汽车S店管理制度全集(20210316145839)

1、汽车S店管理制度全集第章售后管理及制度第节维修质量管理制度一、自检、组检1、严格按修理标准检査修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换, 并正确安装，调整修理部位：2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决定是否增项，并填制追加项 目单：3、完工后主修要全血&检，检査经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单 指令施工，是否漏项：4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆耍进行路试，不符 合标准的应立即返回主修工处再次处埋；5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须对上 道工序进行

2、验收。特别是车辆外观耍仔细验收。验收时如发现质量问题，应由上道匚序操作者 负责，否则由本道工序维修人员负贵：6、在交接验收过程中下道工序发现有质量问题，应退回上道工序由上道匸序负责处理。有争议 时由服务经理裁决：7、车间主管要经常巡回检査，发现违规操作，应及时制上。二、终检1、终检主要对总成大修、一般修理、飯喷修理实行交车前的技术检验：2、车间主管必须对总成人修过程进行检验。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车做 好返工报衣。每月上报售后服务经理，作为质量管理的依据：3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。三、机电工质量责任事故1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造

3、成零部件或主要匸具设备损坏者：2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者：3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者：4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。四、飯金工质量责任事故1、人梁校正达不到公差范围，或板金线型不符造成返匸者；2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者：3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。五、油漆工质量负责事故1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕：2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。六、质量责任处罚规定1、发生质量责任情况，造成的经济损失，在自检、组检过程中发现质量问题，处当事人损坏零 部件进价的50%罚款；在终检的过程中发现质量问题，处损坏

4、零部件进价的80%罚款，其中自 检50%,组检30%：在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%, 二检 30%,自检 50%）：2、发生资任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失100%处罚外，还 将行政记过处分，特别严重的除名处理：3、发生责任事故如特别严重，造成人身伤害，售后服务中心自站长到当事人并予以处罚。七、返工、返修处罚明细1、返工、返修车辆的界定A、出厂前的重复维修定义为返匚：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试， 第三次属返工：可通过人体器官感知的项目，第二次不合格时属返工：B、出厂后返厂维修定义为返修：对总成人修、飯喷

5、事故车，允许有次调整和抛光的机会； 总成大修在半年或万公里内，单项修理在三个月5千公里内出现故障属返修；喷漆在半年内 发生脱落、起泡、变色等现象或锻金焊接在半年内松脱都属返修。2、返修工作流程：A、前台按正常程序接车进车间检査，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并 做好返修记录：B、维修组或技工接单后立即施匚，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或故意刁难者，车 间应在工单上特别注明，作为加倍处罚的依据：C、对有争议的返工、返修车，由服务经理汇同车间主管、内训师、组长、主修人员共同分析 判断，划分责任后立即施工；D、每月将返修报农上交站长，确定需改进的方案：3、处罚：A、因车辆修理问

6、题造成的安全责任事故，追究当事人切经济和刑事责任：B、经鉴定确认为返工、返修，按上述质量贵任事故处罚：C、返修的材料费由个人承担外，当事人在该车的上次修理工时也彼扣除；D、终检后出现的返修，当月超过2%给终验捉出警吿，超过3%罚扣其当月奖金的50%,超过4% 取消其资格。第二节车间安全生产制度一、安全生产总则：1、所有售后服务站员工，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵守本规章：2、操作者启动设备前，应认真检査设备的技术状况和安全防护装置是否有效，发现问题应及时:3、设备维护保养，应严格执行设备保养制度，并按要求认真填写设备维护保养卡，并存档：4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范，如发现不安全

7、因素，应立即停机并报告领导处理：5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或擅自离岗：6、切带电设备必须接地，导线绝缘-定要符合要求，并注意用电设备温度：7、凡用手持电动匸具，要注意电压是否符合要求，漏电工具严禁使用，工作中，不准将电线缠 在身上：8、在使用切削工具时（包括砂轮机），当工具与机件接触时，要平稳缓慢施压，用力均匀。换 刀具或离开应关机：9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作：10、设备仪器尽量定人操作及保养：11工作完毕后，必须保养设备和清扫现场，做好日常保养工作。二、机修车间安全生产守则：1、车间内应有足够的照明装置，每个工位除配置3k”的380v, 220V电源外，还必

8、须使用低照 明灯(36v):2、起动车辆前要做好检査，在确保切正常情况下，方可起动车辆：试车员、车间挪车员应有 正式驾驶执照，在外出试车时，要遵守交通规则，车间内挪车员，在上下架了时，应谨慎驾驶, 确保不碰撞：3、未经公司批准的移车者，严禁移动车辆，-经发现，按规定给予处罚，由于私自移车造成的 损失，由当事人负责：4、在操作设备和使用仪器工具时，应严格按照使用要求，不可不懂装怪以免造成不必妥的损失;5、车间的电气设备维修均由专职机电工负责管理，其他人员未经许可不得擅自拆卸维修：6、举升设备在举升时，操作人员不得做任何作业，更不能站在车辆下，以免造成人身伤害：7、禁止以千斤顶代替安全橙，不准在无

