五项修炼培训资料

1、接待人员的五项修炼 作为一名前台工作人员 ,我们每天要接待很多咨询人员 ,要直接或者是通过电话回答他们 各种各样的问题 .我们必须学会看 ,听 ,说,笑 ,动五项基本技巧 ,这样我们才能给顾客带来好感 , 从而拉近我们与顾客的距离 ,更好地为顾客服务 . 第一项修炼 : 看的技巧 一，目光注视技巧 ,在我们与顾客谈话时 ,我们一定要注视顾客 .绝对不能一边和顾客谈话 ,一边 眼光游离到他处 .我们要遵循以下原则 : 1， 在接待顾客十分钟时 ,你要有四到六分钟的时间注视着顾客.即在接待顾客时 , 有 40%-60%的时间要注视着我们的顾客。 2， 目光注视要分三种类型： A,对不熟悉的顾客，看

2、顾客的位置以大三角为主，即以看顾客双肩和额头围成的三角 形为主。 E,对稍熟悉的顾客，我们看顾客的位置以小三角为主，即以看额头为一边和下巴所组 成的三角形为主。 C,对比较熟悉的顾客，我们看顾客的位置以倒三角为主，即以看两眼和鼻子围成的三 角形为主。 二，我们观察顾客要从顾客的年龄，服饰，语言，身体语言（动作） ，神情态度，交通工具。 通过这些细节基本可定位一个人的内心世界。 三，但不管我们看到顾客穿着什么服饰，贫穷或富贵，时尚与落后，我们都要一视同仁，不 能戴眼镜看顾客， 顾客没有高低贵贱之分， 来学习的是我们的顾客， 不来今后也可能是我 们的顾客。 四，发现顾客是一名烦躁型的顾客， 我们要

3、有耐心，并且听时要专注， 如能记下来他们所说 的重点，则会更好。 五，发现顾客是一名依赖型的顾客， 要提供适当的选择或建议，但不要提供太多的压力，这 类顾客表现为已经来报到填表了，还不知道自己到底要学多久。 六，对不满来投诉的顾客，我们要坦诚要有耐心， 看看是不是有弥补的办法。这些顾客也多 是很烦躁的顾客。 七，对于那些来探询的顾客， 不要以为他们这次不来学习或最近都不能来学习而冷淡，对他 们也要积极主动热情地为他们介绍， 也许正是你的良好的介绍和服务态度， 让他们改变主 意决定立即参加我们的课程。 这些顾客多表现为我是顺便过来看看的， 也许是到文化广场 来看电影或干其它事情顺便过来的。 八，

4、发现顾客是多疑的人，我们要提供数据，和各种其它的资料，让他们消除疑虑。这类人 多表现为对你所说什么都持怀疑态度。经常会问诸如此类问题，“效果真那么好吗？” 九，发现冷漠式的顾客，我们要理性地分析我们的课程，任何张扬和夸大都会让他们厌恶， 必须有一说一，有二说二，让他们感到你的坦诚。这类顾客进门后，有时会一言不发，即 使你和他打招呼，他也懒得理你，只是自顾自地看我们的橱窗里的材料。 十，发现顾客是从远方开车来的，或是外地的，应主动地对他道以路途辛苦给他们倒水，放 松他们的心情。 第二项修炼 : 听的技巧 一，好的听众才能让顾客满意，良好的倾听技巧可拉近我们与顾客的距离。 二，听得三大原则： 1,

5、 要有耐心， 2, 要体现出关心， 3, 在顾客开始说的时候，不要想当然地理解你已经听懂了。 三，有耐心的倾听，就是在顾客说的时候，不要打打断顾客话，特别是在顾客投诉的时候。 四，带着关心去听， 就是要带着兴趣去听， 要让顾客在你的脑子里占据最重要的位置，不要 认为你的顾客不知道你在想什么，他会知道你是否在认真地听他的话。 五，在听的过程中， 要用耳朵去听，也要用眼睛去听，那就是要与顾客有目光接触和眼神的 交流。具体方式参见第一项修炼。 六，在听的过程中， 必要时要有记录，特别是顾客在投诉时你要转给其他的人处理时，或是 顾客托你做的事，你一定要记录下来，否则有可能忘记。同时，记录的本身也会让投

