导游业务重点内容

1、导游业务 解析 了解 导游服务的产生及其发展 .P10-14 1) 人类 最早的旅行活动 在原始社会时期 就已经开始 ( 注 : 并非为旅游 , 仅仅 因各种因素导致 ). 2) 古代向导服务的 条件并未形成 , 因此并 不具有普遍的社会意义 , 3) 英国人 托马斯 . 库克于 1841 年组织了一次 群体性的铁路旅行 , 并成为近 代旅游的标志性事件 , 1845年, 他成立了 世界上第一家商业化运行的旅行社 . 4) 近代时期也是 导游服务逐渐走向职业化的时期 , 在这一时期导游服务已 分为两种 : 全程陪同服务 、地方游览讲解服务 . 5) 导游人员被喻为” 民间大使 ” , 现代导游

2、服务出现 5 大特征 : 职业化、商 品化、规范化、法制化、科技化 . 6) 1989年建立全国导游资格考试制度 , 1995年建立全国导游等级制度 . 7) 据 2013 年的旅游法 对导游注册制度规定是 : 导游在获得导游资格证后 需要向一家 旅行社或者旅游行业组织 进行注册登记 , 然后持同旅行社签订的劳动 合同或旅游行业组织登记证明材料向所在地的 旅游行政管理部门 (旅游局 )申请 办理导游证. 8) 2013年 10月 1 日实施中华人民共和国旅游法 . 了解 我国导游服务的发展历程 .P23-24 1) 中华人民共和国成立之前 是我国职业导游服务的 初始时期 . 2) 中华人民共和

3、国成立至改革开放前 的导游服务是 作为外事接待工作的面 貌出现, 主要对象为外国人 . 3) 改革开放至加入 WYO之前是我国导游服务 同国际接轨的时期,在这一时期 : 导游队伍扩展迅速、 导游服务为旅游产品的重要内容、 导游服务程序与质量实行 标准化 、导游管理实行 制度化 和法制化 . 4) 加入 WTO以来至今旅游需求趋于 多样化、个性化 , 并且对导游服务提出更 高的要求 . 导游服务发展趋势 : 知识化、科技化、多样化、个性化、社会化、兼职化 了解 导游服务的概念及导游服务的特点 .P14-21 概念:1) 导游服务包括导游向旅游者提供向导与讲解服务 , 以及旅游安全、生 活照料等相

4、关服务 .一切旅游工作以游客需求为最根本出发点、 落脚点 , 旅游行业 赖以生存与发展的根本价值取向 , 解决了”旅游发展为了谁”的问题 . 特点 :1) 独立性强 2) 脑体高度结合 3) 客观要求复杂多变 - 服务对象多变 游客需求多变 接触人员 多关系复杂 4) 面对各种物质诱惑 和不良恶习影响 5) 跨文化性 熟悉导游服务的性质、地位与作用 性质:1) 以游客为服务对象 ,以协调旅游活动 ,导游讲解 ,助游客了解中国为 主要服务职责 ,以沟通语言和文化为主要服务形式 , 以增进互相了解和友谊为主 要工作目的 . 2) 社会性 3) 文化性 4) 服务性 - 复杂、高智能的服务 5) 经

5、济性- 6) 涉外性 - 大力发展海外入境旅游是中国旅游业的长期方针 , 也是一 项战略任务 . 地位 :1) 旅行社在现代旅游业三大要素中处 核心地位 2) 旅游接待是与游客直接接触的 最为关键的环节 . 3) 服务质量优劣 是旅行社乃至一个国家、地区旅游服务的标志之一 . 4) 导游服务无疑是 主导地位 . 作用 :1) 纽带作用 2) 标志作用 - 3) 反馈作用 4) 扩散作用 熟悉 中国旅游行业核心价值观 . 1) 2013年中国国家旅游局对外公布 ,将”游客为本 , 服务至诚”作为中国旅 游行业核心价值观在全行业推出 . 掌握 导游人员职业道德规范的基本内容 . 1) 体现社会公德

