医务人员人文素养的培养

1、081027lyh1 赖永洪赖永洪 081027lyh2 医医学学 081027lyh3 医医学学 081027lyh4 医学有着令人景仰的历史医学有着令人景仰的历史 医学自古以来就被认为是最具有人文传统的医学自古以来就被认为是最具有人文传统的 一门学科。一门学科。 医学被称为医学被称为“人学人学”，医术被称为，医术被称为“仁术仁术”。 医生是最富含人情味的职业。医生是最富含人情味的职业。 医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。 081027lyh5 医学有着令人景仰的历史医学有着令人景仰的历史 “医术是一切技术中最美和最高尚的。医术是一切技术中最美和最高

2、尚的。” “爱人与爱技术是并行的。爱人与爱技术是并行的。” 希波克拉底希波克拉底 081027lyh6 医学有着令人景仰的历史医学有着令人景仰的历史 以前，医生对以前，医生对 病人最常用的两病人最常用的两 种办法是触摸和种办法是触摸和 交谈，这样是很交谈，这样是很 人性化的。人性化的。 公元前公元前2 2世纪，希腊雅典世纪，希腊雅典 一位医生的墓碑一位医生的墓碑 081027lyh7 现实人性淡漠的临床遭遇现实人性淡漠的临床遭遇 p只只注重躯体症状，忽视病人的精神、心理需求。注重躯体症状，忽视病人的精神、心理需求。 p只注重医学科学手段的治疗，忽视亲情关爱、人只注重医学科学手段的治疗，忽视亲情

3、关爱、人 文关怀。文关怀。 p对责任与风险的回避、推诿。对责任与风险的回避、推诿。 p医生的医生的“惜语惜语”，不愿作出必要的解释，不愿多，不愿作出必要的解释，不愿多 与病人进行语言沟通。与病人进行语言沟通。 081027lyh8 从人文的视角来看从人文的视角来看医学的现状医学的现状 p 当人类在享受现代医学技术提供日益完备当人类在享受现代医学技术提供日益完备 的医疗保健服务的同时，人们却越来越受的医疗保健服务的同时，人们却越来越受 到医学的到医学的悖人性化悖人性化和和唯技术化唯技术化的负面影响。的负面影响。 p 当今，人性化的医患关系被复杂的仪器当今，人性化的医患关系被复杂的仪器 和先进的技

4、术代替了。和先进的技术代替了。 081027lyh9 从人文的视角来看从人文的视角来看医学的本质医学的本质 p医学，是运用医学知识、技术来解决医学，是运用医学知识、技术来解决 人的问题人的问题 p医学，必须包含技术要素和人文要素医学，必须包含技术要素和人文要素 081027lyh10 吴阶平副委员长给吴阶平副委员长给 我院的题词我院的题词（19961996年）年） 提高医疗质量提高医疗质量 重视服务艺术重视服务艺术 081027lyh11 医疗服务的核心医疗服务的核心 q医疗服务的核心包括两方面：医疗服务的核心包括两方面： n医方给患方提供规范的医疗技术服务医方给患方提供规范的医疗技术服务 （

5、医疗技术）（医疗技术） n医方与患方之间良好的人际关系医方与患方之间良好的人际关系 （医疗艺术）（医疗艺术） 科学的科学的 人文的人文的 081027lyh12 吴阶平院士为 中国医师人文 医学执业技能 培训体系题词 2006年5月 081027lyh13 怎样理解人文怎样理解人文 人文，通常是指人类社会的各种文 化现象，特别是指人类的精神文化。 人文主义、人文精神、人文思想、人文素养人文主义、人文精神、人文思想、人文素养 081027lyh14 怎样理解人文怎样理解人文 我所理解的人类知识体系我所理解的人类知识体系 人类知识人类知识 科学知识科学知识 人文知识人文知识 自然科学自然科学 社会

6、科学社会科学 科学人文主义科学人文主义 思维科学思维科学 081027lyh15 科学与人文的区别科学与人文的区别 科学的科学的人文的人文的 客观的现象与规律客观的现象与规律主观的感受与想象主观的感受与想象 “无情无情”的的“有情有情”的的 研究过程与结果必能重复研究过程与结果必能重复研究不一定能重复研究不一定能重复 评价有客观的标准评价有客观的标准无一致的评价标准无一致的评价标准 一丝不苟的一丝不苟的“天马行空天马行空”的的 081027lyh16 p以人为本，以人为本，一切应以人为中心。一切应以人为中心。 p尊重人，关心人，爱护人。尊重人，关心人，爱护人。 p人的生命、思想、应当受到关爱和

