，随 着市场竞争激烈程度的不断加剧，酒店管理理念也要及时更新，强化内部营销观念，立足酒店实际，构建科学完善的酒店管理内部营销体系。、酒店内部营销的定义内部营销就是将自身员工视为消费

2、者，取悦员工的一门哲学。具体到酒店管理，其中所涉及的内部营销就是针对全部与客户存在接触机会的员工开展有针对性的系统行性训练，并制定完善的激励措施，以刺激其提供更加优质的服务，促进外部客户满意度的进一步提升。此处所谈及的酒店管理内部营销所涉及的对象，并非单纯局限于从事具体营销业务的员工,而是涉及酒店全体工作人员，从这一层面来讲，酒店内部营销倡导的是全体工作人员树立营销意识，并落实到实际行动中。只有员工真正喜欢自身所从事的工作，同时对酒店具有强烈的归属感与认同感，才能全身心投入到自身工作中去，提升服务水平。因此,在酒店管理过程中，要将员工视为客户，像对待客户一样对待员工, 注重员工实际需求的满足，

3、完善福利待遇，充分调动员工的工作积极 性与热情，促进员工树立起对酒店强烈的认同感与归属感，提供更加优质的服务，促进外部客户满意度的不断提升。二、酒店管理中内部营销的意义一方面，酒店员工是酒店产品的重要组成部分。酒店的是以客房与餐饮作为主要服务产品， 客户在消费过程中， 不但可以感受到酒店的环境、氛围、布局及设施，而且可以直接感受到员工的态度、表情、言谈以及素质。所以，酒店员工，特别是前台、客房服务以及餐饮部服务员已经是酒店产品重要部分。一方面，酒店员工具有服务者与营销者双重身份。酒店员工在接触客户的过程， 实际上就是开展酒店营销的过程， 特别是前台以及餐饮服务员等， 在本职工作之外， 可以凭借

4、自身良好的服务态度以及优质的服务水平完成产品推销，做好酒店的宣传工作。三、酒店管理中内部营销的应用对策开展酒店内部营销管理的首要任务与 基本条件就是酒店工作人员从上到下树立服务内部客户的观念。服务内部客户与酒店常规管理中所关注的外部客户满意度之间并不 冲突，完善内部客户服务的主要目的就是进一步提升外部客户满意度。结合现阶段我国酒店行业发展的整体情况， 构建科学完善的内部营销体系对于酒店市场竞争优势的提升具有重要意义， 笔者建议主要从以下几方面着手构建科学完善的酒店内部营销体系。1 严格把控招聘环节关酒店实施内部营销的关键就是提升工作人员队伍整体素质，不但要对员工外部形象予以把握，同时还要注重诸

5、如价值观、成熟度以及服务意识等员工内在素质。实践中大部分酒店在内部营销管理中都是把员工外表形象作为招聘最主要标准， 这是极为狭隘 的，年轻貌美与服务质量并不是直接挂钩的， 对于酒店的可持续发展而言，员工的服务观念、服务意识要比年轻貌美重要的多。店管理中内部营销首先要从人员招聘环节着手， 真正意识到员工素质对于酒店发展的重要性。在此美国的做法就值得借鉴， 在美国，身穿燕尾服的男服务生已经形成酒店的一大特色， 其端正的服务态度、 强烈的服务意识以及高超的服务技术都给客户留下深刻印象。随着时代的发展， 观念的进步， 我国酒店内部营销中对于员工素质的 重视程度越来越高， 有些酒店尝试价聘请下岗女员工，

6、 其和蔼的服务态度、细腻的心思以及动作的灵巧性，都让客户感到十分满意，这是简单的年轻貌美所不能比拟的。2 组织专业培训活动酒店针对rH负责服务来主抓培训方案。例如，新员工入职培训、外语、安内部员工组织培训活动，第一步，就是明确培训需求，针对员工开展 全面调查， 明确员工知识结构、 工作能力与酒店工作对员工知识与能 力要求之间的差距， 从而明确培训目标， 确保培训目标与酒店发展目 标保持一致；第二步，制定针对性、科学完善的培训方案。前一步调查分析结果为依据， 制定科学培训方案， 由培训项目实际的全、服务质量等方面的培训，由培训部负责，员工操作技能以及岗位职责等方面的培训，由对应的业务部门负责；第