6、的基本要求 , 也体现我国新时期旅游业职业道德的基本方 向和要求 . 2) 热情友好 , 宾客至上 - 3) 真诚公道 , 信誉第一 - 4) 文明礼貌 , 优质服务 - 5) 不卑不亢 , 一视同仁 - 6) 相互协作 , 顾全大局 - 7) 遵纪守法 , 廉洁奉公 - 了解 导游人员的报考条件 . 1) 必须是 中华人民共和国公民 . 2) 必须具有 高级中学 、中等专业学校 或以上学历 . 3) 必须为 身体健康 . 导游工作时一项脑力与体力劳动相结合的工作 4) 必须具有适应导游 需要的基本知识 和语言表达能力 . 熟悉 导游人员的定义、分类 . 定义:1)1994 年的导游人员职业等

7、级标准 定义:导游人员是” 运用专门知识 和技能为旅游者组织、安排旅行与游览事项而提供向导、讲解和旅途服务的人 员.” 2) 1996年的导游服务质量 : ”导游人员是指持有中华人民共和国导游 证书,受旅行社委派 ,按照接待计划 ,从事陪同旅行团参观、游览等工作的人员 .” 3) 1999年颁布的 导游人员管理条例 中”本条例所称的导游人员 , 指按 照本条例的规定取得导游证接受旅行社委派为旅游者提供向导、 讲解以及 相关服务等人员 . ” 分类:1 )业务范围划分狭义上 : 分为全程陪同导游和地方陪同导游 广义上: 分为全程、地方、领队和景点导游人员 2) 职业性质划分导游人员分为专职与兼职

8、 不论专职、兼职导游必须先通过国家举办的导游资格考试 ,并注册登记 , 获得导游 IC 卡 3) 导游语言划分分为中文导游人员和英文导游人员 4) 技术等级划分考取资格证书 , 取导游 IC 卡 , 为初级导游 获得初级导游两年以上 , 考试合格为中级导游 取中级导游四年以上 , 同行中有一定影响 , 考试合格为高级导游 取高级导游五年以上 ,有突出贡献 ,经考核合格者为特级导游 掌握各类导游人员的职责、从业素质、礼仪规范要求 . 职责: 导游人员的基本职责 1) 接受旅行社分配的导游任务 2) 负责向游客导游、讲解 3) 配合和督促有关部门安排 4) 反映游客的意见和要求 5) 耐心解答游客

9、的询问 全陪导游职责 1) 全陪是游客利益的代言人, 旅游活动的主决策人 , 处中心地位 2) 实施旅游接待计划 3) 联络工作 4) 组织协调工作 5) 维护安全、处理问题 6) 宣传、调研工作 地陪导游职责 1) 地陪为地方旅行社代表 , 为旅游计划执行者 2) 安排旅游活动 3) 做好接待工作 4) 导游讲解 5) 维护安全 6) 处理问题 领队职责 1) 作为组团社的代表 2) 全程服务 , 旅途向导 3) 落实旅游合同 4) 做好组织与团结工作 5) 协调联络、维护权益、解决问题 从业素质 :1) 良好的思想品德 2) 广博的知识 3) 较强的独立工作能力和创新精神 4) 较高的导游

10、技能 5) 竞争意识和进取精神 6) 身心健康 礼仪规范 :1) 仪容仪表良好 , 着装得体、整洁 , 为游客提供服务时做到微笑迎客、 主动热情、端庄大方 . 2) 讲解准确顺畅 , 熟悉业务 , 知识面广 , 讲解内容健康规范 , 答复游客提 问,耐心细致,不急不躁,有问必答,若回答不了的提问 ,则致以歉意 . 3) 服务主动热情 , 安排旅游行程 , 生活起居要满足游客的需求 , 关心帮 助老人以及小孩、残疾人等特殊要求的游客 ,帮助他们解决实际困难 , 尊重旅游者 的宗教信仰、民族风俗技艺生活习惯等 . 4) 当遇到游客投诉时 , 应保持谦逊、克制的态度 , 倾听对方要求 , 合理要 求