9、轮胎和无安全橙的车下作业：8、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动：9、厂区内严禁吸烟，并保证车间内有良好的通风设备，特别是总成人修间；三、喷漆车间安全生产守则：1、车间内应保持通风良好，严禁烟火，并放置规定数量的消防器材；2、喷漆时，必须配戴防壽口罩：3、车辆进出烤漆房前，应检査刹车系统是否正常，避免无刹车，造成伤人或撞坏设备；4、抛光时，严禁将电线缠在身上；5、车辆在烤房中喷烤时，应关闭发动机及所有车载用电设施：6、用电设备(如烤灯、调色机)在操作前，应注意检査线路绝缘是否可靠，电源电压是否正确, 以免造成设备损坏：7、严禁无关人员进入烤房，严禁烤房内吸烟；四、飯金车间

10、安全生产守则：1、车辆放置要有足够的通道，工具、配件、损坏件要按规定的地方放置、摆放整齐；2、工作时，必须按规定着装，电、气焊应戴好防护用具，车间严禁吸烟；3、使用校正台拉展时，人员要注意防范，以免脱落伤人；4、严禁在存放易燃易爆物品附近进行焊接作业：5、电气设备注意线路绝缘，手锤注意牢固情况：6、点燃焊枪不准对着人，不用焊枪时，应及时熄灭，严禁在点燃状态放下或作照明使用：7、使用角磨设备时，注意切削物品不可对着人飞溅，避免伤人；8、现场必须配置足够数量的消防器材；第三节安全防火管理制度一、所有员工必须捉高警惕，严格遵守用火、用电规定：二、每天售后各部门上班前对所属匸作范围进行检査，下班后切断

11、电源，消除火灾隐患;三. 保持火源与可燃物的安全距离，随时清除易燃废弃物:四、所有人员都必须掌握消防器材的正确使用方法，定期检查器材是否状态良好：五、设置防火禁烟标识，油类等易燃物品应由专人保管：六、对违反防火安全规定的行为，人人都有义务坚决制止，并及时汇报，违反规定操作者，将 按公司的有关规宦严惩。第四节车间工具、资料管理制度一、工具管理制度1、工具的入库：1）到货的工具，匸具管理员必须与采购员当而进行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认:2）入库工具应存放工具室相应的位置，并摆放整齐有序：3）入库工具必须做唯性标识，并建立台帐。2、工具的出库：1）各班组主修人员在工具室领用常备匸具时，要

12、签字确认并存档，常用的专用工具由班组负责 人负资领用保管，如有遗失或损坏，由其负责赔偿：2）不常用专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责赔偿；每次借用，工具员必 须在流水帐上登记并要求借用者签字确认，还件时注明归返时间，保管员也须签字收到。3、工具使用：1）严禁违章使用专用检测工具，如用扭手扳手拆卸螺丝等；2）未经他人同意，不许滥用他人工具：3）严格按检测工具、仪衣的使用规定进行使用，严禁野蛮使用和用作其他用途：4）凡由个人领用，借用的工具、仪衣、工具车，由个人负责保管，正常损坏，以旧换新，如有 遗失，由领用人负责按原值赔偿。4、工具的归还：1）工具使用完毕，必须淸理整洁、干净，归

13、还炜房，所有外界工具必须于当天归还。特殊情况 向保管人员说明：2）离职人员应于三日内交还所有领借用工具，L具员检查签字确认后方为有效；3）工具在保管过程中遗失，由保管员负责赔偿。二、技术资料管理制度1、SGM捉供的技术资料到货后，保管员应立即登帐入脖，分类保管，建立技术资料台帐。2、技术资料仅限本中心员工借阅，严禁复印、传抄或将资料带出公司以外。3、每次借阅资料，保管员应在流水帐上记录，借阅者签字确认，资料才可借出。4、借阅考应爱惜资料，妥善保管。如有缺损或遗失，将处以100-500元罚款。5、每次借阅，必须于当日归还，如确属外出路救需车间主管确认。6、资料借还手续同工具管理一致。第五节车间车