7、尊重。人的生命、思想、应当受到关爱和尊重。 p人文就是要承认人的价值和权利，尊重人的人文就是要承认人的价值和权利，尊重人的 个人利益，包括物质的利益和精神的利益。个人利益，包括物质的利益和精神的利益。 人人 文文 的的 精精 髓髓 081027lyh17 科技是把双刃剑、可造福于人，也可毁灭人类。科技是把双刃剑、可造福于人，也可毁灭人类。 人文是导向、引领，也是调节、是制约。人文是导向、引领，也是调节、是制约。 控制论之父维纳控制论之父维纳 科技既可开启天堂之门，也可开启地狱之门，科技既可开启天堂之门，也可开启地狱之门， 究竟打开哪扇门，则有赖于人文指导究竟打开哪扇门，则有赖于人文指导 诺贝尔

8、物理奖得主费因曼诺贝尔物理奖得主费因曼 科学人文的名言科学人文的名言 081027lyh18 人文医学的概念人文医学的概念 人文医学人文医学是以哲学、伦理、心理、社会、是以哲学、伦理、心理、社会、 历史、艺术等人文学科的观点来理解健康、疾病历史、艺术等人文学科的观点来理解健康、疾病 与医学，研究医学的本质、目的和价值，在医学与医学，研究医学的本质、目的和价值，在医学 研究和医疗服务中彰显人文精神和体现人文关怀研究和医疗服务中彰显人文精神和体现人文关怀 的学科。它旨在促进医学与人文相融的临床医疗、的学科。它旨在促进医学与人文相融的临床医疗、 教育与研究，从而使得病人获得人性化的、优质教育与研究，

9、从而使得病人获得人性化的、优质 的医疗服务。的医疗服务。 081027lyh19 人文医学的核心价值人文医学的核心价值 n对人的生命的敬畏与尊重对人的生命的敬畏与尊重 n对生命与健康权利的敬畏与尊重对生命与健康权利的敬畏与尊重 n对生命与健康的关爱与呵护对生命与健康的关爱与呵护 对病人的生命和生命权利的尊重和敬畏对病人的生命和生命权利的尊重和敬畏 081027lyh20 对人文医学的理解对人文医学的理解 “医学中的人文医学中的人文” p 医疗过程中的人文关怀医疗过程中的人文关怀 p 医务人员作为职业要求所具备的人文素质医务人员作为职业要求所具备的人文素质 “医学与人文医学与人文” p 包括医学

10、哲学、医学史、医学伦理学、医学包括医学哲学、医学史、医学伦理学、医学 与宗教、医学与艺术、医学与语言学等医学与与宗教、医学与艺术、医学与语言学等医学与 人文相融的学科群。人文相融的学科群。 081027lyh21 人文关怀实践人文关怀实践 n互相尊重和信任互相尊重和信任 n提供疗效好、损伤小的医疗技术提供疗效好、损伤小的医疗技术 n提供热诚、便捷的优质服务提供热诚、便捷的优质服务 n营造关爱病人的医院人文环境营造关爱病人的医院人文环境 n病人想讲的话可以充分表达病人想讲的话可以充分表达 n医务人员要讲的话应该讲明白医务人员要讲的话应该讲明白 n公道处理医疗中的伦理社会法律问题公道处理医疗中的伦

11、理社会法律问题 n在医院管理各环节上维护病人利益在医院管理各环节上维护病人利益 081027lyh22 人文素养的基本内涵人文素养的基本内涵 理念层理念层人文精神人文精神尊重人尊重人 实践层实践层人文技能人文技能人文关怀人文关怀 081027lyh23 医务人员人文素养的培养医务人员人文素养的培养 p人文就是尊重人、关心人、爱护人人文就是尊重人、关心人、爱护人 p有效沟通的技能有效沟通的技能 p团队合作的技能团队合作的技能 p化解人际冲突的技能化解人际冲突的技能 人文技能人文技能 人文医学技能人文医学技能 081027lyh24 人文医学技能培训人文医学技能培训 和谐医患沟通模式和谐医患沟通模

12、式 沟通技能沟通技能 医疗技术医疗技术 整体框架整体框架 p沟通技能沟通技能 p医疗技术医疗技术 081027lyh25 l对病因的想法对病因的想法 l恐惧恐惧 l期望期望 l影响影响 n症状特征症状特征 n时间序列时间序列 n使症状变好使症状变好/变坏的因素变坏的因素 n伴随症状伴随症状 cmdacmda和谐医患沟通模式和谐医患沟通模式 医学的医学的 人文的人文的 081027lyh26 人文医学培训人文医学培训 人文医学培养的探索与实践人文医学培养的探索与实践 p医院全员医院全员灌输理念灌输理念 p医生护士医生护士培训技能培训技能 p学校学生学校学生开设课程开设课程 081027lyh27