11、应解决 , 不合理的要求应该礼貌拒绝 . 掌握 导游人员应有的修养及工作中的行为规范 . 修养:1) 情操修养 2) 道德修养 3) 气质修养 4) 知识修养 学风修养 :学风即学习风气 文化修养:包含丰富的知识、艺术鉴赏能力、礼节礼貌等 . 行为规范 :1) 严守国家和企业的机密 ,注意内外有别 . 2) 严格遵守请示汇报制度 . 3) 遵纪守法 叁. 掌握 地陪、全陪导游服务规范及程序和服务程序要求 . 地陪导游服务规范及程序和服务质量要求 地陪导游服务指地陪在当地接待旅游团是应奉行的服务程序和服务标准 , 地 陪接待服务分为 八大环节 . 服务准备 地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者

12、提供良好服务的前提 1）计划准备 2）物质准备 3）语言与知识准备 4）形象准备 5）心理准备 指地陪提前半小时到达机场、车站、码头迎接旅游团 , 这在导游服务中至关 重要, 也是地陪在旅游者面前首次亮相 , 给予其准时、热情的接待 , 能给他们留下 美好的第一印象 . 1）旅游团抵达前的服务安排 2）旅游团抵达后的服务安排 3）赴饭店途中服务 入店服务 入店后,地陪应使全团成员尽快办好入住手续 , 了解饭店的基本情况和注意 事项, 知道当天或第二天的活动安排 . 1）协助办理入住手续 2）介绍饭店设施 3）带领旅游者用好第一餐 4）宣布当日或次日的活动安排 5）处理旅游者进房有关问题 6）照

13、顾行李进房 7）确定叫早时间 核对、商定活动日程 是旅游团抵达后的一项重要工作 ,表示两国 （两地）导游人员合作共事的开始 导游人员不仅要认真同领队核对和商定好活动日程 , 而且要做好出现不同意见时 的应对准备 . 1）提出小的修改或增加新的游玩项目时 2）提出的要求与原计划的日程不符且有涉及接待规格时 3）领队（ 或全陪） 手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时 参观游览服务 是旅游者出游的主要目的 , 是旅游者消费旅游产品的主要组成部分 , 因此带 领旅游者参观游览也是导游服务的中心环节 . 1）做好出发前的准备 2）途中服务 3）景点导游、讲解 4）参观活动 5）返程中的服务 其他服

14、务 除了参观游览活动外 , 旅游者还有丰富多彩的其他活动 , 它们是整个旅游活 动的必要组成部分 . 1）社交活动 2）餐饮服务 3）娱乐服务 4）购物服务 送客服务 旅游团结束本地的参观游览活动后 , 地陪应做到使旅游者安全、顺利离站 所遗留的问题都能得到及时妥善的处理 . 1）送行前的工作 2）离店服务 3）送行服务 后续工作 1）处理遗留问题 2）结账 3）总结工作 4）上交陪同日志及旅游者意见评价表 , 并归还社里所借物品 全陪导游服务规范及程序和服务质量要求 全称导游服务是包拯旅游团的各项旅游活动按计划顺利、 安全实施的主要因 素之一. 全陪作为组团社的代表 , 应自始至终参与旅游团

15、整个旅程的活动 , 协调领 队、地陪、司机等旅游接待人员之间的关系 , 总分为六大环节 . 服务准备 全陪外出带团少则几天 , 多则几周 , 加上旅途中可能出现的不可预测因素 ,使 全陪接待服务带有艰巨性和复杂性 . 1）熟悉接待计划 2）知识准备 3）物质准备 首站（ 入境站 ） 接团服务 在首站顺利完成旅游团的接待 , 是全陪与旅游者建立良好关系的基础 . 1）迎接客人 2）入境介绍 3）商谈日程 4）入店服务 各站服务 旅游团在各站的食、住、行、游、购、娱主要由各地的地陪安排为主 , 全陪 的工作主要是承担各站之间的有机衔接 , 使旅游团的接待计划得以全面、顺利地 实施. 1）抵站服务