14、辆管理制度1、车辆停放制度：1）车间内切车辆的摆放，挪车，试车由服务经理指定人员负责；非指定人员，未经许可，严禁移动车辆：2）待修车辆在车间没有相应工位时，口天应停放在车间外的待修工位:3）准备修理的车辆，根据维修内容，由送车员送到相应工位：4）修理完工的车辆停放在车间外的竣工工位：5）公司内部车辆应从早& 30至晚5： 30之间驶离作业车间：6）对违反以上规定的，车间提出申请报行政部处理。2、试车制度：1）由服务中心专门指定试车员，非试车员禁止试车（试车员除指定专人外，服务经理、车间技 术员为当然试车员）：2）试车时由车间主管或服务经理开试车证，门卫见试车证后方可放行；3）试车路线，时间应预

15、先告知车间主管或服务经理，如试车遇不遵守试车路线和时间，甚至用 在试车辆干私活，发生交通事故或其他原因造成的经济损坏全部由责任人承担。4）在试车过程中试车员发生交通事故，按交通管理部门的裁定承担贵任，所造成的经济损失按 有关规定作和应赔偿处理。3、挪车规定：1）、在车间内挪车时，时速不得超过5公里/小时；2）、挪车员在厂区挪车时，发生事故时造成的经济损失由挪车人员视情况承担0-50%。第六节售后卫生管理制度、车间主管将车间的作业组为单位划分，淸洁责任区分配给员工，每日下班后将其打扫干净。二、组长负责，兼管每天的卫生情况。三、每周五下班前30分钟开始进行次彻底的清扫，包括排水沟、窗台、大型设备、

16、总成大修 间及休息室等，由车间主管进行全面检査，站长或服务经理抽査，合格为止。四、由于施工原因造成的卫生问题，要随时发现，随时处理。五、大型设备（如大梁校正仪、烤房等）的卫生由设备负责人负贵清洁并保持。六、车间员工要搞好个人卫生，宿舍要求每天淸扫，整理并保持干净，物品摆放整齐，工作服 要最多三天更换-次。七、售后管理各部门都应划分卫生责任区，每周抽査二次。第七节零配件仓脖管理制度、配件仓库必须始终保持整洁，有序，存放系统要科学明了，便于查找，定期进行卫生清扫 及货物整理。二、配件仓库光线要明亮，充足，符合安全、防火要求，易燃易爆品应有效隔离。保证仓库配 件存放和发送通道的畅通，严禁在过道上堆放

17、配件。三、保证仓库区域明显，配件分类标志准确，退还的或有质量问题的配件要标识清楚，以防混 淆。四、配件仓库严禁吸烟，非仓管人员非请勿入。五、仓管人员不得离岗、串岗、吃零食、闲聊或干私活，不得向售后业务以外人员或组织透露 有关储存信息。六、实行配件领用以I口换新，严格按售后流程的要求进行，督促售后服务人员填制领料单，并 向售后结算员提供配件领用的有关依据。七、配件分发实行先入先出原则。八、如遇外出路救等特殊情况需借用配件时，需由服务经理或车间主管签字确认方可，路救工 作结束应立即消帐处理。二章售后中心员工守则及其它管理第i节售后考勤制度一、工作时间与营业时间1、公司执行每周六天，每天七个半小时工

18、作制。2、公司营业时间为每周-至周五，上午& 3012： 00：下午13： 3017： 30：周六、日为8：1517： 30。二、考動纪律1、迟到：上班之后30分钟以内到岗视为迟到。2、早退：下班之前15分钟以内离岗视为早退。3、旷工：上班之后30分钟以后到岗或下班15分钟以前离岗视为旷工。4、事假：凡员工有急事需请事假，必须先填写请假条，经领导批准后方为有效。车间主管事假权限为半天，经理事假权限为1天，站长事假权限为2天。超过2天由总经理批 准。5、病假：凡员匸生病需请假时，须持医院的病历卡及请假条，经领导批准后方为有效。病假权 限同事假。6、处罚：A、迟到、早退15分钟内，罚20元：30分

19、钟内罚40元。B、旷工每小时扣罚50元，当月旷工贰天，扣罚基本工资的50%；当月旷工2天以上，将严肃 处理，直至开除。C、病、事假无薪。当月请事假满3天者、病假满7天者，扣除当月出勤奖。D、员工当年迟到、早退20次以上，旷工累计3天以上，病、事假累计15天以上，扣罚当年 年终奖，特殊情况由总经理批准。第二节售后管理的奖罚条例、嘉奖与晋升公司重视培养员工对企业的归属感，员工工作农现优秀，对企业改革和捉高服务质量有重大贡 献，创造优异成绩，应给予适当的嘉奖或晋升。1、对改革管理和提高服务、技术质量有重人贡献者：2、创造优异工作业绩者：3、服务态度好，创造良好的企业对外影响考：4、工作积极、热心，受

