医患关系与沟通技巧

1、医患关系与沟通技巧医患关系与沟通技巧 仲伟明 医患关系是指医患关系是指“医医”与与“患患”之间的关系之间的关系 。“医医”包括医疗机构、医务人员；包括医疗机构、医务人员；“患患 ”包括病人、病人的家属以及除家属以外包括病人、病人的家属以及除家属以外 的病人的监护人（有时称作的病人的监护人（有时称作“患者方面患者方面” ）。）。 l在临床医疗活动中形成的特殊人际关系在临床医疗活动中形成的特殊人际关系 l 广义的医患关系广义的医患关系 病人的 群 体 是医学的核心部分和基本需要是医学的核心部分和基本需要 是将患者作为整体的人的基点是将患者作为整体的人的基点 医生 病人 护士 对医患间亲密关对医患间

2、亲密关 系重要性的强调系重要性的强调 永远不会过分永远不会过分 医患关系的本质医患关系的本质 医学范畴的人际关系医学范畴的人际关系 医患双方的目标是一致的医患双方的目标是一致的 医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等 医患双方的人格是平等的医患双方的人格是平等的 医患关系的内涵医患关系的内涵 医患关系的非技术层面医患关系的非技术层面 病人对医生从哪些方面评价？ 医务人员与患者在一般层面上的交流和医务人员与患者在一般层面上的交流和 作用。如作用。如: :社会交际、心理沟通、语言非社会交际、心理沟通、语言非 语言交流、服务态度语言交流、服务态度 医患关系的技术

3、层面医患关系的技术层面 与患者讨论病情、手术前的谈话、告之 病情、噩耗 医务人员在治疗疾病、实施操作、提供医务人员在治疗疾病、实施操作、提供 专业技术服务过程中与患者之间形成的专业技术服务过程中与患者之间形成的 相互关系。有相当的专业性相互关系。有相当的专业性 第一节 医患关系的定义 医患关系的定义分为广义和狭义。广义的医患关系是指所 有的医务人员（包括医、护、技、管理人员等群体）、医 疗组织与病人（包括与病人相关的亲属、监护人、单位组 织等群体）之间的关系。它是一种以医生为主体的人群与 以病人为中心的人群之间的关系。 狭义的医患关系是指医护人员与病人的相互关系。 指导合作模式：这种模式的特点

4、是医生起主 导作用，患者积极主动被动模式：该模式中 医务人员处于主动支配地位，患者则完全被动服 从，医生有绝对权威性。这种模式不利于发挥患 者的主观能动性，多适用于意识不清或婴儿患者 。 配合。这是目前最常见的的医患关系模式，适合 于急性患者。 共同参与模式：这类模式以医患平等关系为基础 ，医生与患者都具有治好疾病的共同愿望，双方 各自发挥自己的积极性，相互支持，相互配合， 共同和疾病作斗争。 协调医患关系的原则：强化角色意识、充分理解患者 、协调人际关系。 影响医患关系的因素 患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵 医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。 医生方面：同情心不够、信息不足、作

5、风不够严谨 。 医患关系的好坏，医生的态度是关键，应该把以医生 权威驱使患者的关系改变为以患者为中心，适当指导 的关系。 第二节第二节 医患关系过程与医患沟通技巧医患关系过程与医患沟通技巧 医患关系过程 前认识期 本期发生在医生与患者接触之前，此时医生的任务 是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患 者的病情，为建立良好的医患关系做准备。 认识期 本期是医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标 是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。 运作期 本期开始于医患之间已基本认识，医患关系初步建 立，经时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断 治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质 性内容沟通为主，

6、但仍需十分注意保持良好的医患 关系。 结束期 指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将 出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩 固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行 自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预 计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患 者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患 双方已经建立的情感，顺利结束关系。 医患沟通形式 言语沟通：是信息交流的一个重要方式，主要是指以口头语 言交往方式即交谈或称晤谈，交谈前准确地表达和传递信息 ，是医患间最主要的交往方式，医生询问病情，了解病变， 进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。 言语沟通的原则：尊重

