优秀服务案例

1、企业优秀服务案例精选 为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承 “以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益 ”的宗旨。努力 为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务 案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细 节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年 40 多岁，开车时喜欢听音 乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机 开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音 乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不

2、喜欢听就放小一点或关掉。这次他 放的是腾格尔的在银色的月光下，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说 这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后 再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了 一盘同他在车上放的一样的在银色的月光下的碟片，待那位欧洲的客户上 车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到 了。 服务案例二： “用户永远是对的 ”，98 年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电 话： 青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打 来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心

3、用。又 过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看 了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十 多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。 98 年夏天，一天卖出去的空调超过 一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务， 看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说： “从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电 话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说： 空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说： 空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他

4、不管 用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是 我们的工作标准。 服务案例三： 企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他 就觉得我就是这样做，很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心，中心对内部 就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的。有一年春天，培训中心接待 了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问： 先生，你的脚怎么啦 ?这位先生不好意思地说： 脚气又犯了，也没带药。说完之后，他就去逛崂山了。过了 二、 三个小时，当他回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子 上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动。地说： 我现在知道了，海

5、尔为什么发展的这么快了 !我们这位一名培训中心的服务 人员，到企业还不到一年的时间，就可以主动的做到想客户所想、急客户所 急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。所以无 论企业的制度、规范、标准规定的再严密，是不可能规定上客人腿瘸了，你应 该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。 服务案例四： 服务观 只要您打一个电话，剩下的我们来做 一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的 厂家产品的价格卖的高。卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道 理。我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的 话，你又怎能比其它的

6、产品卖的高。在产品的服务上，我们是差别化服务。别 的厂家没有，海尔要有，要有他的个性。 84 年，我们刚上冰箱的时候，就建立 了售后服务中心，当时家电产品供不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用 票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候，精选素质较 高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到 用户家去服务，不能喝用户家的水。这一条的规定是在 84 年，到现在十六年 了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用 户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写了 信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户

7、的水。大热的 天，到用户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不 喝，喝点水算什么 ?这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。九 十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有 用户打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、电话号 码，我们就告诉他，你是不是住在什么地方。用户问： 你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在 20 秒之内就把用户 的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户 服务。通过对用户的服务，微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发 生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有

8、毛病，可以及时发现问题。再 象 98 年我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打 “ 89399这”一个电话， 不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在 全国 29 个省地市都建立起了电话服务中心，电话号码尾数都是 “99。”当你走进 电话服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个电话，剩下的事由我们来 做。现在我们又开通了 “800免”费服务电话。只要开通的，先打 “800后”打 “89399，”在青岛市电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。 二、情感化服务。像我们现在搞的 “五个一 ”服务，到用户家服务： “一付鞋套 ”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的

9、地；二个一 “一张服 务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一， “一块垫布 ”，把 垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一 “一块抹布 ”，维修完了以 后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处；五个一 “一件小纪念 品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧。 三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致，容易 贯彻到位。现在海尔大了，这么多分厂，全国光服务部就上万，我们的服务模 式能不能保证一致化呢 ?为了保证服务模式的一致化，一方面我们对服务人员加 强教育和培训，合格后，发上岗证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有 一个监控系统。比如说，在给用户服务

10、的时候把用户卡交给用户填，满意不满 意可以填意见，用户签上名，回来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的 依据。有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服务少差点没关系， 自己写上好、好、好，满意、满意、满意。但是，我们电话服务中心要回访， 给用户打过电话去，如果用户说不满意，但卡上写的是满意，甚至有的在用户 家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这份工作也就不用干了。我们的服务有人来 做，有监控系统，要经常回访，这就保证了我们服务的一致化。 服务案例五： 希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老 夫妇，拎了个皮箱。问： “有没有房间啊？柜台内答复： “啊呀，真抱歉，没有房

11、间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我 们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？ ”老先生说： “那好。 ”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说： “给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮 你查附近的酒店，。 那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他： 先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿 是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说： “我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这 时，柜台服务员来了： “好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样 的，并且便宜

12、20 美元，请问您需要吗？ ”。老先生坐在那里说： “好的。要！ ”行“，那您先慢慢喝！我去帮您确认。 ”一小会，又来了： “喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等 你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服 务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。 “下次来，我一 定要住希尔顿的。 ”讲完了扬长而去。服务案例六： 泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企 业做不到的，这就是他们被公认的的最难模仿的地方。 第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小 姐。一看房门打开，会立即走过来说：

13、 “早上好， * 先生（顾客的姓）。叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就 很难。因为他们要求每天晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的 名字。 第二个： 顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续 说： “早上好。 * 先生！ ”这又如何做到？面对客户的疑问，答： “先生，上面有电话通知，说您下来了。 ” 第三个： 吃早餐，先是送来了一个点心。问服务员： “这中间红的是什么？ ”服务员看一眼，后退一步说： “那是什么。 ”又问： “那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步说： ”那是什么。 “为什么服务员说话的时候均会后退一步呢？因为担心他的口 水会碰到顾

14、客的菜。 服务案例七： 美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是： 餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世， 一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本 企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。 这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说： “告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。 ”既没有违反公司原 则，又不得罪客户，问题圆满解决了。 做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活 变通的方法，提供一个第三方视角。 服务案例八： 有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信， “这是我为同一件事第 二

15、次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯 了，但这的确是一个事实。 我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇 淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开 车去买。 但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注： 这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。 每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动 就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头： 为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味， 它就一尾活龙？为什么？ ” 事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀

16、疑，但他还是派了一位工 程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位 事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚 好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚 上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗( SHUT DOWN) 了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。 第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。 第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。 第三晚，香草冰淇淋，车子 “秀逗 ”。 这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味 过敏。 因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解

17、决。工 程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种 类、车子开出及开回的时间 根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其 它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为 了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口 味则放置在后端。 现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活 的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程 师很快地由心中浮现出，答案应该是 “蒸气锁 ”。 因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热， 重新发动时就没有太大的

18、问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎 太热以至于还无法让 “蒸气琐”有足够的散热时间。 问题就这样解决了。 服务案例九： “我们的工作就是服务，是实实在在的行动 ”。作为服务示范岗的一员， 应该时时刻刻牢记我们的服务理念。 记得几天前，一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一 包，又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带，我不负责此 商品，但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等片刻，我跑去散货区 询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。 在得知大爷的想法后，我拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑 到散货区称量好递给大爷

19、。大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。我也愉快地笑 了。 我本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求 购买我柜的一只鸡。当我询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说： “你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃 ”。 我们 本来举手之劳的事情，却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到 的工作就是服务，是实实在在的行动 ”的深刻内涵。 用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并 且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老 顾客。 顾客服务成为企业核心价值的发展历程 顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的，它经历

20、了一系列的 发展过程。如图 13 所示： 在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注 重生产，看不到服务和顾客的概念。 图 13 顾客服务成为核心价值的过程 随着市场竞争的加剧，企业意识到营销的重要性，开始把整个企业经营的 重点放在行销上。后来的观念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资 源都为行销服务。如今，人们有了更为成熟的看法： 生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满意，即行销 就是服务。 只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。为了做好 服务，它所涵盖的层面很宽广，要有效地帮助顾客节省成本、时间和方便性， 然后再通过这种服务与之建立长期的关联性 要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，藉由服务满意来创造主动 性顾客。此外，服务是一种沟通，对不同的顾客族群，则有不同的沟通目的 中国移动通信公司为了满足不同族群顾客的消费需求，推出了三种个性化 的产品： 全