20、到顾客衣扬者：5、发现事故苗头，及时釆取措施，防II：重人事故者：6、为保护国家、企业及人员生命财产、能见义勇为者；7、提出合理化建议并经过实施确有成效者；8、增收节支有显著成效者；9、抬金不昧者。二.处罚条例 序号条例内容处罚1 无故不着工作服，不佩戴胸牌罚款20元2 在工作岗位上聊天.打闹.吃东西 罚款20元3 串岗.离岗 罚款20元4 不按规定铺设三件套（少项）罚款20元5 制作工单时车辆信息不正确（错项） 罚款20元4乘坐汽车提升机罚款50元5 不尊重领导、不服从管理罚款50元/辞退6 不按规定点到考勒罚款20元罚款100元/辞退罚款100元/辞退罚款50元7 对待顾客粗暴.发生争吵8

21、 贬低公司形象、SGM品牌形象9 工作场地吸烟罚款50元10 在顾客车内做与作业无关的事11 私收顾客钱物引导顾客厂外交易罚款100元/辞退12 卫生检查不合格罚款20元13 野蛮操作造成仪器设备损坏罚款50-100%设备款14 工作时间用手机接听或打出私人电话罚款20元15 不按要求包装顾客旧件罚款20元16 撕毁、涂改公司告示罚款50元17 非指定人员动用工作电脑罚款20元18 私自使用顾客车辆罚款50元19 工作时间干私活罚款20元第三节售后中心员工守则一、总则K热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家政策法令。2、热爱本职丄作，讲究职业道徳，维护企业声誉。3、努力学习科学文化知

22、识，不断捉高业务技术水平和服务质虽。二、服从领导1、员工应切实执行上级指派的任务，不得无故拖延、拒绝和终止工作。2、员工遇疑难或有不满，首先应先服从，然后逐级向上级请示或申诉，如遇总外情况，可越级 请示或申诉。3、请示或申诉要在问题扩人之前扌是出，使问题及时解决，避免不必要的磨擦和误会。三、严于职守1、依规定上、下班，工作时间内不得擅离职守、随意串岗或早退，不班后不得无故在作业区内 逗留。2、工作时间内，谢绝亲友探访，不得处理私人事物，如无紧急事由，不许打私人电话。3、除作业人员外，其他员工不许进入顾客车内；禁II：在顾客车内吸烟、休息、听音乐和从事与 作业无关的活动。4、避免在公共场合高声叫

23、喊或与顾客争辩，等客以热不过限，冷不失礼，不卑不亢为度。5、不准利用公司资源牟取私利和从事有损公司形象的活动。6、严格遵守设备、仪衣的操作规程，不得野蛮作业。四、工作态度1、礼仪：待人接物热情大方、和蔼宽容、多用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话 时先问好。2、效率：专注作业，捉高工效，反对磨洋工。3、责任：对顾客对上司高度负责，尽已所能圆满地完成任务。4、忠实：有事必报，有错必纠，坚持实事求是，不搞阳奉阴违，欺上瞒下。五、仪容仪衣1、员工必须保持良好的精神血貌和整齐的仪农。男员工每天要修而，头发梳理整齐：女员匸适 当修饰头发，整洁利落，不宜浓妆艳抹和佩戴过多珠宝首饰。2、员工上班须按

24、规定穿着制服和员匸证；须常更换淸洁制服。六、行为举止1、保持良好品德操守，行为耍符合社会和道徳规范，私生括严谨，不许有伤风败俗行为。2、禁止在作业场上聊天、睡觉、打闹嬉戏，不许以粗言秽语和粗野动作冒犯他人。3、员工有权利劝导制止以上行为不端者：公司对屡教不改者予以纪綁处分。七、上、下班点到1、上班考勤实行站队点到。2、点到前员工必须穿戴整齐，否则按仪容不整处理。八、员工档案1、公司保存员工个人档案-份，记载员工详细资料，包括地址、直系亲属的姓名、住址、原工 作单位和联系电话等，应如实填写，做到忠诚老实，不隐瞒、不假造。公司对员工所有个人资 料予以保密。2、员工本人及其家庭成员资料记录如发生变化，女II:迁移地址、婚姻状况、学习、分配、调动、 晋升、出国、生育以及涉及刑事、民事判决等等情况应及时通知人事部变更，以免资料变异不 实而导致当爭员工正当权益受损。九、顾客投诉1、顾客是我们的老师，员工必须高度重视顾客的投诉，要善于倾听投诉，让顾客畅所欲言，及 时处理，把其作为改善公司管理的珍贵材料。十、公司财产1、公司范围内所有企业有形资产、无形资产包括场地、建筑物、切设备资源、企业声誉和帐 册文件，均属公司所有财产，不可侵犯。2、员工如因疏忽