7、三步，注意把握员工培训的层次性。酒店内部营销员工培训并非某一个人或某一个部门的事， 而且酒店全体人员， 即从基层员工到中高层管理者都要参与和重视的，不论层级高低、不论年龄大小。从等级上，分初级、中级以及高级；从管理层次上，分基层、中层以及高层；此外，还要根据具体的层次与等级实施对应的培训计划。3 制定并实施激励措施激励与认同激励是酒店管理实践中应用较多的两种措施， 可以有效激发员工的工作热情与积极性，提高服务水平与质量。酒店内部营销要顺应时代潮流，以人为本，结合员工实际特点，采取科学激励措施。一方面，采用倒金字塔型组织结构，将客户置于最上层，一线员工为第二层，中层管理者为第三层，酒店决策者为

8、最底层，同时充分授权，这样，不论是从组织结构上，还是管理模式 上，酒店全体员工都对客户服务，以客户为中心，员工结合实际服务内容自主解决问题， 管理层给予完成客户服务使命的员工予以支持和鼓励。另一方面，制定完善的绩效考核标准，构建科学完善的绩效考核系统是实施员工有效奖励的基础和保障， 同时要确保考核系统的公平性、时效性以及公开性。将对员工的奖励与酒店形象与发展策略结合起来， 制定并实施多种奖励方式， 满足员工不通过心 理需求，此外还要实施集体奖励机制， 引导员工树立团队意识与整体观念。4 构建顺畅的沟通机制酒店内部营销中的沟通机制，主 要涉及两方面内容， 一方面是一线员工与二线员工之间的沟通，

9、在以 客户为本的理念之下， 加强酒店内部部门与部门之间的沟通， 尤其是 一线员工与二线员工之间的沟通， 确保二线员工及时获取真正准确的 客户需求信息， 并在第一时间向一线员工反馈意见与指导， 为一线员 工提供优质服务提供保障；另一方面，管理人员与员工之间的沟通。酒店内部信息共享是构建和谐完善的酒店内部关系的关键， 管理人员 要准确把握员工的意见、 需求以及情绪， 员工也要对酒店工作充分了 解，及时获取与自身利益直接相关的动态信息， 做好管理层与员工之间的双向沟通。5 建立学习型组织酒店的核心竞争力是蕴藏于员工、公司的规章制度、企业文化及企业精神的一种软件资源，它有 鲜明的时间性，饭店建立起自己

10、的核心竞争力后，如果不注意更新、提炼、再培育、 再维护，起辛苦建立起来的核心竞争优势将极有可能在新一轮的争夺战中丧失，正所谓守业要比创业难。解决这个问题的办法就是不断的进行学习。为此，必须在饭店内建立学伐。习型组织以不断地更新管理思想， 使酒店员工跟上世界饭店发展的步在全球竞争日益激烈，企业环境愈加变化的情况下，寻求 获得竞争优势的根本出路， 就是在企业内建立起学习型组织， 以提高组织的学习能力，并且提出了系统思维、超越自我、改善心志模式、建立共同目标和团队学习等。面对未来的激烈竞争，饭店要赢得竞争优势，可持续发展， 就要发挥培训的功能，致力于把饭店建成学习型企业。通过不断学习、改进和提高，使

11、整个饭店形成一四、种学习意愿，一种学习文化，充满活力和保持繁荣兴旺。结语本文首先对酒店内部营销的定义进行简单介绍， 阐述了积极开展 酒店内部营销的意义与价值， 结合现阶段实际， 探讨构建科学完善的 酒店管理内部营销体系的对策， 提出了建立学习型组织、 构建顺畅的沟通机制、 制定并实施激励措施、 组织专业培训活动和严格把控招聘环节关等几方面内容。作者黄兴单位纳德酒店股份有限公司参考文献 1 寇蕾浅谈酒店内部营销管理模式的建立 中国管理信息 化 ,201332 刘仲培酒店市场营销策略研究 中国海洋大学 ,201463王军山东莱芜雪野酒店市场营销策略研究 中国海洋大学 ,201454祖鹏, 邓梅,王

12、凯内部营销对酒店员工工作满意的影响研究以组织承诺为中介变量 企业经济 ,20129PEP 小学英语五年级下册Unit four When is Easter? 教学设计教学内容 : PEP 小学英语五年级下册 Unit four When is Easter？ Part A: Let s spell教材分析 :unit4 的主题是 When is Easter? 主题是东西方节日及个人的生日。主题图通过学生们在教室里谈论母亲节、中秋节和生日的情境，呈现出本单元要学习的核心词汇和句型及其语用环境，拉开了本单元学习的序幕。为学习单元A.B部分的各个板块做好准备。而Let s spell板块为我们呈