6、诉 者感到受到尊重。 七，在看得过程中， 我们通过观察可以了解顾客的内心的世界，在听得过程中，我们也要有 所判断，因为顾客不可能百分之百地正确。但不管顾客对与错，切记请不要反驳他们。 八，不要只听到一句，就认为理解顾客的全部，一定要让顾客充分表达他们的思想，甚至我 们可以提示让他们来表达他们思想，只有听准了，听多了，你的判断才是正确，任何以 偏概全都会给顾客带来不愉快。 九，倾听的三个步骤： 1, 准备工作。先打招呼让顾客坐下，给他倒水，稳定他的情绪。 2, 记录。重要谈话要有记录，如有下个班的同事才能够做的事，也要给同事写留言或 者是有时要写留言给别的部门。 3, 理解。在听的过程中有不理解

7、或模糊的地方要及时的询问，在谈话结束时，重点内 容要与顾客确认一下，尤其是谈话内容过多时。 十，听的五个层面： 1, 忽略地听。出人不出脑，光听不理解或没有任何反应。 2, 假装着听。表面装作在听，实际上脑子在主动地或被动开小差。 3, 有选择地听。只听好的，不听坏的，只听顺心的事，不听麻烦的事。 4, 全神贯注地听。精神非常集中。 5, 理解式地听。一边听，一边理解顾客的话背后的含义，并且形成初步的判断，想好 如何来回答顾客的问题。 以上倾听的五个层面，前三种都是消极地听，或是以偏概全地听，都是在前台工作中要 杜绝的。后两种都是积极地听，会有非常好的效果，当然最好是第五种的倾听方法。 ”“你

8、肯定是弄混了 卜一，倾听过程中要避免使用下列语言：“你好像是不明白 “你搞错了，”“我们从来都 或“对，”或是“我同 十二，倾听过程中积极的回应是点头，或是用语言明确地说“是啊, 意你的意见等简单肢体语言或是口头语言。 十三，如果是在电话中沟通，我们在接电话时应按下列步骤进行： 1, 电话在响三声之内，我们就该拿起电话。 2, 问候对方，自报自己公司名称。 3, 询问来电事宜。 4, 重要内容确认。 5, 礼貌地挂断电话。 注：若是私人电话应在三分钟内结束。 十四，若是对方需要留言，我们就要记下对方的姓名，口信的内容，及对方的联系电话。并 及时通知受话人。 十五，如果是我们给别人打电话，应遵循

9、如下程序： 1, 首先自我介绍，包括自己公司介绍，尽可能地简短。 2, 说明打电话的事宜。 3, 确认一下主要的内容。 4, 礼貌地挂断电话。 十六，打电话时就注意以下事宜： 1, 避免在接电话时吃东西。 2, 必须在情绪平稳时接电话,大笑时,慌乱时请不要接电话。 3, 问候语一定要清晰有力,精神抖擞。 4, 肢体语言也是要用上的,不要以为在电话里他们看不到你的肢体语言。 5, 代听电话，要问对方是否要留言，若不需要也不要过多去问。 6, 接听让人久等的电话，要向对方致歉。 第三项修炼 : 笑的技巧 一、微笑比电便宜,比灯还要灿烂,你微笑的时候,便是你最幸福的时候,也是你最漂亮的 时候。 二、

10、微笑的作用： 1, 微笑可以消除你与顾客之间的隔阂。 2, 微笑有利于你的身心健康。 3, 微笑可以调节我们情绪。 4, 微笑表示我们对顾客的友好与恭敬。 三、我们在对顾客微笑时就注意： 1, 微笑要表现得真诚,不要太空洞。 2, 微笑要适时和恰到好处。 3, 微笑要忌夸张和过度。 4, 微笑最好与行为和语言结合起来。比如,微笑着并配合手势请顾客先进门,或是先进 电梯等。 四、微笑可以通过训练来模仿。 1, 先是多观察一些空姐录相来发现微笑时她们眼睛,面部肌肉,眉毛,嘴角的变化。 2, 对着镜子来模仿,看自己什么样微笑最恰到好处。 3, 反复对着镜子练习,也可以同事之间互相练习与纠正。 五、如