13、 医师医师“专业化专业化”的能力要求的能力要求 美国医学教育资格认证委员会美国医学教育资格认证委员会 l 对病人的治疗与保健对病人的治疗与保健 l 医学专业知识医学专业知识 l 在科学及实践的基础上改善与提高医疗技术在科学及实践的基础上改善与提高医疗技术 l 人际沟通能力人际沟通能力 l 承担职业责任及遵从职业道德的专业化素养承担职业责任及遵从职业道德的专业化素养 l 具有系统化思维的临床实践具有系统化思维的临床实践 081027lyh28 现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准 美国医院协会美国医院协会（aha） 良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能 良好的便利设施良好的便利设施 良好

14、的服务系统和过程良好的服务系统和过程 良好的就诊环境良好的就诊环境 良好的临床技能良好的临床技能 较低的服务费用较低的服务费用 081027lyh29 医患沟通真的有问题医患沟通真的有问题 证据证据 p医患关系紧张乃至医患之间发生暴力冲突的 事件时常见诸于报端及其他媒体。 p在医患纠纷中，有65%是由于医院服务方面的 问题引起，而这其中35%是由于医务人员说话 不当造成的。 p一个由中国医师协会完成的调查更显90%以上 的医患纠纷为不当的医患沟通所致。 081027lyh30 医患沟通真的有问题医患沟通真的有问题 证据证据 p一些研究也表明病人与公众对医生最不满的 地方往往是他们糟糕的沟通能力

15、，而不是他 们的专业技能。 p世界卫生组织的一项调查发现：当病人诉说 症状时，平均18秒钟就被医生打断了。 081027lyh31 医患沟通真的有问题医患沟通真的有问题 评论评论 p我们的医疗机构不是缺乏专业知识和技 能，而是缺乏人文精神。 p一些医生见病不见人，不重视与患者沟 通。 081027lyh32 缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的 n 糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果 n 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的 n 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的 n 在缺乏沟通的情

16、况下，一点点的变化都会导致不安在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安 081027lyh33 有效沟通的好处有效沟通的好处 p建立良好的关系建立良好的关系 p有助于提高工作效果有助于提高工作效果 p更能赢得对方的信任和满意更能赢得对方的信任和满意 p会增加对方的满意度会增加对方的满意度 p有助于改善双方紧张的关系有助于改善双方紧张的关系 081027lyh34 沟通的基本概念沟通的基本概念 沟通是指人与人之间的信息传递和沟通是指人与人之间的信息传递和 交流，目的是为了互相了解、协调一致、交流，目的是为了互相了解、协调一致、 心理兼容。心理兼容。 081027lyh35 听 用口去听用口去

17、听用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通 聽 听听 的的 技技 巧巧 081027lyh36 沟通的障碍沟通的障碍 差异是沟通的根本障碍差异是沟通的根本障碍 消融差异是沟通的根本目的消融差异是沟通的根本目的 认识差异，承认差别，认识差异，承认差别， 求同存异，利用差异。求同存异，利用差异。 081027lyh37 个人独特的个人独特的 感知过滤感知过滤 价值观价值观 需要需要 目标目标 兴趣兴趣 信仰信仰 经验经验 预期预期 要求要求 知识知识 感情感情 语言语言 教育教育 人的感知对沟通的影响人的感知对沟通的影响 客观现实客观现实 世界本来的样子世界本来的样

18、子 主观意识主观意识 世界看起来的样子世界看起来的样子 081027lyh38 有效沟通的技能有效沟通的技能 n目的明确，表达清楚目的明确，表达清楚 n互相尊重，善解人意互相尊重，善解人意 n积极建议，及时回应积极建议，及时回应 n正确理解，避免歧义正确理解，避免歧义 n保持正面心态保持正面心态 n注意营造气氛注意营造气氛 081027lyh39 提高医患沟通效果的技巧提高医患沟通效果的技巧 1.1.尊重病人是保证医患沟通效果的基础尊重病人是保证医患沟通效果的基础 l 深入了解就诊者的就诊动机深入了解就诊者的就诊动机 l 充分了解病人的需要充分了解病人的需要 l 充分注意病人的背景充分注意病人

19、的背景 081027lyh40 提高医患沟通效果的技巧提高医患沟通效果的技巧 2.专心倾听是保证医患沟通效果的根本专心倾听是保证医患沟通效果的根本 3.感同身受地与病人沟通是提高医患沟通感同身受地与病人沟通是提高医患沟通 效果的关键效果的关键 4.运用语言的艺术是提高医患沟通效果的运用语言的艺术是提高医患沟通效果的 核心核心 081027lyh41 提高医患沟通效果的技巧提高医患沟通效果的技巧 5.掌握告知的要领是良好医患沟通的重要技能掌握告知的要领是良好医患沟通的重要技能 6.学会安慰病人是提高医患沟通效果的重要手学会安慰病人是提高医患沟通效果的重要手 段段 7.处理好沟通过程中的沉默可以保