16、2）停留服务 3）离站服务 途中服务 无论途中乘坐何种交通工具赴下一站 , 全陪都要提醒旅游者注意人身和财务 的安全, 积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合 . 末站（离境站） 送团服务 末站（离境站 ）送团服务时全陪服务的最后环节 .是旅游者如期顺利离境 , 并 给他们留下良好的印象 , 是对全陪最后环节服务提出的要求 后续工作 肆. 了解 散客旅游的类型 . 1）散客旅游分为散客自助游和散客团旅游 . 是指游客自行安排旅游行程 , 以 零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式 . 2）散客自助游分为全自助和半自助两种 : 全自助是指个人、 家庭或亲朋好友 一起不使用旅行社的服务而自定行

17、程、 自主安排各项旅游事宜的旅游活动； 半自 助是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但使用部分旅行社服务的旅 游活动 . 3）散客团旅游 , 是指游客以个人身份参加旅游社组织的各项服务以单价为 基础计算的团队游形式 4）散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游 : 小包价旅游通常是指房费与早 餐、交通集散地接送服务费、 城市间交通费和旅行社手续费采用包价而其他服务 由游客自选、 费用现付的旅游形式； 组合旅游是旅行社将参观游览相对景点或赴 同一地点、用一线路的游客临时组织成团的旅游形式 . 5）散客团旅游与团队包价旅游的区别是 : ? 付费方式不同 ? 旅游服务价格 不同 熟悉 散客旅游的特

18、点 . 1) 散客自助游的特点 : ? 人数少 , 规模小 ? 自主性强 , 自主安排旅游行程 ? 旅游中所需服务皆靠自助或半自助 , 游客常常为交通票和住房劳碌奔波 ? 自由度大 , 变化也大 2) 散客团旅游的特点 : 小包价旅游的特点 ? 人数少 , 均在 9 人以下 ? 旅游社一般不派全被 , 由游客所到各地的地陪接待 ? 游客有一定的自由度 ? 小包价旅游所需的服务项目一般无优惠 , 即使有优惠 , 幅度也比全包价小 相比全包价旅游产品而言 , 小包价旅游产品要贵一些 组合旅游的特点 ? 旅游团无领队 ? 旅游团无全陪 ? 旅游团人数可多可少 , 特别是在旅游旺季 , 常常为大团 ?

19、 旅游团具有一定的随意性 , 故导游人员可更多地听取游客的意见 ? 由于旅游团无领队和全陪管理和监督 , 故游客被骗、被”宰”的隐患也高 于其他类旅游团 . 掌握散客导游服务程序与质量要求 1) 服务准备 2) 接站服务 3) 沿途导游服务 4) 入住饭店服务 导游服务 导游人员要做好散客导游服务工作 ,应有高度的工作责任感 ,多倾听建议 ,在 此基础上做好组织协调工作 . 尤其是散客小包价旅游团和组合旅游团 ,来自不同 国度或地区 . 1) 出发前的服务 2) 沿途导游服务 3) 现场导游讲解 4) 其他服务 5) 后续工作 送站服务 游客在结束本地参观游览活动后 , 导游人员应使游客顺利、安全地离站 1) 服务准备 2) 到饭店接运游客 3) 到站送客 伍. 掌握游客个别要求的处理原则；掌握旅游者在住房、餐饮、娱乐、购物等 方面个别要求的处理办法； 掌握游客要求自由活动、 亲友随团活动、 转递物品和 信件以及要求中途退团或延长旅游期限的处理办法； 掌握儿童、 老年游客、残疾 游客等特殊游客的接待技巧； 掌握商务游客、 宗教游客、 探险游客的特殊接待要 求。 3) 陆. 了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故处 理的基本原则和程序；掌握旅游计划和行程变更