7、患者、有针对性、及时反馈。 言语沟通的技巧：倾听、接受、肯定、澄清、善于提问、重构 、代述 、鼓励、对焦。 与患儿的沟通 （the communication with the infants） 什么是沟通呢？ 沟通沟通 即人与人之间信息交流的过程，它即人与人之间信息交流的过程，它 可以通语言、文字、表情、手势等可以通语言、文字、表情、手势等 方法去交换彼此的意见情感等。方法去交换彼此的意见情感等。 有效沟通有效沟通 表表 情情 文字文字 语言语言 沟沟 通通 手势手势 缓解紧张缓解紧张 减轻焦虑减轻焦虑 消除恐惧消除恐惧 知己知彼，方能百战不殆知己知彼，方能百战不殆 1岁以内的婴儿岁以内的婴

8、儿 12岁的宝宝岁的宝宝 3 岁以上的宝宝 学龄期前后 小儿沟通特点小儿沟通特点 表达不清表达不清 语言功能增强语言功能增强 思维能力思维能力 哭声音调响度哭声音调响度 学习语言学习语言 1岁以内岁以内 12岁岁 借助肢体借助肢体 直觉活动思维直觉活动思维 具体形象思维具体形象思维 3 3岁以上岁以上 表达身心需要表达身心需要 夸大事实夸大事实 学龄前后学龄前后 抽象逻辑思维抽象逻辑思维 患儿的心理特征 一般而言，一般而言，6个月个月4周岁幼儿对住院诊周岁幼儿对住院诊 治的心理反应最为强烈，治的心理反应最为强烈，1.5岁时反应岁时反应 达到达到最高峰最高峰，以后慢慢减弱。，以后慢慢减弱。4岁以

9、上岁以上 儿童对生病的概念有所了解，学龄儿童儿童对生病的概念有所了解，学龄儿童 可能会担心成绩因生病而下降。可能会担心成绩因生病而下降。 （一）语言沟通（一）语言沟通 1、主动介绍、主动介绍 2、使用适当方式、使用适当方式 3、真诚理解、真诚理解 4、注意声音效果、注意声音效果 （二）非语言沟通（二）非语言沟通 1、亲切和蔼的情感表达、亲切和蔼的情感表达 2、平等尊重的体态动作、平等尊重的体态动作 （三）游戏沟通（三）游戏沟通 1、了解游戏、了解游戏 2、合理安排、合理安排 与患儿沟通，你有哪些技巧与患儿沟通，你有哪些技巧 ？ 医患沟通的临床实践医患沟通的临床实践 与不同年龄阶段患者的沟通技巧

10、 与患儿沟通的技巧 言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切 ，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么 检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他 们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应 尽量使他们感到轻松、舒适。 非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言 给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感 和安全感。 （一）与儿童患者的沟通（一）与儿童患者的沟通 1.1.儿童的特点儿童的特点 好奇、好动好奇、好动 无知、幼稚无知、幼稚 胆小、认生胆小、认生 不能自理不能自理 害怕医生打针害怕医生打针 语言和非语言的交流

11、 语音柔和、语调亲切、语速慢语音柔和、语调亲切、语速慢 讲普通话、地方方言讲普通话、地方方言 动作轻巧、表情和蔼、接触幼儿皮肤动作轻巧、表情和蔼、接触幼儿皮肤 注意与家长的沟通注意与家长的沟通 充分体谅家长的心情充分体谅家长的心情 儿童的心理特点儿童的心理特点 2岁以前岁以前 通过以母爱为中心的育儿方式，儿童获得了舒适 感和安全感，进而对周围环境有了基本信任感。儿童在 十分依恋父母，易产生母子分离式焦虑。 从从4岁起岁起 儿童的行为越来越具有自主性和目的性，开始进 行一些有目的的活动和学习判断家庭成员之间的关系。游 戏是此阶段儿童的主要活动。在游戏中儿童扮演各种角色 模仿成人活动，从而使他们的