13、现了字母组合th在单词中发/ e /和/ e /的规则。通过听音圈词活动，强化记忆 th 的发音规则，巩固学习 th 的音形拼写对应关系。第三部分通过选择单词写句子，帮助学生按照发音规则拼写句子。这些设计符合英语新课程标准的要求，有效的突出了英语核心素养。学情分析 : 五年级学生学习英语已经有二年半的时间了，对于教材的特点和结构都比较熟悉。此阶段的学生活泼好动、好奇心强、勇于尝试，具有一定的逻辑思维能力和语言表达能力，并有很强的自尊心和求知欲，对于学习英语的兴趣已经逐渐显示出自己独特的个性。设计理念： 根据英语新课程标准的要求以及突出英语核心素养，本节课我设计以情境教学为支撑，以学生小组合作为

14、方法，在合作学习的基础上经过老师的点拨轻松掌握th 的发音规则，并能在不同形式的练习中巩固学习 th 的音形拼写对应关系。发展学生的自主学习能力以及引导学生进行发现式的学习，观察，感知体验并自己归纳，突出以教师为引导，学生为主体的教学理念。教学目标 :1.学生能够掌握字母组合th在单词中发/ e /和/ e /的规则。2. 学生能够根据 th 的发音规则读出生词。3. 学生能够按照 th 的发音规则拼读单词，并进一步提高在单线上抄写句子的能力。4. 引导学会发现、观察、体验学习的学习方法。教学重难点 :重点 ：学生能够掌握字母组合 th 在单词中发 / 0 / 和 / e /的规则。难点： 学

15、生能够根据 th 的发音规则读出生词学习方法： 情境学习法、小组合作法。教具准备 : 多媒体教学课件、单词卡片、评价奖章等。教学过程 :一、 Warm Up1 绕口令游戏。口舌之争。设计意图】拉近师生距离，愉悦学生心情。增进对彼此的认识，以便让课堂顺利开展，同时锻炼学生的齿舌灵活能力。2. GreetingT: Hello, boys and girls.Ss: Hello, teacher.lead-in1. 看情境图，引出三只小猪进考场的故事。学生发现这个故事中的每句话都有什么特点，小组合作读一读说说自己的发现。设计意图】 : 通过情境图的展示，让学生在情境中发现问题，思考问题，引出课题。

16、Presentation1. 出示学习目标，明确本节课的学习任务。th 有几种不同的发音，交流。2. 继续看情境，小组合作读句子，说说你发现了字母组合The first pig is thirteen.He likes maths.The second pig is three years old.He is thin.The third pig has a birthdayon the fifth of April.3. 老师解疑，出示 th 在单词中的两种正确发音。清辅音：/ 0/舌尖放在上下齿之间，气流由舌尖间的缝隙挤出，声带不振动。浊辅音： /e /舌尖放在上下齿之间，气流由舌尖间的缝

17、隙挤出，声带振动。教师示范，学生模仿。学生以各种形式自由练习发音，展示学习成果。th 的正确发音。设计意图】 : 通过仔细观察发现疑问，提出疑问。带着疑问学习新授，主题突出，学生的学习中心地位明显。由教师直接给出答案，打消疑惑，直奔主题，明确设计意图】 : 教给学生明确的学习方法，让学生理解知道单词的拼读规则。5. 小组合作分一分。给单词正确的归类。设计意图】 : 及时了解学情，以便于掌控课堂。同时考察学生对知识的运用能力，突破重点。6. 质疑引导，发现规律。教者做简单的提示，引导学生自主归纳规律。清辅音：/ 9/1. 单词是数词。2. 以 th 开头的单词。3. 以 th 结尾的单词。浊辅音

18、： /e /1.th 后有 er 的单词。清辅音： /9 / three thin thirteen maths2. 单词是代词，冠词的单词。设计意图】: 及时总结归纳规律，以便在后面的学习中能举一反三。同时也是对前面知识的巩固，对学情的再次回查，突破难点。四、 Practice1. 继续来到情境图，三只小猪又遇到了问题，家谱图。怎么读呢学生展示。2. 三只小猪想送鲜花给妈妈。师生一起拍手说chant 再次让学生巩固体会 th 的发音。设计意图】 : 通过情境，既可以培养学生口头表达能力，又可以提高学生对单词的熟练掌握程度。朗朗上口的 五、 ProductionChoose ， write and say.设计意图】 : 能够按照 th 的发音