11、果你已经有良好微笑,避免微笑被人偷走的办法： 1, 保持良好的心态,身心的愉快。 2, 设身处地地为你的顾客考虑,假如你是一名顾客,你希望得到什么样的微笑。 3, 多一点幽默,多一点自我激励。 4, 对生活感恩,对前途充满信心与希冀。 5, 遇到小小不如意的事，适当地来点阿Q精神。 6, 勤于学习,提高自己人生修养。 六、微笑的最高境界是眼睛,眼神在笑,让人如沐春风。 七、切记你对别人微笑, 别人回报给你的是友好与快乐, 而微笑是不需要一分钱的,从现在 就开始微笑。 第四项修炼 : 说的技巧 一,在介绍学校时要学会开放式提问与封闭式提问两种提问方式。 二、开放式提问就是顾客不能用是与不是来回答

12、问题，如， “你想在我们学校学习多长时间 呢？” 三、封闭式提问就是顾客可以用是或不是来回答的问题。如， “我们认为我们这种小班教学 的模式会对你迅速提高你的口语水平有很大帮助，你说对吗？” 四、如果你提出一个封闭式问题， 对方给予一个否定的回答， 而这个否定回答又是你不想要 的，那么就紧跟着问一个开放式的问题。 如果一个人对第三点那个问题回答说： “不一定”。 那么你只要说： “那你认为什么会对提高口语水平起很大的帮助呢？”你就立即又掌握了 谈话的主动权。 五，引导顾客和介绍我们的产品和服务时，我们最好用“特点优点利益”法则，也称 “ feature-advantage-benefit 法”

13、则。“特优利”法则就是先介绍产品或服务的特点，然 后是这种特点所引起的优点，最后是这种优点能给顾客带来的利益与好处。 例；我们的特点是采用小班教学， 采用小班教学就会给学员带来更多与老师直接交流的机 会，而更多的与老师直接交流机会能够迅速提高你的口语与听力水平。 六，用“特优利”法则，在讲特点时就注意以下事项： 1, 一次性不可讲超过六个特点， 纵使有更多的特点， 也只讲有代表性的，因为顾客一般 一次性最多只能接受六个特点。 2, 不用讲得太快，应该让顾客听懂和理解，必要时要强调重点词和句子。 3, 学会处理意外，发现口误要及时更正，不要因错就错。 4, 讲特点时，不能讲同行的坏话来抬高自己，

14、但可以与同行进行有理有据的数据分析， 让事实说话。切忌不负责任地把对方贬低,把自己夸大。 七, 用“特点优点利益”法则,在讲利益时,应注意： 1, 讲利益不宜太泛,利益必须是针对顾客的利益。 2, 要让顾客明白我们的话,真切地感受到他们的利益所在。 3, 讲利益要有把握,要对顾客有建设性,要有新意,这样顾客才能接受。 4, 简单的利益也要讲。 八, 在作介绍时,要把重要的特点,优点,利益放在前面,尽量要有条理。这就要求我们必 须提前总结好我们的培训的特点,优点与利益,并记牢它,然后根据顾客提问,我们可 以快速而准确地回答。如果说话吐吐吞吞,则令顾客生疑。 第五项修炼 : 动的技巧 一, 接待人

15、员基本站姿： 1, 头要抬起,平视,头朝向前方,两肩要平。 2, 颈部挺直,腰要挺直,收腹挺胸。 3, 两手自然垂立,呼吸自然。也可两手放在腹前相互握起。 4, 两脚与肩并宽。 二, 接待人员基本坐姿： 1,双手放在腿上,背轻靠椅背。 2, 脚和肩一样宽, （女士双膝必须并拢） 3, 头抬起,平视,头朝向前方。 三, 避免以下不良的姿势与倾向： 1, 身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不正,手位不当,半坐半立,浑身 乱动。 2, 动作忌杂乱。 3, 忌泛滥,无意义的动作。 4, 忌卑俗的动作。 5, 公共场所搔痒。 6, 玩弄自己头发。 7, 当众梳头，化妆等。 8, 玩弄、咬指甲。 9, 坐立不安，打哈欠。 四，私人空间的适当距离。 1，和顾客距离一般要保持 2-4英尺。（60厘米-120厘米） 2,社交距离一般为 4英尺以上. 综合技巧-如何平息顾客的不满 一, 平息顾客不满的程序： 1, 让顾客充分发泄他们的不满 2, 坦诚地道歉. 3, 从谈话中收集资料. 4, 给顾客一个解决办法 5, 顾客仍不满，那就问顾客有没有解决的办法 6, 跟踪服务 二, 如果顾客投诉得到解决，60%的顾客仍会和我们继续合作 三, 如果顾客投诉得到及时满意的解决