12、心里得到充分的发展 进入学龄期进入学龄期 儿童主要发展任务是获得勤奋感 并克服自卑感，体验着能力的实现，这一阶 段是儿童自我成长的决定性时期。学龄期儿 童开始意识到社会和他人的希望，赞赏则产 生成功感，批评则有失败感，从而通过勤奋 获得学业和人际交往方面的成功，克服自卑 感。 与青少年患者的沟通 沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈 不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患 者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的 运用；注意保密的原则。 沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委 婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清

13、预后。 （二）与青少年患者的沟通（二）与青少年患者的沟通 1.青少年的特点 自主性强自主性强 不喜欢让别人将他们当孩子不喜欢让别人将他们当孩子 注重个人形象注重个人形象 不喜欢说教式的长篇大论不喜欢说教式的长篇大论 心理问题心理问题 青春期问题青春期问题 与青少年沟通交流存在的问题： 医生及患者家属与患者交谈时，空洞乏味，流于说教或者 象小型报告会，不考虑患者的需求，对其缺少理解，故易 导致沟通交往障碍。 医生或家长易摆出的居高临下的姿态，造成他们的不平等 感。 医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。 父母和医生表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。 医生不考虑他们的理解能力，说

14、话时用词太复杂或过多的 专业术语和双重否定使他们不知所云，深感困惑。 医生缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻 松地谈论那些沉重伤感或难以启齿的话题。 2.与青少年患者沟通的技巧 诊室的布置单人诊室 交流的语调对待成年人 交流的态度诚恳 交流动作尊重 情况最复杂的一类患者：情况最复杂的一类患者： 政府官员、平民百姓、知识分子、政府官员、平民百姓、知识分子、 下岗工人下岗工人 一视同仁一视同仁 有针对性的进行职业需要的交流有针对性的进行职业需要的交流 更具人文关怀精神，全方位地对患者表现更具人文关怀精神，全方位地对患者表现 关切之情关切之情 （三）与患儿家长（中年人）的沟通（三）与患儿

15、家长（中年人）的沟通 与患儿家长（老年人）患者沟通的技巧与患儿家长（老年人）患者沟通的技巧 称呼恰当称呼恰当 细心周到细心周到 耐心倾听耐心倾听 避免争执避免争执 充分理解充分理解 多多鼓励多多鼓励 总之，医患沟通应牢记清晰、认真倾听、鼓励表扬 、表示感激、反应与重复。具体表述为：与患者交 谈时，语言要简明清晰，使用对方能理解的词汇； 耐心倾听患者的叙述，并仔细观察分析患者的语言 和表情深处的意见；在交流中恰当运用表扬与鼓励 的技巧，以有效地帮助患者认识问题，并提出解决 问题的方法；语言要文明，交谈开始要向患者问好 ，交谈后要感谢患者合作；用语言及非语言表达方 式对患者的感受进行反应，适当重复

16、患者的话语表 示对他们的问题已经领会清楚了；在交流中不断获 取患者的反馈信息要求患者重复重点内容，以确保 他们已经理解了。 医患沟通的途径 情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及 从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会 得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立 交往的前提。 诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断 及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺 畅的沟通交往渠道。 效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效 ，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交 往的关键。 随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系 及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进

17、社会效应，密切医患关系。 与多重抱怨患者沟通的技巧：医生在与之沟通时须了 解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事 件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手 ，通过分析原因，采取有效的沟通策略。 与充满愤怒患者沟通的技巧：医生应以坦诚的态度表 达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来 源并加以疏导，医生应避免反转移的行为发生，让患 者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒 情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去 感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心 、疏导，平息愤怒的情绪。 医患沟通的原则医患沟通的原则 1 1）真诚）真诚 2 2）爱心）爱心 3 3）让别人觉得与你交往值得）让别人觉得与你交往