话务中心规章制度及工作流程.doc

1、话务中心规章制度及工作流程 1 话务中心规章制度及工作流程 + 话务中心规章制度 一、话务中心接线员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地 完成部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书 面反映问题。 二、话务中心接线员必须按时上下班，迟到早退一次罚款 5 元。串休按每 周的排期表进行，临时有事请假或调班，须经部门经理批准，并提前告诉前 台，否则视为旷工处理。 三、值日生必须提前十分钟到岗，认真清理规定区域。出现死角或一个垃 圾桶未倒换者，一次罚款 5 元，并责成重做。任何人不得以串休或不知道来拖 欠值日，否则一次罚款 10 元。 四、根据销售业绩实行日冠军、周冠

2、军、月冠军制度。日冠军奖金 10 元， 周冠军奖金 50 元，月冠军奖金 100 元。除颁发奖金外，照片上光荣榜。 五、话务中心每天实行晨会制度，在八点十分或十点十分进行，时长为 10 分钟，程序为：部门经理总结前一天情况（ 4 分钟）；当场颁发前一天日冠军 奖，日冠军激励要发言（ 5 分钟）；集体背诵激励口号。遇周一或月初，可另 行增加 5 分钟，安排发周奖、月奖和周奖、月奖获得者发言。 六、为体现劳逸结合 , 保持最佳工作状态 ,话务中心实行 8:00-5:00,10:006:00 两班 ,并安排一周串休一天 .但遇忙或高峰时 ,必须以工作为重 ,牺牲部分休息 , 不准讨价还价 . 七、话

3、务中心接线员在工作中要及时调整自己的心态和情绪 , 以饱满的情绪 面对顾客 ,及时下单 ,按多疗程下大单 ,以利顾客的系统康复。 八、话务中心为封闭工作环境 ,杜绝接待无关人员 ,接线员之间探讨业务 ,要 尽量轻声细语 .一旦电话进线或别人打通 CALLBACK, 所有与订货、咨询无关的 信息必须立即停止 ,以保证一个干净的通话背景。 九、所有电话一般是铃响两声后接起 ,并以“您好 ;感谢您的信任；请稍等一 下；稍后我给您回过去 ;谢谢您咨询 ;对不起，久等了 ; 祝您早日康复 ;以后有什么 不清楚的地方随时欢迎您来电 ;再见”等礼貌用语贯穿始终 ,最后要等对方挂掉电 话后轻轻挂掉电话 ,杜绝

4、不文明语言；绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相 向。杜绝摔打电话 ,粗暴挂线 ;杜绝在话务中心接线室内，特别是其他线还在进行 时去议论顾客 ,发出发泄心情的声音，否则一次扣罚 20 元。 十、除午餐外，工作时间杜绝吃零食，禁止看与工作内容无关的书报，杜 绝化妆等私人动作，杜绝拖沓的私人电话（尽量控制在 3 分钟之内）。个人通 讯工具不准进场，可振动或关机，中午吃饭时可翻看回复。 十一、话务中心接线员工作记录尽量详细，以利自己打潜在和售后回访部 的跟踪。最低标准也得标出性别、产品类型，否则一条罚款 5 元。公司安排的 媒体统计要及时记录，统计上报。 十二、话务中心接线员下订单时一定要落实到市，

5、区（县），镇（村）街 道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（一般要问蓝牌子），人名一定要写 对，电话号码尽量留座机或移动两部，电话要够位数，然后再补充明显建筑物 或公交车站点，以利即时送货。发生以上任何一条不详耽误送货进度时，一次 罚款 5 元。 十三、电视广告正在播出成订单出现高峰， 所有人员必须统一接听 CALLBACK ，不许直接签单，不许擅自离开工作岗位，不许私自封线。违犯以 上一项者一次罚款 10 元。 十四、如发生重单现象，以订单时间为准，归先录入者所有。严禁恶意抢 单，如顾客提出找指定接线员而没有帮助转达而私自签单者，一经发现，罚款 30 元，出现三次以上情况者，给予劝退。 十五、

6、退单必须由本人处理，如有恶意漏报，罚款 10 元；顾客已订购后再 次追加订单者，归原成单人所有，进线计入原成单人。如订单已发出并接收 后，顾客又打来电话订购而没指定特别接单人，则归当时接线人员。 十六、话务中心话务员必须在每天下班前（休息日除外）上交当天的统计 数据和工作笔记，统计数据必须按规定格式认真填写，笔记可涉及当天工作心 情、产品知识、业务技巧、病理咨询、疑难售后等的个人问题，也可以涉及工 作经验和对公司运作的意见、建议，该笔记内容与考核无关，但所提的合理化 建议一经采纳，将获得 50-200 元的单次奖励。漏交一次笔记者罚款 5 元。漏 交一次统计数据者罚款 10 元，统计数据不认真

7、或出错一次者罚款 10 元。 十七、话务中心在每天的上午 11： 30，下午 4： 30 用内线电话向市场部 内勤报告即时产品进线数量及成 单情况。 十八、话务中心必须在每天早上 8：10 之前将话务中心三天前的全天接话 记录底单交由售后回访部。 十九、话务中心接线员接线过程中遇到总部找人、咨询、招商、药店要 货、产品批发等有用信息时要详细记录下来，及时转给市场部或相关人员；遇 广告公司、电视台、报社等垃圾信息者及时告知仅仅是接线生，特别忙，求得 谅解后并挂断；遇到投诉、退货等反应激烈的售后问题后，先稳定情绪再转给 售后回访部；遇极特殊难题及媒体采访等情况一定不要随便说话，及时记录转 给经理，

8、并交由总经理处理。 二十、话务中心对物流中心或售后回访部退回来的订单应及时联系，确认 重新成单后当天交与物流中心，仍然计算话务中心接线员的单子；确认不能成 单的当天将资料签字后交与售后回访部，售后回访部在做工作再成单后归售后 回访部回访员。 二十一、以上规定未明确过失处罚措施的，违犯者每次按 5 元 -15 元罚 款，由部门经理确认执行。如果出现包庇行为被上级督查发现后，除按规定处 罚当事人外，部门经理必须承担同样数目的罚款金额。 二十二、话务中心接线员的试用，工资及提成办法详见另行办法。 * 二 00 六年一月二十四日 附：话务中心接线员的工作流程 1. 进入公司 2. 打卡 3. 放好衣服及包 4. 通讯工具及时关闭或振动入箱 5. 整理桌面及做值日 6. 到点后就坐工作台 7. 参加晨会 8. 查看 CALL BACK 并回访 9. 认真学习当天平面广告内容 10. 上午的其他内容 : 认真接线并记