20、持良好的医处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的医 患沟通患沟通 8.善用非语言沟通技巧提高医患沟通效果善用非语言沟通技巧提高医患沟通效果 081027lyh42 团队合作的技能团队合作的技能 n团队的沟通能力团队的沟通能力 n团队的协同能力团队的协同能力 n团队的适应能力团队的适应能力 081027lyh43 团队合作的技能团队合作的技能 团队的沟通能力团队的沟通能力 1.1.成员之间的沟通应该成员之间的沟通应该 是开放的、互相支持是开放的、互相支持 的。的。 2.2.有效的团队沟通要求有效的团队沟通要求 主动的倾听技能。主动的倾听技能。 3.3.非言语沟通（眼神、非言语沟通（眼神、 手势、体

21、态）在团队手势、体态）在团队 沟通中非常重要。沟通中非常重要。 081027lyh44 团队合作的技能团队合作的技能 团队沟通的特点团队沟通的特点 q主动倾听别人发出的信息主动倾听别人发出的信息 q及时向别人询问信息及时向别人询问信息 q及时向别人清楚而准确地传递信息及时向别人清楚而准确地传递信息 q合理适当地运用非言语沟通技巧合理适当地运用非言语沟通技巧 q沟通可以一对一，更多在团队会议上等不同场沟通可以一对一，更多在团队会议上等不同场 合相互有效沟通合相互有效沟通 q可以用口头、电话、短信、可以用口头、电话、短信、e-maile-mail等方式沟通等方式沟通 081027lyh45 团队合

22、作的技能团队合作的技能 保持良好团队沟通的要领保持良好团队沟通的要领 n与不同观点的人在一起共事是一个良好的与不同观点的人在一起共事是一个良好的 学习机会。学习机会。 n不同观点可以共存，运用得当可以激发创不同观点可以共存，运用得当可以激发创 造性地解决问题。造性地解决问题。 n对别人的不同观点更加包容，还应试图从对别人的不同观点更加包容，还应试图从 别人的角度来看问题。别人的角度来看问题。 081027lyh46 团队合作的技能团队合作的技能 保持良好团队沟通的要领保持良好团队沟通的要领 n在判断一个观点时要从这个观点本身的优在判断一个观点时要从这个观点本身的优 缺点出发，而不要过分考虑是谁

23、提出这个缺点出发，而不要过分考虑是谁提出这个 观点的。观点的。 n幽默是维持团队健康环境的一个重要因素，幽默是维持团队健康环境的一个重要因素， 但不要有损他人的自尊。但不要有损他人的自尊。 081027lyh47 团队合作的技能团队合作的技能 团队的协同能力团队的协同能力 协同能力是团队的核心能力协同能力是团队的核心能力 协同能力协同能力=组织协同组织协同+角色协同角色协同+关系协同关系协同 +技术协同技术协同+服务协同服务协同 081027lyh48 团队合作的技能团队合作的技能 提高团队协同能力的关键提高团队协同能力的关键 p发挥团队成员的不同技能发挥团队成员的不同技能（组织协同）（组织协

24、同） p合适的人做合适的事合适的人做合适的事（角色协同）（角色协同） p团队成员看问题的观点与角度不同，结论不同，团队成员看问题的观点与角度不同，结论不同， 不要影响沟通与协同不要影响沟通与协同（关系协同）（关系协同） 081027lyh49 团队合作的技能团队合作的技能 提高团队协同能力的关键之一提高团队协同能力的关键之一 团队成员看问题的观点与角度不同，团队成员看问题的观点与角度不同， 得到的结论就会不同，不要影响沟通，得到的结论就会不同，不要影响沟通， 不要影响协同，更不要产生冲突。不要影响协同，更不要产生冲突。 081027lyh50 不同的人面对同一问题，由于看问题的观点不同的人面对同一问题，由于看问题的观点 与角度不同，结论就会不同。与角度不同，结论就会不同。 每个人的文化背景不同，看问题的观点与角度就有每个人的文化背景不同，看问题的观点与角度就有 差异。差异。 当意见有分歧时，在充分沟通的基础上，尽量达成当意见有分歧时，在充分沟通的基础上，尽量达成 共识。共识。 有些客观事实，在不同的立场与方法下，正确的结有些客观事实，在不同的立场与方法下，正确的结 果不是唯一的。果不是唯一的。 具有良好的人文素养，就能很好地沟通。 团队合作的技能团队合作的技能 081027lyh51 鸭子还是兔子鸭子还是兔子 人的感知有时是不人的感知有时是不 确切的。同样的事物，确切的。同样的